Procesos

1. SISTEMAS Y GESTION DE LA
CALIDADRosarioRíosVarillas

2. BPM (Business Proyect Management)

4. La gestión por procesos puede definirse como una forma de enfocar
el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las
actividades de una organización mediante la identificación, selección,
descripción, documentación y mejora continua de los procesos.
Toda actividad o secuencia de actividades que se llevan a cabo en las
diferentes unidades constituye un proceso y como tal, hay que
gestionarlo.
Que es la gestión por Procesos?

5. Los principios que orientan la gestión de procesos se sustentan en los siguientes
conceptos:
•La misión de una organización es crear valor para sus clientes; la existencia de cada
puesto de trabajo debe ser una consecuencia de ello: existe para ese fin.
•Los procesos siempre han de estar orientados a la satisfacción de los clientes.
•El valor agregado es creado por los empleados a través de su participación en los
procesos; los empleados son el mayor activo de una organización.
•La mejora del proceso determinará el mayor valor suministrado o entregado por el mismo.
•La eficiencia de una empresa será igual a la eficiencia de sus procesos.

6. Una demostración de lo relevante que resulta como herramienta de
gestión, es la aparición en los últimos años de soluciones de software que
tienen por objeto justamente el facilitar la gestión de los procesos en todo
ámbito de negocio.
Estas aplicaciones informáticas se denominan “Business Process
Management” (BPM) que significa “Gestión de procesos de
negocio”.
Business Process Management” (BPM)

7. Enfoque Basado en Procesos
Un “Proceso” puede definirse como un “Conjunto
de actividades interrelacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”. Estas actividades requieren la
asignación de recursos tales como personal y
materiales.
¿Qué es un proceso?
El propósito del enfoque basado en
procesos es mejorar la eficacia y
eficiencia de la organización para
lograr los objetivos definidos.
7

8. Enfoque Basado en Procesos

9. Los elementos de entrada y los resultados previstos
pueden ser tangibles (tal como equipos, materiales o
componentes) o intangibles (tal como energía o
información).
Los resultados también pueden ser no intencionados;
tales como el desperdicio o la contaminación ambiental.
9
Enfoque Basado en Procesos

10. Cada proceso tiene clientes y
otras partes interesadas
(quienes pueden ser internos o
externos a la organización) que
son afectados por el proceso y
quienes definen los resultados
requeridos de acuerdo con sus
necesidades y expectativas.
10
Enfoque Basado en Procesos

11. El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal,
cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y
unificando sus enfoques hacia las metas principales de la
organización. También mejora la gestión de las interfaces del proceso
11
Enfoque Basado en Procesos

14. Enfoque Basado en Procesos
El desempeño de una organización puede mejorarse a través del uso del
enfoque basado en procesos. Los procesos se gestionan como un
sistema, mediante la creación y entendimiento de una red de procesos y
sus interacciones.
Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para
otros procesos y estar interrelacionados dentro de la red global o sistema
global.
14

15. “El Mapa de Procesos es la representación
gráfica de la estructura de procesos que
conforman el sistema de gestión”

16. 16
Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos de Realización
Entrada
s
Salidas
Procesos de Dirección
Procesos de Soporte
Clientes/
Partes
Interesadas

17. GLA/2003 17
 Dirección estratégica del negocio
 Revision de la gestion
 Mejoramiento continuo

18. GLA/2003 18
 Ventas
 Diseño
 Producción
 Prestación del servicio
 Almacenamiento y entrega de producto
 Compras
 ....
“Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o
“Procesos misionales”

19. GLA/2003 19
 Gestión humana
 Gestión de tecnología de la informacion
 Evaluación conformidad del producto
 Auditoria interna
 Mantenimiento
 Mercadeo
 Planificación producto
 Gestión de equipos de medición
 Monitoreo ambiental
 Monitoreo de seguridad y salud ocupacional
 ....

25. Descripción de las
actividades del
Proceso
• DIAGRAMA DE
PROCESOS
Descripción de las
características del
proceso
• FICHA DE PROCESO
Descripción de los procesos

27. Es una disciplina de gestión compuesta de metodologías y tecnologías, cuyo
objetivo es mejorar el desempeño (eficiencia y eficacia) y la optimización de
los procesos de una organización, igual a través de la gestión de los
procesos que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de
forma continua. Por lo tanto, puede ser descrito como un proceso de mejora
continua de procesos.
El BPM es el entendimiento, visibilidad, modelado y control de los procesos de
negocio de una organización.
Un proceso de negocio representa una serie discreta de actividades o pasos de
tareas que pueden incluir personas, aplicativos, eventos de negocio, tareas y
organizaciones.
Business Process Management” (BPM)

30. “Innova” es una empresa administrada con gran expectativa de
lo que puede brindar en la actualidad con respecto a las
necesidades de sus clientes tantos establecidos como
potenciales; es por ello que empujada por esta fuerza se ve
obligada a analizar su situación actual y la ejecución de sus
actividades.
En la actualidad ésta se ve imposibilitada de avanzar por sus
procesos anticuados y no mejorados recayendo directamente
esta falencia, en la disminución de ventas por no mejorar el
servicio que se da al cliente. Con el tiempo y en la actualidad
no es una organización competitiva, lo que ha ocasionado
problemas en distintas áreas como la insatisfacción por parte
de los clientes e inconformidad de utilidades por parte de la
empresa.
PROBLEMATICA

31. La empresa necesita ya no ver más actividades que creen
“cuellos de botella” por llamarlos de alguna manera, sino
ver y controlar procesos prácticos que volteen dichos
problemas, convirtiéndose en ventajas competitivas ante la
competencia que enfrenta, desembocando a un sistema
eficiente.
Será necesario enfocarse en procesos que den valor para el
cliente, es por eso que se ha escogido a los procesos
operativos o clave, como punto de partida para este
análisis.
PROBLEMATICA

32. Así también se ha observado un incremento, de quejas, lo
que demuestra la inconformidad por parte de los clientes por
mala atención. Esto se dado también como consecuencia del
aumento de la competencia y como existe gran variedad de
opciones de mueblerías para comprar la gente se vuelve más
exigente.
Para combatir a estos problemas se propone una reingeniería
de procesos, la misma que pretende crear nuevos procesos
en el área de atención al cliente.
PROBLEMATICA

33. Se entiende que por estos cambios “Innova” se
transformará en una empresa competitiva, digna de
mantenerse en el mercado, ya que todo esto
desembocará directamente en cubrir la satisfacción
de los clientes, mejorando el retorno de clientes y
por supuesto la rentabilidad del negocio.
PROBLEMATICA

34. MAPA DE PROCESOS

37. GESTION DE DIRECCION ANALISIS Y MEJORA
PROCESOS ESTRATEGICOS
Diagnostico
Organizacio
Planificación Gestión Admins
y Financiera
Gestión de
Calidad
Seg.Proce
dimientos
Análisi Mnnto.
PLANIFICACION COMPRAS COMERCIALIZACION
PROCESOS CLAVE U OPERATIVOS
Inventari Prom.Publi. Merchandi Pref.Clien Selecc.Pro G.Proveed Atención Cliente Facturación Cobranza Distribución
PROCESOS APOYO
FINANZAS Y PRESUPUESTOGESTION DE RRHH
Desarrollo
Empleados
Gestión
Aprendizaje
Gestión
Desempeño
Remuneracio
nes
Presupuesto Contabilidad LiquidacioneGestión
Compensación

38. GESTION DEDIRECCION ANALISISY MEJORA
PROCESOS ESTRATEGICOS
Diagnostico
Organizacio
Planificación Gestión Admins
y Financiera
Gestiónde
Calidad
Seg.Proce
dimientos
AnálisiMnnto.

39. PLANIFICACION COMPRAS COMERCIALIZACION
PROCESOS CLAVEUOPERATIVOS
Inventari Prom.Publi. Merchandi Pref.Clien Selecc.Pro G.Proveed AtenciónCliente Facturación Cobranza Distribución

40. PLANIFICACION COMPRAS COMERCIALIZACION
PROCESOS CLAVEUOPERATIVOS
Inventari Prom.Publi. Merchandi Pref.Clien Selecc.Pro G.Proveed AtenciónCliente Facturación Cobranza Distribución

41. PROCESOSAPOYO
FINANZASYPRESUPUESTOGESTIONDERRHH
Desarrollo
Empleados
Gestión
Aprendizaje
Gestión
Desempeño
Remuneracio
nes
Presupuesto Contabilidad LiquidacioneGestión
Compensación

43. Dentro de los procesos clave tenemos al macro proceso
de Comercialización, el mismo que consta de los
siguientes procesos como son:
El Proceso de Comercialización, está directamente
relacionado con la satisfacción del cliente además de ser
en este en el que se concentra la actividad principal de la
empresa, será ésta el área de investigación y análisis del
presente trabajo

45. Para identificar el proceso en el que se va a aplicar una mejora,
se utiliza la matriz de priorización en donde se califica en
función de los objetivos la importancia, que tiene cada uno de
ellos, dentro del macro proceso de Comercialización.
Para el elaborar la matriz de priorización, se deberá seguir
pasos:
1. Listar los procesos a calificar.
2. Escoger criterios de decisión.
3. Elaborar la matriz señalando los procesos y criterios de
decisión.
4. Otorgar valor a cada criterio de decisión.
5. Calificar a los procesos según los criterios de decisión.
6. Seleccionar el proceso con mayor o mejor puntuación.
Valoración de los procesos según su
contribución

