Este documento presenta información sobre la cultura organizacional. Define la cultura organizacional y sus aspectos determinantes. Explica la relación entre la cultura organizacional y la calidad de productos y servicios. Describe la importancia de una cultura organizacional para lograr objetivos de calidad y competitividad. Incluye instrucciones para desarrollar una actividad sobre el tema.

1. MATERIA: Control Estadístico de
Procesos y Servicios
LICENCIATURA: Ingeniería Industrial
y Administración
ALUMNO: Marcos Eugenio Mendez
Alegre
MATRICULA: 240232937
TAREA: Evidencia de aprendizaje
UNIDAD: Semana 2
DOCENTE: Jorge Lozada Lechuga
FECHA: 15 de julio del 2021

2. Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios
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Objetivos:
 Definir el concepto de cultura organizacional, los aspectos y factores que la
determinan en una empresa.
 Determinar la relación entre la cultura organizacional y la calidad de los productos y
servicios.
 Analizar la importancia de una cultura organizacional con el logro de objetivos de
calidad y competitividad para las empresas.
Instrucciones:
 Revisar los recursos correspondientes a la semana 2 con el tema “Cultura
Organizacional”
Archivo adjunto
Cultura organizacional (Ruíz, 2014).
Archivo que contiene las definiciones fundamentales de la cultura organizacional y de la
calidad en el servicio.
Video
Cultura organizacional (Educatina, 2013).
Video que analiza el concepto de cultura organizacional.
 Para la entrega de la actividad, puedes seguir las siguientes sugerencias:
 Descargar la actividad en Word y responder directamente en el documento.
 Imprimir la actividad para escribir las respuestas y enviar la foto o escaneo
correspondiente, en formato pdf.
 Colocar su respuesta con fotos de lo realizado (ejercicio por ejercicio, etcétera)
y enviarla en formato pdf.
Desarrollo de la actividad:
"El éxito o el fracaso de una organización se debe a la efectividad del líder; esto es
más la regla que la excepción. El líder es quien imprime el estilo de vida a la
organización. Esto se da tanto en una acción positiva directa como en una
acción negativa indirecta." PHILIP CROSBY

3. Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios
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I. Responde las siguientes preguntas subrayando la respuesta correcta
1. Se entiende como el conjunto de factores que determinan la forma de ser de una
institución y determinan el comportamiento de los miembros de la organización.
a) Cultura de calidad
b) Cultura organizacional
c) Calidad en el servicio
d) Cambio organizacional
2. Característica de la cultura organizacional que hace referencia a la forma en que se
evalúa y motiva el trabajo de los empleados dentro de una organización y las formas
de reconocimiento.
a) Estructura
b) Conflicto
c) Identidad
d) Desempeño
3. Acorde a Charles Handy los siguientes son factores que determinan la cultura
organizacional de una empresa, EXCEPTO
a) Liderazgo
b) Metas y Objetivos
c) Historia y propiedades
d) Tecnología
II. Correlaciona las siguientes columnas
Tipo de cultura Características
a) Orientada al poder (b ) Legalidad, jerarquía, estatus y procedimientos
b) Orientada por la función (d ) Sirve a las necesidades de sus miembros
c) Orientada a la tarea (a ) Dominar si entorno y eliminar la oposición
d) Orientada a las
personas
(c ) Valora el logro de los objetivos, la competencia
profesional, colaboración y trabajo en equipo

4. Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios
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III. Completa el siguiente diagrama sobre la cultura organizacional
IV. Completa el siguiente cuadro con las características de calidad en el servicio
Concepto Definición
Servicio Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
Calidad en el servicio Es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como percepción, es
como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio.
Momento de verdad Los momentos de la verdad ocurren durante la interacción personal entre el que
proporciona el servicio y quien lo recibe.
Factores que
determinan la
capacidad en el
servicio
 El comportamiento, actitud y habilidad del empleado que proporciona el servicio.
 El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio.
 Los errores involuntarios cometidos durante la presentación del mismo.
Patrón de supuestos básicos compartidos que
las organizaciones han aprendido mientras
resuelven problemas de adaptación externa e
integración interna, que ha funcionado lo
suficientemente bien para ser considerada
válida, y por lo tanto enseñada a los nuevos
miembros como una forma correcta de
percibir, pensar y sentir esos problemas
Primer Nivel: Sistema
Cultural
Segundo Nivel: Creencias
Tercer Nivel: Valores
1. Historia y Propiedad
2. Tamaño
3. Tecnologia
4. Metas y objetivos
5. El medio
6. El personal
Se obtiene lo quese habla
-Lacultura de trabajo en
equipo seve reflejado en un
líder.
-No es posible ir más rápido
queun paso a lavez.
-Las organizaciones facultadas
requieren confianza

5. Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios
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V. Resuelve el siguiente crucigrama sobre las características de la cultura
organizacional
A
U
T
O
N
T O L E R A N C I A A L R I E S G O O
M A
I P
I A O
D I Y
T O L E R A N C I A A L C O N F L I N T O O
N D
T I
I V
D I
D E S E M P E Ñ O D
D U
E S T R U C T U R A
L

6. Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios
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Horizontal
2. Capacidad para innovar y enfrentar situaciones de peligro
5. Habilidad tanto individual como grupalpara manejar las relaciones entre compañeros y las situaciones difíciles.
6. Forma de evaluar y de motivar eldesempeñolaboral de los trabajadores,así como de la importancia que
se le dé a los reconocimientos.
7. Es la forma como está organizada la empresa y las normas, políticas y reglamentos que rigen la empresa.
Vertical
1. Grado de iniciativa y responsabilidad que cada unode los miembros tiene dentrode la organización para dar
inicio a cualquier actividad
3. La calidad y cantidad de ayuda que los gerentes manifiestan a sus subordinados.
4. Consiste en que cada miembro de la organización se identifique con la organización.
VI. Caso práctico
Hillerich & Bradsby Co. (H&B) ha fabricado durante más de 115 años los bates de beisbol
marca Louisville Slugger.A mediados de la década de 1980, la empresa enfrentó dificultades
importantes debido a cambios en el mercado y la competencia. El director ejecutivo, Jack
Hillerich, asistió a un seminario Deming de cuatro días donde aprendió las bases para los
esfuerzos de calidad actuales de su empresa.
Al regresar del seminario decidió ver qué cambios de los que Deming recomendaba, eran
posibles en una empresa vieja con un sindicato viejo y con un largo historial de problemas
entre los trabajadores y la administración; Hillerich convenció a los funcionarios del sindicato
a asistir a otro seminario Deming junto con cinco directores. Después del seminario, un
grupo de líderes sindicales clave y la administración desarrollaron una estrategia para
cambiar la empresa. Hablaron sobre crear confianza y cambiar el sistema “para convertirlo
en algo en lo que desees trabajar”.
Los empleados se mostraron interesados, pero escépticos. Para demostrar su compromiso,
los directivos estudiaron los 14 puntos de Deming y eligieron varios que consideraron
adecuados para lograr un progreso a través de acciones que demostrarían su intención seria
de cambiar. Uno de los primeros cambios fue la eliminación de las cuotas de t rabajo que se
relacionaban con salarios por hora y la de un programa de advertencias y castigos por no
cubrirlas. En vez de ello, se inició un enfoque basado en equipos, aunque sólo unos cuantos
trabajadores aprovecharon el cambio, la productividad en general mejoró al disminuir el
reproceso, porque los empleados se enorgullecían de su trabajo y producían las cosas bien
desde la primera vez. H&B también eliminó las evaluaciones del desempeño y los pagos en
las ventas basados en comisiones. La empresa concentró sus esfuerzos en capacitación y
educación, lo cual dio como resultado una apertura para el cambio y la capacidad de trabajar
en equipo. En la actualidad, la filosofía de Deming es aún el centro de los principios que
guían a H&B.
Responde las siguientes preguntas
8. ¿Cuáles son los problemas de cultura organizacional que presentaba la empresa?
La empresa tenia un historial de problemas entre los trabajadores y la
administración, ya que no tenian una cultura organizacional implantada en su
empresa hacia sus trabajadores.

7. Unidad 2. Cultura Organizacional
Control estadístico de procesos y servicios
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9. ¿Cuáles son los cambios de cultura organizacional que se realizaron en la empresa?
la eliminación de las cuotas de trabajo que se relacionaban con salarios por hora
y la de un programa de advertencias y castigos por no cubrirlas.
también eliminó las evaluaciones del desempeño y los pagos en las ventas basados
en comisiones.
10. ¿Describa los beneficios obtenidos por la empresa al realizar el cambio de cultura?
la productividad en general mejoró al disminuir el reproceso, porque los
empleados se enorgullecían de su trabajo y producían las cosas bien.
Gracias a la asistencia al seminario Deming la empresa dio un gran salto para el
cambio y la capacidad de trabajar en equipo.