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FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 2
Técnicas de negociación de
acuerdo con el perfil de los clientes
ESTRUCTURA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN....................................................................................... 3
MAPA CONCEPTUAL.................................................................................. 4
1. VENTAS............................................................................................... 5
1.1 Concepto..................................................................................... 5
1.2 Proceso de venta y métodos........................................................... 6
1.3 Sistema de ventas........................................................................ 7
2. TÉCNICAS DE VENTAS........................................................................... 10
2.1 Técnicas de prospección................................................................ 12
2.2 Técnicas de acercamiento.............................................................. 14
2.3 Técnicas de cuestionamiento.......................................................... 16
2.4 Técnicas de expresión oral y escrita................................................. 17
2.5 Fases de la negociación................................................................. 18
3. COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN........................................................... 20
3.1 Comunicación verbal y no verbal..................................................... 20
3.2 Estilos de negociación.................................................................... 25
3.3 Herramientas de apoyo en la negociación......................................... 27
4. TIPOS DE CLIENTES............................................................................. 28
Glosario.................................................................................................. 32
Bibliografía.............................................................................................. 33
Control del documento.............................................................................. 34
Creative commons.................................................................................... 34

3
Introducción
Desde el origen del hombre las ventas han jugado un papel importante, siendo
su referente inicial el trueque de productos, medio que se convierte en forma de
negociación, por tal motivo, en una acción contable como venta; para el caso del
dinero, su cambio genera la recepción de un producto de otra referencia, por lo que
se puede decir que hay negociación o transacción comercial.
Para el proceso de materialización de la venta, es importante tener en cuenta la
comunicación asertiva, tanto expresiva como corporal, referenciada ésta, desde las
particulares características de cada cliente y del producto o servicio a ofertar; es allí,
donde la competencia y habilidad del vendedor juega un papel importante dentro
del proceso, dado que éste debe contar con la capacidad actitudinal necesaria, para
adaptar la técnica de negociación al sinnúmero de posibilidades que el entorno y
realidad situacional brinda.

MAPA CONCEPTUAL

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1. VENTAS
Las técnicas de venta han sido una práctica constante desde la antigüedad, pero
con el tiempo, se han implementado variados procedimientos de gestión comercial
—intercambio y compraventa— hasta alcanzar conceptualizaciones que han hecho
posible el cambio de dinero para obtener un bien o servicio.
1.1 Concepto
Existen muchas definiciones del concepto ventas, entre
ellas se encuentran las siguientes:
Según la American Marketing Asociation venta es:
“el proceso personal o impersonal por el que el
vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades
del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (del vendedor y el comprador)”.
Según Reid (1980) en su libro “Las técnicas modernas
de venta y sus aplicaciones” expresa que:

“la venta promueve un intercambio de productos y servicios”.
Según Kotler (2000) “el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para
muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que
el mercado desea”.
Según Romero (1997) en su libro “Marketing”, define la venta de la siguiente
manera: “cesión de una mercancía mediante un precio convenido”.
A manera de conclusión se puede resumir la definición de venta, como una
transacción comercial que adquiere un bien o servicio a cambio de un pago.
1.2. Proceso de Ventas y Métodos
El proceso de ventas es considerado como el conjunto de tareas o actividades que
se realizan para alcanzar ese objetivo. Generalmente las actividades vinculantes
a este proceso, se desarrollan paso a paso, tal y como lo muestra la siguiente
representación gráfica.
1) Buscar cliente: cada organización define las estrategias a utilizar para encontrar
clientes; estas estrategias deben ir unidas a la proactividad del vendedor y a su
habilidad. De igual forma, es muy importante conocer bien el producto o servicio
que se ofrece para definir los tipos de clientes hacia los cuales se debe llegar. La
búsqueda del cliente puede hacerse de varias maneras, por ejemplo: contacto
personal, teléfono o internet, entre otras posibilidades.

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2)
Iniciar la relación: este momento es importante, porque depende del cliente;
si el cliente es una empresa, hay que determinar quién es la persona que toma
la decisión de la compra y quién hace la compra; esto precisará la estrategia
que contribuya a generar el suficiente interés para la adquisición del producto.
3)
Calificar al cliente en perspectiva: cuando se habla de perspectiva desde el
punto de vista de las ventas, se refiere a la identificación de las necesidades de
los clientes y a la búsqueda del producto o servicio que satisfaga las expectativas
del cliente y le generen un beneficio. Calificar al cliente en perspectiva, puede
ser definido como el proceso que permite identificar la necesidad, la conciencia y
la rentabilidad esperada por el cliente, con el objetivo de asegurar la posibilidad
de la venta.
4)
Presentar el mensaje de la venta: este es uno de los pasos más significativos,
puesto que se debe dar a conocer al cliente las bondades del producto o servicio;
hay que tener en cuenta si lo ofrecido requiere de una demostración o entrega
de muestras; si la situación es pertinente con esta situación, se debe tener
garantía previa que asegure su funcionamiento y minimice el error, brindando la
posibilidad de manipulación durante la demostración de acuerdo con los ajustes
solicitados por el cliente.
5)
Cerrar la venta: este punto es alcanzado en el momento que el comprador
se siente satisfecho con las características y expectativas esperadas para el
producto o servicio, por lo tanto, es importante que se acelere el cierre de la
negociación.
6)
Dar el servicio de la cuenta: una vez cerrada la venta, es importante garantizar
la satisfacción, para lo cual es importante que el vendedor asegure que no se
presente ningún inconveniente.
El método de venta depende en gran medida de la interrelación que se logre
entre vendedor y comprador, de la correcta identificación de necesidades y de la
satisfacción de esos requerimientos.
1.3. Sistemas de Ventas
1.3.1 Por áreas geográficas o por territorio:
corresponde a la zonificación por sectores en los cuales
las empresas desean posicionar su producto o servicio,
definiendo y asignando al personal de ventas áreas de
trabajo. Para realizar la zonificación es importante tener en
cuenta aspectos como distribuidor, consumidor y producto.

Para establecer la zona geográfica la organización debe contemplar los
siguientes criterios:
• Número de Clientes: reales y potenciales
• Visitas: número y frecuencia
• Transporte: sistema y método e distribución
• Demanda del producto
• Competencia
• Vendedores
Realizar la zonificación genera ventajas para la empresa, el cliente y el vendedor,
entre las cuales se enuncian las siguientes:
● Para la empresa:
• Permite la medición de la rentabilidad en cada una de las zonas.
•
Asigna responsabilidades y metas a cada vendedor, accediendo a la
posibilidad de medir la productividad.
• Presenta mayor cobertura del mercado.
● Para el vendedor:
• Permite mayor acercamiento a los clientes.
• Mejora las oportunidades de venta.
•
Autonomiza la definición de estrategias de trabajo de acuerdo con la
zona asignada.
•
Planea el trabajo de acuerdo con el número de clientes y a la frecuencia
en la que debe realizar las visitas.
● Para el cliente:
• Mejora el servicio por la proximidad con el vendedor.

9
•
Minimiza el tiempo de respuesta y el costo de los inventarios, pues
consigue el producto en el momento requerido.
Cuando se cuenta con áreas geográficas o zonificación, se facilita la definición
de rutas a seguir por los vendedores y distribuidores, de tal manera, que
se pueden controlar los costos y simplificar la elaboración del presupuesto
asignado.
1.3.2 Por productos: este sistema tiene en cuenta las
características propias del producto, en donde el vendedor
debe contar con un alto conocimiento de sus aspectos
técnicos; esto puede generar altos costos en la asesoría por
causa de tiempo invertido y desplazamiento, pero redundar
positivamente en la compra del artículo.
Cuando las empresas tienen variedad de productos, realizan una división de
acuerdo con sus características o mercado objetivo, de esta forma, precisa
la asignación de equipos de vendedores independientes y con entrenamiento
específico.
1.3.3 Por clientes: el sistema de ventas por clientes,
permite organizarlos teniendo en cuenta características
comunes, como: volumen de la carga, forma de distribución
y frecuencia de entrega; lo cual hace que las organizaciones
decidan equipos de vendedores con asignación por
segmento, generando una relación más estable con el
cliente.
La identificación de estos clientes puede ser:
• Clientes institucionales.
• Clientes mayoristas.
• Clientes de grandes superficies.
• Clientes detallistas.
• Clientes sector público.
• Clientes sector privado.

La ventaja en la identificación de los clientes radica en el conocimiento de sus
necesidades, lo cual posibilita la definición de una estrategia de fidelización
del cliente por parte del vendedor.
1.3.4 Mixtas: se puede decir que hoy en día, debido al
dinamismo del mercado, este sistema de ventas es uno de
los más utilizados, ya que combina dos o más posibilidades
en el sistema determinado por la organización. Esta
posibilidad permite el aumento de las ventas, siempre y
cuando, se cuente con un equipo de vendedores debidamente
entrenado, tanto en sus funciones como en el conocimiento
del producto o servicio que ofrecen.
2. TÉCNICAS DE VENTAS
Existen diversas técnicas aplicables
a la realización de la venta, este
conocimiento resulta muy importante
como entrenamiento al vendedor, ya
que su buena asimilación y ejecución
le capacita para un mejor desempeño
en su labor, por tanto, resulta de gran
importancia para las organizaciones,
definir planes de entrenamiento que
potencialicen las habilidades de sus
colaboradores en el campo de la venta.
El siguiente cuadro resume cuatro
grandes técnicas de ventas:
YOLO

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TÉCNICA GENERALIDADES VENTAJAS DESVENTAJAS
Estímulo - respuesta
Fundamentada en el
estímulo sensorial,
es decir que el
vendedor debe tener
la posibilidad de
identificar previamente
las respuestas de los
clientes.
Permite hacer una
presentación previa
antes de ir donde el
cliente, lo cual asegura
en alto porcentaje la
venta.
Permite que el
vendedor tenga una
mayor relación con el
cliente.
No se puede utilizar
para ventas personales
por la variedad de
clientes que existen
al mismo tiempo o
cuando se tiene un
amplio portafolio de
productos a ofrecer.
Estados de ánimo
Existe una preparación
de una presentación
del producto diseñada
previamente, basada
en las etapas de
atención, interés,
deseo y actuación del
cliente.
Permite que el
vendedor prepare su
venta dependiendo el
tipo de cliente con lo
cual puede atrapar la
atención de los mismos,
es decir, el vendedor
va manipulando
la presentación
dependiendo de la
respuesta que vaya
obteniendo.
La participación del
cliente es poca, debido
a que el vendedor
es quien domina la
comunicación durante
las etapas de la venta.
Satisfacción de
necesidades
Es la técnica más
moderna pues su
filosofía se basa en
el servicio al cliente
más que en el mismo
producto.
Es más flexible
y orientada a la
satisfacción del cliente,
por lo cual la relación
entre vendedor y
comprador es más
afectuosa, permitiendo
una gran comunicación
entre las partes.
Requiere que los
vendedores sean
personas altamente
calificadas y con
gran habilidad en el
conocimiento de los
clientes, lo cual genera
altos costos para la
organización.
Solución de problemas
o ventas consultivas
En esta técnica el
vendedor identifica
cuales son las
necesidades de su
cliente y le ayuda
a encontrar varias
alternativas de solución
que le permitan escoger
la mejor y más viable a
su requerimiento.
Permite mantener
relaciones duraderas
con el cliente, ya que
se convierte en la
persona que contribuye
a la solución de los
inconvenientes que se
le presenten.
Genera el riesgo que
el cliente aproveche
su asesoría, pero
decida comprar a otro
vendedor. Al igual
que la anterior es una
técnica muy costosa
por la preparación del
vendedor.

Existen otras técnicas de amplia difusión la web, muy seguramente, ubicables en
las especificaciones estratégicas del cuadro anterior. Estas técnicas son:
• De la pregunta
• De la curiosidad
• De la visión
• De las tres “R” (reposición, reparación o reembolso)
• Del obsequio o promoción
• Del bumerang
• Del interés especial
• De la encuesta
• De la recomendación o sugerencia
• De la demostración
• De la mercancía a la vista
• De la venta personal
De entre la amplia posibilidad de técnicas de ventas, se plantean las siguientes
como más representativas:
2.1 Técnicas de Prospección
Prospectar se puede definir como la búsqueda de clientes potenciales de manera
efectiva, es decir, saber cuál es la necesidad de compra —si el bien o servicio
ofrecido es el requerido por el cliente—, conocer qué poder de decisión sobre la
compra tiene el cliente , por lo tanto, determinar que sea la persona que efectúe
la compra.

Fases para una Prospección de Alta Rentabilidad

13
Para reflexionar:
“Generar un cliente nuevo cuesta 10 veces más que retener al que ya tenemos”
—Luis Carlos Trillanes—.
De este concepto se deduce la necesidad de implementar una estrategia bien
fundamentada que realce las características y bondades del producto o servicio
ofertado, manteniéndola en el tiempo e innovando su presentación, con la finalidad
de fidelizar al cliente con el producto y la organización que lo comercializa.
La prospección debe ser muy importante para el vendedor, debiendo clasificar los
clientes de acuerdo un segmento representativo que identifique sus característica
de compra, de tal manera que concentre sus esfuerzos en mantenerlos satisfechos.
Una vez se clasifican los clientes, es conveniente realizar su perfil con el fin de
localizar otros posibles, y definir el Mercado Meta como producto de un estudio
de mercado, esto permite conocer los clientes alternativos a quienes se les puede
ofrecer el bien o servicio.
2.1.1 Fases de la prospección:
•
Contacto o único dato: referido a cuando se tiene un solo dato de
un posible cliente, esta información puede ser únicamente un correo
electrónico, el nombre de la persona, un teléfono o una dirección.
•
Interesado: aquellos clientes que de alguna manera muestran interés
por tener información para adquirir el producto o servicio ofrecido.
•
Prospecto: se puede definir como aquel cliente que tiene gran
posibilidad de comprar.
•
Prospecto calificado: toda empresa en el departamento comercial. Se
debe establecer una manera de definir y calificar los posibles clientes,
con el objetivo de determinar la estrategia a seguir para asegurar que
sea un prospecto al cual se le puede denominar como cliente calificado.
•
Cliente potencial: el cliente calificado se vuelve potencial por su
capacidad de compra, lo cual significa que debe iniciarse el proceso de
contacto por medio de llamadas, acordando citas para visitarlo y tener
una mayor interacción.

•
Oportunidad: estado que permite la obtención de resultados por parte
del vendedor, es importante tener en cuenta que un vendedor no se
mide por el número de clientes potenciales que tenga, sino por las
ventas reales efectuadas, pues esto es lo que genera los ingresos.
2.1.2
Recursos y fuentes de prospectos: Los recursos
para definir la prospección son:
•
Clientes que recomiendan el producto o servicio
que se ofrece a otras empresas o personas que lo
requieren.
•
Bancos de datos que pueden consultarse en páginas
donde se pueda acceder, como por ejemplo las del
Estado.
• Recomendación realizada por personas conocidas.
• Asociaciones empresariales o profesionales.
•
Revisando las secciones de negocios en periódicos,
revistas o documentos publicados, en las que resulte
posible identificar al cliente potencial o calificado y
se evidencia la oportunidad de la venta.
•
Lista propia que hace el vendedor de acuerdo con algún registro de
empresas, o con información identificada mediante estrategia personal;
por ejemplo, ofrecer algún beneficio a quién le refiera un posible
comprador.
2.2 Técnicas de Acercamiento
Se puede decir, que la técnica de acercamiento
se tiene en cuenta una vez se hace la prospección
del cliente, esta consiste en el proceso de
contacto preliminar por cualquier medio, el
cual será definido de acuerdo al perfil. Entre las
opciones a considerar, están la utilización de
correos electrónicos, las llamadas telefónicas, y
en algunos casos, la conversación por medio de
la red social.

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Esta primera impresión es muy importante, por tanto, ha de tenerse mucho tacto
al realizarla, ya que es la primera impresión que se va a llevar el posible cliente;
en este caso, el desempeño de comunicación alcanzado por el vendedor juega un
papel muy importante, no solo es hablar y hablar, sino saber escuchar; aquí el
entrenamiento se convierte en una herramienta útil para el vendedor, quien debe
responder adecuadamente a cada situación, evitando pensamientos negativos
durante el contacto.
En este acercamiento primario se realiza la presentación del producto o servicio,
teniendo en cuenta aspectos como:
•
La necesidad: corresponde a la carencia de un bien o servicio, el cual
se debe satisfacer.
• Cualidad: debe resaltar y hacer sobresalir los aspectos positivos, tanto
de la empresa como del producto que se ofrece.
• Beneficio: se refiere a la característica que le genera satisfacción al
cliente, tanto por parte del producto como de la empresa.
Durante la ejecución de esta técnica, es importante realizar los siguientes pasos:
•
Sondeo: determinar las necesidades del cliente. Este sondeo se puede
realizar de tal manera que el cliente exponga sus requerimientos de
manera directa o indirecta, basado en los inconvenientes que tiene.
•
Atracción: hacer que el producto o servicio genere la atención del
cliente. Para esto, el vendedor debe aprovechar la situación y ofrecer
el bien o servicio de tal manera que atraiga la atención del cliente.
•
Apoyo: induce a que el cliente evidencie que el producto tiene los
beneficios suficientes para satisfacer la necesidad requerida.
•
Cierre: se logra comprometer al cliente mediante el convencimiento de
hacer la compra, porque está seguro que el producto cumple con sus
expectativas.

2.3 Técnicas de cuestionamiento
Mediante esta técnica el vendedor realiza
preguntas que le generen al cliente confianza
y que hagan que exprese sus requerimientos,
ya que, no lograr la manifestación expresa
del cliente sobre sus necesidades, hace que el
vendedor se sienta impotente ante la situación.
Para subsanar esta circunstancia y avanzar
en el conocimiento de los requerimientos
del cliente, se puede acudir a la formulación
preguntas motivacionales que despierten su
interés, por ejemplo:
• ¿Qué problema o necesidad tiene?
• ¿Por qué compra determinada marca?
• ¿Cuándo puede asistir a una demostración
del producto?
•
¿Cómo identifica los beneficios del
producto que se ofrece con relación a lo
que le ofrece la competencia?
• ¿Dónde le gustaría recibir el producto?
• ¿Quién decide la compra?
Cuando se logra la respuesta a estas y otras preguntas, se puede definir el problema
a solucionar o la identificación del nivel de satisfacción que requiere el cliente, para
que el producto le cubra su necesidad.
Este tipo de técnica puede generar en el cliente la disposición de cooperación para
encontrar las respuestas que permitan concluir con la venta, pero es también
delicada y riesgosa, puesto que se puede generar que el comprador desista de la
compra.
La técnica de cuestionamiento resulta útil para los vendedores por la información
que se puede obtener del cliente, y en algunos momentos, generar influencia sobre
ellos.
YOLO

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Las preguntas abiertas como las definidas anteriormente: Qué, cómo, cuándo,
dónde, etc., también son utilizadas en la investigación de mercados; durante la
venta definen una relación a largo plazo.
Las preguntas cerradas solo permiten respuestas con información mínima, pero
son significativas en el momento de realizar el acuerdo final.
Las preguntas alternativas dan la posibilidad de elegir entre las opciones que se
presentan, situación de decisión que puede ser aprovechada por el vendedor para
realizar el cierre de la venta.
Las preguntas generalizadas facilitan respuestas con importancia de opinión,
que permiten identificar las necesidades reales de los clientes.
Las preguntas boomerang, se aplican especialmente cuando existe alguna duda
o incertidumbre por parte del cliente, pero permiten descubrir las inconformidades.
Las preguntas espejo, se caracterizan por repetir lo que dice el cliente con otras
palabras, pero manteniendo la idea del comprador.
2.4 Técnicas de Expresión Oral y Escrita
En las ventas al igual que en muchas profesiones se requiere que los vendedores
tengan gran habilidad en cuanto a la expresión verbal y escrita.
Dentro de la expresión verbal para el vendedor,
se encuentran las siguientes técnicas:
• La argumentación: el objetivo del
vendedor es persuadir al comprador
sobre las características y beneficios
del producto, de tal manera que este
último se convenza de adquirirlo. Para
esto hace una breve descripción con
elementos positivos.
• La exposición: se centra únicamente
en el producto, sus características,
informa detalladamente todo lo
referente al artículo o servicio que se
ofrece.

