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Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman1
Introducción a la
Gestión por Procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman2
Concepto de Calidad
3.6.2 Calidad
Grado en el que un conjunto de características
(3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1)
cumple con los requisitos (3.6.4)
Fuente ISO 9000-2015
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman3
Concepto de Calidad
Satisfacer las necesidades y expectativas
razonables de los clientes, a un precio igual o
inferior al que ellos asignan al producto o
servicio en función del “valor” que han
recibido y percibido
Definición de Crosby
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman4
Estamos pasando de una economía de
“Producción” propia de una época
pasada en que el Mercado crecía, a
otra de “Calidad” ,en la cual los
clientes se redistribuyen
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman5
Gestión Empresarial
• Antes: Basada en estrategias de
Potenciación de las Capacidades
relacionadas con Producción
• Ahora: Basada en la Capacidad de
Aprendizaje y Adaptación constante a los
cambios del entorno
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman6
LA GESTION DE LA CALIDAD ES UN
COMPLEMENTO INDISPENSABLE
DE LAS TECNICAS DE GESTIÓN
TRADICIONALES
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman7
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
• LA CALIDAD SE CONTROLA
• LA CALIDAD SE AUTOCONTROLA
• LA CALIDAD SE ASEGURA
• LA CALIDAD SE GESTIONA
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman8
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La calidad se controla
• actividades de Evaluación y Arreglo
– Muy costosas
– Indicador de Ineficiencia
• actitud de Tolerancia hacia el Error
• la Calidad enfocada al Producto Final
• El Cliente no aparece
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman9
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La calidad se controla
Al no aporta Mejora Sistematizada
las actividades del departamento
de Control de Calidad se
perpetúa
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman10
La calidad se autocontrola
• Se confia al Operario la responsabilidad de Evaluar
la Conformidad del Trabajo que el mismo ha
realizado
– Se siente más comprometido con el resultado
– Puede obtener Realimentación inmediata de su
desempeño
• Se detecta el Error tan pronto como se ha producido
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman11
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La calidad se autocontrola
• Para que el Autocontrol sea eficaz es necesario definir las
Actividades en cuanto a:
– Persona responsable del proceso y nivel de capacitación
– Método de realización o secuencia de actividades
– Forma de evaluar la Calidad
– Criterios de aceptación
– Procedimiento de actuación en caso de una no
conformidad
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman12
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La Calidad se autocontrola
Sin embargo, en esta etapa
continúa sin aparecer la Mejora
como una actividad organizada y
sistematizada.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman13
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La Calidad se asegura
• Un determinado Nivel de Calidad del producto
se consigue como consecuencia de seguir
unos Procesos Operativos suficientemente
contrastados (principio “causa- efecto”)
• Se asegura la Calidad de todos los productos y
servicios producidos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman14
EVOLUCION DE LA CALIDAD
La Calidad se asegura
Las acciones encaminadas a la Calidad han
pasado del producto a los procesos
productivos, al tiempo que el arreglo y la
corrección han dejado paso a la auténtica
actividad organizada de prevención
“Hacerlo siempre bien desde la primera”
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman15
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La Calidad se asegura
Existe una limitación en esta etapa: dado
que la mayor parte de los procesos de
gestión empresarial no afectan
directamente la calidad del producto, no
son considerados en el Aseguramiento
de la Calidad
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman16
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La Calidad se Gestiona
• El concepto Calidad toma un enfoque global
• Se llama Producto al resultado del trabajo de
cualquier persona y cliente al destinatario de ese
trabajo
– La Calidad sirve para integrar todas las funciones
empresariales en torno a un objetivo común
“Satisfacer al Cliente”
• La idea de Gestión lleva implícito
los conceptos de objetivo y mejora
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman17
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La Calidad se Gestiona
• La Gestión de la Calidad se basa en prevención
sistemática de cualquier tipo de error o
ineficiencia interna.
• Al existir oportunidades de mejora en todas las
actividades de la Empresa, la única forma de
aprovecharlas eficazmente es contando con la
participación activa de todo el personal
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman18
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La Calidad se Gestiona
• Enfoque de la Calidad caracterizado por:
– Sintonizar mejor con las necesidades actuales de las
Empresas, al hacer compatibles la competitividad y la
satisfacción del cliente.
– Concernir a todas las actividades de la Empresa
– Un enfoque directo a todos los procesos
– Orientación a la acción
– Metodologías muy participativas para gestionar la
mejora
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman19
Satisfacción del Cliente
La satisfaccion del cliente
• 3.9.2 Satisfacción del cliente
• Percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido las expectativas de los
clientes (3.2.4)
Fuente ISO 9000-2015
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman20
Satisfacción del Cliente
La Visión del Cliente
• Las necesidades suelen ser fácilmente
explicitables y objetivas
– Con frecuencia se refieren a las prestaciones
funcionales del producto, su calidad y su precio
– Otras se refieren a elementos implícitos que no se
especifican por su propia evidencia
– La satisfacción de una necesidad estratégica para el
cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una
necesidad operativa común
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman21
Satisfacción del Cliente
La Visión del Cliente
• Las expectativas son subjetivas y más cambiantes
que las necesidades.
– Su satisfacción determina en gran medida la
percepción por el cliente de la Calidad.
– La existencia de expectativas hace que cada
cliente sea distinto de los demás
– Reto constante de superación permanente en
el proveedor.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman22
Satisfacción del Cliente
La Visión del Cliente
Para formarse una percepción global de la
Calidad el cliente se basa en aquello que es
capaz de entender y percibir con claridad
Es decir: sobre la “calidad externa o calidad de
servicio”
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman23
Satisfacción del Cliente
La Visión del Proveedor
Para satisfacer las exigencias de su cliente, el
Proveedor ha de poner en juego dos tipos de
capacidades:
técnicas y personales
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman24
Satisfacción del Cliente
La Visión del Proveedor
• las necesidades objetivas e implícitas se
satisfacen con un desempeño técnico
profesional del personal ,el cual
frecuentemente no es presenciado por el
cliente.
Satisfaciendo este tipo de necesidades, el proveedor consigue
“simplemente cumplir”
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman25
Satisfacción del Cliente
La Visión del Proveedor
• Las expectativas requieren el
concurso de habilidades eficaces y
actitudes positivas por parte del
personal de contacto con el cliente.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman26
Satisfacción del Cliente
La Visión del Proveedor
Las capacidades técnicas y habilidades personales
están condicionadas por los elementos de la
estructura de la organización
– cultura y clima empresarial
– Estrategia competitiva y políticas
– Sistemas de control, de información y administrativos
de apoyo a las personas
– Procesos operativos y de gestión elaborados por los
directivos, para ser desarrollados por operarios y
empleados
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman27
Satisfacción del Cliente
El objetivo final de intentar
satisfacer al cliente es conseguir
su fidelización a través de su
recompra y recomendación a
terceros
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman28
Satisfacción del Cliente
Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad
del cliente
• Proceso de escucha e identificación del cliente
• Proceso para el diseño de productos y servicios
• Procesos para la entrega de productos servicios
• Procesos para medir la satisfacción del cliente
• Proceso para integrar la información obtenida con
el sistema de medición
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman29
Satisfacción del Cliente
Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad
del cliente
• Proceso para el registro, tramitación y
seguimiento de las quejas.
• Proceso para el registro, tramitación de
sugerencias
• Proceso para el tratamiento estadístico de
quejas y sugerencias
• Proceso para la detección de necesidades de
formación, capacidades y habilidades.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman30
Satisfacción del Cliente
Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad
del cliente
• Impartición de acciones formativas al personal
para sensibilizarle por la realidad de la situación
y que modifique su actitud y comportamiento
frente al cliente.
• Proceso para la formación continua de
directivos y mandos para el desarrollo de nuevas
competencias
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman31
Satisfacción del Cliente
Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad del
cliente
En definitiva lo que los clientes esperan se su proveedor
es:
1.La mejor calidad del producto o del servicio
2.Al menor costo
3.Acompañado de un buen servicio de entrega
(CQD)
4.entregado a tiempo
5.Que sea flexible para atender sus necesidades
especiales o urgentes
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman32
Satisfacción del Cliente
La insatisfacción existente es en
buena parte desconocida y
siempre superior a la estimada, lo
que dificulta su gestión eficaz
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman33
Creación de valor
Eficiencia
• La Eficiencia es la producción o output
por unidad de input.
• Se identifica con la utilización o el
rendimiento de los recursos ya que
equivale a la relación entre cantidad
producida y los recursos consumidos.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman34
Creación de valor
Eficiencia
Una actividad es eficiente cuando
optimiza el consumo de los recursos
que necesita para su funcionamiento
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman35
Creación de valor
Eficacia (Performance)
La Eficacia es el nivel de contribución
al cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la empresa
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman36
Creación de valor
Eficacia (Performance)
Una acción es eficaz cuando se
alcanzan los objetivos asignados
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman37
Creación de valor
Valor agregado al cliente
Valor = es aquella cualidad o característica
de un producto o servicio que es
apreciada, valorada o tenida en cuenta
por el cliente
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman38
Creación de valor
Valor agregado al cliente
El valor percibido por el cliente es
independiente de los costos en que
el proveedor haya incurrido.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman39
Creación de valor
Se necesita conocer el costo total actual de cada
actividad, para agruparlos en las siguientes
categorías:
• Costos inducidos por actividades que añaden
valor al cliente
• Costos procedentes de actividades que
añaden valor a la empresa
• Costos acarreados por actividades que no
añaden valor
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman40
Creación de valor
Una vez identificados y medidos , será posible
controlar, gestionar y mejorar mediante su
reducción los denominados costos asociados a
la mala calidad incorporados en todas
aquellas actividades que no aportan valor
agregado para el cliente.
Identificar que tareas o actividades inducen a
tales costos.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman41
Creación de valor
Proceso de creación de valor
• Identificación de la “voz del cliente”
• Desplegar internamente la “voz del cliente” , para
convertirla en especificaciones técnicas del producto
o características del servicio.
• Identificación de los procesos para producción y
entrega
• Medición y evaluación de la satisfacción del cliente
en base al valor que haya percibido, considerando los
resultados para orientar las acciones de mejora
posteriores
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman42
Creación de valor
Proceso de creación de valor
Hay que considerar que el valor agregado que el
cliente percibe depende del tipo de la
necesidad a satisfacer: crisis, seguridad,
operativa o estrategia.
Los correspondientes procesos de entrega
deben estar diseñados y calificados en
consonancia.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman43
Creación de valor
Gestión
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organización.
Fuente : ISO 9000:2015
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman44
Ciclo de la Gestión o Denning
elementos
Act Plan
Check Do
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman45
Ciclo de la Gestión
No se puede controlar aquello que no se
mide y no se puede gestionar lo no está
bajo control
MEDIR ↔ CONTROLAR ↔ GESTIONAR
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman46
Ciclo de la Gestión
Capacidades y Habilidades de Gestión
• Competencias de planificación y
programación
• Habilidad para planificar de manera
participativa, ganándose la contribución de
los auténticos especialistas de la Empresa
• Compromiso con objetivos y aceptación de
las responsabilidades
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman47
Ciclo de la Gestión
Elementos de la gestión de la calidad
• Identificación de la/s variable/s a gestionar
• Medición: las variables deben ser concretas y
cuantificables, con base en hechos los más
objetivos posibles.
• Control: en términos de dominio de la
variabilidad provocada por causas especiales
• Fijación de objetivos concretos y asequibles de
mejora en un tiempo determinado.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman48
Ciclo de la Gestión
Elementos de la gestión de la calidad
• Elaboración del plan con las acciones a tomar.
• Ejecución de las acciones planificadas
• Diseño de un procedimiento de control y
seguimiento del cumplimiento de los
objetivos fijados.
• Nombramiento de responsables del
cumplimiento de los objetivos.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman49
Procesos
Qué es un Proceso?
3.4.1 Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto
Nota : el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida (3.7.5), producto
(3.7.6) o servicio (3.7.7) depende del contexto de la referencia.
Fuente ISO 9000-2000
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman50
Procesos
Que es un Proceso?
Es la secuencia de actividades cuyo
producto crea un valor intrínseco
para su usuario o cliente
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman51
Procesos
Elementos de un Proceso
Proceso
recursos
entrada Salida
Control y limites
objetivos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman52
Procesos
Todas las actividades de un proceso deben
tener un objetivo común relacionado con la
satisfacción del cliente del output del
proceso.
La gestión por procesos ha de servir para
desplegar internamente las necesidades de
los clientes
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman53
Procesos
Clasificación de los Procesos
según su alcance
• Unipersonales
• Funcionales o Intradepartamentales
• Interfuncionales o Interdepartamentales
Lo importante es adoptar determinado
criterio en la Empresa y mantenerlo a lo
largo del tiempo
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman54
Procesos
Clasificación de los Procesos
según el impacto en la calidad del producto
• Procesos Operativos
– Repercusión directa
– Objeto de medición y control
• Procesos de Apoyo y Gestión
– No influyen directamente en la calidad del
producto/servicio
– Gran potencial para mejorar la productividad
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman55
Gestión de los Procesos
Principio
• El Proceso es la forma natural de organización
del trabajo.
• Entre diferentes empresas sus procesos son
similares: lo que varía es la forma organizativa
adoptada por ellas para realizarlos.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman56
Gestión de los Procesos
El principal objetivo de la gestión por
procesos es aumentar los resultados
de la Empresa a través de conseguir
niveles superiores de satisfacción de
sus clientes
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman57
Gestión de los Procesos
Para entender la gestión por procesos podemos
contemplarla como un sistema cuyos
elementos principales son:
1.Los procesos clave
2.La coordinación y el control de su
funcionamiento.
3.La gestión de su mejora
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman58
Gestión de los Procesos
Características
• Analizar las limitaciones de la organización
funcional vertical para mejorar la competitividad
del sistema.
• Reconocer la existencia de los procesos internos.
– Identificar los procesos relacionados con los factores
críticos para el éxito de la Empresa, o que
proporcionen una ventaja competitiva.
– Medir su actuación (calidad, costo, plazo), y ponerla
en relación con el valor agregado por el cliente.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman59
Gestión de los Procesos
Características
• Identificar las necesidades del cliente externo
y orientar la Empresa hacia su satisfacción
(cambio en la estructura de la organización)
• Organizar la realización de las actividades del
proceso así como los puntos de toma de
decisiones lo más cerca posible al lugar de
contacto con el cliente.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman60
Gestión de los Procesos
Características
• Entender las diferencias de alcance entre la
mejora orientada a los procesos y aquella
enfocada a los departamentos o funciones
– Productividad del conjunto frente al individual
(eficacia global frente a efectividad parcial)
– El departamento es un eslabón en la cadena-
proceso al que añade valor.
– Organización en torno a resultados, no a
tareas.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman61
Gestión de los Procesos
Características
• Asignar responsabilidades personales a cada
proceso.
• Establecer en cada proceso indicadores de
funcionamiento y objetivos de mejora
• Evaluar la capacidad del proceso para
satisfacerlos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman62
Gestión de los Procesos
Características
• Mantenerlos bajo control reduciendo su
variabilidad y dependencia de causas no
aleatorias para hacer predecibles calidad y costo
• Mejorar de forma continua su funcionamiento
global limitado su variabilidad común
• Medir el grado de satisfacción del cliente y
ponerlo en relación con la evaluación del
desempeño del personal.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman63
Gestión de los Procesos
No se trata sólo de seguir pensando en cómo
hacemos mejor lo que estamos haciendo, sino
por qué y para quién lo hacemos.
Estas dos reflexiones son la esencia de la gestión
por procesos, ver la Empresa como un
conjunto de procesos, y no como una serie
de departamentos con funciones
especializadas.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman64
Gestión de los Procesos
Las diferentes metodologías para gestionar la
mejora de los procesos persiguen incrementar la
satisfacción percibida a través de:
• Reducir los costos internos innecesarios
• Acortar los plazos de entrega
• Mejorar la calidad y el valor percibidos por el
cliente
• Incorporar actividades adicionales de servicio
cuyo valor perciba el cliente
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman65
Gestión de los Procesos
Diferencias entre la organización por procesos y
la tradicional
• Procesos: De complejos a simples
• Actividades: De simples a complejas
• Indicadores: De desempeño a resultados
• Personal: De controlado a facultado
• Directivo: De controlador a líder
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman66
Gestión de los Procesos
Objetivos de la gestión por procesos
1..Reducir los costos internos (ineficiencias)
2.Acortar los plazos de entrega
3.Mejorar la Calidad y el Valor percibidos por el
cliente
4.Incorporar actividades de bajo costo y de alto
valor de percepción del cliente (información)
5.Potenciar las ventajas competitivas
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman67
Gestión de los Procesos
Además, la utilización de las herramientas
de mejora y rediseño de proceso aportan
la ventaja de que las reducciones de
costos conseguidas serán permanentes,
al haber actuado directamente sobre las
causas.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman68
Gestión de los Procesos
Identificación de los procesos clave
• Objetivos corporativos estratégicos
• Seleccionar los procesos clave del negocio.
• Secuencia del desarrollo de la actividad global
de la empresa (análisis de la cadena de valor)
• Atributos de calidad del cliente
• Proporcionar ventajas competitivas
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman69
Gestión de los Procesos
Ventajas del enfoque directivo a los procesos
• Orienta la Empresa hacia el cliente
• Posibilita optimizar y racionalizar el uso de los
recursos con criterios de eficacia global
• Aporta una visión global de la organización
(cadena de valor) y de sus relaciones internas
• Contribuye a reducir los costos operativos y
de gestión.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman70
Ventajas del enfoque directivo a los procesos
• Es de gran ayuda en la toma de decisiones
operativas eficaces.
