Cómo gestionar quejas y comentarios negativos en redes sociales y telefónicamente. Evita una crisis de reputación online

1. GESTIÓN DE QUEJAS
1
2
3
SONRISA
4
ESCUCHA
SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
EMPATIA
SOLUCION

2. SOLUCIONES
PACEINA
SONRISA
PRÁCTICAS
Cuando sonríes pasan dos cosas:
Te conviertes en una
persona más atractiva
para la audiencia, aunque
no te vea, lo que hace que
tu mensaje llegue más
convincentemente
Se estimula la producción de
beta-endorfinas, polipéptidos
que actúan como
neurotransmisores cerebrales,
consideradas como la morfina
natural del organismo

3. SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Aparece un comentario negativo en las redes que
gestionas, tu...
1. Rapidamente pido que lo retiren!
2. Lo borro, total! Nadie lo ha visto
3. Sonrío y respiro, ahora estoy preparado para
releerlo
4. Sea lo que sea, asumo mi culpa, no quiero que se
propague
Analiza tu respuesta en la siguiente diapositiva

4. SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Cuando alguien se queja en las redes puede ser que sea por
una molestia legítima que le hemos causado o por
reconocimiento (trolls). Si pides que retiren esa queja
puedes ofenderles e incrementar el problema, si lo borras
para acallar la repercusión puedes provocar un "Efecto
Streisand" y si asumen tu culpa si analizar el problema,
puedes meter en un lío a la marca que representas.
Así que lo mejor es sonreír para mejorar nuestra
predisposición a analizarla queja y una respiración
profunda que permita que los efectos de esta sonrisa se
hagan patentes.
Ahora ya estamos listos!

5. ESCUCHA
SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Pregunta que ha pasado y lo que pasa
cuando escuchas es
Aprendes sobre el
problema
Das la oportunidad al emisor
de explicar el
origen de la queja
Ejerces tu condición
de humano:
comunicación

6. SOLUCIONES
Has sonreído y respirado, y le preguntas al usuario
por su experiencia ...
PACEINA
1. Uso un tono sencillo, tirando condescendiente, es probable que el problema
venga de "no tener ni idea"
2. Intento que me lo explique en privado y con una pregunta abierta para que
me lo explique a su manera
3. Le hago preguntas concretas, dirijo la conversación para que no se líe en
explicaciones secundarias
4. Cómo me está insultando, me pongo a su nivel y le pongo a caldo, van a
vernir a mi trabajo a gritarme?
Analiza tu respuesta en la siguiente diapositiva
PRÁCTICAS

7. SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Si dejas hablar a tu interlocutor, podrás llegar al origen el
problema. Tal vez no sea tu producto o servicio, tal vez ssea
problema del usuario y un mal día, pero cómo afecta a tu
marca el cómo se expresa en público, es tu trabajo darle la
vuelta.
Escucha activamente, si asumir y sin dejar de sonreír, haz
preguntas pero que no sean cerradas. Si se desvía del tema,
intenta suavemente reconducirle, pero sin ser cortante o un
payaso. Sentido común ante todo. Si te bajas a su nivel, solo
conseguirás enfurecerle y encrudecer su comportamiento.
No eres su mejor amigo, no eres su confidente!

8. SOLUCIONES
EMPATIA
PACEINA
PRÁCTICAS
Ponte por un momento en su lugar...
Y NO SE RIEN DE MI!
QUE SE ENTERE
TODO EL MUNDO!!
Cómo puede
pasarme esto a
mi!?!?!?
Siempre lo mismo....

9. SOLUCIONES
PACEINA
Llevas un rato al teléfono y te ha contado su
problema, el que tuvo su hija con otra empresa, te ha
puesto a caer de un burro, tu marca es "una mierda"..
1. He desconectado hace tanto que solo puedo esperar a que cuelgue
ya
2. Aguanto el chaparrón y pido que no me grite o insulte, una cosa es
tener razón y otra ser un grosero
3. Estoy tomando notas de los comentario, es mejor que comprobemos
esos problemas que dice que ha tenido, si es cierto .. mejor que nos
pongamos las pilas
4. Cuando cuelgue, vuelvo a fumar
Analiza tu respuesta en la siguiente diapositiva
PRÁCTICAS

10. SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Has conseguido sacarle de las Redes Sociales, has
conseguido llamarlo para averiguar el problema y a ser
posible, solucionarlo o sacar de su error al usuario, Deja que
se desahogue, es probable que si encuentra un "oído" amable"
salga a relucir lo que realmente le ha molestado y así, la
solución llegue de una manera mas suave.
Tanto si hay una incidencia como no, hay un problema de
reputación que solucionar y cuidar. Escucha de verdad y
ponte en su lugar ... imagina lo bien que te sentaría que
pasasen de tus quejas ,,, ejem ...
Todos somos únicos, todos tenemos problemas y todos nos
equivocamos, no lo olvides.

11. SOLUCIONES
SOLUCIÓN
PACEINA
PRÁCTICAS
Un problema lidiado correctamente es ...
Un fan para
la marca
Tu huella en
la empresa
Menos errores
en el futuro

12. SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Y ahora, unas preguntas para el análisis ...
1. ¿Has aprendido del problema?
2. ¿Ha terminado el proceso y sigues estresado?
3. ¿Crees que podréis mejorar el servicio para evitar
quejas?
4. ¿El cliente es ahora fan?
5. ¿Crees conveniente hacer un chequeo posterior de la
queja para confirmar si el cliente está contento?
6. ¿Cómo se podía haber evitado la queja
7. ¿Cuál ha sido la repercusión en Redes Sociales?
8. ¿Hay ya un plan de acción para la siguiente crisis?

13. SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Hazme único!
Cuidanos!
Tus usuarios son embajadores de tu
marca, así como tu lo eres tu empresa

14. Muchas gracias por vuestra
atención, si os ha gustado sois
bienvenidos a
www.paceina.com