La ventaja de la expresión verbal es la facilidad de interacción directa entre vendedor
y comprador, sin embargo, el primero debe cuidar su expresión corporal para evitar
que se contradiga en el momento de realizar la presentación, generando más
confianza puesto que se logra una comunicación más cordial. Ligado al anterior
aspecto y para el caso de acudir a la vía telefónica, es bien importante recordar
que esta clase de interacción requiere un manejo adecuado del tono y volumen de
la voz, porque estos generan diferentes emociones.
La expresión escrita aplica con mayor frecuencia cuando vendedor y comprador
no están en el mismo lugar geográfico, y su desplazamiento genera altos costos;
igualmente, se acude a ella después de haber realizado el contacto personal y se
utiliza para legalizar los procesos o realizar seguimiento a la negociación.
Una adecuada comunicación mediante la expresión escrita debe tener en cuenta:
•
Definir claramente el tema sobre el cual se va a tratar la comunicación, si
esto no es entendible para el comprador, puede simplemente decidir no tener
en cuenta la información o aplazar su lectura.
•
Ser concreto en lo que se desea expresar al momento de escribir la
comunicación.
La ventaja de la expresión escrita se sustenta en el hecho de que la expresión
corporal no es representativa por carecer de interrelación personal, sin embargo, la
manera de escribir es la que determina la decisión del comprador
2.5 Fases de la venta
Todo buen vendedor debe seguir una metodología de trabajo que le apoye en su
acción, ya que, esto le genera ventajas competitivas a la hora de actuar, mediante
el sustento que le brinda una práctica de venta bien estructurada. Su ganancia
radica en el conocimiento que tiene sobre cada fase y momento de la entrevista
con el cliente, permitiéndole un avance seguro en cada escalón de la venta, lo que
le facilita alcanzar el éxito propuesto.

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Las fases procedimentales planteadas son:
2.5.1 Acercamiento: en esta fase es importante precisar que lo primero
por hacer es ganar la confianza del cliente, esto se logra cuando se conoce
la específica necesidad que requiere satisfacer mediante la obtención del
producto ofertado, aspecto que debe formar parte del objetivo de la venta;
las variables que se presentan en este paso a paso están definidas por el
comportamiento del cliente y la convicción por parte del vendedor de ofrecerle
un servicio satisfactorio. En esta fase, el vendedor utiliza los primeros minutos
para establecer una comunicación asertiva que haga que el cliente se sienta
en confianza.
2.5.2 Presentación: el vendedor hace énfasis en las bondades del producto,
mediante la aplicación de tres posibles tipos de presentación del producto:
• Informar: consiste en la presentación de las características del
producto.
• Persuadir: consiste en la incitación y motivación del cliente hacia la
decisión de compra.
• Recordación: lograr mediante la presentación, que el cliente quede
tan atraído con el producto, que siempre lo recuerde y desee su compra.
2.5.3 Demostración: esta debe impactar positivamente al comprador,
mediante la evidenciación de las cualidades del producto, sus ventajas y
beneficios.
2.5.4 Objeciones: una vez se realiza la demostración, el vendedor está en
capacidad de contestar todas las preguntas y aclarar las dudas que puedan
surgir con el fin de asegurar el inicio de la negociación y preparando la
posibilidad de venta.
2.5.5 Negociación: una vez el cliente decide que el producto o servicio cumple
con sus expectativas, se realiza la negociación; ésta consiste en obtener un
gana – gana. Dentro de la negociación existe el acuerdo de aspectos como
precios de venta, cantidad. lugar de entrega y forma de pago, entre otros.
2.5.6 Cierre: una vez realizada y acordada la negociación, se diligencian los
documentos necesarios para el cierre de la venta.
2.5.7 Seguimiento y servicio posventa: una vez entregado el producto, el
vendedor se encarga de realizar un seguimiento a la venta, estando atento a

cualquier reclamo de anomalía que se presente; esto le da mayor confiabilidad
a la empresa, y muy seguramente, su referenciación para ofrecer el producto
o servicio en otras organizaciones. Un cliente satisfecho atraerá más clientes.
3. COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN
Dentro de cualquier proceso de transmisión de información formal o informal, es
importante tener en cuenta que la manera como se realiza la comunicación verbal y
no verbal juega un papel representativo en el mensaje que se desea trasmitir. Con
mayor razón, dentro de un proceso de negociación se requiere que sean aplicadas
técnicas de comunicación, que permitan al vendedor lograr su objetivo: efectuar la
venta.
3.1 Comunicación verbal y no verbal
En todos los momentos de la vida la comunicación no verbal es tan importante
como la verbal, sin embargo, en muchas ocasiones se puede volver más importante
la no verbal, pues el cuerpo no siempre logra ocultar las emociones internas de
agrado y desagrado, por lo que, pensando en las personas que realizan una venta,
se hace muy importante el manejo que le den a las emociones, sobre todo, aquellas
que se generan en el momento de estar presentando el producto.

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La comunicación es el principal medio para llevar a cabo la interacción entre dos
individuos, ya sea a través del lenguaje o por otros medios
3.1.1. Comunicación verbal: se realiza a través de las palabras. Los factores
del lenguaje verbal que el vendedor debe en cuenta para contribuir al logro de
su objetivo son los siguientes:

• Tono: expresa variedad de emociones, actitudes y estados de ánimo.
•
Pronunciación: articulación clara y correcta de las vocales y
consonantes de las palabras utilizadas.
• Silencios: intervalos pequeños de tiempo que cumplen diferentes
funciones.
•
Volumen: intensidad utilizada en la conversación, depende de la
pronunciación alta o baja que se les dé a las palabras.
•
Rapidez al hablar: velocidad utilizada por la persona para hablar, en
algunas ocasiones puede expresar su estado de ánimo.
En la comunicación verbal es muy importante el lenguaje que se utiliza, este,
debe ser respetuoso, sincero y concreto, con el fin de evitar inconvenientes
en la misma; además, se hace necesario considerar la existencia de algunas
barreras que afectan la buena comunicación:
• Barrera ambiental: todo aquello que
genera incomodidad física como: calor
en el lugar que se encuentra, una silla
incomoda, distracciones visuales e
interrupciones y ruidos. Esta última
barrera contempla, por ejemplo: timbre
de teléfono, pito de carros y ruidos
persistentes por acciones industriales,
entre muchos otros.
•
Barreras verbales: generadas por la
manera de hablar, puede ser porque se
habla muy rápido o porque no se tiene
habilidad para explicar los temas.
•
Barreras interpersonales:
generadas por suposiciones
incorrectas y percepción distinta,
lo cual genera un efecto negativo
en la comunicación. Se refiere
al concepto que se forma de una
persona por lo que escucha decir a
otras —a través de terceros—

23
•
Barreras semánticas: se presentan cuando el emisor emplea algunas
palabras que pueden ser entendidas por el receptor de diferentes
maneras, o no entenderlas, por lo cual el mensaje será deficiente. En
caso de los vendedores, estos deben ser capacitados y entrenados,
de tal manera, que este tipo de barrera sea eliminada dentro de las
negociaciones.
•
Barreras físicas: aquellas deficiencias que se producen en el
momento de realizar la comunicación, Se pueden mencionar: el ruido,
la iluminación y la falla o selección inadecuada de los medios que se
utilizan para la trasmisión del mensaje.
• Barrera fisiológica: deficiencia de las personas cuando el emisor
tienen un volumen de voz muy bajo, pronuncia de manera defectuosa
o cuando el receptor no escucha o no ve muy bien.
•
Barrera sicológica: situación del
emisor o receptor, ocasionada por
el agrado o rechazo entre ellos, no
permitiendo que la comunicación
fluya; esta puede ser generada por
el perfil del cliente, en este caso, el
vendedor debe contar con la habilidad
de control requerida con el fin de
mantener la estabilidad y la fluidez
del proceso.
• Barreras administrativas: generadas por supuestos no aclarados,
expresión deficiente, escucha errónea, comunicación impersonal o por
mucha información.
3.1.2 Comunicación no verbal: es aquella percibida a
través de los sentidos de vista y tacto y olfato. El lenguaje
no verbal incluye las siguientes manifestaciones:
Gestos: movimientos breves y transitorios de partes
específicas del cuerpo, se pueden definir lo siguientes:
• Los emblemas utilizados de manera consciente.
•
Los adaptadores: son gestos no intencionales
que permiten al individuo autorregular su acción
en situaciones particulares en la vida diaria,
generalmente son conductas residuales del
pasado —patrones conductuales—

•
Los reguladores, que para la
mayoría de las personas facilitan la
conversación con el fin de enfatizar
el mensaje comunicacional.
Generalmente son utilizadas las
manos.
•
La sonrisa y risa; éstas pueden tener
dos interpretaciones: de manera
positiva sería un signo de amistad,
felicidad y aceptación; pero desde
el punto de vista negativo puede
ser signo de burla, vergüenza,
ridículo. Depende del contexto de la
conversación.
• La postura corporal; de igual manera,
la forma de sentarse o estar de pie,
puede dar información de amistad,
indiferencia o desconfianza. El
personal de ventas debe cuidar
mucho su postura con el cliente
para evitar malas interpretaciones.
Factores de comportamiento.
• Expresión facial: el rostro se convierte en una gran fuente de datos
en la comunicación no verbal; se puede afirmar, por ejemplo, que las
miradas captan y centralizan la atención, por el significado que éstas
puedan tener.

25
Conclusión
3.2 Estilos de negociación
Algunos conceptos de negociación son los siguientes:
“El proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar
promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias”
(Colosi Berkerley, 2006) p.3.
“Arte de acercar posiciones de partes con
opiniones e intereses distintos, sobre
temas e inquietudes comunes, hacia un
acuerdo mutuamente aceptable… es un
proceso; existe una situación de disputa
entre dos o más partes y la posibilidad
de transacción que permita un trueque;
se debe llegar a un acuerdo con beneficio
para ambas partes”. (Sabra, 1999) p.37
“La negociación es la acción consistente
en conducir una negociación, es decir,
establecer un acuerdo entre dos partes
con intereses diferentes”. (Kozicki,
2012) p.1
YOLO

“Acción mediante la cual dos o más personas tratan de resolver un asunto… Asunto
es la materia que se trata en la negociación, por tanto, cuando se habla de negociar
se está refiriendo a una manera civilizada de resolver conflictos mediante un proceso
de búsqueda y formalización de acuerdos que satisfagan los intereses de cada
parte”. (Gabaldón, 2006).
Se puede concluir para el caso de las ventas, que la negociación es una transacción
comercial en la que a cambio de dinero, se adquiere un bien o servicio. Por
consiguiente, toda acción de negociación requiere:
• Un bien o servicio que sea requerido por más de una persona.
•
Dos partes involucradas en la negociación, en donde se requiere que exista
disposición sobre el acuerdo a que puedan llegar mediante transacción.
•
La comunicación debe ser asertiva entre las partes, de tal manera, que no
existe posibilidad a varias interpretaciones.
Algunos estilos de negociación son los siguientes:
3.2.1 Según el modo:
• Explícita: es abierta y visible.
• Tácita: no se identifica como negociación, pero se reconoce inmersa al
interior de la misma.
3.2.2 Según el sistema:
•
Competitiva o distributiva: cuando se demuestra los beneficios
propios, de tal manera que se logre el objetivo sin importar la
contraparte; es decir, existe ventaja de una de las partes.
•
Integrativa o cooperativa: busca intereses comunes, lo cual genera
confianza en la contraparte. Este tipo de negociación permite definir un
gana-gana para ambas partes.
• Acomodativa: en esta, el vendedor o negociador al parecer asume
que pierde, sin embargo, esto puede suceder a corto plazo, pero a
largo plazo genera los beneficios esperados.
•
Generada por el perfil del cliente: Ocurre cuando se evidencia que
con la transacción, ambas partes pueden perder, por lo cual se decide
no realizarla.
• Mixta: está integrada por dos de las anteriores.

27
3.2.3 Según los resultados obtenidos:
•
De puro conflicto: cuando se evidencia que una de las partes gana y
la otra pierde.
• De pura coordinación: las partes ganan o pierden en igual porcentaje.
3.2.4 Según la participación:
•
Directa: cuando vendedor y comprador se interrelacionan, de tal
manera que el primero se apropia de la situación logrando una buena
negociación.
•
Indirecta: cuando dentro de la negociación aparecen los llamados
representantes, a quien se les delega la función en nombre de otros.
3.2.5 Según el desencadenante:
•
Libre: cuando la negociación se realiza sin ningún tipo de presión, es
decir, es espontánea.
•
Forzada: cuando existe una causa que obliga a realizar una transacción.
3.3 Herramientas de apoyo en la negociación
Dentro de las herramientas que existen para apoyar la negociación comercial, se
presentan las siguientes:
3.3.1Posiciones perceptivas:
consiste en simular el proceso de la
negociación desde tres aspectos:
la simulación como vendedor, la
simulación como comprador y
la simulación como observador
del proceso; esto requiere gran
concentración e imaginación por
parte del vendedor, debido a que
de esta manera va a poder fijar
las estrategias de negociación
adecuadas para los diferentes
perfiles de clientes.

3.3.2 Sensación de lograr una buena negociación: para lograr su alcance,
es importante que el vendedor tenga definido previamente hasta dónde puede
negociar sin perder y sin hacer creer a su cliente que fue quien perdió, por lo
tanto, en este aspecto sobresale la importancia del manejo de la inteligencia
emocional, donde se evidencia que al cierre de la negociación las dos partes
ganan.
3.3.3 Controlar la inseguridad: especialmente la que tiene el vendedor,
puesto que si está pensando solamente en el beneficio que le traerá dicha
negociación puede evidenciar inseguridad, lo cual redundará en la desconfianza
por parte de los clientes, y en algunos casos existe el riesgo de perder dicho
cliente.
3.3.4 Manejo de emociones: dentro de las emociones más complejas de
manejar se encuentra aquella que genera ira, ésta puede ser ocasionada por
aquellos clientes que preguntan demasiado, lo cual hace pensar que no van a
comprar y están haciendo perder el tiempo, esto es común que se presente las
ventas directas personales. Es necesario cuidarse de este tipo de reacciones
porque se puede perder la venta y los clientes.
4. TIPOS DE CLIENTES
No todos los clientes son iguales,
eso es observable en cualquier
transacción comercial, por lo
cual, el vendedor debe estar en
capacidad de manejar cualquier
estado de ánimo que se presente
en el proceso de negociación, por
tal razón, es muy importante definir
previamente las características
del cliente, con el fin de trazar la
estrategia establecida y entrenada,
de manera que se pueda sortear
la particular situación.
La técnica de prospección exige
la definición del perfil del cliente,
por tal motivo, es importante
tener respuesta a las siguientes
preguntas:

29
• ¿Frecuencia de compra?
• ¿El producto o servicio ofrecido satisface las necesidades del cliente?
• ¿El cliente decide directamente sobre la adquisición del bien o servicio?
• ¿Cuál es la alternativa de pago que solicita?
• ¿Qué criterios son los que deciden la compra?
4.1 Por sentido predominante
•
Visual: aquellos clientes que requiere ver el producto, sus beneficios y
características; adicionalmente, utilizan en verbo VER durante la conversación.
•
Auditiva: clientes con gran escucha activa, se concentra en la información
que le están presentando del producto más que en el producto mismo, no les
gusta que los distraigan, pues es importante no perder detalle de lo que le
dicen. Utiliza el verbo ESCUCHAR durante la conversación.
• Kinestésica: aquellos clientes que necesitan estar tocando el producto; no
les resulta representativo cuando se ofrece un servicio o un bien intangible,
el vendedor debe conectar imaginativamente al cliente por medio del tacto,
para lograr la decisión de compra.
4.2 Por lealtad
•
Los incondicionales: también se los denomina Apóstoles; éstos mantienen
su compromiso con la empresa y siempre referencian los productos.
• Clientes leales: son muy parecidos a los anteriores, pero solo hacen la
referencia cuando son interrogados.

• Clientesterroristas:sonpococomprometidos,
y, cuando tienen una experiencia negativa con
el producto, tienden a expresarlo de tal manera
que no se pueda acceder fácilmente a tener
nuevos clientes.
• Clientes desertores: no tienen buena
experiencia con el producto comprado, por lo
tanto, simplemente cambian de proveedor.
• Clientes indiferentes: son aquellos que les da
igual tener o no tener el producto, puesto que
éste no les representa ningún tipo de emoción.
• Clientes rehenes: son aquellos que son fieles
al producto mas no a la empresa; generalmente
les da temor experimentar con otros productos.
• Clientes mercenarios: no tienen ningún compromiso por el producto y
carecen de fidelización con éste. Se caracterizan por lo siguiente:
◊
Sensibles al precio: significa que sin importar la marca su decisión es
tomada por el precio del artículo
◊
Switchers: seleccionan pocas marcas, pero cambian de acuerdo a la
fluctuación de las promociones que se le ofrecen.
◊ Negociadores: pueden cambiar de marca, pues comparan aquellas
que les dan mayores beneficios.
4.3 Clasificación general
• Cliente indiferente: para establecer un referente de negociación, el vendedor
debe caracterizarse por ser amable, no impacientarse y demostrarle al cliente
que su objetivo es brindar un buen servicio, por medio de una adecuada
asesoría con relación a su necesidad.
• Cliente receloso: son clientes que tuvieron alguna experiencia desagradable
con un producto que es similar al que le están ofreciendo, por lo tanto, el
vendedor debe hacer gala de su expresión argumentativa que permita vencer
la negatividad del cliente para adquirir el producto.
• Cliente polémico: la paciencia debe ser la mayor virtud del vendedor

31
cuando encuentra este tipo de
clientes, ya que contradicen
todos los argumentos. La
clave radica en mantener
una escucha activa, y una
vez el cliente termina con sus
razones equivocadas, iniciar
el proceso de información
del producto de tal manera
que logre captar la atención
del cliente y que compre el
producto.
•
Cliente grosero o poco
amable: cliente difícil por su
actitud brusca, no pregunta
ni escucha, sin embargo, el
vendedor debe ser respetuoso
de las opiniones asumiendo
una expresión verbal es
cortés, lo cual puede hacer que se convierta en un excelente cliente, pero
la condición que puede colocar es que siempre sea atendido por la misma
persona debido a la asistencia que le dio a pesar de su actitud.
• Cliente impulsivo: aquellos clientes que no les gustan los rodeos en las
explicaciones, requieren información del producto o servicio de manera
breve y con términos comunes que le permitan identificar fácilmente sus
características; para esto, el vendedor debe conocer muy bien el producto,
así puede resolver las dudas de forma sencilla, sin caer en la trampa de
querer realizar la negociación de manera casi que inmediata.
•
Cliente arrogante: tipo de cliente que siempre pide descuentos, es orgulloso
y cree que el vendedor debe centrar toda su atención en él. La estrategia a
seguir por el vendedor será aprovechar esa vanidad, y por medio de elogios
obtener el éxito de la venta.
• Cliente indeciso: aquel que se caracteriza por ser bastante silencioso y
vacilante para tomar la decisión; requiriere de un tipo de vendedor que
pueda guiarlo lentamente a definir su compra.

GLOSARIO
Comunicación: intercambio de información entre dos o más personas.
Cliente: persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.
Venta: entregar un bien o servicio a cambio de una retribución económica.
Producto: objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de
personas, con el fin de satisfacer una necesidad.
Consumidor: actor económico que dispone de los recursos materiales y financieros
para satisfacer sus necesidades.
Comercio: transacción que se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un
producto o servicio.
Proceso: actividades vinculadas en forma lógica que se llevan a cabo para obtener
un negocio.
Técnica: conducta que lleva a cabo un procedimiento para llegar a un fin.
Prospección: técnica utilizada para encontrar clientes potenciales.
Habilidad: talento o aptitud para desarrollar alguna tarea.
Herramienta: elemento diseñado para facilitar la realización de una tarea.
Correo electrónico: servicio que permite el intercambio de mensajes a través de
los sistemas de comunicación.
Zonificación: zona definida que permite distribuir el trabajo para realizar una
venta.

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BIBLIOGRAFÍA
Casas Orencio, E. (2010). Técnicas de Ventas de Productos o Servicios. México:
Miguel Ángel Porrúa.
Colosi, T. R., Berkerley, A. (2006). La Negociación Colectiva: Cómo Funciona y
Por Qué: un Manual de Teoría y Práctica. Nueva York: Juris bar.
Gabaldón, F. (2006). Técnicas de Negociación. Lulu. com.
Kotler, P. (2000). Dirección de Mercadotecnia. México: MacGraw Hill.
Kozicki, S. (2012). EL NEGOCIADOR CREATIVO. México: De Vecchi Ediciones, S.A.
Reid, A. L. (1980). Las Técnicas Modernas de Ventas y sus Aplicaciones. México
D.F.: Diana.
Romero, R. (1997). Marketing. Lima: Editora Palmir E.I.R.L.
Sabra, J. (1999). NEGOCIACIONES ECONÓMICAS INTERNACIONALES; Teoría y
Práctica. Montevideo: Ediciones Trilce.

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