• Facilita la identificación de limitaciones y
obstáculos para conseguir los objetivos
• Constribuye muy eficazmente a reducir los
tiempos de desarrollo, lanzamiento y
fabricación de productos o suministros de
servicios ; reduce la interfases.
Gestión de los Procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman71
Ventajas del enfoque directivo a los procesos
• Al asignar una responsabilidad clara a una persona
(empowerment), el trabajo es más enriquecedor y
se potencia la motivación
• Contribuye a desarrollar ventajas competitivas
propias y duraderas.
• Elimina las artificiales barreras organizativas y
departamentales, fomentando el trabajo en
equipos y la integración de las personas.
Gestión de los Procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman72
Gestión de los Procesos
Características de un proceso bien dirigido y
gestionado
• Tener identificado a proveedores y clientes
• Tener una misión claramente definida
• Disponer de objetivos cuantitavos y cualitativos
• Contar con un “propietario” responsable del
proceso, su funcionamiento, resultados y mejora.
• Tener limites concretos de comienzo y final
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman73
Gestión de los Procesos
Características de un proceso bien dirigido y
gestionado
• tener asignados recursos
• incorporar un sistemas de medidas de control de su
eficacia,eficiencia y flexibilidad
• Mínimos puntos de control, revisión y espera
• Operar “bajo control estadístico”,sin incidencias de
causas especiales en la variabilidad de las
características del producto
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman74
Características de un proceso bien dirigido y
gestionado
• Mostrar con claridad las interrelaciones con
otros procesos internos y del cliente.
• Contribuir al desarrollo de ventajas
competitivas propias, sostenibles y
duraderas.
Gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman75
Características de un proceso bien dirigido y
gestionado
Y ante todo ser lo más sencillo y fácil de
realizar posible , lo que normalmente
requiere que el número de pasos y de
personas involucradas sea reducida.
Gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman76
Casos prácticos de Gestión de los
procesos
Gestión por procesos en una planta industrial
• Las áreas funcionales estaban estructuradas
verticalmente, con departamentos independientes y
bastante estancos.
• La reestructuración buscaba mayor eficacia para
satisfacer las exigencias de servicios
– menores costos
– reducción del stock
– mayor flexibilidad
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman77
Gestión por procesos en una planta industrial
La organización por procesos (en este caso un
solo proceso) pasa por rediseñar todos los
procesos, especialmente los de apoyo
– Los procesos de apoyo solo se justifican y seLos procesos de apoyo solo se justifican y se
les adjudica recursos en base a su valorles adjudica recursos en base a su valor
agregado a los procesos productivos.agregado a los procesos productivos.
– Es fundamental que en estos procesos seEs fundamental que en estos procesos se
implante una conciencia de “producto”.implante una conciencia de “producto”.
Casos prácticos de Gestión de los
procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman78
Gestión por procesos en una planta industrial
• cambia el panorama de control por el de apoyo y
adición de valor.
• Se puede reutilizar un número importante deSe puede reutilizar un número importante de
mandos medios, almandos medios, al fomentarse el contactofomentarse el contacto
directo y el trabajo en equipo.directo y el trabajo en equipo.
• Se produce una reorganización geográfica.Se produce una reorganización geográfica.
– Se aproximan personas y recursos de los procesos deSe aproximan personas y recursos de los procesos de
apoyo “al frente”, donde se desarrollan lasapoyo “al frente”, donde se desarrollan las
operaciones de valor.operaciones de valor.
Casos prácticos de Gestión de los
procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman79
Gestión por procesos en una planta industrial
• Un paso adelante sería dejar libertad al
proceso principal ( proceso productivo) y
contratar interna o externamente los servicios
de apoyo que precisan.
• Una solución intermedia es establecer
contratos internos de prestación de servicios.
Casos prácticos de Gestión de los
procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman80
Gestión por procesos en una empresa orientada al clienteGestión por procesos en una empresa orientada al cliente
• Posee cuatro clientes a los que hay que servir
puntualmente, según sus requisitos.
• El producto es el mismo pero personalizado en cada caso
que se recibe por cliente.
• La organización tiene dos dimensiones de igual
importancia
– clientes
– procesos operativos
Casos prácticos de Gestión de los
procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman81
Gestión por procesos en una empresa orientada al
cliente
• los procesos de personal, calidad y gestión económica
tienen el carácter de staff.
• El trabajo en equipo está inducido por la propia
organización
• A la integración global de la Empresa y a sus
resultados, se puede llegar de dos formas:
– Por integración de proyectos en cada cuenta, e integrando
posteriormente las cuentas
– Por integración de los procesos operativos
Casos prácticos de Gestión de los
procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman82
Control de gestión de los procesos
Sistema de control de gestión de los procesosSistema de control de gestión de los procesos
Tiene comoTiene como objetivoobjetivo contribuir acontribuir a
mejorar la gestión de la Empresamejorar la gestión de la Empresa
y facilitar la toma de decisiones.y facilitar la toma de decisiones.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman83
Sistema de control de gestión de los procesos
Está compuesto por una serie de elementos
interrelacionados entre sí, con un objetivo
común:
Satisfacer más y mejor al cliente aSatisfacer más y mejor al cliente a
través detravés de las variableslas variables que influyenque influyen
en él.en él.
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman84
Control de gestión de los procesos
Sistema de control de gestión de losSistema de control de gestión de los
procesosprocesos
Variables a medir y controlar:Variables a medir y controlar:
1. Costos1. Costos
2. Cliente: tiempo, calidad, satisfacción,2. Cliente: tiempo, calidad, satisfacción,
fidelidad, cuota, etc.fidelidad, cuota, etc.
3. Personal3. Personal
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman85
Control de gestión de los procesos
Sistema de control de gestión de los procesos
Elementos:
• Medición del costo de los procesos (gestión
de los costos)
• Medición de las variables que influyen en la
calidad y el funcionamiento de los procesos
(gestión de la calidad)
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman86
Control de gestión de los procesos
Sistema de control de gestión de los procesos
Elementos:
• Medición de la satisfacción percibida por
el cliente (gestión del valor).
• Medición de las satisfacción de las
personas (gestión del personal).
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman87
Control de gestión de los procesos
Sistema de control de gestión de los procesos
Ventajas de la Medición:
• Para el personal equivale a marcarle una línea de
actuación.
• Fomenta la interiorización de nuevas actitudes y
comportamientos.
• Permite establecer objetivos precisos y coherentes
con orientación hacia el cliente.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman88
Control de gestión de los procesos
Costos basados en las actividades (ABC)
• Está enfocado a medir lo que hacemos en lugar de lo
que gastamos
• Permite poner en relación de forma precisa el efecto
con las causas que “inducen” los costos.
• La aplicación tiene sentido si las actividades a las que
se aplican son repetitivas
• Toma directamente todos los costos necesarios para
entregar un producto o servicio
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman89
Control de gestión de los procesos
Costos basados en las actividades (ABC)
Este sistema de costos apoya la perspectiva
transfuncional de los procesos y no la
tradicional departamental.
Contribuyendo a potenciar la orientación de
toda la Empresa hacia la creación de valor
para el cliente.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman90
Control de gestión de los procesos
Costos basados en las actividades (ABC)
Etapas para calcular el costo completo de un
producto
• identificar los procesos y actividades clasificando
estas en directas e indirectas
• calcular el costo de las actividades y del proceso.
• Medir el output de cada actividad y del proceso
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman91
Costos basados en las actividades (ABC)
Etapas para calcular el costo completo de un
producto:
• imputación de las actividades indirectas
calculo del costo completo de cada producto
=
costo de las actividades directas + costo de las
actividades indirectas.
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman92
Medición del funcionamiento de los procesos
Se mide aquello que influye en la
competitividad de la Empresa:
• Costo o productividad interna
• Calidad intrínseca del producto o servicio
• Calidad de servicio desde el cliente
• Plazo de entrega según la disponibilidad
para el cliente
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman93
Indicadores de medida
Eficacia
• Calidad del producto o servicio
• Evolución de los gastos generales e indirectos
• Feedback del cliente sobre su percepción de
satisfacción de los atributos de calidad que el
tiene asignados.
• Encuestas de satisfacción
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman94
Indicadores de Medida
Eficacia
• Análisis de reclamaciones y errores. Costos de
garantía. Devoluciones.
• Tasa de repetición de compra.
• Tiempo de respuesta.
• Cualquier elemento que el usuario del producto o
del proceso valore o influya en su satisfacción.
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman95
Indicadores de Medida
Eficiencia
• Auditorias internas
• Tiempo de proceso y tiempos de ciclo. Plazos de
entregas
• Tiempo de espera
• Ratio “valor producido/ recursos consumidos”
• Costos asociados a la mala calidad. Rechazos.
