Presentacion del taller asertividad laboral, dirigido a personal de ISTESSON, Hermosillo, Sonora. Instructor: Mtra Lizette Sandoval

1. ASERTIVIDAD LABORAL
SECRETARÍA DE HACIENDA
SUBSECRETARÍA DE RECURSOS HUMANOS
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
CENTRO DE CAPACITACIÓN DEL GOBIERNO DEL ESTADO
M.C.S. LIZETTE G. SANDOVAL MENESES

2. OBJETIVO
Desarrollar en los asistentes
competencias de la asertividad tales
como la Comunicación efectiva, la
responsabilidad y la autoconfianza para
alcanzar objetivos comunes y lograr
óptimos niveles de productividad y
autosatisfacción personal.

3. Contenido temático
1. ¿Por qué desarrollar la asertividad
en el campo laboral?
2. Comportamiento pasivo y
comportamiento agresivo
3. Características de una persona
asertiva (Autodiagnóstico)
4. Desarrollemos nuestra asertividad
4.1.Comunicación a tiempo
4.2. Habla de los hechos y no de tus
juicios
4.2.1. Retroalimentación asertiva y
trabajo en equipo
4.3 Ser conscientes de nuestra
responsabilidad y expresarla
4.4 Aprender a expresar nuestras
necesidades y sentimientos claramente
4.5 Aprender a decir No
4.6 Aprender a recibir y manejar las
criticas
4.7 Haz preguntas y peticiones
adecuadas
5. Conclusión y práctica

4. Objetivo
Reglas del juego
1. Respetar las opiniones
y los distintos puntos
de vista
2. Respetar los tiempos
de las actividades
3. Respetar los tunos de
cada quien al hablar.

5. 1. ¿Por qué desarrollar la
en el campo laboral?

6. Elabora un mapa conceptual sobre conceptos
que relaciones con asertividad

7. Dinámica del paraguas

9. La actitud y autodefensa de nuestros
derechos personales, que incluye la
expresión de nuestros sentimientos,
preferencias, necesidades y opiniones
en forma adecuada, pero respetando
también los de los demás.
No pretende lograr lo que
uno quiere a cualquier
costo, menos aún controlar
o manipular a los demás.
Sino ayudarnos a ser
nosotros mismos,
desarrollar nuestra
autoestima, desarrollar la
comunicación interpersonal
y mejorar las relaciones con
los demás.
Es importante en las
empresas porque Guarda
relación con la estrategia
y estilo de comunicación
de las personas.
Comportamiento social
maduro.
La agresión comunicacional y la
incapacidad de algunos trabajadores
para darse a entender o discutir se ha
vuelto una preocupación de las
organizaciones que buscan eficiencia y
efectividad.
Se relaciona directamente con la
innovación, la productividad y la
calidad del trabajo en equipo.

10. Beneficios
Comunicarse de manera abierta,
directa y sincera aspectos positivos o
negativos sin herir a otras personas, en
todas las situaciones
Desarrollar la capacidad de
comunicación con todo tipo de
personas
Reconocer sus propias limitaciones y
pedir ayuda
Construir un comportamiento
respetable ante los demás
Mejorar el trabajo en equipo
Tener una mayor productividad y
manejo emocional en el trabajo

11. Realiza el siguiente test de asertividad
• Respuestas asertivas a,b,a,a
• Respuestas pasivas b,a,c,b,b
• Respuestas agresivas c,c,b,c,c

18. 1.Falta absoluta de cooperación.
2.Fingir que siempre está distraído/a.
3.Disimulan sus enfados.
4.Hábiles en el sarcasmo.
5.La victimización.

20. Persona 1: "¡Hey! ¿Trajiste el libro?"
Persona 2: “No lo traje, me lo he olvidado”
Persona 1: “Yo entiendo que estés
ocupado(a) en muchas cosas, pero a mí me
hace falta y muchas veces se te olvida, ¿te
parece si mañana te envío un mensaje de
texto para que te acuerdes?”
Persona 2: “¡Listo!
Persona 1: "¡Hey! ¿Trajiste el libro?"
Persona 2: “No lo traje, se me lo he olvidado”
Persona 1: “Bueno, no pasa nada, da igual”
Persona 2: “¿No te molesta no?”
Persona 1: “Bueno, lo necesitaba hoy pero, da
igual”
Persona 2: “Bueno, mañana te lo traigo ¿Está
bien?”
Persona 1: “Pues ni modo, Está bien”
Persona 1: "¡Hey! ¿Trajiste el libro?"
Persona 2: “No lo traje, otra vez me lo he
olvidado”
Persona 1: “¡Pero como se te pudo haber
olvidado, sabias que lo necesitaba!”
Persona 2: “Es que lo iba a coger, pero al
final se me olvidó”
Persona 1: “Siempre es lo mismo, jamás te
vuelvo a prestar nada! me voy, hasta luego”

21. Es importante entender que:
1.Todas estas actitudes tienen un origen y una razón de ser,
mientras más pronto lo entendamos mejor podremos asumir
la relación con esta persona.
2. No podemos cambiar a estas personas pero si podemos
cambiar nuestras actitudes frentes a ellos.

22. 3. Características de una persona asertiva
• Tienen capacidad de expresión de sentimientos tanto positivos
como negativos, defensa sin agresión, honestidad, capacidad de
hablar de propios gustos e intereses, capacidad de discrepar
abiertamente, capacidad de pedir aclaraciones, saben decir "no"
cuando es lo que quieren, saber aceptar errores.
• Responsabilidad sobre sus necesidades, sentimientos y deseos.
• Sus convicciones son en su mayoría "racionales", su manera de
pensar es más racional, actuando de forma más adaptativa a su
vida y circunstancias.
• Buena autoestima, no se sienten inferiores ni superiores a los
demás.
• Sensación de control emocional.
• Aclaran equívocos sin agresión y hablan con la persona que tienen
que hablar directamente.
• Por su capacidad de expresión son consideradas personas
“buenas”, pero no tontas.

24. Incluye tres áreas principales:
Autoafirmación, que consiste en defender nuestros derechos, hacer
peticiones y expresar opiniones personales.
La opinión de sentimientos positivos, como hacer elogios, expresar
agrado o afecto.
Expresión de sentimientos negativos, manifestar disconformidad o
desagrado en forma adecuada cuando es necesario hacerlo.

26. Comunicación asertiva:
1. Centrarse en exponer los hechos y los datos. En este paso no
exponer sentimientos, opiniones o razonamientos de ningún tipo.
2. Exponer claramente lo que tú deseas. Aclara todas tus razones, tus
motivos personales y tus sentimientos.
3. Di claramente y sin rodeos lo que esperas que haga el otro.

27. 4. Herramientas de la asertividad
9 Herramientas

28. 9 Herramientas - 9 equipos
• Comprométete a comunicar a tiempo aspectos negativos
• Habla de los hechos y no de tus juicios
• La retroalimentación asertiva
• La responsabilidad de nuestras necesidades…..
• Aprende a expresar necesidades
• Aprende a decir NO
• Aprende a recibir y manejar criticas
• Técnicas para no entrar en discusiones
• Preguntas y peticiones adecuada

29. Comprender los filtros de los demás

30. 4.1. Comprométete a comunicar a tiempo
aspectos negativos
• Comunicar las cosas a tiempo
puede evitarte muchos
problemas y complicaciones.
• Cuando tengas que expresar
hechos negativos hazlo con
claridad y objetividad, pero
no lo dejes de hacer.
• Todas las expresiones deben
ir con explicación y soporte.

31. Los problemas se resuelven
hablando,
Siempre y cuando se utilicen
las palabras correctas

32. 4.2. Habla de los hechos y no de tus juicios
Es muy importante que en general te acostumbres a hablar de hechos
objetivos y concretos, y no de tus conclusiones.
¿La diferencia?
• Hecho objetivo: “Tu escrito tiene faltas de ortografía y el formato
varía en cada página”
• Tu Juicio: “Tu escrito es una cochinada”

33. Limita tus juicios personales y morales y evita todo tipo de, calificativos,
NEGATIVOS, evita utilizar de manera negativa el “siempre y el nunca”,
sarcasmos o burlas.
Sustituye la palabra “siempre” o “nunca” por descripciones muy
específicas: las ultimas 4 veces, estos 3 días, toda esta semana..etc

34. Ejercicio 1. Establece si las oraciones conllevan juicio o están redactadas
de manera objetiva.
Si llevan juicio reformúlalas, para que solo se describan los hechos.
Ejemplo:
Desde hace una semana estas realizando los informes de una pésima manera, se
supone que tú ya deberías saber porque vienes de otra área de atención al
usurario, tu trabajo deja mucho que decir, tal vez porque eres muy joven y no
tienes experiencia. (Juicio de opinión)
Reformulación: Laura, hace una semana que los informes están llegando
incompletos, te ha faltado llenar la parte de los datos personales, sé que tienes
poco tiempo en esta área y poca experiencia, pero es importante que los datos se
pasen completos, sino esto nos puede generar un problema.

