Normativa CTN Turismo Sostenible

Taller de Consulta y Validaci
Taller de Consulta y Validació
ón de la Normativa CTN
n de la Normativa CTN
en Calidad y Buenas Pr
en Calidad y Buenas Prá
ácticas
cticas
en Turismo Sostenible
Proyecto
Proyecto “
“Competitividad de MIPYMES
Competitividad de MIPYMES
Consolidando el Desarrollo del Destino CTN
Consolidando el Desarrollo del Destino CTN”
”
Msc. Carlos Baz
Msc. Carlos Bazá
án Leigh
n Leigh
Consultor en Turismo
Enero de 2007
Enero de 2007

Ventajas empresariales
Ventajas empresariales
de las Buenas Pr
de las Buenas Prá
ácticas y Certificaci
cticas y Certificació
ón
n
en Calidad y Sostenibilidad Tur
en Calidad y Sostenibilidad Turí
ística
stica
5

Contenido de la presentaci
Contenido de la presentació
ón
n
Iniciativas Internacionales en Buenas Prácticas
y Certificación en Turismo Sostenible
Visión de mercado y beneficios económicos
para las empresas turísticas
Establecimiento de alianzas, reconocimiento
internacional y mejora de imagen
Satisfacción del cliente
Conclusiones

Iniciativas Internacionales en Buenas Pr
Iniciativas Internacionales en Buenas Prá
ácticas
cticas
y Certificaci
y Certificació
ón en Turismo Sostenible
n en Turismo Sostenible

Principales iniciativas internacionales
Principales iniciativas internacionales
en Certificaci
en Certificació
ón del Turismo Sostenible
n del Turismo Sostenible
Iniciativa Visit y Programa Bandera Azul (Europa).
Red de Certificación en Turismo Sostenible de las Américas.
Consejo de Acreditación de Turismo Sostenible (SCST).

Certificaci
Certificació
ón en Europa
n en Europa
Europa es la región más avanzada en iniciativas de certificación de la sostenibilidad
(concentra el 80% de las ecoetiquetas turísticas del mundo).
La certificación se orienta especialmente a empresas de alojamiento (incluso, la
Comisión Europea ha definido criterios para conceder ecoetiquetas a hospedajes).
Entre los principales Programas de Certificación europeos se encuentran la Iniciativa
Visit y el Programa “Blue Flag” (Bandera Azul).
Fuente: OMT (Boletines Desarrollo Sostenible del Turismo).

Iniciativa
Iniciativa Visit
Visit
Financiada por la Unión Europea, abarca ecoetiquetas de doce países, en los cuales más
de mil empresas cuentan con esta distinción (incluyendo a los dos primeros destinos del
mundo: Francia y España, que captan más de cien millones de turistas anuales).
Objetivo: Mejorar la sostenibilidad del turismo europeo, perfeccionando el perfil y calidad
de las etiquetas existentes; y fomentar la sensibilización sobre los productos certificados.
Todas las etiquetas se centran en la incidencia medioambiental de las empresas
turísticas, habiéndose acordado una norma común para todas.

Iniciativa
Iniciativa Visit
Visit

Programa Bandera Azul
El Programa Bandera Azul es una ecoetiqueta de la Fundación para la Educación Ambiental
(FEE), que propicia el desarrollo sostenible en playas y puertos deportivos con criterios
estrictos sobre la calidad del agua, educación y manejo ambiental, información, y seguridad
para el visitante.
Originalmente, creado en Europa, ha otorgado el reconocimiento de sostenibilidad a 3,200
playas y puertos deportivos de 36 países. En América, ha certificado locaciones en
Bahamas, Canadá, República Dominicana, Jamaica y Puerto Rico. Actualmente, se
encuentra en etapa piloto en Rusia, Chile y Brasil.
Fuente: www.blueflag.org
Certificaciones
452
3200
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1987 2006

Red de Certificaci
Red de Certificació
ón en Turismo
n en Turismo
Sostenible de las
Sostenible de las Am
Amé
éricas
ricas
Creada en el 2003 por organizaciones relacionadas con la Certificación en Turismo
Sostenible, cuenta con cerca de ochenta instituciones de 23 países de América,
incluyendo once Programas de Certificación (activos y en formación).
Visión: “La Red es el referente para la Certificación de Turismo Sostenible en las
Américas, sus iniciativas están reconocidas en el mercado, tienen credibilidad y
generan beneficios para la conservación, las comunidades locales y la
competitividad de la industria del turismo”.
Misión: “Promover el turismo sostenible en la región, a través del fortalecimiento
de las iniciativas de Certificación, con base… al esfuerzo conjunto, la
armonización de sistemas y compartiendo información y experiencias”.
Fuente y foto: Rainforest Alliance.

