La experiencia del cliente en las empresas turísticas certificadas en calidad.

1. La experiencia de los clientes

2. Competitividad y turismo
 Oferta variada.
 Destinos emergentes.
 Nuevos productos y
servicios.
 Nuevas formas de hacer
negocios.
 Competencia de precios.

3. Características
determinantes de las
empresas de la actualidad
3
Carlos Mora V.
 El desarrollo sostenible como
única opción viable para lograr
el equilibro con el medio
ambiente.
 La tecnología como
catalizadora del cambio dentro
de las organizaciones.
 Desarrollo y crecimiento
acelerado de la pequeña y
mediana empresa y de las
franquicias.
 La desaparición de las
fronteras para el comercio y
las finanzas.

4. Características
determinantes de las
empresas de la actualidad
 La economía de las
empresas basadas en el
valor del conocimiento, la
información y la
innovación.
 La independencia entre las
empresas y el gobierno.
 Convergencia sectorial e
industrial.
 Surgimientos de nuevas
formas de organización
administrativa.
4
Carlos Mora V.

5. La calidad elemento
fundamental de la
competitividad
 Pero la calidad no sólo es
importante para mantener la
posición de liderazgo, sino
también, por motivos de
rentabilidad.
 La calidad constituye por ello
un objetivo permanente, que
ha de orientar las actividades
desarrolladas por las empresas
turísticas.

6. Concepto de Calidad

7. Sistema
El término sistema designa
un conjunto de elementos
en interrelación dinámica
organizada en función de
un objetivo, con vistas a
lograr los resultados del
trabajo de una
organización.
J. DE ROSNAY

8. Sistemas de gestión de la
calidad
Se entiende por sistema de gestión de calidad el
conjunto de políticas, programas, acciones y medios de
verificación enfocado al logro de resultados, para
satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de
las partes interesadas; con el fin de dar cumplimiento a
los estándares de calidad definidos o acordados con el
cliente para un producto o proceso.

9. Customer Journey Map

10. Elementos para elaborar
un journey map
 Personas (mapa de clientes).
 Línea de tiempo (timeline).
 Emociones que sienten los clientes,
perfilar la experiencia de usuario.
 Puntos de contacto (touchpoints).
 Interacciones

11. Cómo diseñar un journey
map
 No existe una receta única, cada producto y
servicio demanda un ciclo de vida diferente
para cada cliente.
 Plasmar en un mapa cada una de las
etapas, interacciones, canales y elementos
por los que pasa el cliente en nuestra
empresa.
 Podemos incluir desde la pre-venta hasta la
post-venta.

13.  Se identifican los puntos de entrada y salida y
los puntos críticos (stops) desde el primer
contacto con el cliente hasta finalizar todo el
proceso de prestación de servicio.
 Se determinan las acciones que pueden
implementarse para cada etapa, hasta lograr
que los clientes queden completamente
satisfechos.
 Se seleccionan los medios más apropiados
para cada etapa que nos ayude a mejorar los
resultados

15. Beneficios del journey
map
 Identifica las emociones de nuestros clientes y
mejorar sus experiencias.
 Define con exactitud las motivaciones de
posibles clientes.
 Promueve la mejora continua.

16. Experiencia de los
clientes en empresas
certificadas
 Una empresa certificada ha
establecido un sistema de
gestión que garantiza la
calidad del producto o servicio
final, así como su evaluación y
mejora continua.
 Un distintivo de calidad brinda
prestigio y reconocimiento.
 Ordena y estandariza procesos
y procedimientos que
impactan la productividad.

17. Experiencia de los
clientes en empresas
certificadas
 El grado de satisfacción de
los clientes es mayor.
 Pueden visualizar y vivenciar
el compromiso de la
empresa hacia la gestión de
calidad: limpieza, orden,
atención.