Tecnicamente Para Libro web Verduras y Condimentos de Nuestro Mar
Atención al cliente
1.
2. OBJETIVOS
Objetivo General:
Identificar las relaciones que afronta a relación empleado- cliente , que le
permitirá establecer una relación cordial entre ambos , buscando que
las parte integradoras queden satisfechas con su labor
Objetivos Específicos
Conceptualizar : servicios ,cliente, negociación ,cambio , satisfacción,
cultura y supervisión .
Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la
empresa
Establecer mejoras oportunas
3. ¿QUÉ ES SERVICIO?
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para
servir a alguien, algo o alguna causa.
¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO?
Es aumentar las expectativas del cliente acerca del conocimiento de el
producto que va a compra además de hacerle sentir de que lo que esta
comprando es bueno
4. EL CLIENTE ES :
• Quien recibe le servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• E que inconscientemente evalúa nuestro servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• EL que busca la mejor opción
• El que hace uso de mis servicios
• El que no tiene la razón , pero es el que va primero
7. TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Pésimo
El servicio no existe o es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por
lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera
forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera
pésima de la empresa. “ No se puede”, “No hay”.
• Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera
negativa. hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y
más por la excepción que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a
volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera
negativa al lugar. Se podría, pero mejor venga mañana”.
8. • Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de
manera normal. Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas
del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no
le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su
atención en otro lugar. “ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
• Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y
supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de
servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda
ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta
satisfacción y algo más. Mejoramiento permanente de productos y servicios.
“Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por
preferirnos”.
9. ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96%
simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes
quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras
5 personas.
ErroresyHorrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de
superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire del
servicio
10. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de calidad es importante tanto en lo personal como en el
procedimiento
Procedimientos
Puntualidad
Eficiencia
Buena Presencia
Personal
Amistosos
Que muestre
interés
Gestos y actos
