Este documento presenta información sobre la optimización de procesos. Explica conceptos clave como el mapeo de procesos, la distribución de responsabilidades, y la medición de variables como plazos y calidad. También describe técnicas para analizar actividades como la gestión por procesos y mejora continua, con el objetivo de optimizar los procesos existentes.

1. UPTLAEB
PNFSCA
Ing. Carmen Elena Pérez Daza
Barquisimeto, Marzo 2015
UNIDAD CURRICULAR:

3. 2do Periodo OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

4. Comprensión del proceso actual
• Puntos clave para la comprensión del proceso.
• El ´Process Mapping´: técnicas para descubrir el
flujo horizontal del proceso.
• Repartir las responsabilidades y respetar las
entradas y salidas para optimizar.
• Niveles de análisis de las actividades ligadas al
proceso objeto de rediseño: adecuación a las
necesidades (primarias y secundarias) y expectativas
del cliente.
• Valoración económica de los costes por actividades.
• Medición de las variables de plazo y calidad del
proceso.

5. Puntos clave para la
comprensión del proceso.
Comprensión
del proceso actual

6. Puntos clave para la comprensión del proceso.
Sistema de Gestión:
Conjunto de Actividades o procesos que interactúan para lograr un objetivo
Esta constituido por procesos, actividades, procedimientos, equipos, servicios,
recursos, personas e infraestructura, que le permitan lograr estos objetivos.
Cuando se planifican cambios en el sistema de gestión.
• Cuando la Organización no tiene un sistema normalizado y desea normalizarlo
• Cuando se realizan cambios y actualizaciones en las normas, los cuales pueden
incluir:
a. Nuevas definiciones estratégicas, competitivas, corporativas y hasta de
definición del negocio.
b. Cambios en la reglamentación relativa a los productos y procesos de
realización, no solo en el país al que pertenece la organización, sino
también en el país de destino de sus productos y servicios

7. Puntos clave para la comprensión del proceso.
Cuando se planifican cambios en el sistema de gestión...cont
c. Nuevos mercados
d. Cambios en la estructura organizacional
e. Nuevas tecnologías, maquinarias y equipos, tecnología de la información y
procesos.
• Planificación de mejoras en los procesos, cuando los resultados de la
organización en eficiencia y eficacia no son satisfactorios.
• Cuando se requiera incrementar la capacidad de los procesos.
Partes para la planificación del sistema de gestión
I. Identificación del sistema de gestión
II. Descripción de los procesos
III.Documentación de los mismos
Relaciones de poder y Autoridad
Importancia de la participación de todos los niveles y la integración del trabajo
coordinado, sin subordinación.
NO HAY QUE PREGUNTARLES A QUIENES SE RESPONDE, SINO QUE SE
RESPONDE

8. Puntos clave para la comprensión del proceso.
Gestión por procesos
Es una forma de conducir o administrar una Organización, concentrándose en el
valor agregado al cliente y las partes interesadas..
PUNTOS CLAVE DEL ÉXITO
• La adopción de un enfoque de gestión por procesos debe hacer parte de la
estrategia de la Gerencia.
• Debe haber un cambio en la cultura de la organización que incluya la
identificación de los principios y valores
• Requiere un cambio organizacional funcional a una organización enfocada en los
procesos..
• Centrado en la creación de valor (eficacia y eficiencia) percibida por el cliente y
rentabilidad del negocio por la mejora del proceso y disminución de los gastos
• Implica identificar los procesos críticos para el negocio y las partes interesadas.

9. LA GESTIÓN ENFOCADA EN LOS PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Definir y documentar métodos para la gestión de los procesos del Sistema de gestión
Identificar las etapas de los
procesos
Definir los métodos para operar los
procesos
Establecer los controles de los
procesos
Descripción de los Procesos del Sistema de Gestión
Definir el propósito de los procesos
y asignar un dueño del proceso
Definir las interacciones de los
procesos
Establecer las mediciones de
desempeño de los procesos
Identificación del Sistema de Gestión
Identificar los procesos Determinar la secuencia de los procesos
Puntos clave para la comprensión del proceso.

10. Puntos clave para la comprensión del proceso.
LA GESTIÓN ENFOCADA EN LOS PROCESOS
ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES PARA DIRIGIR Y CONTROLAR LOS
PROCESOS DE LA EMPRESA Y SE FUNDAMENTA EN EL SIGUIENTE
MODELO

11. Puntos clave para la comprensión del proceso.

12. Puntos clave para la comprensión del proceso.

13. Puntos clave para la comprensión del proceso.

14. Puntos clave para la comprensión del proceso.
MACROPROCESO
Procesos
Gerenciales
ProcesosMedulales
Procesos
DeApoyo

15. El ´Process Mapping´:
técnicas para descubrir el flujo
horizontal del proceso.

16. El ´Process Mapping´: técnicas para descubrir el flujo
horizontal del proceso.
Walter Shewhart PHVA Metodología que facilita la
gestión de la calidad
W. Edwards Deming Cadena de
Valor
Diseño, Producción, ventas e
investigación de mercado
Michael Hammer &
James Champy
Reingeniería de
Procesos
BPR
Rediseño radical de los
procesos de negocio
James Harrington
Gestión por
procesos
Identificación y mejoramiento
de los procesos críticos de la
Organización
Antonio Pérez y
Fdez de Velasco
Costos de
Calidad
Relación de la Gestión por
procesos con los resultados

17. El ´Process Mapping´: técnicas para descubrir el flujo
horizontal del proceso.
Identificar los procesos del sistema de gestión
ETAPAS
1. Identificar los macroprocesos en función de la cadena de creación de valor para
el cliente o las actividades principales que permiten la transformación de las
expectativas y necesidades del cliente en productos y servicios que satisfacen
estas necesidades
2. Evaluar el Macroproceso y compararla con la estructura organizacional o las
aéreas funcionales de la organización.
3. Identificar los procesos medulares
4. Identificar los procesos de conducción
5. Identificar los procesos de apoyo
6. Identificar los procesos relacionados con otros sistemas de gestión
Financieros,
Ambiental,
Seguridad industrial,
Salud ocupacional.

18. El ´Process Mapping´: técnicas para descubrir el flujo
horizontal del proceso.
Descripción de los procesos
Piramide Qualigramme :

19. El ´Process Mapping´: técnicas para descubrir el flujo
horizontal del proceso.
Descripción de los procesos
El Qualigramme :
Herramienta de representación gráfica
• Se basa en una estructura piramidal que distingue tres niveles de
modelización: nivel 1 (procesos de la empresa);
• nivel 2 (procedimientos de organización)
• nivel 3 (instrucciones de trabajo).
El Qualigramme permite representar gráficamente cada uno de estos tres
niveles con la descripción de procesos, procedimientos e instrucciones de
trabajo dentro de la organización

20. El ´Process Mapping´: técnicas para descubrir el flujo
horizontal del proceso.
Determinación de la secuencia de los procesos

21. El ´Process Mapping´: técnicas para descubrir el flujo
horizontal del proceso.
Descripción de los procesos
El primer nivel: lo constituyen los procesos de la empresa recogiendo el enfoque
estratégico de la organización como: la misión, políticas a emprender, objetivos a
alcanzar e interrelaciones entre los distintos objetivos. Estos elementos se
encuentran, normalmente, en el manual de calidad de la empresa.
El segundo nivel son los procedimientos de la organización y representa el enfoque
organizativo de la empresa. Se trata de definir las relaciones clientes-proveedores
internas, indicando no sólo las acciones a realizar, sino también las distintas
informaciones a intercambiar y las herramientas a utilizar.
El tercer nivel está formado por las instrucciones de trabajo y constituyen el
enfoque de campo. Se trata de identificar las operaciones elementales que hay que
llevar a cabo para desarrollar una tarea, así como los controles y las acciones
correctoras adecuadas..

