1. TÉCNICAS PARA LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Ricardo Alfonso Bernal Cucaita
ing.ricardo.bernal@gmail.com
Ingeniero Industrial
Especialista en Seguridad Industrial, Higiene Y Gestión Ambiental
Master en Programación Neurolingüística Certificado por NLP
Asociation
Life Coach PNL – Organizational Coach – Financial Coach
Entrenador Experiencial
Instructor Certificado Internacional Proboard Bomberos Nivel 1
2. CONFLICTO
Coexistencia de deseos, intereses o
valores contradictorios en el
individuo, entre personas o entre
grupos, que de no ser resueltos
positivamente pueden generar
angustia y trastornos emocionales
5. MECANISMO PSICOLÓGICO DE
ELABORACIÓN DEL CONFLICTO
NECESIDADES
DESEOS
METAS
CONFLICTOS
DECISIÓN
SATISFACCIÓN
La ansiedad y el estrés: acompañantes inevitables del
conflicto
7. AGRESIVIDAD EXPRESIÓN
TIPICA DEL CONFLICTO
Necesidad Tensión Frustración
Agresividad
Reprimir Explotar
Rencor Arrepentimiento
Retorno al equilibrio
TOLERANCIA
ASERTIVIDAD
8. INFLUENCIA DEL CONFLICTO Y
EL ESTRÉS EN LA TOMA DE DECISIONES
CUANDO PERMANECE EL
CONFLICTO Y EL ESTRÉS
SE INCREMENTA SE DISMINUYE
Las falsas
interpretaciones
Los estereotipos
La impulsividad
La rigidez
El pensamiento
analítico
La flexibilidad
La atención
La habilidad
para priorizar
9. CUANDO EL CONFLICTO Y EL
ESTRÉS
ES PRODUCTIVO
Promueve la creatividad
Estimula el cambio y la
toma decisiones
INFLUENCIA DEL CONFLICTO Y
EL ESTRÉS EN LA TOMA DE DECISIONES
10. “Un conflicto no resuelto
guarda energía a presión,
convirtiéndose en alguna
fuente potencial de
violencia”
11. ORIGEN DEL CONFLICTO
Subjetividad de la
percepción
Información incompleta
Fallas en la comunicación
interpersonal
Diferencias de
personalidad
12. FALLAS MÁS FRECUENTES EN EL
MANEJO DEL CONFLICTO
Convertir los conflictos de
procesos en conflictos de
personas
Utilizar los mecanismos de
defensa que disfrazan los
conflictos (negación,
racionalización, proyección...)
13. Actitudes dogmáticas y
rígidas que anulan toda
posibilidad de diálogo
Poca capacidad para
negociar
La ilusión de resolver los
conflictos sin profundizar
en sus causas
FALLAS MÁS FRECUENTES EN EL
MANEJO DEL CONFLICTO
14. HABILIDADES PARA
EL MANEJO DEL CONFLICTO
Capacidad
de análisis
Percepción de
conjunto
Capacidad de
prever
problemas
Capacidad de
negociación
18. PARADIGMAS DE NEGOCIACIÓN
GANAR / GANAR GANAR / PERDER
PERDER / GANAR PERDER / PERDER
Acuerdos
mutuamente
satisfactorios
Uso del poder y la
autoridad para
beneficio propio
Tratan de agradar o
apaciguar sin una
visión clara
Comportamientos
vengativos
NEGOCIACIÓN BASADA
EN PRINCIPIOS
20. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA
NEGOCIACIÓN BASADA EN
PRINCIPIOS
Determinar y desarrollar el MAAN
1
Centrarse en intereses en lugar de
posiciones
Idear opciones que satisfagan
intereses mutuos
2
3
21. Hacer compromisos sobre la
sustancia sólo al final del proceso
4 Usar los criterios de legitimidad
como medio de persuasión
Mantener una clara comunicación
en dos sentidos
5
6
Construir relaciones positivas
7
ELEMENTOS BÁSICOS DE LA
NEGOCIACIÓN BASADA EN
PRINCIPIOS
22. CENTRARSE EN LOS INTERESES
EN LUGAR DE LAS POSICIONES
IMPLICA
Aclarar nuestros propios intereses
Estar dispuesto a hablar sobre nuestras
propias necesidades y deseos
Tratar de entender los intereses de la otra
parte
Indagar permanentemente sobre el “por
qué” de las posiciones
23. INTERESES POSICIONES
Son necesidades,
deseos, inquietudes y
temores
Responden al ¿por qué?
y ¿para qué?
Ayudan a comprender el
problema
Facilitan la solución
creativa del problema
Son el ropaje de los
intereses
Responden al ¿qué
quiero?
Ocultan el verdadero
problema
Dificultan el proceso
de lograr acuerdos
CENTRARSE EN LOS INTERESES
EN LUGAR DE LAS POSICIONES
24. IDEAR OPCIONES QUE
SATISFAGAN LOS INTERESES
Multiplicar
alternativas
Inventiva
centrada en
intereses
Centrar el
esfuerzo en
inventar el mejor
acuerdo
Visión más amplia del
problema
Genera razones para
apoyar las ideas
Indagando en los
intereses de las partes
IMPLICA
26. USAR CRITERIOS DE
LEGITIMIDAD
Persuadir a la otra parte de
que una propuesta es justa y
adecuada según normas o
criterios independientes del
deseo de cualquiera de las
partes
27. MANTENER UNA CLARA
COMUNICACIÓN EN DOS
SENTIDOS
Escucha
activa
Reconocer el
valor del
punto de vista
del otro
Hacer
consciente la
comunicación no
verbal
Hablar por uno
mismo no por
ellos
28. HACER COMPROMISO SOBRE LA
SUSTANCIA SÓLO AL FINAL DEL PROCESO
MOMENTO
ADECUADO
Compresión clara
de todos los
intereses
Muchas opciones
sobre la mesa
30. CARACTERÍSTICAS DE UNA
NEGOCIACIÓN EXITOSA
El acuerdo es MEJOR que nuestro
MAAN
Los INTERESES de ambas partes
quedan satisfechos
Se logró la MEJOR OPCIÓN
Es LEGÍTIMO para todos
Incluye COMPROMISOS
operacionales
