El documento resume el impacto de la pandemia de COVID-19 en la industria de supermercados. Antes de la pandemia, los supermercados estaban experimentando un crecimiento de ventas del 7% anualmente. Sin embargo, debido a la pandemia, las ventas en canales físicos han caído un 5% mientras que las ventas en línea han aumentado un 100%. La mayoría de las conversaciones en línea sobre las compras en supermercados han sido negativas, principalmente debido a problemas con las compras en línea como tiempos de espera

2. 01 Supermercados antes del COVID-19
02 Panorama actual de ventas
03 Cambios en los indicadores
04 Evolución de menciones
05 Hitos de menciones
06 Temas destacados
07 Contenido valorado
08 Conclusiones
¿Qué veremos hoy?
#YoAprendoEncasa

3. Impacto del COVID-19
en la industria de
supermercados

4. ¿Qué sucedía antes del COVID-19?
#YoAprendoEncasa
Madurez de tiendas
previamente
inauguradas
Inauguración de
nuevas tiendas en
formato tradicional y
de descuento
Estrategias de ventas
promocionales
El potencial de
crecimiento se mantenía
pues aún no llegábamos a
cifras como las de Chile.
Adaptación a las compras
a través del e-commerce.
1Q 2019
+7% de
ventas
respecto al
mismo
periodo el
año anterior
Debidoa

5. Panorama actual de la industria
#YoAprendoEncasa
Ignacio Viedma, experto en distribución de Nielsen.
"El miedo al coronavirus ha hecho superar el miedo al comercio online”.
Las tiendas de
e-commerce de non-food
se han adaptado para
vender productos de
primera necesidad.
Crecimiento de 50% a 80% de
las búsquedas en internet de
los principales
supermercados, respecto a
meses anteriores al COVID-19
Incremento del 100% de ventas
en canales online. Caída del 5%
en ventas totales respecto al
mismo periodo 2019 debido a
la falta de compra de
productos non-food.

6. Cambios en los indicadores: Menciones
#YoAprendoEncasa
183%Menciones
Enero - Febrero Marzo - Abril
96,315 273,206 Entre un bimestre y otro

7. Cambios en los indicadores: Canales
#YoAprendoEncasa
400%
113%
Crecimiento de menciones entre un
periodo y otro por canal
Promedio de crecimiento
de fans por periodo
112%
En Twitter no hubo variación
significativa.
Ene - Feb Mar - Abr
8,7K 18,5K

8. Evolución de menciones entre Enero y Abril 2020
#YoAprendoEncasa
Enero Febrero
Fallecimiento de
trabajador.
Promedio diario: 4,5K
Hitos: 11K +
Promedio diario: 1,5K
Hitos: 6,5K
Marzo Abril

9. #YoAprendoEncasa
Hitos de menciones : 12 y 21 de Marzo
2 conocidas marcas
fijan límites de
compras a productos
de limpieza y aseo
personal.
15%
del total de
conversaciones
40%
menciones
positivas
en aprobación a
la medida
Uso obligatorio de
mascarillas para ingresar
a los supermercados
78%
Sentiment negativo hacia
la medida
Los usuarios mencionaron
que no era posible
conseguir mascarillas y
que los supermercados
debían vender el
producto.

10. #YoAprendoEncasa
Términos destacados en las conversaciones
Colas
Compra online
atención
bodegas
delivery

11. #YoAprendoEncasa
12,010
menciones
¿Qué dicen los usuarios?
1005 comentarios con fotos y videos en los que usuarios denuncian:
● Las largas colas para ingresar a los establecimientos.
● Colas no diferenciadas (compras de productos esenciales vs otros)
● Parejas o más de dos personas haciendo cola para ingresar
● Distancia antes y después del ingreso entre los usuarios
● Experiencias positivas de colas cortas y compra rápida
Temas destacados
Colas
14% Positivo
22% Neutro
64% Negativo

12. #YoAprendoEncasa
Temas destacados
● Abandono de la compra por problemas en la web
● Tiempo de espera para la entrega
● Fallas en la entrega: no llega o llega incompleta
● Fallas en la comunicación
● Problemas con métodos de pago
● Demanda de asistentes virtuales
¿Qué dicen los usuarios?
6,116
menciones
Compra Online
Supermercados
12% Positivo
20% Neutro
68% Negativo

13. #YoAprendoEncasa
Temas destacados
681 menciones donde los usuarios valoran
positivamente la atención brindada en los supermercados,
destacando el respeto del orden, seguridad e implementos de
los colaboradores.
409 usuarios calificaron como “mala” la atención
brindada, principalmente en el canal telefónico, con relación a
los reclamos por fallas en la compra online.
¿Qué dicen los usuarios?
5,618
menciones
Atención
15% Positivo
35% Neutro
50% Negativo

14. #YoAprendoEncasa
Temas destacados
En lo positivo encontramos menciones de usuarios (464) que felicitan
que la opción se encuentre disponible.
De la mano de las menciones negativas a la compra online aparecen las
menciones a delivery, con quejas principalmente por las demoras o
falta de entrega en el día pactado.
Los usuarios demandan que los supermercados implementen un mejor
sistema de delivery pues consideran que es el método de compra
(online) y entrega que genera menores riesgos de contagio.
¿Qué dicen los usuarios?
4,207
menciones
Delivery
11% Positivo
25% Neutro
64% Negativo

15. #YoAprendoEncasa
Temas destacados
● Usuarios que piden a otros comprar y apoyar a las bodegas de
barrio
● Diferencia de precios entre bodegas y supermercados
● Posibilidad de menor contagio en un espacio de menor aforo y
con mayor posibilidad de regulación
● Delivery ofrecido por algunas bodegas, más efectivo que los de
supermercados.
¿Qué dicen los usuarios?
3,351
menciones
Bodegas
31% Positivo
30% Neutro
39% Negativo

16. #YoAprendoEncasa
Medidas de
prevención
Reconocimiento a
trabajadores
Recomendaciones
Ejercicios, recetas,
actividades para
distraerse, etc.
¿Qué tipo de contenido es el que más valora el usuario?
Promociones
38% 34% 18% 10%

17. #YoAprendoEncasa
Conclusiones
Más del 60% de las conversaciones sobre la compra
online contienen experiencias negativas. Uno de los
reclamos más frecuentes fue el tiempo de espera, que es
de mínimo 15 días, seguido de fallas en la entrega
(productos incompletos) y en muchos casos entregas que
nunca se realizaron.
Los supermercados deben apuntar todos los esfuerzos
al e-commerce debido a que, aunque el periodo de
cuarentena cese, los usuarios aún evitarán espacios de
compra física.
Además de la implementación de una página de
compras que no presente errores en el proceso, se
debe acompañar de un sistema fluido y constante de
entregas, así como de logística para prever y reducir al
máximo retrasos y entregas mal realizadas.
Idealmente, los supermercados deberían realizar
campañas de educación al consumidor.
Actualmente existe un 45% de abandono de compra,
principalmente por temas de pago con tarjetas.
Usuarios desean migrar a la compra online pero perciben
muchas trabas.

18. #YoAprendoEncasa
Conclusiones
Supermercados deben prestar atención a las
empresas de e-commerce de venta non-food que
están migrando a la venta de food, pues estos ya
cuentan con mejores procesos logísticos de compra y
entrega.
Implementar horarios o días de compra de
productos non-food o de menor relevancia, pero de
necesidad esporádica, para incrementar el ticket
promedio, el cual se vio reducido drásticamente.
Mantener el contenido didáctico.
Continuar con publicaciones en reconocimiento a los
colaboradores, pues demuestran apoyo y empatía por
parte de la marca.

19. www.quanticotrends.com
Karla Reátegui
kreategui@quanticotrends.com
Mayo 2020