1. ADM 434
ORIENTACION AL CLIENTE
OBJETIVO
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conseguir un cambio de actitud general de los
participantes con enfoque al cliente. Manejo de técnicas para una atención eficaz. Manejo de técnicas que le
permitan el llevar a buen término un reclamo o conflicto. Responsabilizarse de la primera imagen que recibe un
interlocutor externo al hacer una llamada. Reconocer la importancia del cliente interno.
TEMARIO
1. IMPORTANCIA DEL ROL DEL PERSONAL QUE ATIENDE PUBLICO
2. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
- Cliente interno y externo.
- Cada persona es un caso único.
- Reconocimiento de sus necesidades y expectativas.
3. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION DE PUBLICO
- El contacto inicial: formación de primeras impresiones, la actitud personal, peligro de etiquetar.
- Pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía asertividad.
- Creación de un clima de cordialidad y respeto.
- La interpretación.
- La orientación la despedida.
4. SITUACIONES DE CONFLICTO O PROBLEMA
- ¿Qué es un problema? ¿Cómo identificarlo?.
- Los problemas más frecuentes.
- Técnicas de solución y término del conflicto.
5. ATENCION TELEFONICA
- La importancia del teléfono para la organización.
- Técnicas telefónicas.
DURACION: 16 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl