1. CYS 214
ATENCION DE PUBLICO
OBJETIVO
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de desarrollar destrezas relacionadas con:
- Manejo de técnicas para una atención eficaz.
- Manejo de técnicas que le permitan el llevar a buen término un reclamo o conflicto.
- Responsabilizarse de la primera imagen que recibe un interlocutor externo al hacer una llamada.
- Reconocer la importancia del cliente interno.
TEMARIO
1. IMPORTANCIA DEL ROL DEL PERSONAL QUE ATIENDE PUBLICO
2. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
- Cliente interno y externo.
- Cada persona es un caso único.
- Reconocimiento de sus necesidades y expectativas.
3. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION DE PUBLICO
- El contacto inicial: formación de primeras impresiones, la actitud personal, peligro de etiquetar.
- Pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía asertividad.
- Creación de un clima de cordialidad y respeto.
- La interpretación.
- La orientación la despedida.
4. SITUACIONES DE CONFLICTO O PROBLEMA
- ¿Qué es un problema? ¿Cómo identificarlo?.
- Los problemas más frecuentes.
- Técnicas de solución y término del conflicto.
5. ATENCION TELEFONICA
- La importancia del teléfono para la organización.
- Técnicas telefónicas.
DURACION: 18 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl