Tipor de servicio al cliente segun la herramienta

1. JHON ANDERSON HERNANDEZ ARANGO

2. SERVICIO AL CLIENTE

3. ¿Qué es servicio?

4. El servicio es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos
para satisfacer las necesidades de los
clientes.

5. Características de Servicio

6. • Intangibilidad
• Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
• Heterogeneidad

7. ¿Qué es Calidad en el Servicio?

8. Es exceder las expectativas del cliente,
a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente.

9. Para usted
¿Qué es un cliente?

14. Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que
hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de
gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.

15. Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se
atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy
esporádicos y más por la excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no
regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”

16. Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del
cliente y se le atiende de manera normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la
lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar
su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.

17. Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que
anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m.,
y gracias por preferirnos”.

18. ¿Por qué perdemos
clientes?
• Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos,
el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.
• 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es
atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.