Material del curso Gestión de Tours y Actividades de turismo Alternativo de la Cátedra de Turismo Sostenible de la UNED

1. Elaborador por: MSc. Yorlenny Fontana Coto
I Cuatrimestre de 2015
Universidad Estatal a Distancia
Escuela de Ciencias Sociales y Humanidades
Cátedra de Turismo Sostenible
Curso: Gestión de tours y actividades de turismo alternativo
(Código 5176)
Módulo6: Normas de calidad y de seguridad para la práctica
de actividades de turismo alternativo

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Contenido
1. Calidad .......................................................................................................................................2
1.1 Conceptos y definiciones...................................................................................................2
1.2 Dimensiones de la calidad .................................................................................................5
1.2.1 Las caras de la calidad................................................................................................5
1.2.2 Control de calidad......................................................................................................6
2. Normas de calidad y seguridad .................................................................................................7
2.1 Normas...............................................................................................................................7
2.2 Seguridad...............................................................................................................................10
3. Referencias ..............................................................................................................................13

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1. Calidad
1.1 Conceptos y definiciones
El término de calidad conceptualmente no ha sido del todo claro, debido a que la
aplicación, del término en el campo de los productos y de los servicios es completamente
diferente, especialmente en el sector de turismo en donde la cadena de servicios es muy
compleja.
Roberto Boullón (2003) menciona tres premisas que describen el concepto en el campo de
turismo, así como la aplicación de métodos y soluciones.
1. Lograr la calidad en el campo del turismo no es fácil. Si bien cada servicio es un
todo, en cada uno de ellos intervienen muchas personas y cosas. El problema de
cada empresa se multiplica en los centros turísticos, que es donde se concentra la
mayor cantidad de los servicios de esta especialidad. Por eso, conseguir la calidad a
escala de todo un centro turístico es más difícil que hacerlo en cada una de las
empresas que allí operan.
2. En la esfera privada lograr la calidad es responsabilidad de toda la organización y
no sólo de aquellos que están en contacto con el cliente.
3. El empresario planifica, diseña y dirige los programas de calidad, sus empleados los
ponen en práctica, pero el único que los juzga es el cliente.
El término calidad es complejo desde su concepto hasta su implementación y existen
muchas definiciones que se complementan entre sí. A continuación se enumeran 15
definiciones según Boullón (2003).
1. La palabra calidad proviene del latín qualitaten que significa atributo o propiedad
que ayuda a distinguir entre sus semejantes a las personas, bienes o servicios.
2. Es hacer las cosas bien con el objetivo de satisfacer al cliente.
3. La condición inicial que deben cumplir los programas de calidad es conocer y
encontrar el modo más económico de satisfacer las necesidades del cliente.

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4. Los programas de calidad deben ser dinámicos, porque los gustos de los clientes
cambian con el tiempo.
5. La calidad debe abarcar a la totalidad de las propiedades y características de un
servicios diseñado para satisfacer necesidades manifiestas o implícitas. Las
primeras deben describirse y clasificarse, mientras que las otras también pero
luego de haberlas explicado.
6. Es lograr lo mejor, en relación a la función que desempeña cada servicio.
7. Se basa en el cumplimiento de normas prestablecidas.
8. Las normas deben convertirse en especificaciones técnicas que conduzcan a
soluciones técnicamente adecuadas.
9. Es el resultado de algo bien concebido, bien proyectado, bien elaborado y bien
administrado, que cumple las especificaciones, satisfaciendo así tanto al prestador
de servicios como al cliente.
10. Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido para satisfacer a su clientela
principal.
11. La programación de un nuevo servicio de calidad requiere anticiparse a las
necesidades y expectativas del cliente –objetivo, porque todo servicio cumple con
su cometido cuando brinda respuestas adecuadas a los requerimientos del cliente.
12. La calidad total debe ser meta de todos y cada uno de los negocios prestadores de
servicios.
13. Para un mismo tipo de negocio hay muchos tipos de calidad. Las variaciones
dependen de las diferentes jerarquías y precios del negocio, acordes al mercado
objetivo.
14. La calidad de un servicio en su conjunto es la consecuencia de las calidades
parciales que se obtiene en cada etapa del proceso de producción.
15. La calidad no siempre es igual a lujo. Puede haber lujo de mal gusto, que es igual a
mala calidad y también servicios humildes de gran calidad.
La clave de mantener la calidad en un servicio turístico, es implementar la mejora
continúa, adaptarse a los cambios tecnológicos y ajustarse a las exigencias de la demanda.

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Por ello se recomienda, que en las empresas de turismo se recopilen las observaciones y
sugerencias de los clientes y se les dé seguimiento.
Las observaciones o sugerencias de los clientes pueden implicar inversión, mejora en el
servicio, capacitación y asistencia técnica al personal, etc. Sin embargo, lo más importante
es que el o la propietaria de la empresa esté anuente hacer cambios y ocuparse
constantemente de hacer cambios que incluso en muchos casos lo que implica es un
cambio de actitud en las personas que tienen relación directa con los clientes.
En las empresas es necesario que se realicen evaluaciones parciales de la prestación del
servicio para detectar los problemas a tiempo, de ésta manera evitar que se incurra en
costos innecesarios y que éstos provoquen pérdidas económicas y de clientes en el
negocio. Para ello, se recomienda considerar las etapas de la siguiente figura.
Figura 1. Proceso detectar problemas de calidad
Fuente: elaboración propia
Detectar
problemas de
calidad
Analizar causas
de problemas
detectados
Implementartar
los cambios
requeridos
Verificar los
resultados de
los cambios de
la implentación
Discutir cambios
y resutlados con
los empleados

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La calidad está implícita en todo tipo de servicios turísticos y en los de turismo alternativo no es la
excepción, más por el contrario son de vital importancia porque está acompañado del tema de
seguridad. Por ejemplo tener las herramientas y equipo necesario para dar un servicio de canopy,
implica seguridad y calidad.
1.2 Dimensiones de la calidad
1.2.1 Las caras de la calidad
La calidad tiene múltiples dimensiones, Boullón (2003), define tres caras de la calidad, la
humana, la física y la cara ambiental.
La cara humana, ésta es fundamental debido a que es el primer acercamiento y contacto
que tiene el cliente con la empresa, para ello es necesario que el personal esté capacitado
en diferentes aspectos, ya que éste debe de cumplir con los siguientes requerimientos:
- Flexibilidad y versatilidad.
- Amabilidad
- Actitud siempre positiva
- Idoneidad en la prestación
- Disciplina
La cara física, ésta es importante porque es la primera imagen que tienen los clientes de la
empresa, por ello es importante que las instalaciones de la empresa tengan un
mantenimiento adecuado y se adapte a las condiciones y necesidades de los clientes. Para
ello es importante contemplar las siguientes variables:
- Aspecto exterior de las empresas (fachada, rotulación, etc)
- Funcionalidad técnica
- Equipamiento e instalaciones
- Decoración y mantenimiento
- Aseo

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La cara ambiental, se refiere al ambiente físico de la empresa, por ejemplo el clima, el cual
puede ser agradable para algunos tipos de clientes y desagradable para otros. Para ello es
importante contemplar lo siguiente:
- Cierta homogeneidad en el público
- Cierta selectividad
- Códigos de apariencia
- Atmósfera calidad o fría
- Sentirse bien
En su conjunto tanto la cara humana, física y ambiental, permite ver de forma integral una serie de
aspectos de calidad, los cuales son muy importantes en la prestación del servicio.
1.2.2 Control de calidad
El control de la calidad son los mecanismos y actividades que se realizan para detectar
problemas en la prestación de los servicios. Por lo que se recogen y analizan los problemas
detectados con el propósito de ejecutar medidas correctivas.
Los servicios a diferencia de los productos, presentan características que obstaculizan la
verificación de éstos antes que el cliente esté en contacto. Algunas de las características
son: a) generalmente los servicios se consumen en el mismo momento en que se
producen, b) los servicios no pueden ser separado de su fuente de producción.
En la prestación de los servicios se deberán evaluar aquellas actividades que varían con
mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, y luego mantener un chequeo
frecuente sobre las mismas en función de las posibilidades de variación de las
características en el tiempo.
Cuando la empresa se encuentra en operación, es necesario que se controle la calidad,
según las etapas de la prestación del servicio. Esta es necesaria que se controle desde el
diseño del servicio hasta la prestación de éste, tal y como se presenta en la siguiente
figura:

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Figura 2. Control de calidad.
Fuente: elaboración propia.
2. Normas de calidad y seguridad
2.1 Normas
Las normas específica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad que se
aplican a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los reglamentarios que
le sean de aplicación. El objetivo último es aumentar la satisfacción del cliente, ya que
esta norma aplica cuando se requiere certificar un sistema o para propósitos
contractuales. (Gutiérrez, 2005, p. 70).
Las normas son requisitos o recomendaciones aprobados por organismos nacionales e
internacionales. Estos organismos acreditan las condiciones de la operación de las
empresas, las cuales cumplen con los requisitos. Por lo tanto, las normas son un
instrumento de gestión que contribuye con el ordenamiento de las empresas, son
pautas en materia de calidad. Por ejemplo, para las actividades de espeleología, los
Control de calidad
Diseño del
servicio
Control de calidad
Cara humana,
física y
ambiental
Control de calidad
Prestación del
servicio

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equipos que se utilizan tienen que ser certificados por organismos internacionales, los
cuales responden a normas de calidad, debido a que requiere condiciones máximas de
seguridad.
La mayoría de las normas ISO se adaptan más a los procesos de producción que de
servicios. Los procesos de acreditación de una norma requieren de mucho tiempo y
dedicación de la empresa, debido a que todas las acciones de la empresa deben estar
documentadas.
Las normas 9000-1, 9000-2, 9000-3, explican los pasos que debe hacer una empresa
para instalar un proceso de gestión de calidad. Estos pasos se resumen en:
- Aseguramiento de la calidad en las etapas de diseño.
- Producción.
- Inspección y ensayos finales de los productos terminados
- Servicios de posventa
Las empresas deben de cumplir con procesos administrativos y de auditorías. Las
normas generalmente hacen énfasis en aspectos administrativos, legales, controles
internos, etc.
En la guía de estudio para el libro de Calidad Turística en la pequeña y Mediana
Empresa de Roberto Boullón, hace una descripción sobre las ISO y el turismo, en
función de las tareas por áreas de trabajo en una empresa, a continuación el detalle:
Responsabilidad
- La dirección de la empresa es la gestora de negocios y conductora de los
procesos productivos.
- Elaboración de un manual de calidad destinado para mejorar los
procedimientos operativos y sus resultados.
- Elaboración de contratos de clientes y proveedores

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Diseño
- Control del diseño de las etapas del servicio y el cumplimiento de éstas.
- Línea de producción (conocimientos y dominio de las etapas del servicio,
ejecución, atención al cliente, tratamiento de insumos, etc)
Controles
- Control de la aplicación rigurosa de los manuales de calidad y procedimientos.
- Verificación del cumplimiento de lo acordado por los proveedores en cuanto a
plazos y calidad
- Control de los elementos que el cliente dejo en custodia(dinero, maletas, joyas)
- Control de los procesos (asegurar que siempre se le dé la misma buena atención a
los clientes).
- Inspección para evitar que se produzcan errores durante la prestación del servicio.
- Control y funcionamiento correcto de los equipos.
- Puesta en práctica de controles (fecha de vencimiento de extinguidores, fecha de
vencimiento de los productos del botiquín de primeros auxilios, fecha de
vencimiento de alimentos, entre otros).
- Implementación de medidas para evitar la repetición de errores.
- Manipulación, almacenamiento, embalaje y conservación, solo aplicable al servicio
de alimentación.
Otros
- Registro sistemático de las correcciones efectuadas para mejorar la calidad de los
servicios que experimentaron defectos o errores.
- Auditorias técnicas a cargo del personal capacitado para que verifique el grado de
cumplimiento de las normas expuestas en el manual.
- Capacitación y adiestramiento, motivación e incentivos para que le personal
alcance un buen rendimiento.

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- Promociones destinadas a lograr captar usuarios nuevos y mantener usuarios
frecuentes.
- Sistema de encuestas permanentes y registro sistemático de áreas y motivos que
despiertan quejas y elogios.
2.2 Seguridad
Todo tipo de servicio turístico debe tener medidas y equipo de seguridad, con el
propósito de prevenir accidentes en la prestación del servicio. La implementación de
este tipo de medidas, le va a permitir a los empresarios turísticos enfrentar menos
problemas de accidentes o posibles demandas. Por lo tanto, los empresarios en primer
lugar por una cuestión ética deben cumplir con las normas mínimas de seguridad en la
prestación del servicio.
Existen algunos servicios con más riesgos que otros, como lo es el turismo de
aventura, actividad que se encuentra dentro del turismo alternativo. Para tal efecto,
en el país existen una serie de regulaciones para la prestación de éste tipo de servicio.
A continuación el detalle:
- Guía de evaluación de los procesos de mantenimiento y seguridad: ésta guía es
elaborada por el ICT Y contiene de forma detallada el proceso de mantenimiento
que deben tener los equipos e instalaciones turísticas, así como el proceso de
seguridad que conlleva los equipos e instalaciones. El documento también
contiene el reglamento interno de operaciones de las actividades de: cabalgatas,
bicicletas, canopy, rápidos, cañonismo, rapel y puentes colgantes. Link:
http://visitcostarica.com/ict/paginas/leyes/pdf/Gu%C3%ADa%20de%20Evaluaci%C
3%B3n%20para%20los%20Procesos%20de%20Mantenimiento%20y%20Seguridad.
pdf

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- Reglamento de empresas de servicios de aventura, este se creó en el marco del
Decreto Ejecutivo No. 29421 – MEIC-TUR en el 2001, el cual fue modificado
posteriormente por el Decreto Ejecutivo No. 31168 – MEIC- TUR en el 2003,
denominado Reglamento para la operación para las actividades de turismo de
aventura. Este aplica para actividades de caminata, rápidos, buceo, snorkeling,
cuerdas y cables, cavernas y cabalgatas. Como mínimo las empresas deben
presentar un manual de seguridad y mantenimiento, que contemple
infraestructura, mantenimiento de instalaciones exteriores y equipo. También
deben de presentar una serie de evidencias como credenciales de los guías,
pólizas, inventarios de equipos, planes de emergencia, otros. Link:
http://www.visitcostarica.com/ict/paginas/leyes/pdf/DECRETO%20TURISMO%20D
E%20AVENTURA%20final.pdf
- Póliza de responsabilidad civil para operaciones de servicios turísticos: El Instituto
Nacional de Seguros (INS), otorga pólizas de responsabilidad civil, éstas son
sumamente importantes debido a que protege al empresario de alguna demanda
en caso de accidente con algún turista. La póliza tiene tres categorías: a)
actividades de bajo riesgo, b) actividades de alto riesgo, c) ambas actividades y
empresas de turismo receptivo.
En las actividades de alto riesgo contemplan: rafting, vehículos acuáticos sin
motor, bungee jumping, sky walk,o sky trek, buceo, snorkeling, pesca, rapel,
escalar montañas, parapente, paracaidismo.
Las actividades de bajo riesgo contempla: cabalgatas, agroturismo, city tour,
caminatas observación de flora y fauna y paintball.
- Certificado de Sostenibilidad turística: éste certificado está dirigido a diferentes
servicios turísticos, entre ellos agencias tour operadoras y parques temáticos,
ambos casos está relacionado con turismo de aventura y por ende con turismo
alternativo. El CST es un programa que pretende la categorización y certificación

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de empresas turísticas de acuerdo al nivel de operación que tenga y se aproxime al
modelo de sostenibilidad.
En el programa se evalúan aspectos sobre el entorno físico – biológico, gestión de
servicio, cliente y entorno socioeconómico y la categorización se hace en 5 niveles.
Cuando las empresas alcanzan los niveles más altos tienen incentivos en
promoción nacional e internacional, capacitación, respaldo en la preparación de
ferias, etc.
Para los servicios de turismo alternativo el CST es importante, debido a que le da al
cliente una imagen de sostenibilidad y por ende de seguridad de los servicios.
Link: http://www.turismo-sostenible.co.cr/index.php?lang=es

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3. Referencias
Chavarría, J. Recopilación basada en el manual de pólizas del Instituto Nacional de Seguros.
Fontana, Y (2008). Guía de estudio para el libro: Calidad Turística en la pequeña y mediana
empresa de Roberto Boullón. EUNED. San José, Costa Rica.
Gutiérrez, H. Calidad Total y Productividad. McGraw – Hill Interamericana Editores, S.A. Ciudad de
México.
Instituto Costarricense de Turismo (2003). Guía de evaluación para procesos de mantenimiento y
seguridad. Departamento de Fomento.
Instituto Costarricense de Turismo. Requisitos para empresas de turismo de aventura.