35. 4.2.1. Retroalimentación asertiva y trabajo
en equipo

36. 6 pasos para dar una
retroalimentación
positiva
1.Hechos positivos
2.Hechos negativos
3.Consecuencias
4.Pregunta razones
5.Soluciones

37. 1. Hechos positivos. Empieza por describir los hechos
positivos del trabajo de la persona. Puedes agradecer esas
actitudes positivas.
2. Describe los aspectos negativos, apegado solo a los
hechos, las fallas o aspectos a mejorar.
• Cuando describas aspectos negativos sobre la persona
señala la conducta de la otra persona, no a la persona
directamente. Ejemplo: “Tu actitud ha sido grosera con los
usuarios.” O “tu comportamiento…”. En vez de “eres una
persona grosera”.
• Evita el “eres”. Esto facilitara la recepción de tu
comunicación y la otra persona no se lo tomara personal.
• Trata de que la información sea lo más concreta y especifica
posible.
• Si te es posible muestra pruebas de tus argumentos.
3. Las consecuencias. Describe las consecuencias de que tu
interlocutor siga manteniendo esa conducta. Aquí también
puedes añadir los sentimientos que prevés experimentar, cómo
ese comportamiento afectará a otras personas o situaciones, o
dar más detalles de esa conducta.

38. • 4. Pregunta las razones de esas fallas, para que conozcas las
limitaciones o necesidades de la persona. Probablemente este persona
no cuente con la capacitación o herramientas suficientes para
desarrollar bien su trabajo y no lo has notado o bien, tiene problemas
con algún otro compañero y no se ha animado a decirlo.
• ¿Me gustaría saber que sucedió…?. Quisiera saber que paso…… la
razón de este comportamiento…
5. La solución.
Utiliza la palabra “Necesitamos que……….” “ lo que vamos a hacer es….”. Toma
también en cuenta las razones que te dio y si necesitan ser abordadas por ti.
• Pide compromiso y sugerencias de mejora.
Pregunta cuál es su opinión sobre las sugerencias de mejora que le diste y si está
realmente dispuesto a cumplirlas. Pide otras sugerencias que el también pudiera
aportar para mejorar.
¿Estás dispuesto a hacerlo…? Qué otra sugerencia tienes para poder mejorar?

39. 1. He visto que tratas a las personas de manera muy amable, eso es muy bueno y de verdad te
agradezco tu entusiasmo.
2 y 3. Sin embargo es importante señalar las cosas en las que hay que mejorar. Hemos tenido
algunos problemas porque los expedientes de los pacientes no han sido llenados de forma correcta
y eso atrasa el trabajo. En la parte de los datos personales no estas completando todo el formulario
y esto trae problemas a los mismos usuarios, los atrasa en sus trámites y tienen que venir dos veces
o más.
4. ¿Quisiera saber si no entiendes bien como llenarlos o que ocasiona que no están completos?.......
5. Necesito que esos formatos queden completos a la perfección a partir de mañana, hoy me
quedare contigo 15 después de la salida para enseñarte específicamente como hacerlo. Es
importante que siempre están bien hechos y completos y que esta situación no se repita.
2 y 4. Otra cosa, también tus compañeros se han quejado que van 3 ocasiones en las que no has
limpiado tu área al irte y ellos lo han tenido que hacerlo por ti. Aquí tengo las bitácoras de los días.
¿Qué sucede con esta situación?
3. Es importante que al retirarte dejes tu espacio libre porque no es obligación de tus compañeros
hacerlo y los afectas a ellos también.
5. ¿Estás dispuesto a mejorar en estos dos aspectos? ¿Hay algo más en lo que te puedo ayudar
para que puedas mejorar o algo que quieras sugerir?.....

40. Practica con tus compañeros
Sigue los 5 pasos

41. Otras recomendaciones:
• Hazle saber antes de darle la retroalimentación que todo
que tu digas es para mejorar su desarrollo en la
organización, pero sin justificarte, es simplemente tu
trabajo.
• Aborda los aspectos negativos uno por uno de
preferencia.
• Cuando la otra persona ya tiene experiencia evita la
frase:
“lo haces mal” o “las cosas no se hacen de esa manera”
Utiliza: “Respeto tu opinión, manera de pensar, tu forma
de hacer las cosas, pero no veo el resultado que
buscas……, podría sugerirte otra manera de hacerlo…….”

42. 4.3. Ser responsables de nuestras decisiones,
acciones necesidades y sentimientos.