Nacional
Empresas
(privadas y
comunitarias)
Prácticas óptimas de
gestión y sistemas de
certificación aplicados
Regional
Programas
de
Certificación
Red Regional de
Programas de
Certificación
Turística
consolidada
Internacional
STSC
Mercadeo de
operaciones piloto
y programas de
certificación
participantes
en la Red
Niveles de trabajo de la Red
Niveles de trabajo de la Red
Fuente y fotos: Rainforest Alliance.
¾ Más de 150 empresas turísticas certificadas

Smart Voyager (Ecuador)
Programa de Certificación en Sostenibilidad
Turística del Perú-CSTP
Programa de Calidad para Turismo Rural
Sostenible (Uruguay)
Programa de Ecocertificación en Turismo
Sostenible-STEP (USA)
Green Seal (USA)
Programas de Certificaci
Programas de Certificació
ón Miembros de la Red
n Miembros de la Red
Green Globe 21 (internacional)
Green Deal (Guatemala)
Programa de Certificación en Turismo
Sustentable-PCTS (Brasil)
Quality Tourism for the Caribbean-QTC
(regional)
Certificación para la Sostenibilidad
Turística-CST (Costa Rica)

Green
Green Globe
Globe
(internacional)
(internacional)
Programa global de benchmarking, certificación y mejora de sistemas para la
sostenibilidad del turismo. basado en la Agenda 21 y los principios del desarrollo
sostenible aprobados en la Cumbre de la Tierra de Río de Janeiro.
El Programa Green Globe 21 está dirigido a mejoras ambientales, sociales y
económicas, y el cumplimiento de sus estándares permite obtener el estatus de
“empresa” o “destino” certificado.

Programa de Certificaci
Programa de Certificació
ón
n
de Turismo Sostenible
de Turismo Sostenible Green
Green Deal
Deal (Guatemala)
(Guatemala)
Creado por la Asociación Alianza Verde en 1999 para reconocer a las empresas cuyas
prácticas sean social, económica, cultural y ambientalmente responsables. Incluye en su
normativa (elaborada de consenso), temas vinculados a:
9 Calidad en los servicios.
9 Enfoque ambiental, respeto al patrimonio cultural y desarrollo social.
Se ha certificado cerca de veinte pequeñas y medianas empresas:
• 8 hoteles con servicio de restaurante
• 3 campamentos ecológicos
• 2 empresas turísticas comunitarias.
• 1 restaurante
• 1 operador de turismo
• 1 agencia de viaje.
Fuente: www.greendeal.org / Certificación de Sostenibilidad de las Actividades Turísticas. Conferencia Regional De las Américas.
Hotel y restaurante La Casa de David

ón
n
de Turismo Sostenible
de Turismo Sostenible Green
Green Deal
Deal (Guatemala)
(Guatemala)
Fuente: www.greendeal.org / Certificación de Sostenibilidad de las Actividades Turísticas Conferencia Regional De las Américas.
Hotel Maya Internacional
Campamento El Sombrero

ón
n
en Turismo Sostenible-
-PCTS (Brasil)
PCTS (Brasil)
Liderado por el Instituto de Hospitalidad del Brasil (en coordinación con el Ministerio de
Turismo y el Consejo Brasilero de Turismo Sostenible), busca promover la calidad y
competitividad de las MYPES turísticas, estimulando su buen funcionamiento en las áreas
económica, ambiental y socio-cultural.
Contribuye al desarrollo sostenible del país y la imagen del Brasil como destino turístico.
Ha desarrollado el Sistema Brasileño de Normas y Certificación en Turismo Sostenible;
compila información sobre tecnología y Buenas Prácticas en sostenibilidad turística;
capacita a profesionales del Sector para brindar asesoría técnica; y brinda subsidios para
implementar Buenas Prácticas.
El PCTS ha certificado 82 empresas turísticas.
Fuente: http://www.pcts.org.br
CBTS

Certificaci
Certificació
ón para la Sostenibilidad
n para la Sostenibilidad
Tur
Turí
ística
stica-
-CST (Costa Rica)
CST (Costa Rica)
Programa del Instituto Costarricense de Turismo (ICT), diseñado para categorizar y
diferenciar a las empresas turísticas de acuerdo al grado en que su operación se acerca
a un modelo de sostenibilidad.
Establece un sistema de clasificación (“niveles de sostenibilidad”) en una escala de 0 a 5 y
cada una de ellas indica la posición de la empresa en términos de sostenibilidad. El sello
lo otorga la Comisión Nacional de Acreditación.
Ámbitos de evaluación:
• Entorno físico-biológico.
• Planta de servicio (establecimientos de hospedaje).
• Gestión de servicio (tour operadores).
• Cliente.
• Entorno socioeconómico.
Fuente: www.turismo-sostenible.co.cr

Quality Tourism
Quality Tourism
for the Caribbean
for the Caribbean-
-QTC (
QTC (Caribe
Caribe)
)
Esfuerzo conjunto de Acción Caribeña para el Turismo Sostenible (CAST), Asociación
de Hoteles del Caribe, Organización Panamericana de la Salud (OPS) y el Centro de
Epidemiología del Caribe (CAREC).
Objetivo: Consolidar la calidad y la competitividad de la industria turística del Caribe
con el establecimiento y promoción de estándares y sistemas diseñados para asegurar
la salud, seguridad y conciencia medioambiental en productos y servicios.
Fuente: www.carec.org

SmartVoyager
SmartVoyager (Ecuador)
(Ecuador)
Creado en 1998 por la Organización Conservación y Desarrollo, a fin de minimizar los
impactos ambientales que puede causar la operación turística. Contempla normas
ambientales, sociales y de seguridad.
El Programa concede un sello a embarcaciones y hoteles del Ecuador que cuentan con
normas para proteger el medio ambiente y procurar el bienestar de trabajadores y
comunidades locales, mejorando su calidad de vida.
En el 2002 fue reconocido por la UNESCO como “un ejemplo a ser implementado en todos
los lugares de patrimonio natural de la humanidad”.
Fuente: www.smartvoyager.org

Programa de Calidad para el Turismo
Programa de Calidad para el Turismo
Rural Sostenible (Uruguay)
Rural Sostenible (Uruguay)
Programa desarrollado por la Sociedad Uruguaya de Turismo Rural (SUTUR).
Se encuentra en fase inicial, basada en las siguientes acciones:
9 Programa de capacitación a empresarios y operadores.
9 Asesoramiento técnico a empresarios de turismo rural.
9 Organización de encuentros en Uruguay y Argentina.
9 Participación en cursos, seminarios, ferias y workshops.
Fuente: www.mahaon.net

Creado en el año 2000 por Sustainable Travel International (STI) para asistir a los
proveedores de servicios turísticos y medir el manejo de sus impactos ambientales,
socio-culturales y económicos.
Promueve la preservación de los destinos turísticos y culturas que son visitados por
turistas norteamericanos, contribuyendo a la conservación ambiental y el bienestar
de las comunidades.
Fuente: www.sustainabletravelinternational.org
Programa de
Programa de Ecocertificaci
Ecocertificació
ón
n
en Turismo Sostenible-
-STEP
STEP (USA)
(USA)

Green
Green Seal
Seal (USA)
(USA)
Organización sin fines de lucro, cuyo objetivo es salvaguardar el ambiente, promoviendo la
fabricación, compra, y uso de productos y servicios ecológicamente responsables, a través
de los siguientes criterios:
• Consumo de recursos y energía renovables.
• Evitar la contaminación atmosférica y de las aguas.
• Producción de residuos y reciclaje de suministros.
Fuente: www.greenseal.org

ODSMA
OSDE
Estado Actual (Mayo 2005)
Certificación Turismo
Fuente: Filmina original de la Organización de Estados Americanos-Oficina de Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente.

Otros sellos
Otros sellos…
…

Consejo de Acreditaci
Consejo de Acreditació
ón
n
para el Turismo Sostenible (SCST)
para el Turismo Sostenible (SCST)
Existe un reconocimiento creciente acerca de la necesidad de garantizar la
compatibilidad entre diferentes Programas de Certificación de la sostenibilidad
turística. Ello aumenta la confianza del consumidor, pues contar con criterios de
evaluación armonizados implica que todos los Programas de Certificación están
midiendo prácticamente los mismos elementos.
Los esfuerzos europeos y americanos en esta dirección impulsarán un Programa
de Acreditación de Programas de Certificación, bajo un Consejo Mundial de
Turismo Sostenible.

Visi
Visió
ón de mercado y beneficios
n de mercado y beneficios
econ
econó
ómicos para las empresas tur
micos para las empresas turí
ísticas
sticas

Para el 83% de británicos que toma vacaciones combinadas, la limpieza de las playas o
contaminación del mar tiene “mucha importancia” al elegir un destino (el 74% piensa lo
mismo de la delincuencia y el 64% de las enfermedades locales).
El 60% de turistas alemanes se preocupa por los residuos, 51% por la contaminación
acústica y 46% por una buena protección de la naturaleza en el destino a visitar.
La calidad ambiental se ubica como factor de “muy alta” importancia en la lista de
holiday essentials del operador británico TUI .
El 82% de los turistas holandeses creen que es una “buena idea” incluir información
medioambiental en los folletos de viajes.
Fuente: Por un Turismo Sostenible. Guía para Responsables Políticos (OMT-PNUMA).
Criterios ambientales
para la selecci
para la selecció
ón de destinos
n de destinos

para la selecci
para la selecció
ón de destinos
n de destinos
Fuente: www.greentravelmarket.info/

El 61% de turistas de los Estados Unidos busca experiencias de viaje en lugares
naturales, históricos o culturales bien conservados; y el 53% señala que tienen un
mejor viaje cuando aprenden sobre las costumbres, geografía y cultura del destino.
Tres de cada cuatro turistas británicos coinciden en que su viaje debe incluir
experiencias de cultura y gastronomía locales.
El 94% de turistas italianos apoya la adopción de medidas de protección ambiental.
B
Bú
úsqueda de lugares
squeda de lugares
protegidos y autenticidad
protegidos y autenticidad
Fuente: Por un Turismo Sostenible. Guía para Responsables Políticos (OMT-PNUMA) / TIES (2003).

Cada vez m
Cada vez má
ás turistas consumen
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productos certificados en sus pa
productos certificados en sus paí
íses
ses …
…
Fuente: Organización de Estados Americanos (OEA) -Oficina de Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente
y en sus viajes de turismo buscan empresas sostenibles
y en sus viajes de turismo buscan empresas sostenibles …
…

Tres cuartas partes de los viajeros de Estados Unidos consideran que es importante que
sus visitas no dañen el medio ambiente (y el 38% está dispuesto a pagar más por ello).
El 51% de turistas británicos afirma que la escasez de comida o agua para los residentes
locales les preocupa mucho cuando eligen un destino; y el 65% considera que es
importante la reputación de una empresa de vacaciones en asuntos medioambientales.
Preocupaci
Preocupació
ón de los turistas
n de los turistas
por el
por el “
“efecto de sus acciones
efecto de sus acciones”
”

Más de la mitad de turistas británicos (53%) está dispuesto a pagar más por sus
vacaciones, a fin de que se garantice buenos salarios y condiciones labores en el
destino; y el 45% lo haría para apoyar la conservación del entorno local y revertir los
efectos medioambientales negativos del turismo.
“La mayoría de turistas desea una industria más ética y están dispuestos a pagar más
por ella”. El costo adicional que estarían dispuestos a pagar es de alrededor de 5% del
precio de las vacaciones.
El 69% de turistas daneses que utilizan hoteles con sellos de ecoturismo desean pagar
más por esos hoteles debido a su designación medioambiental.
Disposici
Disposició
ón de los turistas
n de los turistas
a
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“pagar m
pagar má
ás
s”
” por destinos sostenibles
por destinos sostenibles
Fuente: Por un Turismo Sostenible. Guía para Responsables Políticos (OMT-PNUMA) / TIES (2003) / Tearfund.

Ayuda financiera
Ayuda financiera
para medidas de sostenibilidad
Préstamos para uso de energía solar:
9 Marruecos: El PNUMA ha coordinado para promover que los hoteles adquieran
termas solares, ofreciendo préstamos a bajo interés (subvencionados).
Préstamos para acceder a Certificación:
9 Cataluña: Préstamos a las empresas para pagar costos externos para la
implementación de sistemas de ecocertificación.
• Descuentos en tasas municipales:
9 Cataluña: Algunos municipios otorgan hasta un 90% de descuento en la tasa
para el recojo de basura si se trata de empresas certificadas.
Devolución de impuestos:
9 Barbados: Apoyo a empresas ecocertificadas, retornándoles montos por el pago
de impuestos.

Acceso a financiamiento especializado
Acceso a financiamiento especializado
para promover Buenas Pr
para promover Buenas Prá
ácticas Ambientales
cticas Ambientales
Fuente: www.rainforest-alliance.org

Recaudación de fondos:
9 Belice: La creación de un Fideicomiso para la Conservación de Areas Protegidas
permitió captar más de 70 donaciones de una treintena de organizaciones entre
1997 y el 2004, por más de US$ 1.75 millones.
Condición para captar fondos:
9 Escocia: Los proyectos turísticos que reciben apoyo de la Agencia para el
Desarrollo tienen que participar en proyectos de certificación medioambiental.
Subvenciones:
9 Ghana: Las comunidades cuentan con subvenciones para proyectos turísticos con
criterios de sostenibilidad (ayuda para creación de infraestructura vía créditos).
Ayuda financiera
Ayuda financiera

Apoyo financiero y asesor
Apoyo financiero y asesorí
ía t
a té
écnica
cnica

Ahorro de costos
Ahorro de costos
Ahorro de costos de energía y agua:
9 Jamaica: El Proyecto de Auditorías Medioambientales para el Turismo Sostenible,
financiado por USAID al gremio hotelero local, ha reportado importantes ahorros a
los hoteles en el consumo de agua y luz.
Promueve opciones de desplazamiento de bajo costo:
9 Unión Europea: El “Proyecto Transnacional Movilidad Sostenible, Turismo sin
Coches”, que favorece modalidades de transporte benignas desde el punto de vista
ambiental, permite innovar productos que requieren inversiones de bajo costo.
Fuente: Por un Turismo Sostenible. Guía para Responsables Políticos (OMT-PNUMA)..

Ventaja comercial:
9 Países en desarrollo: Existe un creciente interés en los tour operadores
europeos por utilizar la certificación como criterio para seleccionar las
empresas que subcontraten en el exterior e incluirlas en sus catálogos.
Permisos especiales de operación:
9 Australia: Las autorizaciones a las empresas para operar en áreas protegidas se
vinculan a la aplicación de directrices de sostenibilidad y acogimiento a
procesos de ecocertificación (generan tratamiento preferente a las empresas).
Nuevas opciones de negocios
Nuevas opciones de negocios

Integración a redes
nacionales e internacionales
Creación de alianzas:
9 Sudáfrica: Una de las principales ventajas de las empresas del “Programa Comercio Justo
en Turismo” es haberse integrado a redes en las que intercambian experiencias y
conocimiento, reciben soporte técnico y comparan acciones y resultados.
Redes nacionales:
9 Escocia: El “Programa de Empresas de Turismo Verde” ha crecido en cerca del 30% desde
su inicio (en 1998), superando hoy los 600 miembros, que reciben una serie de beneficios.
Respaldo institucional:
9 Ambito internacional: La Iniciativa Visit ha establecido la “Asociación VISIT”, una entidad
orientada a promover los Programas de Certificación miembros y empresas certificadas .
http://www.fairtourismsa.org.za

Establecimiento de Redes
Establecimiento de Redes
Fuente: http://elbardo.madryn.com/labarda/elbardo19990808n.htm
Elaboración propia.

Campa
Campañ
ñas de marketing
as de marketing
Promoción:
9 Ambito internacional: La Iniciativa Visit beneficia a las empresas participantes
incluyéndolas en una Guía de Vacaciones VISIT (etiquetas y productos certificados).
Apoyo en campañas de marketing:
9 Bulgaria: El apoyo gubernamental en el desarrollo de estrategias de marketing para
empresas de ecoturismo es un elemento central en su políticas de Turismo.

