Monografia final ope

UNIVERSIDAD NACIONAL
“HERMILIO VALDIZÁN”
E. A. P. INGENIERÍA INDUSTRIAL
TEMA: DESARROLLO DE UN MODELO PARA LA
EFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE
RECLAMOS DE LA EMPRESA ELECTROCENTRO S.A.
HUANUCO -2019
ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II
DOCENTE: JHONNY HENRY PIÑAN GARCIA
INTEGRANTES:
 HUAMAN DUEÑAS, JAVIER
 MACHADO RODRIGUEZ, ABEL
 ROJAS CORAL, YHOANA MARIA
 VEGA ESCALANTE,RUSEL
HUANUCO – PERU
2019

CONTENIDO
1. DESCRIPCIÓN DEL MACROSISTEMA:
2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
3. TÍTULO O NOMBRE DEL PROYECTO:
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
6. JUSTIFICACIÓN
7. OBJETIVOS:
7.1.1. OBJETIVO GENERAL
7.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
8. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
8.1.1. DENOMINACION
8.1.2. DATOS SOBRE LA CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA
Y SU INSCRIPCIÓN EN LOS REGISTROS PÚBLICOS
8.1.3. MISIÓN VISIÓN Y VALORES
8.1.3.1. VISIÓN
8.1.3.2. MISIÓN
8.1.3.3. VALORES Y PRINCIPIOS PARA LA ACCIÓN
8.1.3.4. GRUPO ECONOMICO
9. CUADRO PICTORICO DE LA EMPRESA
10. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
11. MAPEO DE ACTORES
11.1.1. ACTORES INTERNOS
11.1.1.1. COMITÉ CORPORATIVO DE GESTIÓN
11.1.1.2. PRINCIPALES EJECUTIVOS
11.1.1.3. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
12. INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS
13. MODELO EN IDEF
13.1. GESTION COMERCIAL GENERAL
13.1.1.1. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA
DE GESTION COMERCIAL
DE GESTION COMERCIAL (GESTION DE COMPRA DE
POTENCIA)

13.1.1.2.1.ACTIVIDADES DE LA GESTION DE COMPRA
DE POTENCIA
DE GESTION COMERCIAL (GESTION TECNICA
COMERCIAL)
13.1.1.3.1.ACTIVIDADES DE LA GESTION DE GESTION
TECNICA COMERCIAL
DE GESTION COMERCIAL (FACTURACION Y
COBRANZA)
13.1.1.4.1.ACTIVIDADES DE LA GESTION
FACTURACION Y COBRANZA
DE GESTION COMERCIAL (ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE)
13.1.1.5.1.ACTIVIDADES DE LA GESTION ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
14. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
15. ELEMENTOS DEL SISTEMA
16. ANÁLISIS DEL SISTEMA
16.1. EVENTOS
16.2. EVENTOS PRINCIPALES
16.3. VARIABLES DEL SISTEMA
16.4. TIPOS DE VARIABLES
16.5. VARIABLES ENDÓGENAS DE SALIDA
16.6. VARIABLES EXÓGENAS CONTROLABLES
16.7. VARIABLES EXÓGENAS NO CONTROLABLES
16.8. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA A SIMILAR
16.8.1. LLEGAR AL SISTEMA
16.8.2. FIN DE SERVICIO
17. RECOPILACIÓN DE DATOS
18. ANÁLISIS DE DATOS
19. MODELO GENERAL DEL SISTEMA
19.1. Verificación y validación del modelo de simulación
20. MODELO MEJORADO DEL SISTEMA
21. CONCLUSIONES

22. RECOMENDACIONES
23. ANEXOS

1. DESCRIPCIÓN DEL MACROSISTEMA:
Distrito:
AMARILIS
Nombre:
“Electrocentro”.
Descripción:
Electrocentro, tiene como finalidad atender las necesidades de energía eléctrica
de sus clientes, cumpliendo con los estándares de calidad establecidos en la
normativa vigente.
Ubicación Geográfica:
Dirección: Av. Tupac Amaru Nº 101-103 - Paucarbamba - Huánuco
Teléfono: (064) 481313
Personal Encargado:
JEFE DE U.N. HUANUCO: Ing. RUBEN HINOSTROZA ROJAS
2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
Nombre:
“GESTION COMERCIAL”
Perfil Electrocentro S.A.:
Empresa peruana que realiza actividades propias del servicio público de
electricidad, distribuimos y comercializamos energía eléctrica, en un área de
concesión de 6,528 km², cubriendo las regiones de Huánuco, Pasco, Junín,
Huancavelica y Ayacucho; atendiendo más de 778 mil clientes, dividido
geográficamente en 6 Unidades de Negocios: Tingo María, Tarma Pasco,
Selva Central, Huancayo, Valle del Mantaro, Huancavelica y Ayacucho.
3. TÍTULO O NOMBRE DEL PROYECTO:
“DESARROLLO DE UN MODELO PARA MEJORAR LA EFICIENCIA EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE RECLAMOS DE LA EMPRESA
ELECTROCENTRO S.A. HUANUCO”

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Electrocentro cuenta con una gran cantidad de sucursales en las diferentes provincias
de AYACUCHO, HUÁNUCO, HUANCAVELICA, JUNIN, PASCO, LIMA y SAN
MARTIN, donde estas sucursales como empresa realiza las respectivas distribuciones
y comercialización de la energía eléctrica. En donde las personas no saben los
servicios que les ofrece Electrocentro como empresa.
En la empresa Electrocentro, encontramos un problema en la parte de CLIENTELA:
Es decir, cuando un usuario necesita hacer un reclamo o cambio y/o instalación de
suministros, los usuarios han manifestado que se demoran las atenciones que tienen,
y pierden una gran cantidad de tiempo solo en hacer colas y les puede tomar toda la
mañana en hacer un reclamo o realizar un cambio y/o instalación de suministro.
5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿De qué manera podemos mejorar la eficiencia en el servicio al sector Clientela
en la empresa Electrocentro S.A.?
6. JUSTIFICACIÓN
Como se conoce los servicios que actualmente brinda Electrocentro no parece
ser lo suficientemente bueno para los usuarios.
Este problema se percibió cuando las colas en el sector Clientela son
demasiadas largas; es decir, cuando un cliente realiza un reclamo en el sector
de clientela, le puede llegar a tomar alrededor de una hora, y cuando es para
suministros, toma un similar tiempo, donde podemos partir para poder hacer un
trabajo de buena eficiencia para atender a los clientes con sus respectivos
reclamos y/o suministros.
La justificación del presente trabajo es del tipo práctica, porque ayuda a resolver
un problema y propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo y
metodológica, ya que este estudio beneficiara directamente a la empresa
Electrocentro S.A. y a los usuarios ya que se plantea un nuevo modelo de
atención con una manera más eficiente en el sector de la atención a la Clientela.
7. OBJETIVOS:
a. OBJETIVO GENERAL:
Proponer un modelo eficiente para la mejora de la atención en el sector de la
Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.

b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar todos los procesos relevantes en la prestación de los
servicios públicos para la mejora de la atención en el sector de la
Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
 Proponer y diseñar nuevo modelo más eficiente, para la mejora de la
atención en el sector de la Clientela de la empresa
ELECTROCENTRO.
 Proponer mecanismos de control que permita saber el aumento de la
eficacia, para la mejora de la atención en el sector de la Clientela de
la empresa ELECTROCENTRO.
8. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
a. DENOMINACION
Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Centro
Sociedad Anónima. ELECTROCENTRO S.A.
b. DATOS SOBRE LA CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA Y SU
INSCRIPCIÓN EN LOS REGISTROS PÚBLICOS
ELECTROCENTRO S.A. se constituyó bajo el régimen de la Ley General
de Electricidad N° 23406 y su Reglamento D.S. N° 031-82-EM/VM del 4 de
octubre de 1982, mediante Resolución Ministerial N° 319-83-EM/DGE del
21 de diciembre de 1983. Inició sus operaciones el 1 de julio de 1984.
Su constitución como empresa pública de derecho privado, se formalizó
mediante la escritura pública de adecuación de estatutos extendida el 6 de
agosto de 1984 por el notario público Dr. Francisco S.M. Zevallos Ramírez,
inscrita en el asiento uno, fojas ciento noventa y cuatro, del tomo veintiséis
del Registro de Sociedades Mercantiles de Junín.
c. MISIÓN VISIÓN Y VALORES
i. VISIÓN
Consolidarnos como empresa de distribución eléctrica moderna,
eficiente y reconocida por brindar servicios de calidad
responsablemente.

