Historia

2. OBJETIVOS
General:
Identificar las necesidades que afrontan la relación empleado-cliente, que le
permite establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las
partes integradoras queden satisfechas con su labor.
Específicos:
Conceptualizar: servicios , cliente, negociación, cambio, satisfacción.
Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la empresa.
Establece mejores oportunidades.

3. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona. Utilidad
o función que desempeña una cosa.
¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento del
concepto de servicio, productos e información general, además de
cordialidad, respeto y empatía con el cliente.

4. EL CLIENTE ES
 El cliente es lo más importante para la empresa.
 El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es parte de él.
 El cliente no es un frio numero estadístico, es un ser humano igual que
nosotros.
 Al cliente se le argumenta, no se le discute.
 El cliente espera satisfacer sus expectativas.
 Respetar al cliente sin pensar en rangos o títulos.
 El cliente nos favorece al elegirnos.
 Recibimos con agrado las consultas de nuestros clientes.
 La satisfacción al cliente nos obliga a superamos.

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la
prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de
referencia contra los cuales se juzga su desempeño.
El conocimiento de las expectativas, de esas creencias es
fundamental para el marketer o diseñador de servicio.

7. TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad que
anticipan, cumple supera las expectativas del cliente.
• Servicio normal: Cumple apenas con las expectativas de cliente. La
frase frecuente es: “si se puede, vuelva por el a las 5:00pm’’
• Servicio malo: No cumple con las expectativas del cliente la frase: se
podría, pero mejor regrese mañana.
• Servicio pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo
posible por atender mal al cliente y obstaculizar sus expectativas.
Frase: no hay, no se puede.

10. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de la calidad en fuente, tanto be la escala personal como en
procedimientos.
PROCEDIMIENTOS:
Puntualidad
Eficiencia
Buena presencia
PERSONAL:
Amistosos
Personal con enteres
Con tacto