2. CONCEPTO DE SERVUCCIÓN
Organización de los elementos
físicos y humanos en la relación
cliente-empresa para la
prestación de un servicio
“Detrás de cada buen servicio está la
servucción”
4. Fabricación de Productos
“Fabricación” de
Servicios
•Materias Primas
•Mano de obra
•Maquinarias,edificios, etc.
•Personal en contacto con cliente
•Soporte Físico
-Se sabe el producto que desea obtener y
las cantidades
Se trata de un sistema con todo el rigor
necesario desde la concepción y puesta en
-Se prevé la capacidad y el equipamiento
para lograr el producto con los mínimos
costos
funcionamiento para que el servicio sea de
calidad
-Aplicación constante y rigurosa del
enfoque de Sistemas
Para ponerlo a disposición del cliente, es
necesario venderlo
Si no hay cliente no hay servicio
CLIENTE: PRODUCTOR Y CONSUMIDOR
Puede almacenarse - Tangible
No puede almacenarse - Intangble
Producción=Consumo
Es necesario CAPITAL, SABER-HACER y TIEMPO
5. ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN
1. EL CLIENTE
2. SOPORTE FÍSICO
3. PERSONAL DE CONTACTO
4. SERVICIO
5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA
6. DEMÁS CLIENTES
6. 1. EL CLIENTE
• Elemento primordial del proceso
• Sin él no se puede realizar el servicio
• Es actor, productor y consumidor
7. 2. SOPORTE FÍSICO
• Elemento visible, soporte material
• Necesario para el cliente y el personal en contacto
• 2 categorías:
o Instrumentos necesarios
o Entorno material
8. 3. PERSONAL DE CONTACTO
• Elemento visible
• Personal contratado, la imagen de la empresa
• Está en contacto directo con el cliente
• Comportamiento conveniente
9. 4. SERVICIO
• Interacción del soporte físico, el cliente y el personal
de contacto
• Generar estrategias para realizar un buen servicio
• Evaluar e innovar el servicio
10. 5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA
• Parte no visible
• Administración de los objetivos y funciones de la
empresa
• Calidad del servicio
11. 6. DEMÁS CLIENTES
• Relación entre clientes
• Establecen ciertas expectativas
• Influyen en la calidad y la percepción del servicio
prestado
12. ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN
CLIENTES
SOPORTE
FÍSICO
SERVICIO
SISTEMA DE
ORGANIZACIÓN
INTERNA
PERSONAL DE
CONTACTO
Diseño, Estrategia del Servicio
DEMÁS
CLIENTES
13. CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN
Capacidad físicamente limitada
Relación directa Demanda-Servucción
Conocimiento del mercado:
o Volumen
o Estacionalidad
o Competencia
15. ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN
• Realizar espectáculos y animaciones
• Buzón de sugerencias y comentarios
• Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada
• Trato cordial por parte del personal de contacto
• Solicitar datos de los clientes
• Manejar planes preventivos
• Ofrecer garantías
• Participación del cliente
