ENJ-500: Presentación Taller Desarrollo de Competencias Gerenciales - Tema V: Manejo de Conflictos (2017).

1. Lcda. Miguelina Pérez
Taller Desarrollo de Competencias Gerenciales
Tema V: Manejo de Conflictos
Esta obra está bajo una
Licencia Creative Commons Atrib
ución-NoComercial-SinDerivar 4.
0 Internacional
.

2. OBJETIVO
Al finalizar esta capacitación el
participante será capaz de: Utilizar
técnicas y herramientas para el manejo
de conflictos de forma positiva.
2

3. CONFLICTO
Proceso en el que las
partes perciben que no
pueden lograr objetivos
comunes ni compartir
recursos.
Oportunidad para el
mutuo crecimiento ,
clarificación y
mejoramiento de las
relaciones
interpersonales.
3

4. El supervisor en el Manejo de
Conflictos
4

5. CAUSAS DE CONFLICTOS
Falta de comunicación
asertiva.
Mentalidad de
Escases.
Falta de Inteligencia
emocional.
Falta de inteligencia
social.
Abuso del poder.
Incompatibilidad de
principios y valores.
5

6. TIPOS DE CONFLICTOS FRECUENTES EN EL
AMBITO LABORAL
De la relación de la persona consigo
mismo (falta de equilibrio interno, de
aceptación personal, baja autoestima)
Interpersonales.
Intergrupales.
6

7. ¿Qué es Comunicación?
Del latin conmunicare: repartir, compartir, tomar
parte con.
Es un proceso complejo que involucra un
intercambio de ideas, sentimientos, emociones,
roles.

8. Comunicación Disfuncional y Conflictos
Numerosos conflictos que afectan las
relaciones familiares, sociales y laborales
se originan por deficiencias en la
comunicación.
La calidad de mi vida depende de la
calidad de mi comunicación.
 Anthony Robbins.
8

9. 9

10. Comunicación Asertiva
Mensaje asertivo.
Enviado por el emisor a quien
le corresponde.
Por el canal adecuado.
En el momento psicológico y
la situación adecuada.
En el tiempo oportuno.
Recibido por el receptor
indicado.
Produce el resultado esperado.
Es verificado, por la
retroalimentación.
10

11. Tipos de Familias
y Conflictos
Funcionales o
disfuncionales.
Nucleares biparental o
Monoparental.
Compuestaspor hijos
de parejas anteriores.
Familias Extensas.
11

12. PERSONALIDAD
Personalidad: conjunto de
características, y actitudes psíquicas que
posee una persona, que determinan que
sea única y diferente a los demás.
P= Herencia Genética + Medio Social
Extrovertidos
Introvertidos
12

13. Personalidades: Eneatipos (Eneagrama de fijación del Ego)
Oscar Ichazo y Claudio Naranjo

13

14. Personalidad Conflictiva
 Etiología:Pisoanalítica: Expresión simbólica de un Conflicto psíquico. Génesis:
historial infantil.
 Conductista:Patrones aprendidos de conducta inadaptativa.
 Sociogénica: Presiones sociales.
 Afectadas por descompensaciones psicosociales(conflictos
generacionales,familiares, conyugales, económicos, laborales, agotamiento
mental, distorción de la realidad, etc.)
 Comportamiento Neurótico, afectado por vida instintiva y afectiva, tensiones
internas, etc. a (Ansiedad, angustia, depresión, irritabilidad, insomnio,
temores , hipocondria, obsesiones, compulsiones, fatiga, etc.)
14

15. Mecanismos Psicológicos Defensivos
Represión.
Proyección.
Identificación.
Negación.
Aislamiento.
Condensación:
Cadena asociativa por desplazamiento.
15

16. Comunicación Interpersonal:
Según Anthony Robins
Influencia
palabras:
7 %
Tono de voz:
38 %
Lenguaje corporal:
55 %
16

17. Comunicación Escrita
 Palabras: 52 %
 Sintaxis : 40 %
 Medio utilizado :8 %
17

18. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Expresión de pensamientos,
sentimientos y creencias en forma
directa y apropiada, sin violar los
derechos de los demás.
18

19. Aplazamiento asertivo
Posponer la respuesta que vamos a dar a la
persona que nos ha criticado,hasta que
nos sintamos calmados y capaces de
responder correctamente.
19

20. El Arte de Escuchar ASERTIVAMENTE
Escuchar antes de
hablar.
Escuchar a través
de la empatía.
Con Inteligencia
Emocional.
Con respeto y
cortesía.
20

21. TÉCNICAS PARA PREVENIR CONFLICTOS
 Proveer tareas definidas y
bien estructuradas.
 Implementar políticas justas y
equitativas.
 Desarrollar procedimientos
claros y precisos.
 Evitar privilegios.
 Aplicar disciplina justa.
 Facilitar la comunicación
asertiva y constructiva.
 Enfocar el personal en la
Misión, Visión, Valores,
Objetivos y Metas de la
organización.
21

22. ROL DEL SUPERVISOR
EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
22

23. 23
COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL
MANEJO DE CONFLICTOS
 EMPATÍA
 RESPETO
 SEGURIDAD EN SÍ MISMO
 NEUTRALIDAD
 HABILIDAD PARA ESCUCHAR
 HABILIDAD PARA COMUNICARSE
 FLEXIBILIDAD
 CREDIBILIDAD- SINCERIDAD, INSPIRAR CONFIANZA
 DISCRECIÓN
 OBJETIVIDAD
 CONTROL EMOCIONAL
 HABILIDAD PARA PERSUADIR

24. PROCESO PARA EL SUPERVISOR MEDIAR EN
CONFLICTOS
Evaluar en los participantes:
1. Personalidades conflictivas.
2. Tipo de relación que sostienen.
3. Papeles que desempeñan las
partes.
4. Equilibrio o desequilibrio de poder.
5. Naturaleza y causas del conflicto.
6. Objetivos de las partes
7. Escenario del conflicto
24

25. 25
Cómo hacer la entrevista de manejo
del conflicto
Las entrevistas iniciales son individuales, cada parte por
separado.
Motivar a cada una de las partes a que cuenten su versión de la
situación y se desahoguen.
Buscar que cada uno comprenda la situación de la otra persona.
Explicarles las consecuencias laborales y legales del conflicto.
Explicarles las ventajas de evitar que el conflicto empeore.
Cuando están tranquilos, entonces pueden reunirse a buscar
solución para ambas partes.
25

26. TÉCNICAS DE
SOLUCIONES DE
CONFLICTOS
BASADAS EN EL PROYECTO DE
NEGOCIACION DE HARVARD
2626

27. Modelo Análisis Transaccional-Erick
Berne-(1960)Thomás Harris (1967)
Análisis Conciliatorio :equilibrar el mundo emocional -Todo está
consciente o inconscientemente grabado en la mente,
condicionando conductas, de bienestar o de conflictos.
Yo estoy bien – tú estás bien (Idealista)
Yo estoy más o menos bien y tu también (Realista)
Yo estoy bien – tu estás mal (conflicto, perseguidor)
Yo estoy mal – tú estás bien (Conflicto, depresivo, baja
autoestima)
Yo estoy mal – tú estás mal (Nietzsche.Nihilismo- existencial,
suicidio, )
27

28. TIPOS DE NEGOCIACIONES
GANAR-GANAR
GANAR-PERDER
PERDER-PERDER
2828

29. Límites de la zona de negociación y
tope de pérdida
Es el límite hasta dónde la
empresa y las partes
están dispuestas a llegar
en el conflicto.
2929

30. 30
Identifique su MAPAN
Mejor
Alternativa
Para un
Acuerdo
Negociado
30

31. Negociación Vertical y Horizontal
“Vertical“: Ir
negociando un
punto y luego
otro.
“Horizontal“:
Negociar todos
los puntos
simultáneament
e.
3131

32. 32
Compromiso de las partes
Se escribe el compromiso, se firma.
Si no existe acuerdo o compromiso, finaliza la
reunión.
Se dá seguimiento al compromiso o acuerdo:.
Se felicita a las partes por haber llegado a un
acuerdo .
32

33. RECUERDA
LA MEJOR FORMA DE
GANAR EN UN
CONFLICTO, ¡ES
EVITARLO!
33

34. Bibliografía
Quiñones Huascar. La comunicación , herramienta
fundamental en el desarrollo organizacional. Continental
Information Technologies inc.R.D.2001.
Boyett, Joseph y Boyett, Jimmie. Hablan los Gurús. Grupo
Editorial Norma. 1999.
Avedaño, Cecilia. Medina, Andrés. Pinedo, Joseé.
Liderazgo y Comunicación en la Organización Social.
Santiago, Chile. 1996.
Decker, Bert. El Arte de la Comunicación. Grupo Editorial
Iberoamérica. 1992.
Código Laboral Dominicano.
Artículos de Internet. www.google.com
34

35. ¡Muchas Gracias!