Este documento describe el sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de la Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1 en Santa Marta. Explica que el sistema PQRS permite visualizar las manifestaciones de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios. También enfatiza la importancia de tratar las PQRS de manera oportuna y desde la perspectiva del cliente para crear vínculos estrechos y retener a los clientes.
Importancia de la atención al cliente, conceptos, tipos de comunicación, importancia de las redes sociales para la atención al cliente, pasos para la elaboración de un plan, etc.
Manejo de cliente difícil en la Atención en Salud.Jorge Amarante
En la actualidad son los clientes los que manejan la relación comercial, los que poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen.
SOLICITAR PRESENTACIÓN A jorgeamarante24@gmail.com
Portafolio de Empresas Innovadoras, el resultado de un ejercicio de innovación en la visita del IPADE a TechBA en el Silicon Valley
Visita www.techbacrunch.com
Importancia de la atención al cliente, conceptos, tipos de comunicación, importancia de las redes sociales para la atención al cliente, pasos para la elaboración de un plan, etc.
Manejo de cliente difícil en la Atención en Salud.Jorge Amarante
En la actualidad son los clientes los que manejan la relación comercial, los que poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen.
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Las TIC como herramienta para facilitar la gestión del servicioAndesco
Dieter Abella , Gerente de Portafolio de Soluciones Inalámbricas para América Latina- Motorola Solutions
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Este manual de proyectos utiliza la metodología del MARCO LÓGICO para la formulación de proyectos de desarrollo. Cubre todas las etapas del ciclo de formulación de proyectos: Análisis de la problemática, análisis de involucrados, análisis de objetivos, análisis de indicadores, análisis de supuestos, Matriz de Marco Lógico y preparación del documento de la propuesta del proyecto.
Análisis de causa raíz en los sistemas de gestión de calidad ISO 9001 de bibl...Adrian Zaragoza Tapia
Dirigido a los responsables de las bibliotecas universitarias que cuentan con un sistema de gestión calidad ISO 9001, certificado o en proceso de certificación. Se diserta sobre el denominado análisis de causa raíz, el cual se hace necesario cuando, durante la producción y prestación de los servicios bibliotecarios, cuando aparecen no conformidades difíciles de explicar. Se incorporan algunos elementos utilizados durante la investigación científica, como una forma de asegurar la eficacia de los métodos de análisis de causa raíz que, generalmente se utilizan en el campo de la ingeniería, y que pueden ser aplicados en el ámbito de la biblioteca universitaria. Se expone la manera en que pueden utilizarse: el “método de los 5 porqués”, el “diagrama de espina de pescado”, “el análisis de Pareto” y el “análisis de modo de falla”.
DECRETO 2147 DEL 23 DE DICIEMBRE DE 2016 La expedición de este decreto tiene el propósito de unificar la reglamentación relacionada con zonas francas (“ZF”), derogando las disposiciones respectivas del Decreto 2685 de 1999 y el Decreto 1300 de 2015.
DECRETO 2147 DEL 23 DE DICIEMBRE DE 2016 "POR EL QUE SE MODIFICA EL RÉGIMEN DE ZONAS FRANCAS Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES" La expedición de este decreto tiene el propósito de unificar la reglamentación relacionada con zonas francas (“ZF”), derogando las disposiciones respectivas del Decreto 2685 de 1999 y el Decreto 1300 de 2015. Las nuevas normas entrarán a regir de forma escalonada de la siguiente forma:
Resolución 1649 del 31 de agosto de 2016 de Micomercio,
por la cual se establecen las disposiciones relativas a los
Sistemas Especiales de Importación - Exportación.
Decreto 1288 del 10 de agosto de 2016, que desdobla
la subpartida arancelaria 3916.20.00.00
y adopta una medida de salvaguardia para las importaciones de
perfiles de PVC clasificados por la subpartida arancelaria
3916.20.00.10.