46.  Influencia en la satisfacción del cliente
 Efectos en la calidad del producto servicio
 Influencia en factores clave del éxito (FCE)
 Influencia en misión y visión de la estrategia
 Cumplimiento de los requisitos legales
 Riesgos económicos..
 Utilizacion de recursos
.
Factores para identificación y Selección de
los procesos

47. Matriz de Priorización del MacroProceso de
Comercialización
IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS
CRITICOS
IMPORTANCIA CALIFICACION
Muy alta 5
Alta 4
Media 3
Poca 2
Muy poca 1
Nula 0
Objetivos
Procesos
Atención al cliente 5 4 3 3 15
Facturación 3 5 3 2 13
Cobranza 1 4 5 3 13
Distribución 2 3 2 5 12
Eficacia para
cerrar ventas
Brindar un
servicio
oportuno que
cumpla con las
expectativas y
requerimientos
Recuperar a
tiempo las
cuentas por
cobrar
Eficiencia en la
entrega de
productos
Total

48. Los objetivos planteados en el cuadro anterior, están
directamente relacionados con la eficiencia del macro
proceso de comercialización, por lo que son estos los
criterios que se ha tomado para valorar la importancia
de cada uno de los procesos que caben dentro del
macro proceso.
Esta matriz es presentada al gerente y jefe de ventas,
los mismos que dan la valoración pertinente según la
importancia de los procesos dentro del macro proceso,
en una escala de 0 a 5 puntos, se da la calificación
respectiva.
Matriz de Priorización del MacroProceso de
Comercialización

49. Después de obtener las calificaciones dentro de la
matriz de priorización se llega a la conclusión que
todos los procesos contribuyen en gran parte al
desarrollo del macro proceso de comercialización,
es por ello que donde recae nuestra atención para
ser analizado y donde se aplicará una mejora de
procesos, será en los procesos de: proceso de
atención al cliente, proceso de facturación y
proceso de cobranza
Matriz de Priorización del MacroProceso de
Comercialización

50. Proceso de Atención al
cliente

51. Ficha del proceso
En cada proceso sometido a análisis es necesaria la realización de la
ficha del proceso, el cual debe contener la siguiente información
relevante:
Objetivo del proceso.- en este campo se determinará la misión del
proceso, es decir, que es lo que se pretende conseguir con la
ejecución de dicho proceso.
Alcance del proceso.- aquí se determina las actividades con que
inicia el proceso y actividades con que culmina también, los
llamados límites. Esto definirá el área en donde se está analizando.
Responsable del proceso.- es bueno aclarar que lo que se quiere no
es asentar compromiso sobre una sola persona, ya que en la gestión
de los proceso interviene toda la organización sino más bien este
detalle es necesario para definir responsabilidades del personal
implicado en la gestión de cada uno de los procesos.

52. Ficha del proceso
Entradas del proceso.- es imprescindible mencionar a las entradas de los
procesos, ya que sin ellas no existirían los resultados, éstos no son más
que los elementos útiles para reconocer de dónde vienen los resultados.
Salidas del proceso.- éstas son las consecuencias de las entradas, por lo
tanto es de mucha importancia su reconocimiento.
Procesos o actividades relacionadas.- en este punto se dará a conocer las
actividades que están implícitas dentro del proceso, de manera que
también serán importantes mencionarlas.
Recursos.- son los llamados en cierta forma de apoyo, ya que ellos
permiten la optimización y efectividad de la ejecución de los procesos,
entre ellos están humanos, monetarios, físicos, financieros, etc.
Indicadores de Gestión.- aquí será el punto clave donde se medirá y se
podrá hacer el
seguimiento y medición de los procesos. Estos indicarán la evolución y
tendencias de los distintos procesos son de vital importancia al momento
de analizar cualquier proceso y su ejecución.

54. Proceso de
Cobranza

56. Proceso de
Facturación

59. En las siguientes páginas se muestran cuatro
ejemplos de diagramas de flujo
correspondientes a:
 Elaboración, revisión y aceptación de
ofertas.
 Gestión de almacén.
 Recogidas.
 Satisfacción del cliente.

64. FICHA DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO
PRODUCCION
MISION/OBJETIVO:
Producir los platos demandados por los clientes de acuerdo a
la Carta y la Normativa interna y externa, en el menor tiempo
posible.
ALCANCE
Inicia: Revisión de la demanda
Incluye: verificación del stock de alimentos, elaboracion de
lista de pedido, preparación de la cocina, preparación de
orden
Termina: Entrega orden/pedido al mozo
RESPONSABLE DEL PROCESO/PROPIETARIO
Jefe de la Cocina
Entradas: Listado de Alimentos
Proveedores: Almacén
Salidas: Orden/pedido
Clientes: Mozo
Indicadores
Tiempo en la preparacion de platos
Eficiencia cumplimento de standares