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman96
Control de gestión de los procesos
Indicadores de Medida
Eficiencia
• Ratio “tiempo empleado en tareas con valor
agregado para el cliente /tiempo total”
• Valor agregado (contable) por empleado
• Evolución de márgenes y gastos generales
• Stocks y almacenes intermedios.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman97
Indicadores de Medida
Flexibilidad
• Plazos de entrega ofrecidos para satisfacer
necesidades especiales
• El tiempo empleado en satisfacer esas
necesidades especiales
• Evolución del porcentaje de solicitudes
especiales planteadas
• Número de productos que usan procesos
comunes.
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman98
Indicadores de Medida
Flexibilidad
• Nivel de integración de los proveedores en el proceso
productivo
• Facilidad de modificar los procesos.
• A veces, la variabilización de los costos fijos permite una
mejor adaptación a los cambios externos
• El nivel de identificación del personal con el proceso
• Proceso de evolución de la mejora
Control de gestión de los procesos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman99
Gestión empresarial
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
LiderLider: es aquella persona capaz de influir en el
comportamiento de un grupo, induciendo el
desempeño necesario para obtener los
objetivos
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman100
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
Caracteristicas del lider:Caracteristicas del lider:
• Consigue que los demás hagan lo que él
quiere, sin recurrir a sanciones formales.
• Consigue compatibilizar los intereses y
capacidades individuales.
• Fomenta el compromiso hacia un objetivo
común
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman101
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
Características del líder:Características del líder:
• Es emprendedor y sabe improvisar para
responder a situaciones especiales.
• Aumenta la confianza de los que le rodean en
si mismos, más que en la persona del líder
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman102
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
• Liderazgo Directivo
– El concepto actual de calidad alcanza la
categoría de elemento estratégico con una
responsabilidad del máximo ejecutivo, que no
es delegable.
• Dirección Participativa
– Orientación del superior a las relaciones
personales
– Canales de comunicación muy fluidos.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman103
Gestión empresarial
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
• Compromiso personal
– Es una necesidad para entender la aplicación de
la gestión por procesos
– Es una condición necesaria para que la
participación de cada persona se oriente en la
dirección correcta y eficaz
• El mando medio
– Su adhesión es determinante del éxito de
cualquier sistema avanzado de gestión de
calidad
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman104
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
• Comunicación oportuna sobre su visión de la
contribución de la calidad. Transmitir ilusión.
• Elabora y comunica una misión y política de
calidad orientada hacia el cliente.
• Modificar los sistemas administrativos de
control implantando nuevos indicadores
• Toma decisiones con base en hechos.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman105
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
• Su comportamiento busca, anima y canaliza
positivamente la critica interna
• Participa en la fijación de objetivos y en las sesiones
de evaluación y revisión de los programas de
mejora.
• Potencia el trabajo en equipo
• Acepta la evaluación sobre la coherencia de su
liderazgo por sus colaboradores.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman106
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
• Fomenta acciones de formación, capacidad de saber
aprender y cambiar en su persona.
• Conoce a los clientes clave y lidera con ellos
proyectos de mejora conjuntos.
• Inspira la satisfacción del cliente, interno o externo,
como primer objetivo. Este criterio es de especial
interés en la solución de conflictos
interdepartamentales.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman107
Liderazgo orientado a la gestión de calidad
• Refuerza la iniciativa del personal ,así como su
flexibilidad y agilidad de reacción
• Anima a que las soluciones se tomen donde se
producen los problemas o las incidencias.
• Y ante todo, predica con el ejemplo y ética en
su comportamiento.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman108
Cultura Empresarial
Es el conjunto de paradigmas, valores, actitudes,
creencias y reglas no escritas, compartidos
por todos los miembros de la Empresa
(propietario, dirección y personal).
Manera comúnmente aceptada de hacer las
cosas, de comportarse.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman109
Cultura Empresarial
• Es un elemento fundamental para desarrollar la
misión y estrategia de la Empresa.
• Proporciona cohesión y coordinación interna (¡ y sin
inducir costos!)
• Condiciona poderosamente el desempeño de las
personas que integran la organización.
• Tiene mayor peso que las instrucciones o normas
que se puedan impartir para desarrollar la
nueva estrategia.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman110
Cultura Empresarial
Cuanto mayor sea la sintonía entre la
estrategia corporativa y la cultura
empresarial menos importancia tienen
las directrices y procedimientos
formales, la coordinación y la siempre
costosa supervisión directa.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman111
Cultura Empresarial
Proceso de cambio cultural
• Seleccionar la estrategia
• Identificar los factores críticos para el éxito de la
estrategia
• Perfil cultural actual (diagnóstico)
• Perfil cultural (objetivo)
• Identificación de desfases culturales
• Gestión del cambio: planificación, programación y
ejecución de acciones.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman112
Estructura de la organización
Elementos de cohesión
1.Visión y misión de la Empresa.
2.Estrategia corporativa
3.Políticas empresariales
4.Procesos operativos y de gestión
5.Organización formal
6.Sistemas administrativos de apoyo
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman113
Estructura de la organización
1.Visión y Misión de la Empresa
• La visión define lo que la organización quiere ser los
grandes objetivos a perseguir, como espera
conseguirlos y el campo de actividad.
• Permite contestar a la pregunta ¿Por qué hacemos lo
que hacemos en la Empresa?
• Lo importante es que transmita la ilusión necesaria
para cohesionar los esfuerzos
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman114
Estructura de la organización
1.Visión y Misión de la Empresa
• La misión se define en términos de las necesidades a
satisfacer
• Debe ser comunicada a todo el personal
• Lo relevante durante su elaboración es el proceso
de reflexión que se desarrolla, el cual permite
reencontrarse con la esencia competitiva de la
Empresa.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman115
Gestión empresarial
Estructura de la organización
Estrategia corporativa= conjunto de
decisiones y acciones que, tras adaptar
los recursos existentes a la evolución
prevista del entorno, pretenden alcanzar
ciertos objetivos a mediano o largo
plazo.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman116
Gestión empresarial
Estructura de la organización
2.Estrategia corporativa
• Ayuda a la Empresa a crear el futuro que desea,
apoyándose en el aprendizaje y cambio
permanente.
• Sirve para hacer operativa la misión.
• Se desarrolla mediante políticas, programas de
acción de medio/corto alcance y procesos
operativos y de gestión.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman117
Estructura de la organización
3.Políticas Empresariales
• Son una de las vías para hacer operativa la estrategia
• Suelen afectar a más de un área funcional
contribuyendo a cohesionar verticalmente la
organización
• Proporcionar la orientación precisa para que
ejecutivos y mandos elaboren planes concretos de
acción.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman118
Gestión empresarial
Estructura de la organización
5.Organización formal
• Niveles de jerarquía.
• Forma de ejercer el control y la supervisión
• Forma organizativa para canalizar la
participación
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman119
Gestión empresarial
Estructura de la organización
5.Organización formal
• Exigencia del respeto a las normas internas
• Coordinación interna (orientada a la creación
de valor para el cliente)
• Posibilidad de contactar a los clientes por
parte de las áreas funcionales
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman120
Gestión empresarial
Estructura de la organización
5.Organización formal
Conviene tener presente que la
organización formal nunca es un fin en
sí misma, sino un mecanismo que
permite a un colectivo conseguir
determinados objetivos.
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman121
Estructura de la organización
6.Sistemas administrativos de apoyo
• Auténticos dinamizadores del cambio
• Se trata de medir, controlar, seguir y evaluar,
informar y comunicar aquello que es relevante
para el éxito de una estrategia o de un sistema
de gestión basado en la calidad y orientado hacia
el cliente mediante un enfoque a los procesos de
la Empresa.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman122
Gestión empresarial
Estructura de la organización
6.Sistemas administrativos de apoyo
• Sistemas de apoyo y control al desarrollo
de la estrategia corporativa
• Sistema de control de gestión
• Costos asociados a la mala calidad
• Sistemas de medición de la satisfacción
del cliente
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman123
Estructura de la organización
6.Sistemas administrativos de apoyo
• Evaluación e incentivación del personal
• Satisfacción del personal
• Tratamiento de quejas y sugerencias
• Sistema corporativo de información y planificación
• Autoevaluación del liderazgo y de la eficacia
directiva
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman124
Información y comunicación internas
• Afectan a las personas al influir en su motivación,
sus actitudes y comportamientos
• una comunicación fluida facilita que el empleado
haga siempre bien su trabajo a la primera.
• A través de la comunicación se recibe la
retroalimentación que se necesita para tomar
medidas correctivas o de mejora.
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman125
Formación
Es uno de los principales inputs para internalizar el cambio
de comportamientos.