ii. MISIÓN
Somos una empresa de distribución eléctrica que brinda servicios de
calidad con excelente trato y oportuna atención, para incrementar la
satisfacción y generación de valor económico, social y ambiental en
nuestros grupos de interés, contribuyendo al desarrollo de nuestras
áreas de influencia y la mejora continua de la gestión, con tecnología,
seguridad y talento humano comprometido, que hace uso de buenas
prácticas de gestión.
iii. VALORES Y PRINCIPIOS PARA LA ACCIÓN
VALOR DESCRIPCIÓN
Responsabilidad
Realizar nuestras actividades con eficiencia y eficacia,
cumpliendo estrictamente las normas y directivas
impartidas.
Ética Empresarial y
Personal
Actuar con respeto a las normas, con transparencia y
honestidad, en concordancia con los lineamientos de la
empresa. No transgredir las normas.
Conciencia Social
Estar constantemente relacionada con la comunidad,
buscando conciliar el crecimiento de la empresa con el
desarrollo de la sociedad a la cual servimos.
Lealtad
Actuar con fidelidad, honor y gratitud a la empresa y sus
directivos, respetando los derechos de nuestros
semejantes.

d. GRUPO ECONOMICO
ELECTROCENTRO S.A. es una empresa de servicio público del rubro
electricidad y pertenece al Grupo DistriLuz; se rige por el Derecho privado
y forma parte de las empresas que se encuentran bajo el ámbito del Fondo
Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado
(FONAFE). El 100% de su accionariado es propiedad del FONAFE en
representación del Estado Peruano.
9. CUADRO PICTORICO DE LA EMPRESA
Presentación de un cuadro pictográfico, y vemos que existe relación entre los
actores y los sistemas del Perú.
PRINCIPIO DESCRIPCIÓN
Calidad del Servicio Brindar un servicio continuo, confiable y oportuno
Reconocimiento del
Recurso Humano
Nuestros trabajadores son el activo más importante de
la organización.
Seguridad Asegurar que al final de cada jornada nuestros
Trabajadores retornen a sus hogares sin lesiones.
Nuestras labores e instalaciones no deben generar
Ningún tipo de riesgo.
Trabajo en Equipo La labor de nuestro personal debe estar orientada a
lograr objetivos comunes, dentro de un ambiente de
trabajo en el que prime el respeto, la tolerancia y la
buena comunicación propiciando la utilización de las
Competencias individuales.
Competencia Contar con trabajadores debidamente capacitados para
garantizar la eficiencia y eficacia del trabajo realizado.
Orientación al Logro Actitud clara y acción eficiente focalizadas hacia los
objetivos establecidos, relacionados a la maximización
Del valor de la empresa, y generar mayor bienestar para
sus trabajadores y la sociedad.

RR.HH
AREAS COMERCIALES
PROVEEDORES
MOF Y ROF
INDECOPI
MINISTERIO DE
ENERGIA Y MINAS
TECNOLOGÍAS
GESTION COMERCIAL
CLIENTES
GERENCIA CLIENTES
EMPRESAS
OSINERGMIN SUNATAREAS COMERCIALES
RR.HH
PROVEEDORES

10. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
11. MAPEO DE ACTORES
Electrocentro S.A. es una empresa independiente, ser parte del Grupo DistriLuz
le permite compartir gestiones estratégicas con las otras empresas del Grupo.
La Gerencia General y el Comité Corporativo de Gestión facilitan la generación
de sinergias en la gestión y en la negociación con proveedores.
a. ACTORES INTERNOS
Presentamos a los actores internos (que son de la misma empresa) donde
encontramos a los miembros ejecutivos encargados de la gestión
estratégica de la empresa, que son:
i. COMITÉ CORPORATIVO DE GESTIÓN

NOMBRES Y
APELLIDOS
CARGO FECHA DE DESIGNACION
Alberto Pérez
Morón
Gerente general Encargado desde 08.06.2012, y Designado
en S.D. 010-2015 (29.05.2015) - Vigente a
la fecha.
Mario Chevarría
Izarra
Gerente Corporativo
de Administración y
Finanzas
Encargado desde 08.06.2012, y Designado
en S.D. 014-2015 (16.10.2015) - Vigente a
la fecha
Felipe Casasola
Margarito
Gerente Corporativo
Técnico y de
Electrificación
Rural
Encargado desde el 01.07.2014 y
Designado en S.D. 010-2015 (29.05.2015) -
Vigente a la fecha.
Javier Muro
Rosado
Gerente Corporativo
Comercial
Encargado desde 28.10.2012 y Designado
en S.D. 010-2015 (29.05.2015) - Con
licencia sin goce de haber otorgada en
SD 011-2015 (11.06.2015).
Enrique García
Guerra
Gerente Corporativo
Comercial (e)
Encargado desde el 11-06-2015 mediante
acuerdo de Directorio adoptado en SD 011-
2015. Vigente a la fecha.
Manuel Holguín
Rojas
Gerente del Área
Corporativa Legal y
de Regulación
en S.D. 014-2015 (16.10.2015) - Vigente a
la fecha.
Roberto La Rosa
Salas
Gerente Corporativo
de Proyectos
en S.D. 014-2015 (16.10.2015) - Vigente a
la fecha.
ii. PRINCIPALES EJECUTIVOS
NOMBRES Y
APELLIDOS
CARGO FECHA DE DESIGNACION
Romeo Graciano
Rojas Bravo
Gerente Regional Designado en S.D. 09-2015 (21.05.2015) -
Vigente a la fecha.
William Anthony
Sosa Landeo
Gerente de
Administración y
Finanzas (e)
Encargado con Resolución de Gerencia
General GG-096-2011 del 16.08.2011 -
Vigente a la fecha.
Polo Arauzo
Gallardo
Gerente Comercial Designado en S.D.013-2005 (07.07.2005) -
Vigente a la fecha.
Luis Enrique
Bravo de la Cruz
Gerente Técnico (e) Encargado desde 27.06.2013 con
Resolución de Gerencia General GG-077-
2012 - Vigente a la fecha.
Miryan Gago Tello Jefe de Contabilidad Designado con Resolución GGA-771-99 del
06.05.1999 - Vigente a la fecha

12. INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS

13. MODELO EN IDEF
a. GESTION COMERCIAL GENERAL
i. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL

1. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL (GESTION DE
COMPRA DE POTENCIA)
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE COMPRA DE POTENCIA

2. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL (GESTION
TECNICA COMERCIAL)
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE GESTION TECNICA COMERCIAL

3. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL
(FACTURACION Y COBRANZA)
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION FACTURACION Y COBRANZA

4. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL (ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE)
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

14. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS
FINANCIERO
CLIENTES Y
STAKEHOLDERS
PROCESOS
INTERNOS
APRENSAJE Y
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
INCREMENTODEMARGENOPERATIVO
GESTIONALOSRECURSOSECONOMICOS
YFINANCIEROSNECESARIOSCONLAS
MEJORESCONDICIONESPOSIBLES
SATISFACEALCLIENTEGARANTIZANDO
LACONTINUIDADYCALIDADDEL
SERVICIODEENERGIAELECTRICA
INCREMENTALAPRODUCTIVIDADPOR
KM2DECONCESION
OPTIMIZALAMEDICION,FACTURACIONY
COBRANZA
OPTIMIZACIONLAOPERACIÓNY
MANTENIMIENTOPARALOGRARUN
SISTEMADESITRUBUCIONCONFIABLE
OPTIMIZARLAMEDICION,FACTURACION
YCOBRANZA
FORTALECERELCLIMALABORAL
TOTAL
GESTION TECNICA
COMERCIAL
4 4 4 3 3 4 3 4
29
DISTRUBUCION 4 3 3 4 2 3 2 2 23
TRANSMISION 3 2 2 2 2 2 3 1 17
RECURSOS HUMANOS 3 4 2 1 4 3 3 3 23
ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE 4 3 4 2 3 4 2 4 26
GESTION DE
ADMINISTRACION 3 4 2 2 3 3 2 2 21
GESTION AMBIENTAL 2 4 4 2 1 1 1 4 19
PROCESOS

CONCLUSION
De la matriz de priorización anterior, podemos concluir que los procesos más importantes para la empresa pertenecen al
área de gestión comercial y son:
 Facturación y cobranza
 Gestión técnica comercial
 Atención y servicio al cliente
Debido al problema de cuello de botella que se forma seguidamente en el área de atención al cliente por las frecuentes
colas formadas, es lo que nos llevó a desarrollar un modelo eficiente para acelerar la atención en las ventanillas en la
mencionada área.
El análisis actual y la propuesta de mejora, se desarrolla a continuación.
GESTION DE COMPRA DE
POTENCIA 4 3 3 3 2 2 1 2 20
GESTION LEGAL 3 3 4 1 2 2 2 3 20
CONTROL DE OPERACIÓN 3 2 3 2 3 3 4 3 23
FACTRACION Y COBRANZA 3 4 3 1 4 2 3 4 24
TOTAL 36 36 34 23 29 29 26 32 245
LEYENDA
1 Baja importancia
2 Regular importancia
3 Buena importancia
4 Mucha importancia

15. ELEMENTOS DEL SISTEMA
16. ANÁLISIS DEL SISTEMA
a. EVENTOS
1. Llegar al sistema
2. Salir del sistema
3. Ingresar a la cola
4. Salir de la cola
5. Iniciar espera en cola
6. Fin de espera en la cola
7. Iniciar servicio en 1,2,3
8. Fin de servicio en 1,2,3
9. Abandono “n” cola máxima
10.Abandono “n” tiempo máximo
b. EVENTOS PRINCIPALES
SITEMA ENTIDADES ATRIBUTOS ACTIVIDADES EVENTOS VARIABLES
DE ESTADO
Sistema
que
agilice la
atención
de
clientes
en
ventanilla
CLIENTE
Tiempo de
llegada
Número de
cuenta
Llegada al
sistema.
Traslado a
ventanilla.
Salida del
sistema.
Ingresar a
cola.
Salir de cola.
Tiempo de
espera.
EMPLEADO
DE
VENTANILLA
Tiempo de
atención
Esperar cliente.
Atender cliente.
Iniciar espera.
Fin de espera.
Iniciar servicio.
Fin de servicio.
Tiempo total
del servicio.
Tiempo
desocupado.
Nro. de
atenciones.

1. Llegar al sistema
2. Fin de servicio en 1,2,3
c. VARIABLES DEL SISTEMA
- Horarios de atención
- Tiempos entre llegadas
- Tiempos totales del servicio
- Tiempos de desocupación
- Porcentaje de ocupación y desocupación
- Numero de servicios completamente controlable
- Distribución de probabilidad de tiempo de atención
- Distribución de probabilidad de tiempos de llegada
- Tipo de distribución de probabilidad
- Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima
d. TIPOS DE VARIABLES
Variables endógenas
- Horario de atención
- Tiempos entre llegadas
e. VARIABLES ENDÓGENAS DE SALIDA
- Tiempo total del servicio.
- Tiempo de desocupación
- Porcentajes de ocupación/desocupación.
f. VARIABLES EXÓGENAS CONTROLABLES
- Numero de servidores (completamente controlable)
- Distribución de probabilidad de tiempo de atención

