1. COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
V A L E R I A S A N T O S V E L Á Z Q U E Z
INTRODUCCIÓN
EL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) ES UNA
ESTRATEGIA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
ENFOCADA EN ESTABLECER Y MANTENER
RELACIONES SÓLIDAS CON LOS CLIENTES.
SE BASA EN LA RECOPILACIÓN,
ORGANIZACIÓN Y ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTES
PARA COMPRENDER MEJOR SUS
NECESIDADES, ANTICIPAR SUS DESEOS Y
BRINDARLES UN SERVICIO
PERSONALIZADO.
EL CRM SE HA VUELTO CADA VEZ MÁS
IMPORTANTE EN EL ENTORNO
EMPRESARIAL ACTUAL, DONDE LA
COMPETENCIA ES INTENSA Y LOS
CLIENTES SON CADA VEZ MÁS
EXIGENTES. AL IMPLEMENTAR UN SISTEMA
DE CRM EFECTIVO, LAS EMPRESAS
PUEDEN MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE, AUMENTAR LA RETENCIÓN DE
CLIENTES, OPTIMIZAR LAS VENTAS Y
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD.
EXAMEN SEGUNDO PARCIAL
LUIS MANUEL VILLEGAS ELIZARRARÁZ
LANEV
SEXTO SEMESTRE
74193
EL CRM ABARCA DIVERSOS ASPECTOS,
QUE INCLUYEN LA GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN DEL CLIENTE, EL
SEGUIMIENTO DE LAS INTERACCIONES
CON LOS CLIENTES, LA AUTOMATIZACIÓN
DE PROCESOS DE VENTAS Y MARKETING,
LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE Y
LA GENERACIÓN DE INFORMES Y
ANÁLISIS.
AL CENTRALIZAR LA INFORMACIÓN DEL
CLIENTE EN UNA BASE DE DATOS ÚNICA Y
ACCESIBLE PARA TODOS LOS
DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA, SE
FACILITA LA COLABORACIÓN ENTRE LOS
EQUIPOS Y SE MEJORA LA COHERENCIA
EN LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL
CLIENTE. ADEMÁS, EL CRM PERMITE
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE VENTA
CRUZADA Y VENTA ADICIONAL, ASÍ
COMO DETECTAR POSIBLES PROBLEMAS
O INSATISFACCIONES DE LOS CLIENTES
DE MANERA TEMPRANA, LO QUE PERMITE
TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS DE
MANERA OPORTUNA.
EN RESUMEN, EL CRM ES UNA ESTRATEGIA
FUNDAMENTAL PARA CONSTRUIR
RELACIONES SÓLIDAS Y DURADERAS CON
LOS CLIENTES, IMPULSAR EL CRECIMIENTO
EMPRESARIAL Y OBTENER UNA VENTAJA
COMPETITIVA EN EL MERCADO ACTUAL.
AL APROVECHAR LAS HERRAMIENTAS Y
TECNOLOGÍAS ADECUADAS, LAS
EMPRESAS PUEDEN OPTIMIZAR SUS
OPERACIONES, MEJORAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LOGRAR
UN MAYOR ÉXITO A LARGO PLAZO.

2. LA EMPRESA ACTUAL
R E V I S T A D I G I A L
LA EMPRESA VIRTUAL
LA EMPRESA VIRTUAL ES UNA NUEVA FORMA DE
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL, QUE SE DESCRIBE
ENTORNO A LA EVOLUCIÓN DINÁMICA DE LA
TECNOLOGÍA Y DE LA GLOBALIZACIÓN. SU
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA SE APOYA EN EL
USO DE INTERNET PARA AMPLIAR SUS
TRANSACCIONES Y OPERACIONES EN EL
MERCADO DEL CIBERESPACIO.
CONCEPTOS
BÁSICOS
SE TRATA DE UNA EMPRESA, COMPUESTA
POR VARIAS EN COLABORACIÓN.
CADA UNA DE ELLAS APORTA LO QUE
SABE HACER MEJOR QUE NINGUNA OTRA,
A LO QUE HAMEL Y PRAHALAD HAN
DENOMINADO CORE BUSINESS.
EN EL LIBRO DE FÉLIX CUESTA SE HALA DE
UNA VARIANTE A LA DEFINICIÓN
VIÉNDOLO EN TORNO A UN NÚCLEO
CENTRAL Y ASÍ SOLUCIONANDO LA
REDUCCIÓN DECOSTOS DE
PROFUCCIÓN.
LA EMPRESA VIRTUAL EN LA
GLOBALIZACIÓN
LAS MEGATENDENCIAS: GLOBALIZACIÓN, TRANSNACIONALIZACIÓN Y REGIONALIZACIÓN EXIGEN
EL DESARROLLO DE GRANDES EMPRESAS, LAS CUALES ESTÁN PRESENTES COMO GRANDES
MONOPOLIOS Y OLIGOPOLIOS QUE DAN FORMA AL PROCESO DE MUNDIALIZACIÓN ACTUAL.
INTERNET ES EL MEDIO QUE FORTALECE LAS MEGATENDENCIAS Y DA FORMA A LA
MUNDIALIZACIÓN DE LA ECONOMÍA.