La formación se puede ver como un proceso:
1.Detección de las necesidades de formación
2.Elaboración de los contenidos
3.Planificación de la formación
4.Impartición
5.Evaluación
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman126
Participación del personal
• Potencial de mejora accesible
• Gran contribución a la competitividad
• Es una demanda social creciente
• Desde la perspectiva del individuo, su participación
requiere
– poder
– saber
– querer
Gestión empresarial
Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman127
Introducción a la gestión por
procesos
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Gestión Calidad Procesos

  • 1. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman1 Introducción a la Gestión por Procesos
  • 2. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman2 Concepto de Calidad 3.6.2 Calidad Grado en el que un conjunto de características (3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los requisitos (3.6.4) Fuente ISO 9000-2015
  • 3. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman3 Concepto de Calidad Satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del “valor” que han recibido y percibido Definición de Crosby
  • 4. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman4 Estamos pasando de una economía de “Producción” propia de una época pasada en que el Mercado crecía, a otra de “Calidad” ,en la cual los clientes se redistribuyen
  • 5. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman5 Gestión Empresarial • Antes: Basada en estrategias de Potenciación de las Capacidades relacionadas con Producción • Ahora: Basada en la Capacidad de Aprendizaje y Adaptación constante a los cambios del entorno
  • 6. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman6 LA GESTION DE LA CALIDAD ES UN COMPLEMENTO INDISPENSABLE DE LAS TECNICAS DE GESTIÓN TRADICIONALES
  • 7. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman7 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD • LA CALIDAD SE CONTROLA • LA CALIDAD SE AUTOCONTROLA • LA CALIDAD SE ASEGURA • LA CALIDAD SE GESTIONA
  • 8. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman8 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La calidad se controla • actividades de Evaluación y Arreglo – Muy costosas – Indicador de Ineficiencia • actitud de Tolerancia hacia el Error • la Calidad enfocada al Producto Final • El Cliente no aparece
  • 9. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman9 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La calidad se controla Al no aporta Mejora Sistematizada las actividades del departamento de Control de Calidad se perpetúa
  • 10. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman10 La calidad se autocontrola • Se confia al Operario la responsabilidad de Evaluar la Conformidad del Trabajo que el mismo ha realizado – Se siente más comprometido con el resultado – Puede obtener Realimentación inmediata de su desempeño • Se detecta el Error tan pronto como se ha producido EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
  • 11. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman11 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La calidad se autocontrola • Para que el Autocontrol sea eficaz es necesario definir las Actividades en cuanto a: – Persona responsable del proceso y nivel de capacitación – Método de realización o secuencia de actividades – Forma de evaluar la Calidad – Criterios de aceptación – Procedimiento de actuación en caso de una no conformidad
  • 12. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman12 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La Calidad se autocontrola Sin embargo, en esta etapa continúa sin aparecer la Mejora como una actividad organizada y sistematizada.
  • 13. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman13 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La Calidad se asegura • Un determinado Nivel de Calidad del producto se consigue como consecuencia de seguir unos Procesos Operativos suficientemente contrastados (principio “causa- efecto”) • Se asegura la Calidad de todos los productos y servicios producidos
  • 14. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman14 EVOLUCION DE LA CALIDAD La Calidad se asegura Las acciones encaminadas a la Calidad han pasado del producto a los procesos productivos, al tiempo que el arreglo y la corrección han dejado paso a la auténtica actividad organizada de prevención “Hacerlo siempre bien desde la primera”
  • 15. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman15 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La Calidad se asegura Existe una limitación en esta etapa: dado que la mayor parte de los procesos de gestión empresarial no afectan directamente la calidad del producto, no son considerados en el Aseguramiento de la Calidad
  • 16. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman16 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La Calidad se Gestiona • El concepto Calidad toma un enfoque global • Se llama Producto al resultado del trabajo de cualquier persona y cliente al destinatario de ese trabajo – La Calidad sirve para integrar todas las funciones empresariales en torno a un objetivo común “Satisfacer al Cliente” • La idea de Gestión lleva implícito los conceptos de objetivo y mejora
  • 17. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman17 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La Calidad se Gestiona • La Gestión de la Calidad se basa en prevención sistemática de cualquier tipo de error o ineficiencia interna. • Al existir oportunidades de mejora en todas las actividades de la Empresa, la única forma de aprovecharlas eficazmente es contando con la participación activa de todo el personal
  • 18. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman18 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La Calidad se Gestiona • Enfoque de la Calidad caracterizado por: – Sintonizar mejor con las necesidades actuales de las Empresas, al hacer compatibles la competitividad y la satisfacción del cliente. – Concernir a todas las actividades de la Empresa – Un enfoque directo a todos los procesos – Orientación a la acción – Metodologías muy participativas para gestionar la mejora
  • 19. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman19 Satisfacción del Cliente La satisfaccion del cliente • 3.9.2 Satisfacción del cliente • Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes (3.2.4) Fuente ISO 9000-2015
  • 20. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman20 Satisfacción del Cliente La Visión del Cliente • Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas – Con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, su calidad y su precio – Otras se refieren a elementos implícitos que no se especifican por su propia evidencia – La satisfacción de una necesidad estratégica para el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa común
  • 21. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman21 Satisfacción del Cliente La Visión del Cliente • Las expectativas son subjetivas y más cambiantes que las necesidades. – Su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la Calidad. – La existencia de expectativas hace que cada cliente sea distinto de los demás – Reto constante de superación permanente en el proveedor.
  • 22. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman22 Satisfacción del Cliente La Visión del Cliente Para formarse una percepción global de la Calidad el cliente se basa en aquello que es capaz de entender y percibir con claridad Es decir: sobre la “calidad externa o calidad de servicio”
  • 23. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman23 Satisfacción del Cliente La Visión del Proveedor Para satisfacer las exigencias de su cliente, el Proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales
  • 24. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman24 Satisfacción del Cliente La Visión del Proveedor • las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un desempeño técnico profesional del personal ,el cual frecuentemente no es presenciado por el cliente. Satisfaciendo este tipo de necesidades, el proveedor consigue “simplemente cumplir”
  • 25. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman25 Satisfacción del Cliente La Visión del Proveedor • Las expectativas requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente.
  • 26. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman26 Satisfacción del Cliente La Visión del Proveedor Las capacidades técnicas y habilidades personales están condicionadas por los elementos de la estructura de la organización – cultura y clima empresarial – Estrategia competitiva y políticas – Sistemas de control, de información y administrativos de apoyo a las personas – Procesos operativos y de gestión elaborados por los directivos, para ser desarrollados por operarios y empleados
  • 27. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman27 Satisfacción del Cliente El objetivo final de intentar satisfacer al cliente es conseguir su fidelización a través de su recompra y recomendación a terceros
  • 28. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman28 Satisfacción del Cliente Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad del cliente • Proceso de escucha e identificación del cliente • Proceso para el diseño de productos y servicios • Procesos para la entrega de productos servicios • Procesos para medir la satisfacción del cliente • Proceso para integrar la información obtenida con el sistema de medición
  • 29. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman29 Satisfacción del Cliente Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad del cliente • Proceso para el registro, tramitación y seguimiento de las quejas. • Proceso para el registro, tramitación de sugerencias • Proceso para el tratamiento estadístico de quejas y sugerencias • Proceso para la detección de necesidades de formación, capacidades y habilidades.
  • 30. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman30 Satisfacción del Cliente Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad del cliente • Impartición de acciones formativas al personal para sensibilizarle por la realidad de la situación y que modifique su actitud y comportamiento frente al cliente. • Proceso para la formación continua de directivos y mandos para el desarrollo de nuevas competencias
  • 31. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman31 Satisfacción del Cliente Procesos fundamentales para conseguir la fidelidad del cliente En definitiva lo que los clientes esperan se su proveedor es: 1.La mejor calidad del producto o del servicio 2.Al menor costo 3.Acompañado de un buen servicio de entrega (CQD) 4.entregado a tiempo 5.Que sea flexible para atender sus necesidades especiales o urgentes
  • 32. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman32 Satisfacción del Cliente La insatisfacción existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz
  • 33. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman33 Creación de valor Eficiencia • La Eficiencia es la producción o output por unidad de input. • Se identifica con la utilización o el rendimiento de los recursos ya que equivale a la relación entre cantidad producida y los recursos consumidos.
  • 34. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman34 Creación de valor Eficiencia Una actividad es eficiente cuando optimiza el consumo de los recursos que necesita para su funcionamiento
  • 35. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman35 Creación de valor Eficacia (Performance) La Eficacia es el nivel de contribución al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa
  • 36. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman36 Creación de valor Eficacia (Performance) Una acción es eficaz cuando se alcanzan los objetivos asignados
  • 37. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman37 Creación de valor Valor agregado al cliente Valor = es aquella cualidad o característica de un producto o servicio que es apreciada, valorada o tenida en cuenta por el cliente
  • 38. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman38 Creación de valor Valor agregado al cliente El valor percibido por el cliente es independiente de los costos en que el proveedor haya incurrido.
  • 39. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman39 Creación de valor Se necesita conocer el costo total actual de cada actividad, para agruparlos en las siguientes categorías: • Costos inducidos por actividades que añaden valor al cliente • Costos procedentes de actividades que añaden valor a la empresa • Costos acarreados por actividades que no añaden valor
  • 40. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman40 Creación de valor Una vez identificados y medidos , será posible controlar, gestionar y mejorar mediante su reducción los denominados costos asociados a la mala calidad incorporados en todas aquellas actividades que no aportan valor agregado para el cliente. Identificar que tareas o actividades inducen a tales costos.
  • 41. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman41 Creación de valor Proceso de creación de valor • Identificación de la “voz del cliente” • Desplegar internamente la “voz del cliente” , para convertirla en especificaciones técnicas del producto o características del servicio. • Identificación de los procesos para producción y entrega • Medición y evaluación de la satisfacción del cliente en base al valor que haya percibido, considerando los resultados para orientar las acciones de mejora posteriores
  • 42. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman42 Creación de valor Proceso de creación de valor Hay que considerar que el valor agregado que el cliente percibe depende del tipo de la necesidad a satisfacer: crisis, seguridad, operativa o estrategia. Los correspondientes procesos de entrega deben estar diseñados y calificados en consonancia.
  • 43. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman43 Creación de valor Gestión Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Fuente : ISO 9000:2015
  • 44. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman44 Ciclo de la Gestión o Denning elementos Act Plan Check Do
  • 45. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman45 Ciclo de la Gestión No se puede controlar aquello que no se mide y no se puede gestionar lo no está bajo control MEDIR ↔ CONTROLAR ↔ GESTIONAR
  • 46. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman46 Ciclo de la Gestión Capacidades y Habilidades de Gestión • Competencias de planificación y programación • Habilidad para planificar de manera participativa, ganándose la contribución de los auténticos especialistas de la Empresa • Compromiso con objetivos y aceptación de las responsabilidades
  • 47. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman47 Ciclo de la Gestión Elementos de la gestión de la calidad • Identificación de la/s variable/s a gestionar • Medición: las variables deben ser concretas y cuantificables, con base en hechos los más objetivos posibles. • Control: en términos de dominio de la variabilidad provocada por causas especiales • Fijación de objetivos concretos y asequibles de mejora en un tiempo determinado.
  • 48. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman48 Ciclo de la Gestión Elementos de la gestión de la calidad • Elaboración del plan con las acciones a tomar. • Ejecución de las acciones planificadas • Diseño de un procedimiento de control y seguimiento del cumplimiento de los objetivos fijados. • Nombramiento de responsables del cumplimiento de los objetivos.
  • 49. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman49 Procesos Qué es un Proceso? 3.4.1 Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto Nota : el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida (3.7.5), producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) depende del contexto de la referencia. Fuente ISO 9000-2000
  • 50. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman50 Procesos Que es un Proceso? Es la secuencia de actividades cuyo producto crea un valor intrínseco para su usuario o cliente
  • 51. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman51 Procesos Elementos de un Proceso Proceso recursos entrada Salida Control y limites objetivos
  • 52. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman52 Procesos Todas las actividades de un proceso deben tener un objetivo común relacionado con la satisfacción del cliente del output del proceso. La gestión por procesos ha de servir para desplegar internamente las necesidades de los clientes
  • 53. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman53 Procesos Clasificación de los Procesos según su alcance • Unipersonales • Funcionales o Intradepartamentales • Interfuncionales o Interdepartamentales Lo importante es adoptar determinado criterio en la Empresa y mantenerlo a lo largo del tiempo
  • 54. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman54 Procesos Clasificación de los Procesos según el impacto en la calidad del producto • Procesos Operativos – Repercusión directa – Objeto de medición y control • Procesos de Apoyo y Gestión – No influyen directamente en la calidad del producto/servicio – Gran potencial para mejorar la productividad
  • 55. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman55 Gestión de los Procesos Principio • El Proceso es la forma natural de organización del trabajo. • Entre diferentes empresas sus procesos son similares: lo que varía es la forma organizativa adoptada por ellas para realizarlos.
  • 56. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman56 Gestión de los Procesos El principal objetivo de la gestión por procesos es aumentar los resultados de la Empresa a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes
  • 57. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman57 Gestión de los Procesos Para entender la gestión por procesos podemos contemplarla como un sistema cuyos elementos principales son: 1.Los procesos clave 2.La coordinación y el control de su funcionamiento. 3.La gestión de su mejora
  • 58. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman58 Gestión de los Procesos Características • Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar la competitividad del sistema. • Reconocer la existencia de los procesos internos. – Identificar los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la Empresa, o que proporcionen una ventaja competitiva. – Medir su actuación (calidad, costo, plazo), y ponerla en relación con el valor agregado por el cliente.
  • 59. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman59 Gestión de los Procesos Características • Identificar las necesidades del cliente externo y orientar la Empresa hacia su satisfacción (cambio en la estructura de la organización) • Organizar la realización de las actividades del proceso así como los puntos de toma de decisiones lo más cerca posible al lugar de contacto con el cliente.
  • 60. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman60 Gestión de los Procesos Características • Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos y aquella enfocada a los departamentos o funciones – Productividad del conjunto frente al individual (eficacia global frente a efectividad parcial) – El departamento es un eslabón en la cadena- proceso al que añade valor. – Organización en torno a resultados, no a tareas.
  • 61. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman61 Gestión de los Procesos Características • Asignar responsabilidades personales a cada proceso. • Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora • Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos
  • 62. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman62 Gestión de los Procesos Características • Mantenerlos bajo control reduciendo su variabilidad y dependencia de causas no aleatorias para hacer predecibles calidad y costo • Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitado su variabilidad común • Medir el grado de satisfacción del cliente y ponerlo en relación con la evaluación del desempeño del personal.
  • 63. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman63 Gestión de los Procesos No se trata sólo de seguir pensando en cómo hacemos mejor lo que estamos haciendo, sino por qué y para quién lo hacemos. Estas dos reflexiones son la esencia de la gestión por procesos, ver la Empresa como un conjunto de procesos, y no como una serie de departamentos con funciones especializadas.
  • 64. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman64 Gestión de los Procesos Las diferentes metodologías para gestionar la mejora de los procesos persiguen incrementar la satisfacción percibida a través de: • Reducir los costos internos innecesarios • Acortar los plazos de entrega • Mejorar la calidad y el valor percibidos por el cliente • Incorporar actividades adicionales de servicio cuyo valor perciba el cliente
  • 65. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman65 Gestión de los Procesos Diferencias entre la organización por procesos y la tradicional • Procesos: De complejos a simples • Actividades: De simples a complejas • Indicadores: De desempeño a resultados • Personal: De controlado a facultado • Directivo: De controlador a líder
  • 66. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman66 Gestión de los Procesos Objetivos de la gestión por procesos 1..Reducir los costos internos (ineficiencias) 2.Acortar los plazos de entrega 3.Mejorar la Calidad y el Valor percibidos por el cliente 4.Incorporar actividades de bajo costo y de alto valor de percepción del cliente (información) 5.Potenciar las ventajas competitivas
  • 67. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman67 Gestión de los Procesos Además, la utilización de las herramientas de mejora y rediseño de proceso aportan la ventaja de que las reducciones de costos conseguidas serán permanentes, al haber actuado directamente sobre las causas.
  • 68. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman68 Gestión de los Procesos Identificación de los procesos clave • Objetivos corporativos estratégicos • Seleccionar los procesos clave del negocio. • Secuencia del desarrollo de la actividad global de la empresa (análisis de la cadena de valor) • Atributos de calidad del cliente • Proporcionar ventajas competitivas
  • 69. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman69 Gestión de los Procesos Ventajas del enfoque directivo a los procesos • Orienta la Empresa hacia el cliente • Posibilita optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global • Aporta una visión global de la organización (cadena de valor) y de sus relaciones internas • Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión.
  • 70. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman70 Ventajas del enfoque directivo a los procesos • Es de gran ayuda en la toma de decisiones operativas eficaces. • Facilita la identificación de limitaciones y obstáculos para conseguir los objetivos • Constribuye muy eficazmente a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de productos o suministros de servicios ; reduce la interfases. Gestión de los Procesos
  • 71. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman71 Ventajas del enfoque directivo a los procesos • Al asignar una responsabilidad clara a una persona (empowerment), el trabajo es más enriquecedor y se potencia la motivación • Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas. • Elimina las artificiales barreras organizativas y departamentales, fomentando el trabajo en equipos y la integración de las personas. Gestión de los Procesos
  • 72. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman72 Gestión de los Procesos Características de un proceso bien dirigido y gestionado • Tener identificado a proveedores y clientes • Tener una misión claramente definida • Disponer de objetivos cuantitavos y cualitativos • Contar con un “propietario” responsable del proceso, su funcionamiento, resultados y mejora. • Tener limites concretos de comienzo y final
  • 73. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman73 Gestión de los Procesos Características de un proceso bien dirigido y gestionado • tener asignados recursos • incorporar un sistemas de medidas de control de su eficacia,eficiencia y flexibilidad • Mínimos puntos de control, revisión y espera • Operar “bajo control estadístico”,sin incidencias de causas especiales en la variabilidad de las características del producto
  • 74. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman74 Características de un proceso bien dirigido y gestionado • Mostrar con claridad las interrelaciones con otros procesos internos y del cliente. • Contribuir al desarrollo de ventajas competitivas propias, sostenibles y duraderas. Gestión de los procesos
  • 75. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman75 Características de un proceso bien dirigido y gestionado Y ante todo ser lo más sencillo y fácil de realizar posible , lo que normalmente requiere que el número de pasos y de personas involucradas sea reducida. Gestión de los procesos
  • 76. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman76 Casos prácticos de Gestión de los procesos Gestión por procesos en una planta industrial • Las áreas funcionales estaban estructuradas verticalmente, con departamentos independientes y bastante estancos. • La reestructuración buscaba mayor eficacia para satisfacer las exigencias de servicios – menores costos – reducción del stock – mayor flexibilidad
  • 77. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman77 Gestión por procesos en una planta industrial La organización por procesos (en este caso un solo proceso) pasa por rediseñar todos los procesos, especialmente los de apoyo – Los procesos de apoyo solo se justifican y seLos procesos de apoyo solo se justifican y se les adjudica recursos en base a su valorles adjudica recursos en base a su valor agregado a los procesos productivos.agregado a los procesos productivos. – Es fundamental que en estos procesos seEs fundamental que en estos procesos se implante una conciencia de “producto”.implante una conciencia de “producto”. Casos prácticos de Gestión de los procesos
  • 78. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman78 Gestión por procesos en una planta industrial • cambia el panorama de control por el de apoyo y adición de valor. • Se puede reutilizar un número importante deSe puede reutilizar un número importante de mandos medios, almandos medios, al fomentarse el contactofomentarse el contacto directo y el trabajo en equipo.directo y el trabajo en equipo. • Se produce una reorganización geográfica.Se produce una reorganización geográfica. – Se aproximan personas y recursos de los procesos deSe aproximan personas y recursos de los procesos de apoyo “al frente”, donde se desarrollan lasapoyo “al frente”, donde se desarrollan las operaciones de valor.operaciones de valor. Casos prácticos de Gestión de los procesos
  • 79. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman79 Gestión por procesos en una planta industrial • Un paso adelante sería dejar libertad al proceso principal ( proceso productivo) y contratar interna o externamente los servicios de apoyo que precisan. • Una solución intermedia es establecer contratos internos de prestación de servicios. Casos prácticos de Gestión de los procesos
  • 80. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman80 Gestión por procesos en una empresa orientada al clienteGestión por procesos en una empresa orientada al cliente • Posee cuatro clientes a los que hay que servir puntualmente, según sus requisitos. • El producto es el mismo pero personalizado en cada caso que se recibe por cliente. • La organización tiene dos dimensiones de igual importancia – clientes – procesos operativos Casos prácticos de Gestión de los procesos
  • 81. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman81 Gestión por procesos en una empresa orientada al cliente • los procesos de personal, calidad y gestión económica tienen el carácter de staff. • El trabajo en equipo está inducido por la propia organización • A la integración global de la Empresa y a sus resultados, se puede llegar de dos formas: – Por integración de proyectos en cada cuenta, e integrando posteriormente las cuentas – Por integración de los procesos operativos Casos prácticos de Gestión de los procesos
  • 82. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman82 Control de gestión de los procesos Sistema de control de gestión de los procesosSistema de control de gestión de los procesos Tiene comoTiene como objetivoobjetivo contribuir acontribuir a mejorar la gestión de la Empresamejorar la gestión de la Empresa y facilitar la toma de decisiones.y facilitar la toma de decisiones.
  • 83. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman83 Sistema de control de gestión de los procesos Está compuesto por una serie de elementos interrelacionados entre sí, con un objetivo común: Satisfacer más y mejor al cliente aSatisfacer más y mejor al cliente a través detravés de las variableslas variables que influyenque influyen en él.en él. Control de gestión de los procesos
  • 84. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman84 Control de gestión de los procesos Sistema de control de gestión de losSistema de control de gestión de los procesosprocesos Variables a medir y controlar:Variables a medir y controlar: 1. Costos1. Costos 2. Cliente: tiempo, calidad, satisfacción,2. Cliente: tiempo, calidad, satisfacción, fidelidad, cuota, etc.fidelidad, cuota, etc. 3. Personal3. Personal
  • 85. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman85 Control de gestión de los procesos Sistema de control de gestión de los procesos Elementos: • Medición del costo de los procesos (gestión de los costos) • Medición de las variables que influyen en la calidad y el funcionamiento de los procesos (gestión de la calidad)
  • 86. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman86 Control de gestión de los procesos Sistema de control de gestión de los procesos Elementos: • Medición de la satisfacción percibida por el cliente (gestión del valor). • Medición de las satisfacción de las personas (gestión del personal).
  • 87. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman87 Control de gestión de los procesos Sistema de control de gestión de los procesos Ventajas de la Medición: • Para el personal equivale a marcarle una línea de actuación. • Fomenta la interiorización de nuevas actitudes y comportamientos. • Permite establecer objetivos precisos y coherentes con orientación hacia el cliente.
  • 88. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman88 Control de gestión de los procesos Costos basados en las actividades (ABC) • Está enfocado a medir lo que hacemos en lugar de lo que gastamos • Permite poner en relación de forma precisa el efecto con las causas que “inducen” los costos. • La aplicación tiene sentido si las actividades a las que se aplican son repetitivas • Toma directamente todos los costos necesarios para entregar un producto o servicio
  • 89. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman89 Control de gestión de los procesos Costos basados en las actividades (ABC) Este sistema de costos apoya la perspectiva transfuncional de los procesos y no la tradicional departamental. Contribuyendo a potenciar la orientación de toda la Empresa hacia la creación de valor para el cliente.
  • 90. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman90 Control de gestión de los procesos Costos basados en las actividades (ABC) Etapas para calcular el costo completo de un producto • identificar los procesos y actividades clasificando estas en directas e indirectas • calcular el costo de las actividades y del proceso. • Medir el output de cada actividad y del proceso
  • 91. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman91 Costos basados en las actividades (ABC) Etapas para calcular el costo completo de un producto: • imputación de las actividades indirectas calculo del costo completo de cada producto = costo de las actividades directas + costo de las actividades indirectas. Control de gestión de los procesos
  • 92. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman92 Medición del funcionamiento de los procesos Se mide aquello que influye en la competitividad de la Empresa: • Costo o productividad interna • Calidad intrínseca del producto o servicio • Calidad de servicio desde el cliente • Plazo de entrega según la disponibilidad para el cliente Control de gestión de los procesos
  • 93. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman93 Indicadores de medida Eficacia • Calidad del producto o servicio • Evolución de los gastos generales e indirectos • Feedback del cliente sobre su percepción de satisfacción de los atributos de calidad que el tiene asignados. • Encuestas de satisfacción Control de gestión de los procesos
  • 94. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman94 Indicadores de Medida Eficacia • Análisis de reclamaciones y errores. Costos de garantía. Devoluciones. • Tasa de repetición de compra. • Tiempo de respuesta. • Cualquier elemento que el usuario del producto o del proceso valore o influya en su satisfacción. Control de gestión de los procesos
  • 95. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman95 Indicadores de Medida Eficiencia • Auditorias internas • Tiempo de proceso y tiempos de ciclo. Plazos de entregas • Tiempo de espera • Ratio “valor producido/ recursos consumidos” • Costos asociados a la mala calidad. Rechazos. Control de gestión de los procesos
  • 96. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman96 Control de gestión de los procesos Indicadores de Medida Eficiencia • Ratio “tiempo empleado en tareas con valor agregado para el cliente /tiempo total” • Valor agregado (contable) por empleado • Evolución de márgenes y gastos generales • Stocks y almacenes intermedios.