Decreto 1287 del 10 de agosto de 2016, que excluye
del Decreto 1625 de 2015 algunos productos y por tanto se
restablece el arancel contemplado en el Decreto 4927 de 2011 para
las siguientes subpartidas arancelarias:
2712.90.90.00 2833.29.10.00 2853.00.90.00
3006.40.10.00 3824.90.95.00 3926.90.30.00
4008.11.20.00 5204.19.00.00 5509.69.00.00
5606.00.00.00 7009.10.00.00 7019.39.00.00
8204.11.00.00 8414.80.22.90 8422.19.00.00
8423.81.00.00 8423.82.90.00 8428.20.00.00
8474.80.10.00 8481.30.00.00 8543.70.30.00
Decreto 1230 del 29 de julio de 2016, por el cual se
modifica el Decreto 1625 de 2015. (Incluye las subpartidas
arancelarias 5308.90.00.00; 5402.34.00.00; 5402.48.00.00;
5509.92.00.00; 5604.10.00.00; 5607.21.00.00; 5607.49.00.00;
8422.30.90.20; 8422.40.10.00 y 8434.20.00.00 a las cuales se
aplicará el gravamen arancelario de 0%).
[Publicado en el Diario Oficial 49.949 del 29 de julio de 2016]
Decreto 1229 del 29 de julio de 2016, por el cual se
prorroga el Decreto 456 de 2014 (Aranceles mixtos aplicados para
la importación de los productos clasificados en los Capítulos 61,
62, 63 y 64 del Arancel de Aduanas).
[Publicado en el Diario Oficial 49.949 del 29 de julio de 2016]
Resolucion 48 2016 DIAN, Resolución 048 del 10 de junio de 2016 de la DIAN, que modifica la Resolución 4240 de 2000. (Restricciones al ingreso de mercancías - Subpartidas 8517.12.00.00 correspondiente a Teléfonos móviles inteligentes, Teléfonos móviles celulares y 8517.70.00.00 correspondiente a sus partes)
DECRETO 390 CD Art 575 al 610 Abreviaturas utilizada: (M) Importacion
(X) Exportacion
ROP Recibo Oficial de pago en bancos
DIM Declaración de Importación
M/cia Mercancías
En esta segunda entrega, el periódico Tierra se adentra en la operación «Inherent Resolve», una de las dos en las que participa el Ejército de Tierra en Irak. Personal de las Fuerzas Aeromóviles del Ejército de Tierra y del Mando de Operaciones Especiales forman parte de la coalición internacional para la lucha contra el Dáesh.
Informe de Movilidad / Abril 2024 - Caja de JubilacionesCórdoba, Argentina
El Informe de Movilidad es una publicación de carácter mensual en la cual se detallan los sectores con reajustados en la liquidación de haberes. Se tratan temas relacionados a haber medio, haber mínimo, ley 10.333 y tope previsional, entre otros. A su vez se efectúa una estimación del impacto financiero que tendrá la movilidad sobre las erogaciones corrientes del sistema previsional.
Este documento presenta una guía para encontrar soluciones a problemas complejos. Explica qué es un problema público, cómo podríamos definir un problema público, cómo podríamos definir un problema público de forma innovadora, cómo podríamos resolver un problema público con herramientas de pensamiento sistémico, sistemas complejos y pensamiento sistémico: ¿con qué herramientas contamos?
Con esta píldora formativa podrás comprender cómo implementar herramientas como el Arco del proceso de resolución de problemas (Beth S. Noveck / The GovLab), GovLab's Public Problem Solving Canvas o la Guía Un conjunto de herramientas introductorias al pensamiento sistémico para funcionarios públicos del Government Office for Science del Gobierno de Reino Unido.
Características del ESTADO URUGUAYO establecidos en la ConstituciónGraciela Susana Bengoa
Concepto General de ESTADO.
Características y estructura del Estado Uruguayo.
Normas Constitucionales donde se establece los distintos elementos que componen el Estado Uruguayo.
Libro secundaria de lo humano y lo comunitario.pdf
Capacitación Quejas y Reclamos (PQRS)
1. Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
(PQRS)
Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1
Santa Marta
2. Manifestaciones realizadas por los clientes
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS
Derecho que tiene toda
persona para solicitar por
razones de interés general,
específico o particular de
forma respetuosa en cuanto
a información y/o consulta
y para obtener pronta
resolución de las mismas.
Atención general recibida,
respecto al servicio,
entendido como la actitud
hacia el cliente
Insatisfacción acerca de los
productos, servicios que se
han ofertado con seguridad,
exactitud, libre de daño, falla
o error, que impliquen
reprocesos, costos
adicionales, devoluciones,
desperdicios, entre otros.
Consejo o propuesta que
formula un usuario o
institución para el
mejoramiento de los
servicios
3. PQRSSistema para el control del mejoramiento continúo
• Permite visualizar e informar lo que sucede y de la información que
viene y tienen nuestros clientes en cuanto a la prestación de servicios
y productos de la Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS
Nivel 1.
• Son una herramienta que proporciona información para mejorar
nuestros productos o servicios, por lo que su tratamiento debe ser
oportuno y se deben considerar desde el punto de vista del
cliente.
Si las ignoramos o hacemos
frente a ellas de forma
deficiente, probablemente
perderemos los clientes.
Las PQRS tratadas
correctamente crean
vínculos estrechos
con nuestros clientes.
4. Importancia de las PQRS
La gestión de PQRS es uno de los temas que más
preocupa a quienes buscan la
EXCELENCIA EN EL SERVICIO.
Y es cierto que, dependiendo de cómo se gestionen estas
manifestaciones del cliente, se decidirá su destino:
perderlo definitivamente, o recuperar su confianza, y
hasta FIDELIZARLO.
El principal objetivo que debes tener ante quejas y reclamos: recuperar la
confianza del Cliente. Porque si el cliente se quejó o reclamó, es porque no está
satisfecho, pero te está dando la valiosa oportunidad de que repares esa falta.
5. Actitudes frente a las PQRS
Cuando un Cliente manifiesta PQRS, llama toda
nuestra atención y hasta nos pone nerviosos, es muy
necesario darle un tratamiento efectivo a todas estas
manifestaciones.
Al cliente NO se debe dejar a la deriva de lo que se le
ocurra hacer a quien está en ese momento frente al
cliente.
Cada manifestación de PQRS debe ir por un
camino específico que te conduzca a recuperar la
confianza del cliente.
6. Reglas generales en el manejo de las PQRS
• Mantener la calma en todo momento.
• Mantener una actitud serena.
• Por ningún motivo discutir con el cliente.
Nunca debemos:
• Discutir con el cliente y tratarlo bruscamente.
• Evitar dar respuestas y realizar promesas que no se puedan
cumplir.
• Mostrar indiferencia, obviar nuestra responsabilidad y realizar
un interrogatorio.
7. ¿Cómo debemos enfrentar las queja o reclamos que nos puedan
presentar nuestros clientes?
1. Expresar las gracias por la información que nos suministran.
2. Escuchar con atención. Transmitir sensación de tranquilidad.
Hacer que el cliente se sienta importante.
3. Pedir disculpas por el error, sin justificarnos.
4. Informarles que iniciaremos un análisis y estudio de la situación
para hallar la solución.
5. Solicitar información necesaria para encontrar la solución.
6. Corregir el error rápidamente y poner todos los medios necesarios
para que no vuelva a repetirse la situación.
7. Comprobar el nivel de satisfacción del cliente.
8. No tomar las críticas como algo personal.
8. Debemos tener una actitud positiva y
proactiva ante las quejas y reclamos.
Aspectos clave que debe incluir en la atención de la Quejas y Reclamos:
1. Acción de contención: es una medida que debe tomarse inmediatamente,
con el objetivo de minimizar la molestia que tiene actualmente el cliente.
2. Resarcimiento: el cliente tuvo una molestia, ahora ya no la tiene más
gracias a la acción de contención, pero para saldar nuestra deuda, debemos
ofrecerle algo que “pague” la molestia inicial.
3. Análisis de causas: ya nuestro cliente está contenido, pero si las cosas
siguen como hasta ahora es probable que vuelva a suceder aquello que
provocó la queja y que otros clientes tengan la misma molestia en el futuro.
