1. TELEMARKETING
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de Identificar estrategias y técnicas de
comunicación para brindar un servicio telefónico de calidad y desarrollar actitudes personales proactivas que
propendan hacia una mayor calidad de servicio y dinamizar la promoción y venta de productos y servicios.
TEMARIO
1. CALIDAD DE SERVICIO
- El servicio: ventaja competitiva de la empresa de hoy. ¿Por qué es importante para usted y la empresa
brindar excelencia en el servicio?
- La persona: imagen de la organización. Usted es la empresa para el cliente.
- Brechas positivas y brechas negativas. Ejercicios de aplicación a la atención telefónica.
- El mapa de la calidad en la atención a clientes.
2. COMUNICACIÓN PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
- La relación con el cliente. El primer contacto y la importancia de proyectar una imagen adecuada.
- Elementos de la comunicación: el tono de voz, la dicción, la entonación.
- Utilización eficaz de preguntas: El valor de la pregunta: clave para dilucidar requerimientos. Tipos de
preguntas y su aplicabilidad en la atención telefónica.
- La escucha activa.
- La empatía y su importancia para una comunicación efectiva y la satisfacción de los clientes en la
atención telefónica.
- Frases que conviene usar y las que se deben evitar en la comunicación con clientes.
- Motivaciones, conductas y derechos del cliente.
- Manejo asertivo con clientes difíciles. La comunicación aplicada a la resolución efectiva de los
problemas de los clientes.
- Hacia un estilo proactivo en la atención telefónica de clientes.
DURACION: 16 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl