Customer journey platform

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JOURNEY
ADVOCATE
JOURNEY
STORY
🔎 📕 ♥
AWARENESS
DISCOVERY
ATTRACTION
INTERACTION
PURCHASE
USE
ADVOCACY
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
PLATAFORMA DIGITAL

2
PLATAFORMA DIGITAL
EN LA SITUACION ACTUAL, EN LA CUAL EXISTEN POCAS DIFERENCIAS EN LAS
OFERTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS, HACER FOCO EN
EL CLIENTE ES UN PUNTO MUY IMPORTANTE PARA SU DIFERENCIACION
• Entorno competitivo más agresivo.
• Crear las bases para nuevos servicios.
• El aumento del conocimiento del cliente y
la consiguiente necesidad de adecuarnos
con una propuesta de valor.
• Preparación para los nuevos desafíos
en el mercado.
• Centrarse en la creación de valor.
• La presión sobre el margen / EBITDA,
tanto en el lado de los ingresos (precio)
como de los costes.
• Limitación de endeudamiento.
• Iniciativas de Marketing:
- Conocer al cliente, al individuo
(interacción, comportamiento,...)
- Valoración del Cliente (Life
Time Value).
• Iniciativas de Marketing:
- Optimización de procesos
(Ventas y Marketing).
- Automatización de procesos y
adecuación de los canales a
segmento de clientes.
• Otras iniciativas:
- Medición iniciativas marketing (ROI)
¿Cómo hacerlo?¿Por qué?Prioridades
- Segmentar a los clientes
personalizando el “Contexto”
de las Ofertas (MKT en tiempo
real).
FOCO EN EL
CLIENTE
EFICIENCIA

o Asegurar una vista de 360 grados de cada cliente para potenciar la integración de información de
clientes en múltiples canales que puedan interactuar.
o Gestionar la relación con los posibles clientes en función de su valor a corto/medio/largo plazo,
alineando los costes de comercialización y ventas (online vs offline).
o Capitalizar el conocimiento de las posibles necesidades y motivaciones de los posibles clientes en la
identificación de oportunidades de negocio.
o Capitalizar la información actual y su histórico sobre iniciativas de cross-selling y up-selling;
o Transformar las interacciones en experiencias consistentes, innovadoras y personalizadas para los
clientes y el aprendizaje para la marca.
o Sistemáticamente contribuir a la consolidación de la imagen de marca entre el mercado.
o Maximizar el brand awareness de marca en el mercado, sobre todo, a través de nuevos productos y
servicios, a través del conocimiento que obtenemos de los posibles clientes.
o Lograr una verdadera ventaja competitiva a través de la integración de terceros que den valor.
o Reducir el time-to market en lo desarrollo de nuevos productos y servicios.
PARA PODER ENFRENTARSE A LOS NUEVOS DESAFÍOS ES
PRIORITARIO QUE LAS EMPRESAS POSEAN UNA VISIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN ORIENTADA A LOS CLIENTES
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PLATAFORMA DIGITAL

MARKETING ACTUAL
PLATAFORMA DIGITAL
4
CONSUMIDOR
PRODUCTO
PUBLICIDAD
CRM
DISTRIBUCION
PACKAGING

MARKETING DE FUTURO
PLATAFORMA DIGITAL
5
CONSUMIDOR
PRODUCTO
PROSUMER
(Producer & Consumer)
PUBLICIDAD
CRM
DISTRIBUCION
PACKAGING

CONVERGENCIA ONLINE & OFFLINE
PLATAFORMA DIGITAL
6
EL MARKETING ACTUAL ES UNA CONVERGENCIA DE LAS
ACTIVIDADES OFFLINE & ONLINE
DIGITAL
CHANNELS
HUMAN
RELATION
TRADITIONAL
MEDIA
https://www.youtube.com/watch?v=Lm4Xw_T4pdc

CONVERGENCIA ONLINE & OFFLINE
PLATAFORMA DIGITAL
7
DIGITAL
CHANNELS
INTERACCIÓN
CONVERSACIÓN
PARTICIPACIÓN
EXPERIENCIA

PLATAFORMA DIGITAL
8
SOCIAL
NETWORK MOBILEWEB
MARKETING
AUTOMATION
CRM
PUNTOS DE
ACCESO
BUSINESS
ANALYTICS
CONTACT
CENTER
SOCIAL
INTRANET
LOYALTY
PROGRAM
DIGITAL
FINGERPRINT
EMAIL SMS SHOPS
TRADITIONAL
MEDIA
HUMAN
RELATION
DIGITAL
CHANNELS

PLATAFORMA DIGITAL
9
DATOS SOCIALES
TRADITIONAL
MEDIA
HUMAN
RELATION
DIGITAL
CHANNELS
SOCIAL LOGIN
SOCIAL
NETWORK MOBILEWEB
CONTACT
CENTEREMAIL SMS SHOPS
NUMERO CLIENTE
TRANSACCIONES
INTERACCIONES
DEMOGRAFÍA
ESTILO DE VIDA
PERSONALIDAD
RED DE CONTACTOS
DATOS EMPRESA

SOCIAL LOGIN – DATOS SOCIALES
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PLATAFORMA DIGITAL
IDENTIDAD DIGITAL
UN FACTOR DE ÉXITO SERÍA
PERSONALIZAR LA WEB EN
FUNCIÓN DEL CONOCIMIENTO QUE
TENEMOS DE CADA CLIENTE.
PARA ELLO, ES NECESARIO QUE EL
CLIENTE HAGA SU REGISTRO PARA
ACCEDER EN EL PROCESO DE
SOCIAL LOGIN. DE ESA FORMA
PERMITE UTILIZAR SU USUARIO DE
LA RED SOCIAL.

SOCIAL LOGIN – IDENTIDAD DIGITAL
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PLATAFORMA DIGITAL
IDENTIDAD DIGITAL
SOCIAL
LOGIN
WEBSITES EMPRESA
REGISTRO ÚNICO DE ENTRADA
EN TODAS LAS PÁGINAS WEB DE
LA EMPRESA
TODA LA NAVEGACION EN LOS
WEBSITES DE LA EMPRESA
INFORMACION DEL USUARIO DE LAS
REDES SOCIALES
- DATOS PERSONALES
- PÁGINAS DE MARCAS (LIKE)
- TEMAS DE CONVERSACIÓN

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PLATAFORMA DE MARKETING AUTOMATION
PLATAFORMA DIGITAL

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MARKETING AUTOMATION
o OBTENER EL MÁXIMO PARTIDO DE LOS DATOS DEL CLIENTE A TRAVÉS DE CORREO
ELECTRÓNICO, SOCIALES, WEB, MÓVIL, SMS Y LA PERSONALIZACIÓN DE LOS
ACTIVOS DIGITALES.
o MEJORAR LA RELACIÓN ENTRE LA MARCA Y SUS CLIENTES.
o AUTOMATIZAR LOS PROCESOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD Y LA SOSTENIBILIDAD
DEL MISMO Y DE COMUNICACIÓN ACTIVA CON LOS CLIENTES.
o CENTRALIZACIÓN DE LA EXPLORACIÓN DE DATOS Y ANALÍTICA DE LA MISMA.
o FACILIDAD EN LA GESTIÓN DE CREACIÓN, SELECCIÓN, ENVÍO Y SEGUIMIENTO DE
TODOS LOS MENSAJES A TRAVÉS DEL CANAL MÓVIL, INCLUYENDO CAMPAÑAS DE
MARKETING SMS, CAMPAÑAS DE CORREO ELECTRÓNICO Y PUSH.
o PROPORCIONAR LA CAPACIDAD PARA ESCUCHAR, PARTICIPAR Y DIFUNDIR A TRAVÉS
DE TODOS LOS CANALES SOCIALES QUE AYUDAN A INICIAR CONVERSACIONES QUE
SE CONVIERTEN EN VENTAS.
o AUMENTAR EL ROI A TRAVÉS DE HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO Y LA
PERSONALIZACIÓN DE PRESENCIA DIGITAL QUE PERMITE A LA EMPRESA A PONER LA
BASE DE DATOS EN TIEMPO REAL DE LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE, ESTILOS DE
VIDA, HÁBITOS DE COMPRA Y LUEGO LOS UTILIZAN PARA ESTABLECER EL CONTACTO
CON SUS CLIENTES O CLIENTES POTENCIALES.
o ANÁLISIS Y MINERÍA DE DATOS PARA CUSTOMER INTELLIGENCE.
PLATAFORMA DIGITAL

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HAY MUCHOS PUNTOS DE CONTACTO, SIN ACCESO O CENTRO DE CONTACTO
QUE SE ENCUENTRAN DISEMINADOS EN DISTINTOS ELEMENTOS TALES COMO
CORREO ELECTRÓNICO, WEB, REDES SOCIALES, SMS, ENTRE OTROS.
CÓMO OBTENER INFORMACIÓN PARA
ESTAR PRESENTE EN TODOS LOS
CANALES Y SER CONSISTENTE EN LA
COMUNICACIÓN Y LA OFERTA PARA LO
QUE NECESITAN LOS POSIBLES
CLIENTES?
PARA ELLO ES NECESARIO
INTRODUCIR UNA PLATAFORMA
TECNOLÓGICA QUE PERMITA
DISPONER DE UNA VISIÓN INTEGRADA
DE TODOS LOS CANALES CON LOS
POSIBLES CLIENTES Y LLEGAR A
TENER UNA CONSISTENCIA DE CÓMO
INTERACTUAR CON ELLOS.
PLATAFORMA DIGITAL

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PARA ACCEDER A LOS CLIENTES HAY DIFERENTES ALTERNATIVAS DE
CONTACTO EN FUNCIÓN DE LA HORA DEL DÍA, CÓMO LLEGAR A ELLOS SERÁ
DIFERENTE.
PERO, INDEPENDIENTEMENTE DEL CANAL, EL FORMATO Y EL CONTENIDO
DEBEN DE SER CONSISTENTES Y RELEVANTES PARA CADA CLIENTE.
PLATAFORMA DIGITAL

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LA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE MARKETING NOS PERMITIRÁ
CONSTRUIR EL ”CUSTOMER JOURNEY" DE CADA UNO DE ELLOS. CON LO
CUAL, LO QUE SE OFERTA Y SU COMUNICACIÓN ESTARÁ EN FUNCIÓN DE LA
INFORMACIÓN QUE SE ESTÁ RECOGIENDO EN LAS INTERACCIONES.
INFORMACIÓN
DE
INTERACCIONES
PLATAFORMA DIGITAL

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LA PLATAFORMA NO SOLO PERMITE HACER UN MULTICANAL DE COMUNICACIÓN
CONSTANTEMENTE, ADEMÁS REUNE INFORMACIÓN SOBRE CADA CLIENTE, CON
EL OBJETIVO DE CREAR SU PROPIA ”HUELLA DIGITAL”.
HUELLA
DIGITAL CLIENTES
PLATAFORMA DIGITAL

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CON LA PLATAFORMA DE AUTOMATIZACIÓN DE MARKETING PERMITIMOS QUE A LO
LARGO DEL TIEMPO LA RELACIÓN ENTRE LA MARCA Y SUS CLIENTES, CREEN UN
MODELO DE INFORMACIÓN CON LOS VALORES Y ESTILO DE VIDA DE CADA UNO
DE ELLOS, CON EL FIN DE INDIVIDUALIZAR SU OFERTA Y SU COMUNICACIÓN.
TRASACCIONES INTERACCIONES DEMOGRAFIA ESTILO DE VIDA
PLATAFORMA DIGITAL

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PLATAFORMA DIGITAL
Email
Líder de confianza en e-mail Marketing
e-mails altamente relevantes,
direccionados y con buen look&fell
Campañas desencadenadas e
automatizadas
e-mails operativos de misión crítica

Llegar a los clientes donde quiera
que estén
SMS y notificaciones push-app
E-mails optimizados para el móvil
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PLATAFORMA DIGITAL
Email

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PLATAFORMA DIGITAL
Email
#1 in Social Listening #1 in Social Publishing #1 in Social Advertising
Social

PLATAFORMA DE GESTION CAMPAÑAS FACEBOOK
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PLATAFORMA DIGITAL
Social

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EL USO DE FACEBOOK COMO UNA FORMA DE COMUNICARSE E INTERACTUAR
CON LOS CLIENTES, HACE NECESARIO CONTAR CON UNA SOLUCIÓN QUE
AUTOMATIZE Y PERMITA UN GRAN DINAMISMO EN LAS INICIATIVAS DE
MARKETING, QUE SE INTEGRE CON UN BASE CENTRAL DE CLIENTES, LO QUE
PERMITA UNA VISIÓN DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON CADA UNO DE
ELLOS Y LA EFICACIA DE CADA INICIATIVA QUE SE TOME.
• CONCURSOS PARA PUBLICAR CONTENIDOS (FOTOS, COMENTARIOS, VIDEOS).
• MÉTODOS DE VOTACIÓN Y JUEGOS.
• REFERENCIAS DE AMIGOS E WORD OF MOUTH.
• LA COLABORACIÓN Y LA INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES.
• COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN EN REDES SOCIALES, LO QUE PERMITE OBTENER
MÁS INFORMACIÓN ACERCA DE CADA CLIENTE (ESTILO DE VIDA) Y LA
PLATAFORMA DIGITAL INTEGRADA.
PLATAFORMA DIGITAL
Social

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CAMPAÑAS FACEBOOK
o MAXIMIZAR LA PRESENCIA DE LA MARCA EN LOS CANALES SOCIALES.
o AUMENTAR EL NÚMERO DE FANS DE LA MARCA Y POSIBLE POTENCIAL
PARA TUTURAS ACTIVIDADES DE MARKETING.
o PERMITIR SOLO EL ACCESO A LAS COMPRAS REALIZADAS POR LOS
FANS PARA CONSEGUIR MAYORES TASAS DE CONVERSIÓN.
o INCREMENTAR LA PARTICIPACIÓN DE LA AUDIENCIA CON LAS
ACCIONES DE LA MARCA (PRUEBAS, CUESTIONARIOS).
o CREAR MEDIOS ESPECÍFICOS DE INTERACCIÓN ENTRE LA MARCA Y EL
PÚBLICO.
o AUMENTA EL TRÁFICO A TRAVÉS DE OTROS ACTIVOS DE MEDIOS
SOCIALES (YOUTUBE, TWITTER, INSTAGRAM, SOUNDCLOUD, ...)
o AGREGAR Y ANALICAR LOS DATOS DE DIVERSAS ACCIONES PARA
MEDIR LOS RESULTADOS Y LA EFICACIA DE LA MISMA .
PLATAFORMA DIGITAL
Social

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PLATAFORMA DIGITAL
Email
Personalizada, Predictiva
Web
Personalizada, predictiva, 1:1 experiencias
web
Productos y Contenido con motor de
recomendación
Ventas asistidas

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