LA EMPRESA
VIRTUAL
LOGÍSTICA
TELETRABAJO
GLOBALIZACIÓN
TECNOLOGIAS
COMPUTADORAS
VALORES HUMANOS
COMUNICACIÓN
COMERCIALIZACIÓN
EN INTERNET

3. LA TECNOLOGÍA ES UNA
HERRAMIENTA QUE FACILITA LA
ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO
DE ESTA ÍNDOLE. POR ENCIMA DE
TODA TECNOLOGÍA HAY UN
CONCEPTO CON EL QUE SE DEBE
TRABAJAR, Y AL QUE LA TECNOLOGÍA
DEBE SERVIR. LA TECNOLOGÍA VIENE A
SER LA SINTAXIS QUE AYUDA A
COORDINAR Y A UNIR LOS
ELEMENTOS DEL CONCEPTO;
MIENTRAS TANTO, EL CONCEPTO
VIENE A SER LA PRAXIS Y EL
PENSAMIENTO CREATIVO QUE
EFECTIVAMENTE TRANSFORMARÁ EL
MUNDO.
LAS BIBLIOTECAS Y EL CRM
LA AMENAZA TECNOLÓGICA COMO
OPORTUNIDAD
LAS TECNOLOGÍAS HAN ACERCADO LA INFORMACIÓN A
LAS MASAS, CON INTERFACES Y SISTEMAS CADA VEZ
MÁS AMIGABLES Y CON TECNOLOGÍAS CADA VEZ MÁS
ASEQUIBLES GRACIAS A LA REDUCCIÓN DE PRECIOS.
AUNQUE LA BRECHA DIGITAL AÚN ES AMPLIA, NO CABE
DUDA DE QUE ES CUESTIÓN DE TIEMPO, AL IGUAL QUE
HA SUCEDIDO CON OTRAS TECNOLOGÍAS, PARA QUE LA
PENETRACIÓN DE LAS TIC SE AMPLÍE
CONSIDERABLEMENTE.
CRM
EL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT –
CRM-, O EN ESPAÑOL ”GESTIÓN DE RELACIONES
CON EL CLIENTE”, REPRESENTA EL
RECONOCIMIENTO DEL VALOR QUE TIENE EL
CLIENTE PARA LAS ORGANIZACIONES
MODERNAS, CUALQUIERA QUE SEA EL NEGOCIO
AL QUE SE DEDICAN.
ALMACENAMIENTO,
PROCESAMIENTO Y
ACCESO A LA
INFORMACIÓN DE
LOS CLIENTES.
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
PUEDE NOTARSE QUE LA INFORMACIÓN
QUE SE RECOPILA NO ES EN LO ABSOLUTO
COMPLEJA. SIN EMBARGO, EL ÉNFASIS LO
HEMOS PUESTO EN LA FORMA EN QUE
HACEMOS EL ANÁLISIS DE ESTOS DATOS,
EN LA APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE
CRM. USAMOS ESTOS DATOS PARA
CONVERTIRLOS EN INFORMACIÓN
VIGENTE, CAPAZ DE PROPORCIONARNOS
UN CONOCIMIENTO DETALLADO DE LAS
PREFERENCIAS DE CADA CLIENTE EN EL
USO DE LAS PUBLICACIONES PERIÓDICAS,
Y DE LA UTILIDAD REAL QUE ESTAS TIENEN.
COMUNICACIÓN INTERACTIVA
COMO YA SE EXPLICÓ, TODO ESTO HA PERMITIDO MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON
LOS CLIENTES, QUIENES SIENTEN LA SEGURIDAD DE QUE LA BIBLIOTECA CONOCE SUS
NECESIDADES, Y QUIZÁ MÁS IMPORTANTE, CONOCE SU COMPORTAMIENTO HISTÓRICO,
POR LO QUE SABEN TAMBIÉN QUE SERÁN INFORMADOS SOBRE CUALQUIER
PUBLICACIÓN QUE INGRESE A LA HEMEROTECA QUE PUEDA RESULTARLES DE INTERÉS. SE
HA ESTABLECIDO UN FLUJO DE COMUNICACIÓN CONTINUO ENTRE LOS CLIENTES Y LA
HEMEROTECA, LOGRANDO UNA ESTRECHA RELACIÓN ENTRE AMBOS. ESTA
COMUNICACIÓN SE HACE TANTO POR MEDIOS CONVENCIONALES (TELÉFONO,
ENTREVISTAS CARA A CARA, CONTACTOS ESTRUCTURADOS O INFORMALES), COMO
POR MEDIO DEL CORREO ELECTRÓNICO.
LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
LA GLOBALIZACIÓN IMPULSADA POR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN –TIC-, CONTRARIO A LO QUE SUELE PENSARSE, NO INDUCE A LA
NORMALIZACIÓN, YA QUE DE SER ASÍ SEGUIRÍAMOS MOVIÉNDONOS EN EL VIEJO
PARADIGMA. EL NUEVO PARADIGMA DINÁMICO PROMUEVE LA DIVERSIDAD, LA
CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN, SUSTENTADAS EN LA NECESIDAD DE ATENDER A ESA
INFINITA DIVERSIDAD DEL SER HUMANO. LAS TIC PERMITEN A LAS ORGANIZACIONES
ACERCARSE MÁS AL CLIENTE, SIN IMPORTAR DONDE ESTÉ, CONOCERLO, ATENDERLO
EN FORMA PERSONALIZADA.
EL CRM COMO CONCEPTO SE SUSTENTA EN CUATRO PILARES
FUNDAMENTALES
ANÁLISIS DE LOS
DATOS PARA LA
TOMA DE
DECISIONES.
COMUNICACIÓN
DIRECTA, RELEVANTE,
PERSONALIZADA E
INTERACTIVA.
ADAPTACIÓN
ESTRUCTURAL Y/O
FUNCIONAL EN LA
ORGANIZACIÓN.