43. Tomar la responsabilidad te da el control y te da un
punto de partida para el cambio.
Una persona asertiva no delega toda la culpa de lo que
sucede en la otra persona. La responsabilidad se toma en dos
direcciones. Primero sobre lo que haces y
dices y segundo sobre la satisfacción de
tus propias necesidades y sentimientos.
Evita el lenguaje de la víctima en vez de tú e incluye el Yo
en las situaciones que lo requieran. Al tu aceptar la
responsabilidad también lo hará el otro.

44. Ejercicio 3. Discute con un compañero:
• Lo malo de comportarme como una persona indefensa es………………….
• Trato de evitar la responsabilidad culpando a…………………………………..
• Si actuara con más responsabilidad en el trabajo………………………………
• Si me hiciera responsable de mis sentimientos………………………………...
• Si me hiciera responsable de todas mis acciones………………………………
• Soy más responsable de mi vida cuando………………………………………..
• Evito la responsabilidad sobre mi vida cuando………………………………….
• Cuando soy responsable siento…………………………………………………..

45. Realiza el ejercicio 4 con un compañero

46. 4.4. Expresar nuestras necesidades y sentimientos
claramente

47. Cuando expresas lo que sientes la gente empatiza contigo porque
conoce la emoción a la que te estás refiriendo.
La gente tampoco suele ser consciente de las consecuencias de sus
acciones sobre el estado emocional de los demás.
Describir tus emociones probablemente sorprenda a muchos y les haga
reflexionar.

48. ¿Cómo hacerlo?
“Me siento muy desilusionada cada vez que me prometes algo y lo incumples de nuevo” es mucho más asertivo y te
permitirá mantener una conversación más productiva que con un “¡Nunca cumples tus promesas!”.
• Es suficiente decir “Me siento………, cuando, cada vez, en esta situación …” y describir exactamente que es lo que te
causa sentimientos negativos.
Habla de ti en vez de tú
En lugar de decir “Me has tratado muy mal estos últimos días” puedes decir “Me siento disgustado con la forma en que
me has tratado últimamente”.
 “Me siento incómodo cuando alguien conduce mi coche y prefiero ser yo quien lo haga” en lugar de “Es mejor que tú
no conduzcas mi coche”
 “Agradecería mucho que me avisara con unos días de antelación antes de decirme que tengo que viajar el fin de
semana” en lugar de “Lo que ahora me pide es un problema”
 “Me gustaría ser capaz de acabar mis argumentos sin que se me interrumpiera” en lugar de “¡Siempre estás
interrumpiendo mis explicaciones!”.
 En lugar de decir “Me has tratado muy mal estos últimos días” puedes decir “Me siento disgustado con la forma en
que me has tratado últimamente”.

49. Piensa en lo siguiente
• Analiza una situación de tu trabajo u hogar que realmente te moleste
o sea incomoda. Piensa en como te hace sentir.
• Elabora una oración donde expreses que sientes y describas
asertivamente la situación. Habla de ti, en vez de tú.

50. 4.5 Aprender a decir No.

51. ¿Por qué decir no?
• Utiliza la técnica del sándwich

52. Ejemplo:
• Paso 1. Mensaje positivo:
“gracias por comentarme lo del concierto, las veces que he ido contigo lo he
pasado genial…”.
• Paso 2. Negativa:
“pero… resulta que ese grupo no me gusta nada, la verdad no me gustaría
pagar por verlos, y yo creo que se me haría larguísimo el concierto”.
• Paso 3. Mensaje positivo:
“seguro que encuentras a alguien para ir, ¿se lo has preguntado a…?”

53. Practica la técnica del sandwich
Redacta una petición en un pedazo de papel, se la preguntaras a otra
persona, ella te dirá NO, tu también y luego intercambiaran papeles e
iras a preguntar a otra persona, hasta que intercambies tres papeles.

54. 4.6 Aprende a
recibir y manejar
las críticas

55. Acepta que puede haber algo de razón
detrás de las críticas.
Es recomendable aceptar las críticas
manipulativas reconociendo
serenamente ante nuestros críticos la
posibilidad de que haya parte de verdad
en lo que dicen, sin renunciar a nuestro
derecho de ser nuestros propios jueces.
La respuesta típica es:
“Es posible que tengas razón… pero…”. “
Tal vez tengas razón, lo voy a analizar…”
Interrogación Negativa:
En este caso se trata de pedir a los
demás que continúen con sus críticas
para aprovecharlas si son útiles o para
agotarlas lo antes posible si son
manipulativas, al tiempo que
predisponemos a quien nos critica a que
sea más asertivo con nosotros.
La respuesta típica es: “¿Qué hay de
malo en…?” y se repite hasta agotar la
crítica del otro.