4. Acciones preventivas y correctivas: último paso, que deriva del anterior,
es tomar las acciones necesarias para eliminar la causa del problema y así
prevenir su reaparición.
5. Mejoramiento continúo: realizar seguimiento al punto 4 y evaluar
resultados.
9. • Entender el nivel de molestia del cliente: el personal debe tratar de que
el cliente no suba de nivel sino que se logre hablar con él, dándole la
atención que requiere su PQRS y lograr conversar con el cliente
mostrando interés y preocupación.
• Reconocer el problema: una vez que la PQRS se presente se debe
intentar solucionarlo lo más pronto posible tratando de satisfacer al
cliente. Si es posible solucionarlo por la persona a la que se le tramite la
queja, deberá abordar el problema con eficiencia, por el contrario, si no
está al alcance de la persona resolverlo, deberá tramitarlo al encargado, sin
embargo el cliente debe sentir interés por parte del personal buscarle
solución a su inconveniente.
• Dar seguimiento al cliente: la persona encargada de resolver el
problema del cliente deberá no sólo darle una solución pronta al mismo
sino aun después de resuelto el problema, deberá dar algún tipo de
seguimiento al cliente, interesarle en que éste sea fiel a la empresa y para
ello se puede dar alguna bonificación o regalo, y una atención mejorada.
Actitud positiva y proactiva
10. Comportamientos de clientes ante productos o
servicios deficientes:
• De forma pasiva, no protestan.
• Comunican a la empresa la situación.
• Rompen la relación comercial y comunican a todos sus conocidos sus
experiencias negativas.
• Inician acciones legales o presentan reclamaciones ante organizaciones
de usuarios, oficinas de información al consumidor, juzgados…
• Existen dos tipos de quejas y reclamos, aquellas que los clientes
quieren que se solucionen y las que no pueden ser solucionadas,
pero los clientes quieren ser escuchados y pueden esperar una
excusa sincera, un descuento o un regalo.
12. En otras palabras…
PASIVA AGRESIVA ASERTIVA
NO ACTÚA ACTÚA MAL ACTUA BIEN
Se huye o se rinde, por lo que el
conflicto se mantiene.
Sentimiento de miedo y tristeza
(impotencia).
Pensamiento:
Tú tienes más derechos que yo
Se impone con violencia (verbal y
física) iniciando un enfrentamiento,
por lo que el conflicto empeora.
Sentimiento de rabia y enfado
(impotencia).
Pensamiento: yo tengo más derechos
que tu.
Se acuerda una solución que
contente a todos y que
previamente se ha meditado, por
lo que el conflicto se resuelve.
Nervioso pero controlado,
sentido del humos (inteligencia).
Pensamiento: yo tengo derecho y
quiero que los respetes. Sé que tu
los tienes y yo quiero respetarlos.
13. 20 Frases…
De empresarios y Clientes
1. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus
amigos” Walt Disney.
2. “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.
3. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente,
sino que sea legendario”. Sam Walton, fundador de Wal-Mart.
4. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te
hace ganarlo”. Tony Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante
motivacional.
5. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador.
6. “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que
nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del
cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.
7. “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con
atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que
decir”. Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.
8. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill
Gates, Founder de Microsoft
9. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio
chino.
10. “El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.
11. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones
cuando tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways
12. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en
publicidad”. Jim Rohn, emprendedor y conferenciante motivacional
13. “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. Anónimo.
14. “Crea un cliente, no una venta”. Katherine Barchetti, experta en ventas y
servicio al cliente.
15. “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es
vital”. Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor y CEO de Engauge.
16. “Cuanto más se implique con su cliente, las cosas se vuelven más claras y más
fácil es determinar lo que debería hacer”. John Russell, Presidente de Harley
Davidson
17. “A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. Horst
Schulz.
18. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que
necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve
Jobs, Fundador de Apple.
19. “Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.
20. “Al cliente hay que atenderle bien y rápido. Un cliente bien atendido pasa a ser
suscriptor de tu empresa”. Ricardo Lop, propietario Aceros de Hispania.