El documento habla sobre la importancia de ofrecer una buena experiencia al cliente y soluciones a sus problemas en lugar de simplemente tranquilizarlos. También señala que penalizar a los clientes por cambiar de opinión o cometer errores los alejará de la empresa y que es necesario confiar en el equipo de atención al cliente para mejorar y solucionar problemas con el fin de retener a los clientes.

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Si algo no está bien hecho, no es
suficiente con dar al cliente un
mensaje que le tranquilice. Necesita
una solución, un copromiso por
parte de la empresa.
Penalizar al cliente por cambiar de
opinión o equivocarse puede
provocar que se alejen de nuestra
empresa.
Es una forma segura de fracasar en
el proceso de comprender qué es lo
que el cliente quiere.
Confía en quienes tienen la
experiencia. La capacidad para
mejorar cosas por ejemplo, de los
equipos de atención al cliente,
puede tener un efecto positivo ya
que tienen un mayor conocimiento
para solucionar problemas.
Si nos centramos sólo en los
productos olvidándonos de aspectos
como el servicio que ofrecemos, lo
más probable es que sigamos
cometiendo los mismos errores.