22. Procesos
Gerenciales
ProcesosMedulales
Procesos
DeApoyo
NIVEL 1: MACROPROCESO

28. Repartir las responsabilidades
y respetar las entradas y
salidas para optimizar.

29. LA RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO
Dentro de los principios de la calidad total, uno de los más importantes es el que fija las
relaciones entre departamentos de la empresa como relaciones entre cliente y proveedor.
Está basado en que, dentro de cada proceso, cada departamento es proveedor del siguiente,
que es el cliente, y éste a su vez es proveedor del siguiente departamento, hasta llegar al
cliente externo.
En este contexto, la empresa es una cadena de relaciones cliente-proveedor.
Por ejemplo, el almacén de materias primas es proveedor del departamento de producción
(cliente), que a su vez es proveedor del almacén de producto terminado (cliente), que a su vez
es proveedor del cliente externo.
Dentro de un proceso de calidad total, al considerarse estas relaciones de forma similar a las
mantenidas con proveedores y clientes externos, los departamentos proveedores y los
departamentos clientes internos deben ponerse de acuerdo:
1. Sobre los resultados: qué información debe enviar un departamento a otro, con qué
plazos, con qué formatos, etc.
2. Sobre las acciones a desarrollar en común para mejorar de forma continua la calidad de
los productos y servicios intercambiados.
Para identificar estas relaciones dentro de la empresa es útil la matriz cliente-proveedor
interno. En esta matriz se refleja en qué procesos un departamento es cliente y en que
procesos es proveedor.

30. CADENA DE VALOR
VENTAS
Gestión de
Oportunida
des
DISEÑO
Reingeniería
COMPRAS FABRICACION COMERCIALI-
ZACION
ATENCION
AL CLIENTE
O PLANIFICACION
DE LA
PRODUCCION
O
CONTRATA-
CION
O
PRODUCCION
MERCADEO
MERCADEO
BENCHMAR
QUING
O PLANIFICACION
DEL SERVICIOI
O ACUERDOS
DE
SERVICIOS
OUT
SOURCING
O
PRESTACION
DEL SERVICIO
DISTRIBUCION

31. DISEÑO
MERCADEO
VENTAS
COMPRAS
PRODUCCION
NIVEL 1: CADENA DE VALOR

32. Diagrama del proceso (descripción de las actividades del proceso)
La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a
través de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de
manera gráfica e interrelacionadas entre sí.
Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto,
debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las
mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los
límites del mismo.
Uno de los aspectos importantes que deberían recoger estos diagramas es
la vinculación de las actividades con los responsables de su ejecución,
ya que esto permite reflejar, a su vez, cómo se relacionan los diferentes
actores que intervienen en el proceso. Se trata, por tanto, de un esquema
“quién-qué”, donde en la columna del “quién” aparecen los responsables y en
la columna del “qué” aparecen las propias actividades en sí.

33. Es posible llevar a cabo una descripción de las actividades de manera gráfica y vincular
cada actividad con el responsable de llevarla a cabo.
Para la representación de este tipo de diagramas, la organización puede recurrir a la
utilización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje común, y que
facilitan la interpretación de los mismos.

34. NIVEL 2: DIAGRAMA DE PROCESO

38. Ficha del proceso (Descripción de las características del proceso).
Una Ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de información
que pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control
de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del
proceso.

42. Niveles de análisis de las
actividades ligadas al proceso
objeto de rediseño:

44. Medición de las variables de
plazo y calidad del proceso.

45. MEJORA CONTINUA
Una de las características de un proceso de calidad total es que no tiene fin, ya que busca
permanentemente la mejora de la calidad de los productos, de los servicios, de los procesos y
de las personas.
La mejora continua puede aplicarse a cualquier ámbito de la empresa: indicadores de calidad,
costes de la calidad, plazos de entrega, plazos de producción, reclamaciones de clientes, etc.
La mejora continua se desarrolla en un proceso repetitivo con los siguientes pasos:
1. Definir objetivos para el ámbito elegido (indicadores, costes, plazos, etc.).
2. Medir los resultados.
3. Analizar los resultados, comparándolos con los objetivos. En caso de desviaciones,
identificar las causas y definir acciones correctoras.
4. Implantar las acciones correctoras definidas.
5. Volver a medir.
6. Analizar los resultados, comparándolos con los objetivos. Si se han alcanzado los objetivos,
definir entonces nuevos objetivos más ambiciosos. En caso contrario, definir acciones
correctoras.
De esta manera, al ir definiendo permanentemente objetivos más ambiciosos, la empresa va
progresando y mejorando sus resultados.
En un proceso de mejora continua es fundamental la implicación del personal, ya que debe
participar en el análisis de los resultados obtenidos y en la definición de acciones correctoras.

46. Valoración económica de
los costes por actividades.