1. CYS 247
TELEMARKETING
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, relacionar y explicar los principales
conceptos que rigen la disciplina del telemarketing, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de
preparación, desarrollo y cierre de contactos telefónicos de manera sistemática, como parte de un proceso de
servicio al cliente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Identificar y aplicar pautas y criterios que permitan describir con precisión y claridad el contenido, texto o
discurso del mensaje telefónico.
- Describir y analizar un proceso completo de contacto telefónico con empresas clientes.
- Identificar y aplicar técnicas de presentación, seguimiento y agenda de visitas.
- Describir y analizar un proceso completo de contacto telefónico con empresas nuevas o no clientes.
- Identificar y aplicar técnicas de presentación, seguimiento y agenda de visitas.
- Identificar y aplicar técnicas y recursos para reconocer y caracterizar las necesidades de los clientes por medio
del uso del teléfono.
- Identificar y aplicar estrategias para empatizar con el cliente, que permitan generar un dialogo armónico y
productivo con el contacto telefónico.
- Identificar y aplicar técnicas específicas de modulación, inflexión y dicción.
- Reconocer los aspectos que caracterizan un proceso de administración del tiempo en la ejecución de llamados,
tanto entrantes como salientes, destacando los beneficios que trae su correcta aplicación.
- Identificar y analizar las principales opciones que pueden ser utilizados para optimizar el tiempo utilizado en
el desarrollo de llamadas telefónicas.
- Reconocer las causas más comunes y que generan errores de comunicación telefónica.
- Identificar y aplicar técnicas específicas para la detección, caracterización, manejo y eliminación de
objeciones.
- Analizar y aplicar métodos para la administración de contactos no alcanzados o realizados.
- Reconocer y aplicar distintas formas de manejar barreras que impiden el contacto con los clientes finales por
medio del teléfono. Identificar y aplicar técnica de preguntas y escucha activa
- Lograr identificar y manejar, adecuadamente, los distintos tipos de objeciones
TEMARIO
1. PREPARACION DE LA LLAMADA
- Definiendo el horario de llamadas.
- Preparación del texto o discurso
- Confección del listado de puntos que se quiere exponer
- Recolección y preparación de información útil sobre lo que se va a ofrecer
- Recolección y preparación de información útil sobre el cliente
2. CONTACTO CON EMPRESAS CLIENTES
- Confirmación del contacto registrado
- La actualización de datos al surgir cambios en el contacto
- La presentación
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2. - Identificando al interlocutor por su nombre y cargo
- Presentación del motivo del llamado
- Consultas sobre nuevas necesidades de servicio o productos
- Seguimiento sobre los productos o servicios adquiridos con anterioridad
- Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales
- Uso de canales para el envío de información adicional
3. CONTACTO CON EMPRESAS NUEVAS
- Confirmación del contacto registrado y su capacidad de decisión o influencia
- Presentación personal
- Presentación de la empresa
- Verificación de las necesidades de servicio o productos
- Presentación del motivo del llamado
- Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales
- Uso de canales para el envío de información adicional
- Manejo de objeciones a la firma, producto o servicio
- Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio
- Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia
4. CLAVES PARA DETECTAR NECESIDADES POR TELEFONO
- Manejo adecuado de preguntas y atención de las respuestas del cliente
- La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas
- Preguntas de Clasificación de Necesidades:
- Calificando prospectos
- Estableciendo deseos
- Engendrando una necesidad
- Identificación de los deseos y necesidades dominantes.
5. ESTABLECIENDO SINTONIA CON EL INTERLOCUTOR
- El uso adecuado del tono de voz
- La utilización de frases y palabras claves
- Cómo lograr la armonía en el diálogo.
- Cómo evitar incomodar e impacientar al cliente.
- La concentración para un dialogo productivo y ameno
- La atención y escucha
6. TECNICAS DE MODULACION DE VOZ Y USO ADECUADO DE FRASES
- La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva.
- El manejo adecuado de los distintos tonos de voz
- Cómo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar.
- Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones.
- El uso de pausas estratégicas: la atención del cliente en puntos clave de la conversación.
- La inflexión de la voz: Cómo variar la calidad y tono de la voz al leer un guión
- Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la llamada
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3. - Manejo de la velocidad del habla y su influencia en la presentación.
- Transmisión del estado de ánimo
7. COMUNICACION Y EMPATIA
- Técnicas de concentración y atención al cliente.
- Técnicas de percepción de actitudes por medio del tono de voz.
- Importancia de la empatía y comprensión.
- Identificándose con los problemas y necesidades del cliente.
8. ADMINISTRACION DEL TIEMPO DE LLAMADAS
- La petición del tiempo.
- Identificando la disponibilidad del cliente.
- Identificando excusas para cortar o no recibir una llamada por razones de tiempo.
- Precisión de la búsqueda del contacto.
- Precisión en la identificación de la persona, empresa y asunto por el cual se llama.
- Aseguramiento de contactarse con la persona adecuada.
- Rapidez y exactitud en el saludo y motivo del llamado.
- Resumiendo y cerrando oportunamente la conversación.
9. MANEJO DE PROBLEMAS COMUNES
- Detectando los síntomas de aburrimiento y cansancio.
- Uso inadecuado de palabras y frases.
- Principales errores de dicción y modulación.
10. MANEJO DE OBJECIONES
- La necesidad de dar entregar más información.
- La averiguación, comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente.
- La eliminación de barreras.
- La formulación de preguntas oportunas.
- Identificando las causas de la objeción.
- Las objeciones del producto por problemas o malentendidos.
- Formulando argumentos adicionales.
- El manejo de las emociones propias y el autocontrol.
11. MANEJO DE CONTACTOS NO REALIZADOS
- Principales excusas para no recibir un llamado
- Manejo de negativas por parte de telefonistas o secretarias
- Manejo de negativas directas de atención por parte del contacto final
- Formulación de preguntas de convencimiento y aceptación
- Formas para dejar un mensaje
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4. DURACION: 24 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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