1. TAREA 7
PROCESO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN ORGANIZACIONES
EMPRESARIALES O EDUCACIONALES
Gil, Yris C
Valencia, marzo de 2013

2. Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda
organización de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la comprensión de las
dimensiones más relevantes de una organización, así como establece criterios de comparación con otras
organizaciones y el intercambio de experiencias.
La utilización de un modelo de referencia se basa en que:
 Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.
 Permite disponer de un marco conceptual completo.
 Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos ampliamente contrastados.
 Determina una organización coherente de las actividades de mejora.
 Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es fácil detectar si se está
avanzado en la dirección adecuada.
Existen diversos modelos, que previa adaptación pueden utilizarse en el ámbito educativo. Los modelos de
gestión de calidad total más difundidos son el modelo de Deming.

3. •Ejecutar las actividades
• Establecer los objetivos que planificadas e implementar los
se quieren alcanzar. nuevos procesos.
Planificar Hacer
¿ Qué hacer? Hacer lo
¿ Cómo hacerlo? Planificado
Actuar Verificar
¿ como mejorar la ¿ Las cosas
•Tomar acciones para mejorar próxima vez? pasaron según lo • Evaluar los resultados
continuamente el desempeño de planificado? obtenidos luego de ejecutar
los procesos. las actividades planeadas.

4. Represamiento en la asignatura Teoría General de la Salud, Dictada
En la Facultad de Ciencias de la Salud de una Universidad Autónoma, ubicada en
la Región Centro Occidental de Venezuela
En la Facultad de Ciencias de la Salud, cada año, un 15% de los estudiantes nuevos cursantes de la
asignatura Teoría General de la Salud, que forma parte del currículo del 2do año de la carrera, repiten
la asignatura, los cuales se suman a repitientes de años anteriores, significando ello que en ocasiones
han aprobado todas las asignaturas del ultimo año, y aun tienen pendiente la aprobación de la
mencionada asignatura, lo cual genera un represamiento, que produce otros problemas
colaterales, entre los cuales se pueden mencionar, la necesidad de abrir nuevas secciones, porque a
parte de los cursantes regulares, se requiere atención para la población represada; el espacio físico se
torna insuficiente, así como la plantilla profesoral que imparte la asignatura también se hace
insuficiente, y además de todo lo anterior se generan a lo interno de los estudiantes que viven dichas
situaciones animadversión hacia una asignatura que para un aspirante al titulo universitario es cuestión
es vital, pero que por la realidad universitaria, está siendo desatendida, por factores que son extraños a
la asignatura, al animo de los profesores, y al objetivo trazado con el diseño curricular.

5. Del caso analizado mediante el diagrama de Pareto, en la Facultad de Ciencias de la Salud de una
Universidad Autónoma, ubicada en la Región Centro Occidental de Venezuela, se evidencia
mediante la espina de pescado que existen diversas causas que generan el represamiento de
estudiantes en dicha asignatura. Y que dicha situación a su vez pueden ser producto de causas
secundarias, las cuales pueden ser analizadas en el siguiente diagrama de causa y efecto o espina de
pescado
Recursos Estudiantes
Pocos recursos Inasistencia a clases
económicos Horarios de trabajo y clases que coinciden
Pocos medios
audiovisuales Dificultad en el uso de tics. Escasa habilidades para el
Poco conocimiento estudio e investigación
Poco uso de los
fundamental
textos Poca participación en clases
Represamiento en la
asignatura Teoría
Gnral de la Salud
Falta de estrategias en el
Falta de recursos económicos manejo del problema
Falta de motivación
Estrategias de clase Inadecuadas
Poca capacitación del
docente Actividades poco interesantes
Institución Docentes

6. Con la aplicación del diagrama causa-efecto se puede observar que el problema de represamiento que
ocurre en la asignatura de Teoría General de la Salud, cada año, viene generando una serie de
dificultades colaterales, debido a fallas en la mejora continua de los procesos, en este caso el proceso
de enseñanza-aprendizaje
Orientar el proceso de enseñanza-aprendizaje, significa guiar al equipo, conducirlo hacia un trabajo
técnico pedagógico de calidad, lograr motivación, despertar el interés y la necesidad de revertir y/o
elevar resultados de aprendizaje.
Una forma es, mostrar la realidad tal cual es, en base a resultados; observar con los profesores, la
necesidad de cambiar y pensar en soluciones bajo el enfoque de la mejora continua, esto es, iniciar el
trabajo de la calidad. Los integrantes del equipo directivo realizan tareas de acompañamiento y
monitoreo de los procesos y actividades técnico - pedagógicas en forma permanente, en este aspecto, el
factor comunicación cobra vital importancia en el rol orientador que realiza un docente directivo y
técnico, las claves para lograr una buena comunicación, es tener una buena coordinación y mantener un
nivel relacional acorde a la función que se desempeña, es decisivo centrar la conversación en la
acción, en las tareas a desarrollar, en la eficacia y resultados esperados.

7. Una vez identificadas las causas principales que pueden generar el Represamiento en la
asignatura Teoría General de la Salud, se seleccionó una causa principal considerada
relevante para plantear la posible solución del conflicto, mediante el desarrollo de un plan
de mejora continua, fue: Los Estudiantes y como causa secundaria la coincidencia entre los
Horarios de trabajo y clases de los estudiantes repitientes.
Planificar
¿ Qué hacer? Crear
un horario de clases Hacer
diferente para los no
regulares Implementar el
nuevo horario
¿ Cómo hacerlo?
Creando más
secciones
Actuar
Verificar
¿ como mejorar la
próxima vez? Constatar que se
Escuchar la opinión esté cumpliendo el
de los estudiantes nuevo horario y ver
sobre la estrategia cuales fueron los
aplicada resultados en la 1era
evaluación

8. Motivar a los estudiantes a que asistan al nuevo horario
¿Qué hacer? de clases pautados para ellos.
¿Cómo hacerlo? Comunicándoles que es una oportunidad única por este año.
¿Quién? Los Docentes encargados de la Asignatura.
¿Cuando? En el año cursante.
¿Por Qué? Para minimizar el represamiento y así evitar conflictos con
la institución.

9. - Borrego, D (2009). Herramientas de Calidad Total para la gestión empresarial: Ciclo de Deming. Grupo Editorial Norma.
Bogotá.
- Capote, I (2002). La evolución de la teoría del conflicto y sus manifestaciones contemporáneas. En: Los Desafíos de la
Ciencia Política en el Siglo XXI. CNCPAP,IAPEM, y UH. México.
- Esteban Soto, Y. (2007). La comunicación: su utilidad y poder en el proceso de Mediación. En Sotelo Muñoz, Helena, Otero
Parga, Milagros (Coordinadoras). Capitulo 5. Mediación y Solución de Conflictos: Habilidades para una Necesidad
Emergente. Tecnos. Madrid.
- Martínez Miguelez, M. (2000). El proceso de nuestro conocer postula un nuevo paradigma epistémico. Revista Relea.
Ediciones CIPOST. Centro de Investigaciones Postdoctorales. FACES. UCV. Caracas.
- Ruiz Luquez, J (2013). Proceso de solución de conflictos en organizaciones Empresariales o Educacionales. Seminario
avanzado de resolución de conflictos organizacionales. Consultor en Psicología de las Organizaciones. Universidad
Yacambu.