g. VARIABLES EXÓGENAS NO CONTROLABLES
- Distribución de probabilidad de tiempos de llegada
- Tipo de distribución de probabilidad
- Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima
- Tamaño de la cola máximo.
h. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMAA SIMILAR
i. LLEGAR AL SISTEMA
ii. FIN DE SERVICIO
INGRESAR A LA COLA
INICIA LA ESPERA EN
LA COLA
LLEGAR A
ELECTROCENTRO
FIN DE ESTAR EN LA
COLA
FIN DE
ESPERA
INICIO DE
SERVICIO
FIN DE
SERVICIO

17. RECOPILACIÓN DE DATOS
TIEMPOS DE ATENCION EN LA PARTE DE RECLAMOS EN ELECTROCENTRO ENTRE
LOS TIEMPOS DE 12:50:00 A 14:00:00
CLIENTE TIEMPO
DE
ENTRADA
TIEMPO
DE
ATENCION
TIEMPO
DE SALIDA
TIEMPO DE
LLEGADA
ENTRE
CLIENTES
ESPERA
PARA LA
AENCION
TIEMPO DE
ATENCION
CON SALIDA
TOTAL DE TIEMPO
PASADO EN LA
COLA Y LA
ATENCION
CORRESPONDIENTE
A CADA USUARIO
1 12:58:08 13:18:32 13:33:00 0.0 20.36 14.28 35.04
2 12:58:12 13:41:42 13:44:52 0.4 43.30 3.10 46.40
3 12:59:33 13:34:46 1:41:01 1.21 35.13 6.15 41.28
4 13:01:00 13:35:33 13:41:40 1.27 34.33 6.07 40.40
5 13:01:10 13:43:31 13:58:21 0.10 42.21 14.50 57.11
6 13:10:23 13:48:41 14:05:41 9.13 37.18 17.00 54.18
7 13:20:01 13:58:21 14:24:53 9.38 38.20 26.32 64.52
8 13:29:27 14:05:49 14:11:09 9.26 36.22 5.20 41.42
9 13:32:14 14:11:27 14:25:18 2.47 39.13 13.51 53.04
10 13:48:00 14:24:24 14:28:28 15.46 36.24 4.04 40.30
11 13:52:25 14:24:28 14:31:57 4.25 32.04 7.29 39.33
12 13:54:14 14:28:21 14:33:08 1.49 34.07 4.47 38.54
18. ANÁLISIS DE DATOS
TIEMPO DE LLEGADA ENTRE CLIENTES A ELECTROCENTRO

DistributionSummary
Distribution: Weibull
Expression: -0.001 + WEIB(3.5, 0.629)
Square Error: 0.040066
Kolmogorov-SmirnovTest
TestStatistic = 0.172
Correspondingp-value > 0.15
Data Summary
Numberof Data Points = 12
Min Data Value = 0
Max Data Value = 15.5
Sample Mean = 4.54
Sample StdDev = 5.04
Histogram Summary
HistogramRange = -0.001 to 16
Numberof Intervals = 5
TIEMPO DE ESPERA EN LA COLA

DistributionSummary
Distribution: Normal
Expression: NORM(35.7, 5.59)
Data Summary
Min Data Value = 20.4
Sample Mean = 35.7
Histogram Summary
HistogramRange = 20 to 44
TIEMPO DE ATENCION EN EL SECTOR CLIENTELA

DistributionSummary
Distribution: Beta
Expression: 3 + 24 * BETA(0.434, 1.02)
Data Summary
Min Data Value = 3.1
Sample Mean = 10.2
Histogram Summary
TIEMPO EN TOTAL DESDE LA COLA HASTA SALIR