Campa
Campañ
ñas de marketing
as de marketing
Mejora de imagen:
9 Inglaterra: El gobierno editó un Manual sobre Gestión Ambiental para Empresas
Turísticas (Kit de Auditoría Verde) y brindó capacitación bajo la marca Welcome Host.
Hoy, las empresas están pidiendo que estas iniciativas culminen en una ecoetiqueta,
pues han verificado que les reporta mayores ingresos y mejor imagen.
Promoción focalizada:
9 Programa Green Deal: Cada una de las empresas certificadas y candidatas a la
Certificación participan en un Programa Corporativo de Mercadeo, que incluye
presencia en la Web de Alianza Verde, asistencia a ferias especializadas y aparición
en la Guía Anual de Servicios para Mayoristas.

Beneficios
Beneficios de los
de los miembros
miembros de la
de la Red de Certificaci
Red de Certificació
ón
n
en Turismo Sostenible de las
en Turismo Sostenible de las Am
Amé
éricas
ricas
Desarrollo de una Línea Base de Criterios de Sostenibilidad.
Acciones de monitoreo y evaluación de resultados.
Apoyo a los Programas en formación.
Catálogo de productos certificados de las Américas.
Participación en ferias internacionales de turismo.
Alianzas con tour operadoras nacionales e internacionales.
Foros y capacitaciones virtuales y presenciales sobre Turismo Sostenible.
Intercambios y auditorías conjuntas de Programas de Certificación.

Comercializaci
Comercializació
ón
n de
de productos
productos certificados
certificados
Operadores comprometidos con:
• Capacitar a sus proveedores en Buenas Prácticas en Turismo Sostenible.
• Otorgar prioridad a los proveedores que adopten prácticas sostenibles.
• Contratar un porcentaje anual cada vez mayor de proveedores que sigan criterios
sostenibles en sus servicios turísticos.
¾ 22 operadores de turismo receptivo en 4 países.
¾ 7 operadores de turismo egresivo de los Estados Unidos.
Imágenes y textos: Ronald Sanabria, Marketing for the Sustainable Tourism Certification Network of the Americas (traducción propia).
Alianzas con tour operadores y proveedores
Operadores de
turismo
egresivo
Programas
de Certificación
Operadores de
turismo
receptivo

Comercializaci
Comercializació
ón
n de
de productos
productos certificados
certificados
Fuente: www.explorandes.com

Fuente: III Foro Internacional de Ecoturismo “Mercadeo Verde”, CATIE, Turrialba, Costa Rica - Noviembre, 2006 (Rainforest)
Esfuerzo de mercadeo conjunto
Esfuerzo de mercadeo conjunto
de productos certificados: Eco
de productos certificados: Eco-
-index
index

Premios Skal International
Skal International es la mayor organización de profesionales de Turismo en el mundo:
Cuenta con 22 mil socios de 87 países, en más de 500 ciudades.
Objetivos: Promover la calidad y el desarrollo sostenible del turismo como “llave del
éxito” de la industria turística.
Otorga el Premio Ecoturismo, entre cuyos ganadores recientes se encuentran Inkaterra y
las siguientes empresas:
- Agentes de viaje: Gun Galuut (Mongolia).
- Alojamiento: Campi Ya Kanzi (Kenia).
- Transporte: Silja Line (Finlandia).
- Naturaleza: Karori Wildlife Sanctuary (Nueva Zelanda).
- Programas educativos: Festival de la Cultura Tradicional Garma (Australia).
- Ciudades y pueblos: Kalofer (Bulgaria).
- Mención especial: Conservation Corporation (Africa del Sur).

Reconocimiento a las Buenas Pr
Reconocimiento a las Buenas Prá
ácticas en Chile
cticas en Chile
Fuente: http://elbardo.madryn.com

Posada Amazonas:
Posada Amazonas:
Reconocimientos
Reconocimientos internacionales
internacionales
Premios
Premios:
:
Art
Artí
ículos
culos en
en revistas
revistas:
:
Menciones
Menciones en
en las
las principales
principales gu
guí
ías
as:
:
Fuente: www.perunature.com

Inkaterra
Inkaterra
Fuente: www.inkaterra.com

Art
Artí
ículos sobre
culos sobre Inkaterra
Inkaterra
en medios extranjeros
en medios extranjeros
Fuente: www.inkaterra.com
Hace cinco años -con apoyo del IFC y una nueva orientación de su gestión-, Inkaterra comenzó
a transformarse de un negocio familiar de ecoturismo en una marca competitiva, bien
posicionada y altamente reconocida en los más exigentes mercados globales.
Travel & Leisure Magazine (Marzo de 2006)

