ATENCION

1. ATENCIÓN AL USUARIO
O PACIENTE EN LAS
INSTITUCIONES DE SALUD

2. OBJETIVOSOBJETIVO GENERAL
• Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-
usuario, que le permitirá establecer una relación cordial entre
ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas
con su labor.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Conceptualizar: Servicios, usuario, negociación, cambio,
satisfacción, cultura y supervisión.
• Identificar la problemática de atención al usuario que aqueja a la
institución.
• Establecer mejoras oportunas.

3. Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los usuario.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
• Es exceder las expectativas del
usuario, a través del
conocimiento del concepto de
servicio, productos e información
general; además de cordialidad,
respeto y empatía con el cliente.
¿QUE ES SERVICIO?

4. EL USUARIO ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de nuestros servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es
el que va primero.

5. QUE
DEMANDA
EL CLIENTE
Prontitud
Flexibilidad
Efectividad
Exactitud
ConfiabilidadOportunidad
Cordialidad
Atención
Comunicación

6. • Empatia
• Responsabilidad
• Confiabilidad
• Seguridad.
EXPECTATIVAS
DEL USUARIO
En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas
los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al
servicio al USUARIO.
A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia, es la
calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia.

7. TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de
calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del
usuario. El cliente queda sorprendido con el nivel de
atención, con elementos extras no esperados. Recomienda
ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente
siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento
permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente
es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a
su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”
• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las
expectativas del usuario. Se hacen esfuerzos para atender las
expectativas del cliente como parte de un sistema. El usuario
puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya
que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase
frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.

8. TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas
del usuario. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir,
pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción
que por el mismo sistema que se ha implementado. El
usuario, ocasionalmente llega a volver, pero
generalmente no regresa y recomienda negativamente
a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero
mejor regrese mañana”.
• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo
posible por atender mal al usuario y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el usuario no vuelve
(a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa
muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se
puede”.

9. ¿POR QUE PERDEMOS
USUARIOS?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de los usuarios
insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca
regresan.
En cambio, si atendemos al usuario aun cuando se quejen, 7 de cada 10
regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.
ERRORES Y
HORRORES DEL
SERVICIO
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.

10. ¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala
personal como en procedimientos.

11. FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO
EN LA ATENCION AL CLIENTE: