Este curso busca capacitar a operadoras telefónicas profesionales para que puedan comunicarse de manera efectiva con el público y desempeñar eficientemente sus funciones. El curso cubre temas como la importancia de la imagen de la empresa, las responsabilidades de la operadora telefónica, la comunicación verbal, la telefonía básica y las respuestas estándar. El curso dura 60 horas y utiliza un manual como material didáctico principal.

1. MEI 569
FORMACION DE OPERADORAS TELEFONICAS PROFESIONALES
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de aplicar principios para desarrollar una
comunicación efectiva en el diálogo telefónico con el público, identificar las principales funciones del Servicio
Telefónico de las Centrales Telefónicas para lograr un desempeño eficiente de las tareas desarrolladas en el
cargo.
TEMARIO
1. LA IMAGEN DE SU EMPRESA A TRAVES DEL TELEFONO
- ¿Qué es el trabajo?,. Nuestras emociones frente al trabajo.
- La empresa: una manera de organizar el trabajo.
- Una empresa orientada al cliente. En busca de la calidad de la atención.
- ¿Qué es y como se forma la imagen de una empresa?.
- El papel de la operadora telefónica.
2. LA OPERADORA TELEFONICA
- La tarea de la operadora telefónica.
- El perfil de la operadora telefónica.
- Taller de operación de llamadas.
- ¿Qué es la comunicación?.
- ¿Cómo nos comunicamos?.
- La comunicación como clave del diálogo telefónico.
- La estructura del diálogo telefónico: contacto, desarrollo y cierre.
3. EL DIALOGO TELEFONICO: UNA INSTANCIA DE COMUNICACION
- ¿Qué es la comunicación?.
- ¿Cómo nos comunicamos?.
- La comunicación como clave del dialogo telefónico.
- La estructura del diálogo telefónico: contacto, desarrollo y cierre.
4. CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA
- El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal.
- Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro
interlocutor. Responder a sus expectativas.
- El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades dl cierre del diálogo.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 5. LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO
- La dicción, el tono y la inflexión de la voz.
- La enunciación de los números. La regla de la separación. La regla de la regleta divisoria.
- El código fonético nacional.
- Abreviaturas de claves nacionales
6. TELEFONIA BASICA
- ¿Qué es una central telefónica?
- Distintos tipos de centrales telefónicas.
- Las centrales privadas. Su capacidad. Líneas troncales y anexos.
7. LAS RESPUESTAS STANDARD DE LA OPERADORA TELEFONICA
- Pidiendo aclaración. Respondiendo al agradecimiento. Contestando llamadas equivocadas. Cuando le
contestan equivocado. Informando tiempo y tarifa a usuarios.
- Respondiendo llamadas de entrada.
- Respondiendo llamas de salida. Llamadas de salida de larga distancia: con tarjeta de crédito; con cobro
revertido.
8. PRACTICA
9. EL INTERLOCUTOR: UN CLIENTE ACTUAL O FUTURO
- Reconociendo diferentes interlocutores.
- Ensayando alternativas de acción para diferentes personas.
- Como resolver las situaciones difíciles. Atendiendo objeciones y reclamos.
DURACION: 60 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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