  • 97. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman97 Indicadores de Medida Flexibilidad • Plazos de entrega ofrecidos para satisfacer necesidades especiales • El tiempo empleado en satisfacer esas necesidades especiales • Evolución del porcentaje de solicitudes especiales planteadas • Número de productos que usan procesos comunes. Control de gestión de los procesos
  • 98. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman98 Indicadores de Medida Flexibilidad • Nivel de integración de los proveedores en el proceso productivo • Facilidad de modificar los procesos. • A veces, la variabilización de los costos fijos permite una mejor adaptación a los cambios externos • El nivel de identificación del personal con el proceso • Proceso de evolución de la mejora Control de gestión de los procesos
  • 99. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman99 Gestión empresarial Liderazgo orientado a la gestión de calidad LiderLider: es aquella persona capaz de influir en el comportamiento de un grupo, induciendo el desempeño necesario para obtener los objetivos
  • 100. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman100 Liderazgo orientado a la gestión de calidad Caracteristicas del lider:Caracteristicas del lider: • Consigue que los demás hagan lo que él quiere, sin recurrir a sanciones formales. • Consigue compatibilizar los intereses y capacidades individuales. • Fomenta el compromiso hacia un objetivo común Gestión empresarial
  • 101. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman101 Liderazgo orientado a la gestión de calidad Características del líder:Características del líder: • Es emprendedor y sabe improvisar para responder a situaciones especiales. • Aumenta la confianza de los que le rodean en si mismos, más que en la persona del líder Gestión empresarial
  • 102. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman102 Liderazgo orientado a la gestión de calidad • Liderazgo Directivo – El concepto actual de calidad alcanza la categoría de elemento estratégico con una responsabilidad del máximo ejecutivo, que no es delegable. • Dirección Participativa – Orientación del superior a las relaciones personales – Canales de comunicación muy fluidos. Gestión empresarial
  • 103. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman103 Gestión empresarial Liderazgo orientado a la gestión de calidad • Compromiso personal – Es una necesidad para entender la aplicación de la gestión por procesos – Es una condición necesaria para que la participación de cada persona se oriente en la dirección correcta y eficaz • El mando medio – Su adhesión es determinante del éxito de cualquier sistema avanzado de gestión de calidad
  • 104. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman104 Liderazgo orientado a la gestión de calidad • Comunicación oportuna sobre su visión de la contribución de la calidad. Transmitir ilusión. • Elabora y comunica una misión y política de calidad orientada hacia el cliente. • Modificar los sistemas administrativos de control implantando nuevos indicadores • Toma decisiones con base en hechos. Gestión empresarial
  • 105. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman105 Liderazgo orientado a la gestión de calidad • Su comportamiento busca, anima y canaliza positivamente la critica interna • Participa en la fijación de objetivos y en las sesiones de evaluación y revisión de los programas de mejora. • Potencia el trabajo en equipo • Acepta la evaluación sobre la coherencia de su liderazgo por sus colaboradores. Gestión empresarial
  • 106. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman106 Liderazgo orientado a la gestión de calidad • Fomenta acciones de formación, capacidad de saber aprender y cambiar en su persona. • Conoce a los clientes clave y lidera con ellos proyectos de mejora conjuntos. • Inspira la satisfacción del cliente, interno o externo, como primer objetivo. Este criterio es de especial interés en la solución de conflictos interdepartamentales. Gestión empresarial
  • 107. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman107 Liderazgo orientado a la gestión de calidad • Refuerza la iniciativa del personal ,así como su flexibilidad y agilidad de reacción • Anima a que las soluciones se tomen donde se producen los problemas o las incidencias. • Y ante todo, predica con el ejemplo y ética en su comportamiento. Gestión empresarial
  • 108. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman108 Cultura Empresarial Es el conjunto de paradigmas, valores, actitudes, creencias y reglas no escritas, compartidos por todos los miembros de la Empresa (propietario, dirección y personal). Manera comúnmente aceptada de hacer las cosas, de comportarse. Gestión empresarial
  • 109. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman109 Cultura Empresarial • Es un elemento fundamental para desarrollar la misión y estrategia de la Empresa. • Proporciona cohesión y coordinación interna (¡ y sin inducir costos!) • Condiciona poderosamente el desempeño de las personas que integran la organización. • Tiene mayor peso que las instrucciones o normas que se puedan impartir para desarrollar la nueva estrategia. Gestión empresarial
  • 110. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman110 Cultura Empresarial Cuanto mayor sea la sintonía entre la estrategia corporativa y la cultura empresarial menos importancia tienen las directrices y procedimientos formales, la coordinación y la siempre costosa supervisión directa. Gestión empresarial
  • 111. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman111 Cultura Empresarial Proceso de cambio cultural • Seleccionar la estrategia • Identificar los factores críticos para el éxito de la estrategia • Perfil cultural actual (diagnóstico) • Perfil cultural (objetivo) • Identificación de desfases culturales • Gestión del cambio: planificación, programación y ejecución de acciones. Gestión empresarial
  • 112. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman112 Estructura de la organización Elementos de cohesión 1.Visión y misión de la Empresa. 2.Estrategia corporativa 3.Políticas empresariales 4.Procesos operativos y de gestión 5.Organización formal 6.Sistemas administrativos de apoyo Gestión empresarial
  • 113. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman113 Estructura de la organización 1.Visión y Misión de la Empresa • La visión define lo que la organización quiere ser los grandes objetivos a perseguir, como espera conseguirlos y el campo de actividad. • Permite contestar a la pregunta ¿Por qué hacemos lo que hacemos en la Empresa? • Lo importante es que transmita la ilusión necesaria para cohesionar los esfuerzos Gestión empresarial
  • 114. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman114 Estructura de la organización 1.Visión y Misión de la Empresa • La misión se define en términos de las necesidades a satisfacer • Debe ser comunicada a todo el personal • Lo relevante durante su elaboración es el proceso de reflexión que se desarrolla, el cual permite reencontrarse con la esencia competitiva de la Empresa. Gestión empresarial
  • 115. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman115 Gestión empresarial Estructura de la organización Estrategia corporativa= conjunto de decisiones y acciones que, tras adaptar los recursos existentes a la evolución prevista del entorno, pretenden alcanzar ciertos objetivos a mediano o largo plazo.
  • 116. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman116 Gestión empresarial Estructura de la organización 2.Estrategia corporativa • Ayuda a la Empresa a crear el futuro que desea, apoyándose en el aprendizaje y cambio permanente. • Sirve para hacer operativa la misión. • Se desarrolla mediante políticas, programas de acción de medio/corto alcance y procesos operativos y de gestión.
  • 117. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman117 Estructura de la organización 3.Políticas Empresariales • Son una de las vías para hacer operativa la estrategia • Suelen afectar a más de un área funcional contribuyendo a cohesionar verticalmente la organización • Proporcionar la orientación precisa para que ejecutivos y mandos elaboren planes concretos de acción. Gestión empresarial
  • 118. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman118 Gestión empresarial Estructura de la organización 5.Organización formal • Niveles de jerarquía. • Forma de ejercer el control y la supervisión • Forma organizativa para canalizar la participación
  • 119. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman119 Gestión empresarial Estructura de la organización 5.Organización formal • Exigencia del respeto a las normas internas • Coordinación interna (orientada a la creación de valor para el cliente) • Posibilidad de contactar a los clientes por parte de las áreas funcionales
  • 120. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman120 Gestión empresarial Estructura de la organización 5.Organización formal Conviene tener presente que la organización formal nunca es un fin en sí misma, sino un mecanismo que permite a un colectivo conseguir determinados objetivos.
  • 121. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman121 Estructura de la organización 6.Sistemas administrativos de apoyo • Auténticos dinamizadores del cambio • Se trata de medir, controlar, seguir y evaluar, informar y comunicar aquello que es relevante para el éxito de una estrategia o de un sistema de gestión basado en la calidad y orientado hacia el cliente mediante un enfoque a los procesos de la Empresa. Gestión empresarial
  • 122. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman122 Gestión empresarial Estructura de la organización 6.Sistemas administrativos de apoyo • Sistemas de apoyo y control al desarrollo de la estrategia corporativa • Sistema de control de gestión • Costos asociados a la mala calidad • Sistemas de medición de la satisfacción del cliente
  • 123. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman123 Estructura de la organización 6.Sistemas administrativos de apoyo • Evaluación e incentivación del personal • Satisfacción del personal • Tratamiento de quejas y sugerencias • Sistema corporativo de información y planificación • Autoevaluación del liderazgo y de la eficacia directiva Gestión empresarial
  • 124. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman124 Información y comunicación internas • Afectan a las personas al influir en su motivación, sus actitudes y comportamientos • una comunicación fluida facilita que el empleado haga siempre bien su trabajo a la primera. • A través de la comunicación se recibe la retroalimentación que se necesita para tomar medidas correctivas o de mejora. Gestión empresarial
  • 125. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman125 Formación Es uno de los principales inputs para internalizar el cambio de comportamientos. La formación se puede ver como un proceso: 1.Detección de las necesidades de formación 2.Elaboración de los contenidos 3.Planificación de la formación 4.Impartición 5.Evaluación Gestión empresarial
  • 126. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman126 Participación del personal • Potencial de mejora accesible • Gran contribución a la competitividad • Es una demanda social creciente • Desde la perspectiva del individuo, su participación requiere – poder – saber – querer Gestión empresarial
  • 127. Introd. gestión por procesos ing Jose Szarfman127 Introducción a la gestión por procesos FINFIN