Actividad No.1: Creación de un caso que ejemplifique la relación entre las competencias del trabajador y los requisitos del puesto.

1. Actividad No.1:
Creación de un caso que ejemplifique la relación entre las competencias del trabajador
y los requisitos del puesto
1. Investigue acerca del comportamiento organizacional:
El comportamiento organizacional (CO) se refiere al estudio de las personas y los grupos
que actúan en las organizaciones. Se ocupa de la influencia que todos ellos ejercen en las
organizaciones y de la influencia que las organizaciones ejercen en ellos.
En otras palabras, el CO retrata la continua interacción y la influencia recíproca entre las
personas y las organizaciones. Es un importante campo de conocimiento para toda
persona que deba tratar con organizaciones, ya sea para crear otras o cambiar las
existentes, para trabajar o invertir en ellas o, lo más importante, para dirigirlas. El CO es
una disciplina académica que surgió como un conjunto interdisciplinario de conocimientos
para estudiar el comportamiento humano en las organizaciones. Aunque la definición ha
permanecido, en realidad, las organizaciones no son las que muestran determinados
comportamientos, sino las personas y los grupos que participan y actúan en ellas.
Uno de los desafíos para comprender el CO es que
éste sólo puede observarse en forma parcial. Tiene
algunos aspectos superficiales visibles, como las
estrategias de la organización, la definición de sus
objetivos globales, las políticas y los procedimientos
adoptados, la estructura de organización, la
autoridad formal y la cadena de mando, así como la
tecnología que utiliza. Todos estos aspectos
superficiales del CO pueden observarse sin dificultad.
Sin embargo, el CO también tiene aspectos profundos que no se observan a simple vista,
como las percepciones y las actitudes de los individuos, las normas del grupo, las
interacciones informales y los conflictos interpersonales e intergrupales, que influyen en
el comportamiento de las personas y los grupos.

2. Metas y objetivos del comportamiento organizacional
Como objetivos y metas del CO Eduardo Amorós (2007:6) en su libro Comportamiento
Organizacional en busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas indica que son:
1. Describir: Sistemáticamente cómo se comportan las personas en condiciones
distintas.
2. Comprender: Por qué las personas se comportan como lo hacen.
3. Predecir: El comportamiento futuro de los empleados
4. Controlar: Al menos parcialmente las actividades humanas en el trabajo.
Con el primer objetivo describir al lograrlo permite que los administradores se
comuniquen con un lenguaje común respecto del comportamiento humano en el trabajo.
Con el segundo objetivo comprender: entienden las razones del porque de su
comportamiento y pueden entre otros lograr explicaciones, mejorar métodos. Con el
tercer objetivo predecir, es consecuencia del primero y el segundo, ya que al describir y
comprender los gerentes, directivos, administradores, conocerán al personal, sus
habilidades, relaciones intergrupales, tendrían la capacidad de predecir cuáles empleados
son dedicados y productivos, y cuáles se caracterizarán por ausentismo, retardos u otra
conducta perturbadora en determinado momento (de modo que sea posible emprender
acciones preventivas).
El objetivo último del comportamiento organizacional es controlar, los supervisores,
gerentes, administradores, por ser responsables
de los resultados de rendimiento, les interesa de
manera vital tener efectos en el comportamiento,
el desarrollo de habilidades, el trabajo de equipo,
coordinación de esfuerzos y la productividad de
los empleados. Necesitan mejorar los resultados
mediante sus acciones y las de sus trabajadores, y
el comportamiento organizacional puede
ayudarles a lograr dicho propósito.
Variables del Comportamiento Organizacional
Para el estudio del CO, la literatura especializada y algunos autores entre ellos Robbins
(2004:23) y Chiavenato (2009:11), coinciden en recomendar el siguiente modelo básico,
que atiende a tres niveles de análisis: individual, el cual consiste en la comprensión y
dirección del comportamiento individual. De grupo atiende a la comprensión y dirección
de grupos y procesos sociales y el organizacional radica en la comprensión y dirección de
procesos y problemas organizativos.

3. 2. Proponga y describa un caso relacionado con una persona que tiene problemas de
desempeño en su puesto de trabajo.
Se propone el caso de la Analista de Servicio al cliente, quien está presentando problemas
en su desempeño lo cual tiene un impacto en los resultados del área y por consiguiente en
el negocio.
3. El análisis debe incluir:
 Descripción del puesto
Descripción de Puesto
Datos Actuales Datos Anteriores (en caso de reevaluación)
Nombre del Puesto ATC – ANALISTA DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
Nombre del Puesto
Anterior
Departamento Comercial Departamento
Reporta a:
(nombre ypuesto)
Coordinador Comercial/ Gerente
Comercial
Reportaba a:
(nombre ypuesto)
País Guatemala País
No. total de subordinados
(directos e indirectos)
Directos: 0
Indirectos: 0
No. total de subordinados
(directos e indirectos)
Directos:
Indirectos:
Propósito Principal – ¿Cuál es el principal objetivo/propósito del puesto? (Máximo 2-3 renglones resumiendo el rol)
Brindar apoyo directo al personal de venta, en las actividades administrativas de atención al cliente,
soportando el cierrede ventas y el despacho de la misma,así como el seguimiento a las cuentas por cobrar.
Dimensiones del Puesto –¿Cuál es el alcance del puesto–volumen, ingreso neto, presupuesto, geografía, número de clientes,
número de sitios, etc.?
Mantiene una constante comunicación con el vendedor, los compradores, el equipo de PQ, atendiendo
cualquier requerimiento y resolviendo cualquier situación en beneficio de la labor de venta.
Trabaja en equipo con el departamento administrativo/contable y planta de producción/despacho para
cumplir con los compromisos de ventas (Facturación y despachos).
Responsabilidades – SCORECARD – Evidencia visible y medible de que las responsabilidades se están cumpliendo y el objetivo
que está siendo alcanzado.
RESULTADOS ESPERADOS MÉTRICAS CRITERIOS
EVAL.
OBJETIVO 1:
GESTIÓN DE COTIZACIONES, PEDIDOS Y KPI: Gestión de Pedidos

4. DESPACHOS:
1. Elaborar y enviar al comprador la
cotización solicitada por el RTC en un
máximo no mayor de 1 hora,
garantizando las condiciones
proporcionadas por el solicitante.
2. Revisión y emisión de pedido (precio,
código, fletes, condiciones crédito y
logística), garantizando el ingreso con
“0” errores al sistema y el envío del
número de pedido al comprador.
3. Emitir un reporte quincenal (15 y 30 de
cada mes) de pedidos pendientes de
despacho garantizando el envío a la
Coordinadora para determinar el
seguimiento del mismo.
4. Elaborar la programación decarga para
lograr la satisfacción del 100% de la
entrega de la mercadería al comprador
en tiempo oportuno, mediante su
gestión ante la unidad de transporte.
1. Efectividad del 100% de la entrega
en tiempo establecido.
2. Formato de reclamo interno,
garantizando 0 errores.
3. Entrega 15 y 30 de cada mes del
reporte de despachos pendientes.
4. Evaluación por medio de:
4.1 “0” reclamos por parte de
producción hacia ATC por planificación
ingresada al sistema.
4.2 Anticiparse a los reclamos ante el
comprador, notificando a la
Coordinadora situación que no cumpla
con la satisfacción del 100% de las
entregas de mercadería con unidades
de Nordic.
OBJETIVO 2:
SEGUIMIENTO POST VENTA Y ENTREGAS:
1. Realizar las llamadas de seguimiento a
los compradores para garantizar las
encuestas de satisfacción y reportar las
desviaciones a Coordinador Comercial.
2. Llevar el control de las facturas en
reserva, empresa varios y
bonificaciones e informar al
Coordinador los saldos pendientes de
despachos no entregados.
KPI:
1. Realizar diariamente el 100% de
encuestas de satisfacción delos clientes
por medio Telefónico y no mayor a 5
minutos de duración, garantizando la
entrega del reporte semanal.
2. Envío del reporte semanal (martes).

5. OBJETIVO 3:
RECLAMOS:
1. Recepción del reclamo, documentar y
darle seguimiento y cierre de los
reclamos levantados en el sistema para
informar al comprador, vendedor y
Coordinadora.
KPI:
1. Enviar bitácora semanal (Lunes) de los
reclamos existentes, dando visibilidad
del avance y cierre de los mismos en un
máximo de 3 días; según política de
reclamos vigente.
OBJETIVO 4:
CONSIGNACIONES:
1. Llevar el control de los inventarios en
consignación, mediante reportes
generados por administración;
garantizando el proceso de facturación
en el formato oficial.
KPI:
1. Enviar semanalmente (Lunes) el
reporte de las existencias para que el
promotor realiceel inventario físico en
la bodega del consignatario para
garantizar la emisión de pedido y
factura el 10 y 25 de cada mes.
OBJETIVO 5:
PROCESOS ADMINISTRATIVOS:
1. Generar reportes solicitados que
garanticen la gestión del área
comercial.
1.1 Reporte detallado por factura por
cliente
1.2 Consignación Reporte de existencias
1.3 Consignación Reporte detallado por
pedido
1.4 Inventario de materias primas (MP) y
material de empaque (ME) a
Coordinadores
1.5 Entregas por facturas
1.6 CxC detallada por factura por cliente
1.7 Pedidos con saldos
1.8 Saldos facturas de reserva
1.9 Saldos empresas varios
1.10 Cualquier otro reporte solicitado por
área
KPI:
Cumplimiento del 100% en entrega y
seguimiento de los reportes solicitados por
el usuario.

6. Sanciones:
1. Proceso de medidas disciplinarias por incumplimiento a sus responsabilidades.
2. Penalización económica al detectarse errores establecidos en KPIS
3. Penalización por mal uso y deterioro intencional del equipo asignado para cumplir sus actividades.
4. Finalización de contrato por derivado a faltas mayores determinadas en auditoria al puesto.
Perfil del Puesto: Incluye los requisitos mínimos del puesto requerido.
 Género: Indiferente
 Escolaridad:Diversificado completo, de preferencia con estudios universitarios.
 Edad: 20 – 30 años.
 Experiencia mínima: 1 año en gestión del servicio al cliente
 Conocimientos: manejo de Office(Word, Excel, Power Point) SAP
 Disponibilidad deHorario:Si,eventual fines de semana por temporada alta
 Disponibilidad de viajar: Si, eventualmente al interior del país.
 Nivel de Inglés:No necesario
 Poseer Vehículo: No necesario
Compensaciones y Beneficios –Detallar el paquete de compensaciónque incluye la contratación:
 Tipo de contratación:Planilla
 Horario:8:00 a 17:00 horas,de Lunes a viernes.
 Lugar de trabajo:Oficinas centrales,Zona 10
 Escala Salarial:Q.4,000
 Aplica Política deViáticos: SI NO
 Frecuencia de viajes SI NO
 Aplica comisiones* SI NO
 Aplica bono de Desempeño* SI NO
 Aplica Seguro Médico* SI NO
 Aplica Seguro de Vida* SI NO
 Aplica Uniforme SI NO
 Aplica Celular SI NO
 Aplica vehículo* SI NO
 Aplica laptop SI NO
 Aplica tablet SI NO
Otro, especifique__________________________________________________
*Aplica a puestos específicos, debe validarse con Gestión del Talento.
PrincipalesInteraccionesDentroy Fuera de la organización – Objetivo clave dela relacióndel puesto tanto de
manera interna como externa con los queinteractúa de forma diaria, semanal,mensualo anual.
Contacto clave Interacción Naturaleza

7. Representante TécnicoComercial Diaria Toma de pedidos yresoluciónde reclamos
Promotor Comercial Diaria Toma de pedidos yresoluciónde reclamos
Coordinador Comercial Diaria Jefe inmediato
Gerente Comercial Semanal Solicitudesde gestióncomercial
Jefe de Logística Diaria Coordinaciónde transporte
Analista de Costos eninventarios
Diaria Entrega de códigos de productoe información de
inventarios
Gerente de Operaciones Diaria Programacióndiariade pedidos
Coordinador de bodega
Diaria Seguimientode materialesde empaque en
existencia para pedidos
Asistente de Visado Diaria Coordinaciónpara la recepciónde transportistas
Asistente de bascula
Diaria Seguimientode entrega de productosegún pedidos
solicitados
Jefe de Registros Semanal Fichas técnicasde productos
Analista de compras Diaria Solicitudde órdenesde compra
Coordinador IT Diaria Funcionamientode sistema
Analista de Cuentas por cobrar Diaria Saldos de compradores
Analista de Cuentas por pagar Diaria Facturaciónpara compradores
Gerente Financiero Diaria Elaboraciónde reporteria
Comentarios–: ¿Cuál es el desafíomás difícildelpuestoen los próximos 12meses?
1. Implementación y entrega de la reportaría.
Fecha de la última valuación: 01/09/2017
Solicitada por (gerencia funcional):
Revisada por GDT
Firma de recibido: ________________________________
Fecha de recibido: ________________________________
Cc/ expedientede personal

8.  Competencias necesarias para el puesto
Competencias para el Puesto – Descripción de las competencias que se requierenparael puesto y que tienen unimpacto en los
Valores de Nordic.
VALORES ORGANIZACIONALES
(Reglas y límites que definen la cultura y personalidad
de la empresa)
COMPETENCIAS CLAVE DEL PUESTO
(Comportamientos específicos y necesario para la
posición)
VALORES CLAVE:
 Beneficiar al Agricultor.
 Mantener Principios Técnicos.
 Actitud ética.
 Responsabilidad.
 Actitud de Aprendizaje continuo.
Orientación a resultados. Demuestra una actitud
positiva y perseverante para alcanzar las metas y
ayudar a quitar las barreras para llegar a los
resultados.
Atención al Cliente: Esta competencia conlleva
realizar el trabajo en base a las necesidades y
demandas del cliente. Establecer relaciones de
confianza con él y considerarlo como una prioridad
de actuación.
 Motivos del mal desempeño del puesto, en relación con la persona descrita en el caso
Se contrató en la empresa una analista de Servicio al Cliente, tomando en consideración
mejorar el perfil con candidatas con más estudios y experiencia laboral; sin embargo las
otras analistas no cuentan con estudios universitarios pero si con más experiencia que
Cecilia.
Al ingresar las otras analistas de servicio al cliente la entrenaron y hoy ya cumplió 4 meses
Cecilia en el puesto, dando los resultados. Sin embargo se ha generado un conflicto entre
el equipo porque ella siempre llega tarde, entre 15 a 20 minutos; dando siempre excusas y
ha estado cometiendo errores que impactan en los resultados de su trabajo.
Dentro de las analistas crearon un grupo de WhatsApp para comunicarse y la jefe
inmediato le solicito el celular a una de ellas para una emergencia y sin querer se dio
cuenta de los donde Cecilia siempre pregunta “ya llego el Carlos”; siendo “Carlos” su jefe
inmediato.
Se presenta un conflicto de poder y liderazgo. Cecilia no se siente reconocida, no puede
confiar en su jefe, no tiene libertad para desarrollar su creatividad (sus tareas son
rutinarias), no siente seguridad de continuidad y progreso en la empresa, por lo que no
está satisfecha con su trabajo y por eso todos los días para ella llegar se vuelve una
“tortura” que la hace llegar tarde.
Las partes involucradas son:

9. 1. La empresa
2. Jefe inmediato
3. Analista de servicio al cliente
Existen trabajadores que son prácticamente siempre impuntuales, llegando 5 o 10
minutos más tarde. Si no actuamos como responsables de Recursos Humanos, solo
conseguiremos que el resto de compañeros, al ver que no tiene castigo, imiten su
comportamiento; y lo que es un caso aislado se puede convertir en un problema para la
empresa, lo mismo cuando la relaciones entre reportante y jefe inmediato “asumimos”
que están bien; y más cuando son de reciente ingreso.
 Oportunidades de mejora:
1.1 Desarrollar un plan de coaching para para solucionar la problemática expuesta
1. Oposición o incompatibilidad potencial: La razón del desacuerdo se da porque en
varias ocasiones el jefe ha hablado de mal manera a Cecilia; incluso haciéndola quedar
como incapaz de poder hacer el trabajo en frente de todo el resto del equipo.
2. Cognición y personalización: Los elementos que existen de los cuales se está
consciente del desacuerdo son:
 Para Cecilia: que no es correcto la forma de expresarse y menos el incumplir con los
procesos internos de la empresa, como lo es la asistencia y hacer el trabajo sin errores.
 Para jefe inmediato: reconocer que el trato no ha sido el correcto y que se felicita en
público y se corrige en privado.
3. Intenciones: La forma de actuar de ambas partes:
 Para Cecilia, es muy emocional por lo que en varias ocasiones su mecanismo de
defensa ha sido llorar sentimientos.
 Para el jefe inmediato, es ponerse a la defensiva y no querer reconocer el mal trato
que ha dado a su reportante; sintiendo que no él no está equivocado.
1.2 Generar compromisos por escrito para mejorar las competencias.

10.  Procesos de capacitación:

11. 4. Conclusiones:
Dentro de las consecuencias para la organización si no se soluciona el problema y las
ventajas de hacer el análisis y de aprovechar las oportunidades de mejora por medio de la
capacitación del empleado, podemos mencionar:
1. Es importante una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de Recursos
Humanos para explicar qué se pretende hacer con esta entrevista y qué se hará con los
resultados.
2. Una labor importanteses informaratodoslostrabajadoresque lasmedidasoprocedimientos
serán resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué acciones son las
que se van a cometer por la dirección de forma urgente de entre las que se vean que son
mejorables.
3. Se debe acompañar en la resolución de conflictos con un estilo de solución de conflicto
impositivo, ya que para la parte de control de horarios el impositivo implementando en la
empresa un sistema de biométrico para el control de horarios en la oficina y una estrategia
positiva de beneficio por puntualidad, en donde se va a reconocer en la reunión anual de
resultados a los 3 empleados que cumplen correctamente dándoles un viernes libre.
4. Para el caso de relación con jefe inmediato debe ser un estilo negociador, ya que el jefe
inmediato converso con su reportante para tratar de resolver el conflicto a través de
concesiones asertivas, busca soluciones por medio de una conversación conciliadora de
cooperación; se busca conciliar sin perjudicar a nadie.
5. La resolucióndebeiracompañarade planesde acción tal y como se documenta por medio de
un plan de capacitación que permita identificar las áreas fuertes así como oportunidades y
brechas que el puesto requiere. En caso, a pesar de esto no se encuentre cambio; se deberá
considerar la desvinculación del colaborador.

12. Referencias Bibliográficas
Chiavenato, Idalberto (2009). Comportamiento organizacional. (2ª. ed.). México : Mc Graw
Hill.
Newstrom, John W. (2011). Comportamiento humano en el trabajo. (13ª. ed.). México: Mc
Graw Hill.