Satisfacci
Satisfacció
ón del cliente
n del cliente

Calidad del Turismo y
Calidad del Turismo y Fidelizaci
Fidelizació
ón
n
El servicio se mide por la satisfacción de quien lo recibe o insatisfacción de quien lo padece.
La calidad debe ser uniforme en todo momento.
Bajo cualquier circunstancia, la atención debe ser exactamente igual.
Conseguir nuevos clientes es cada vez más difícil y exige enormes esfuerzos comerciales.
Los servicios de calidad son una herramienta de fidelización de los clientes.

El cliente satisfecho…
La calidad es una entidad totalmente medible, lograble y rentable.
La calidad no cuesta, sino -más bien- la falta de calidad cuesta, por concepto de
desperdicios, devoluciones, pagos por garantía y, especialmente, pérdida de clientes.
La calidad es el catalizador que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Clientes satisfechos = Servicio esperado + Valor agreg
Clientes satisfechos = Servicio esperado + Valor agregado
ado
Clientes recurrentes
y buenas referencias
Servicio de excelencia
que hace la diferencia

Caso
Caso Green
Green Globe
Globe 21
21
Resultados de la encuesta de
Resultados de la encuesta de Caribbean
Caribbean Alliance
Alliance for
for Sustainable
Sustainable
Tourism
Tourism (CAST) en 2004 acerca del programa
(CAST) en 2004 acerca del programa Green
Green Globe
Globe 21.
21.
Entre 30 miembros encuestados a cerca de su experiencia como participantes del programa:
• 90% afirma haber obtenido una reducción en las cuentas de agua y electricidad
• 67% observa crecimiento en la motivación del personal
• 40% afirma haber recibido exposición internacional
• 93% dice que ahora tiene implementado un sistema de gestión efectivo
• 91% responde estar extremadamente o muy satisfechos con estar certificados y 82% está
extremadamente o muy satisfechos con los beneficios de estar certificados
Fuente: Green Globe Trotter 2(2), Feb. 2005 / OEA - Oficina de Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente

Calidad y Turismo Sostenible
Calidad y Turismo Sostenible
Calidad en turismo
Sostenibilidad aplicada a destinos:
La satisfacción del cliente abarca el conjunto de aspectos
y componentes que hacen un lugar atractivo
Operaciones turísticas sostenibles
Gestión ambiental
Buenas pr
Buenas prá
ácticas
cticas
empresariales
empresariales
Impacto global de la
actividad sobre la
comunidad receptora
Fuente: Agenda para Planificadores Locales: Turismo Sostenible y Gestión Municipal (OMT).

En el presente
En el presente…
…

18 de Diciembre del 2006
Los hoteles peruanos de 3, 4 y 5 estrellas se preparan para competir con las
grandes cadenas hoteleras internacionales, principalmente en el interior del
país, porque es donde se proyecta un mayor crecimiento del turismo receptivo
e interno para el 2007. Alicia Villar, Gerente de la cadena LinkPerú, que reúne
a 22 hoteles rurales y urbanos de diferentes dueños, sostuvo que los hoteles
afiliados a la cadena tienen proyectadas inversiones para remodelaciones y
ampliaciones; y dos dueños -incluso- han planificado adquirir nuevas
propiedades. El objetivo de todas las acciones, dijo, es obtener el sello de
Calidad de Turismo (CALTUR) que próximamente lanzaría el MINCETUR
para certificar las buenas prácticas de los hoteles en el Perú.
El futuro cercano
El futuro cercano…
…
Fuente: Travel Up Date.
HOTELES PERUANOS Competirán con
cadenas hoteleras internacionales en
provincias

Taller de Consulta y Validaci
Taller de Consulta y Validació
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n de la Normativa CTN
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en Calidad y Buenas Prá
ácticas
cticas
Proyecto
Proyecto “
“Competitividad de MIPYMES
Competitividad de MIPYMES
Consolidando el Desarrollo del Destino CTN
Consolidando el Desarrollo del Destino CTN”
”
MsC
MsC. Carlos Baz
. Carlos Bazá
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n Leigh
Enero de 2007
Enero de 2007

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