Servicio al cliente

2. • GENERAL: Vender y dar una buena atención a los
clientes para que de esa forma ellos vuelvan.
• ESPECIFICO: Tratar amablemente a los
compradores y establecer mejoras oportunas.
OBJETIVOS

3. • SERVICIO: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra
persona.
• CALIDAD DE SERVICIO: Calidad de Servicio es un
concepto que deriva de la propia definición de Calidad,
entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como
aptitud de uso.
CONCEPTOS

4. El cliente tiene
derecho a no saber
El cliente tiene
derecho a hacer
sugerencias
El cliente tiene
derecho a
comparar
El cliente tiene
derecho a no
perder su valioso
tiempo
El cliente tiene
derecho a ser bien
atendido
El cliente tiene
derecho a relajarse,
a sentirse cómodo
El cliente tiene
derecho a esperar y
a obtener
soluciones prontas

5. ¿Qué
demanda
el
cliente?
PRONTITUD
FLEXIBILIDAD
EFECTIVIDAD
EXACTITUD
CONFIABILIDADOPORTUNIDAD
CORDIALIDAD
ATENCION
COMUNICACION

6. EXPECTATIVASDEL
CLIENTE
Empatía
Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad

7. •Servicio Pésimo: El servicio no existe es desastroso
•Servicio Malo : El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio
cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de
calidad
• Servicio Normal
• Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa,
cumple y supera las expectativas de la persona. El ciudadano queda sorprendido
con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda
ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta
satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase
Frecuente es : “Claro que se puede y gracias por preferirnos!!!” • Servicio Normal :
El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para
atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser
que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede
captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva más tarde”.
TIPOS DE SERVICIOS

8. • Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se
hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da
más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El
cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y
recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría,
pero mejor regrese mañana”. • Servicio Pésimo: El servicio no existe, es
desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o
burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no
vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy
mal de la empresa. La frase frecuente es: “No lo puedo atender hoy” , “No se
puede”.

9. ¿POR QUÈ PERDEMOS CLIENTES?

10. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?