Este documento proporciona información sobre un curso de atención telefónica. El curso enseña habilidades como escuchar activamente, contestar llamadas de manera profesional, tratar objeciones y quejas de clientes. El curso dura 12 horas divididas en 2 semanas y está dirigido a empleados que atienden clientes por teléfono. El objetivo es mejorar la atención al cliente y proyectar una buena imagen de la empresa.

1. Formación turística
turismoyhostelería
Itinerarios Turísticos:“Un
instrumento para facilitar a
los visitantes el conocimiento
de una ciudad, una comarca,
región o país, que
habitualmente tienen un hilo
conductor de carácter cultural
que a priori justifica su diseño
y trazado”.
Telf.: (34) 983.560.933 –info@innovtur.com
Curso: Atención Telefónica
Sugerencias y herramientas para crear para crear y presentar diapositivas en formato
panorámico

2. ¿Porqué una empresa pierden los clientes?
1% Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de atención telefónica , ventas y
servicio.
Los porcentajes nos demuestran que el mayor numero de clientes que pierde una empresa
sea cual sea el sector al que se dedique, se pierden por la indiferencia y la mala atención de
los que se encuentran en contacto directo con los clientes ya sea de forma personal o
telefónica.
En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un
aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el
teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que “la primera
impresión es la que cuenta”.
Reflexiones iniciales

3. Atención Telefónica
MODALIDAD: On line Objetivos: El curso permitirá, a los participantes desempeñar las
actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que
DURACIÓN: 12 HORAS (2 permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento.
Semanas)
Que los participantes puedan proyectar positivamente la imagen de la
DESTINATARIOS: Empresa.
•Empleados y personal sobre los Concienciar a los participantes sobre la utilización
que recae la responsabilidad de profesional del teléfono como útil herramienta de trabajo
atender de manera directa a los
cliente a través del teléfono
• Interesados en desarrollar su
labor profesional dentro del
ámbito de la comunicación y la
atención telefónica

4. Atención Telefónica
CONTENIDO:
TEMAS:
1. Introducción y características.
2. La modulación de la voz.
3. La comunicación telefónica como elemento psicológico de
prestación de servicios.
4. La escucha activa.
5. Contestar el teléfono.
6. Tratamiento de las objeciones.
7. Llamada de seguimiento de servicio.
8. Tratamiento de quejas y reclamaciones

5. Atención Telefónica
RESERVA DE PLAZA - FORMALIZACIÓN DE
MATRÍCULA:
RESERVA: A través del formulario de inscripción de la página web de INNOVTUR.COM
www.innovtur.com
O enviando un correo a:
info@innovtur.com
PLAZAS LIMITADAS
La reserva de plaza para el curso seleccionado se mantiene 3 días hábiles, tiempo en el que el solicitantes deberá formalizar el pago
de la matricula .
CODICIONES DE ANULACIÓN:
Una vez realizada la reserva, no se procederá a su reembolso, salvo causa mayor justificada.

6. Atención Telefónica
CONVOCATORIAS ABIERTAS:
Cepet Consulting S.L. – INNOVTUR INNOVACION Y
TURISMO | Centro Virtual de Formación Turística
Telf./ Fax: 983.560.933
Mail: info@innovtur.com
Web: www.innovtur.com
PRECIO DEL CURSO:
95,00€
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