56. Técnicas para no entrar en discusiones
Evita decirle a otro que está mal o que hace las cosas de manera
incorrecta. Empieza diciéndole que respetas su opinión, pero que la
tuya es diferente, incluso que no es tu intención cambiar la de el y
luego sugiere tu sugerencia, consejo u opinión.
Expresa tu opinión si minimizar la de los demás, es importante
respetar las ideas de los demás, porque ni tu ni ellos
tienen la verdad, cada quien tiene la suya.

57. Se trata de repetir tranquilamente las palabras que
expresan nuestros deseos, una y otra vez, sin probar
más argumentos ni desarrollar sentimientos de ira.
Nos permite ignorar trampas verbales manipulativas
que el interlocutor puede hacernos, de forma que
no nos desviamos del punto en el que queremos
estar.
Respuesta típica: “Lo comprendo, pero no me
interesa”, repetirlo una y otra vez.

58. • Aplazamiento asertivo: se pospone la discusión para otro momento donde
se controle más la situación.
• Relativizar la importancia de lo que se discute: se trata de hacer ver que a
veces es más importante no entrar en discusión y comprender que ésta no
lleva a ningún lado.
Por ejemplo, interrumpir una discusión con algún comentario del tipo
"Quizás esta discusión no tiene tanta importancia como le estamos dando".
• Pedir al otro asertividad:
que critique concretamente tus actuaciones,
no a ti mismo.

59. Ante un interlocutor hostil se recomienda:
•No ser reactivo, es decir, no acalorarse ni seguir el juego en las conversaciones
alteradas. Permanecer sereno.
•No aceptes entrar en el juego de las conversaciones negativas o malintencionadas.
•No contraargumentes ni lleves la contraria. Las conversaciones malintencionadas no
buscan llegar a acuerdos mutuos, sino que pretenden manipular y desestabilizar.
•No te tomes las negativas, los reproches o las críticas de manera personal. Evitarás
resentimientos inútiles.
•Ante un interlocutor agresivo o enfadado, condúcele discreta pero firmemente a que
se centre en “los hechos”, en lo que realmente ha sucedido, no en las personas.
•Propón buscar soluciones en torno a los hechos, no en las personas.
•Salva siempre la dignidad del otro, evitarás su resentimiento y su venganza.

60. Practica, haciendo y recibiendo criticas

61. 4.7 Haz preguntas y peticiones adecuadas

62. Técnica de la pregunta asertiva:
Se parte de la idea que la crítica del otro es bien
intencionada (aunque no lo sea).
Se le hace una pregunta para que nos clarifique lo que
hemos hecho mal y cómo podemos hacerlo bien.
Por ejemplo: "¿Cómo quieres que cambie para que esto no
vuelva a ocurrir’?".
• Generalmente los otros no saben cómo expresarse, ni
realmente lo que quieren.

63. Responder basándonos no en la
reacción a sus ofensas del otro, sino
en las necesidades que pueden
tener.
Ejemplo: ¡Nunca me escuchas! .
Respuesta: ¿Deseas que te ponga
más atención? O ¿Sientes que no te
pongo suficiente atención? O ¿De
qué manera te gustaría que te
prestara mas atención?

64. Practica desarrollando preguntas en estas
situaciones
• 1. Estoy enfadado de tus criticas, todo lo que haces es ver lo mal que
hacen los demás.
• 2. Siempre es lo mismo, no me puedes hacer favores.
• 3. ¿Por qué nunca me preguntas mi opinión?. Yo creo que mejor me
salgo del proyecto.

65. Peticiones asertivas:
Una petición asertiva está compuesta por tres partes: La necesidad, la
razón y lo que te gustaría realizar.
Ejemplo: Necesito que………, porque ……….. y me gustaría…………

66. Cambia estas mismas situaciones a peticiones
positivas
• 1. Estoy enfadado de tus criticas, todo lo que haces es ver lo mal que
hacen los demás.
• 2. Siempre es lo mismo, no me puedes hacer favores.
• 3. ¿Por qué nunca me preguntas mi opinión?. Yo creo que mejor me
salgo del proyecto.
• Cuando……. Me siento……… Por eso necesito ……. Y me gustaría………

67. Bibliografía recomendada
• “La conducta asertiva como habilidad social”.
• “La inteligencia emocional, la asertividad y otras habilidades sociales
como estrategias para el desarrollo personal
• “ASERTIVIDAD”. Basado en el libro de Elia Roca “Como mejorar tus
habilidades sociales”.

68. Consulta y descarga la versión digital de esta manual, la presentación y fotos en
nuestra fan page:
Comunica1nteligente
Sandoval.Lizette@Hotmail.com