DistributionSummary
Distribution: Beta
Expression: 35 + 30 * BETA(0.595, 0.936)
Data Summary
Min Data Value = 35
Sample Mean = 46
Sample StdDev = 9.1
Histogram Summary

19. MODELO GENERAL DEL SISTEMA
Elemento Descripción
Aquí describimoslallegadadetiemposentreclientes
(estos llegan a tener una cierta distribución
probabilísticaqueescalculadaconunanalizadorde
dato). Donde el tiempo de arribo es -0.001 +
WEIB(3.5, 0.629)
Aquí describimoseltiempoquelas personasdeben
esperar en las colas antes de ser atendidos (para
poder ser escuchados en el servicio de Clientela).
Donde el tiempo de espera es de NORM(35.7,
5.59)
CLIENTES
VENTANILLA1
ELECTROCENTRO
SALIDA
VENTANILLA2
VENTANILLA3
D ecide 5
Else
NQ(VENTANILLA1.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA2.QUEUE).AND.NQ(VENTANILLA1.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA3.QUEUE)
NQ(VENTANILLA2.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA3.QUEUE)
ESPERA
0
0
0
0
0
0
USUARIOSQUESALEN
0.00
TIEMPOTRANSCURRIDO
00:00:00
CLIENTES
LLEGADA DE
0
ESPERA
0

Luego de elegir la cola correspondiente al reclamo
de tipo interrupciones, el cliente deberá elegir o
esperar a que un cajero esté disponible.
Describeelprocesoquerealizacadaservidor
representado enClientela.(Estos siguenunacierta
distribucióndeprobabilidad).Dondeeltiempode
atenciónes3 + 24 * BETA(0.434, 1.02)
Aquí calculamos todos los clientes de los cuales se
atendió en el área de Clientela.
a. Verificación y validación del modelo de simulación
Para poder validar y verificar el modelo de simulación se ha tomado en
cuenta el siguiente cuadro, que nos permite plantearnos algunas preguntas
que al ser respondidas nos firma si nuestro modelo es válido y verídico.
Verificación
Modelo de Flujo de trabajo
¿Están los eventos representados correctamente?
El cuadro pictográfico del sistema a simular nos representa una serie de
eventos (ingreso, espera, elección, atención y salir) y estos han sido
representados con éxito en el diseño de simulación.
¿Son las fórmulas matemáticas y las relaciones correctas?
Todas las relaciones están tomadas según el modelo del sistema real, lo
cual nos permite decir que nuestro modelo cuenta con las relaciones
precisas, y las fórmulas matemáticas fueron comprobadas tanto
manualmente como con el software arena.
¿Están las medidas estadísticas formuladas correctamente?
Todos los datos obtenidos son verídicos, ya que esto fueron tomadas con
anterioridad en el trabajo de campo; es decir, tomados en un tiempo real,
trabajados en la misma empresa que se está realizando este trabajo.
¿Están las estadísticas y las fórmulas calculadas correctamente?
VENTANILLA VACIA
E lse
NQ(VENTANILLA1.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA2.QUEUE).AND.NQ(VENTANILLA1.QUEUE)<=NQ(VENTANILL
NQ(VENTANILLA2.QUEUE)<=NQ(VENTANILLA3.QUEUE)
VENTANILLA1
0
ELECTROCENTRO
SALIDA
0

Para los cálculos da datos se utilizó y programa que viene con el software
arena “Input Analizar” lo cual nos genera con exactitud todos los valores
estadísticos requeridos, además se tomó en cuenta un análisis de datos
manualmente tomados en el campo de la investigación.
¿Contiene el modelo errores de codificación?
Nuestro modelo de simulación corre correctamente y genera todos los
resultados estimados.
Validación
¿Contiene el modelo todos los elementos, eventos, y relaciones
relevantes?
Según nuestros objetivos todos los procesos que se tomaron en cuenta
fueron puestos en el modelo y representados correctamente según el
software arena lo plantea; estos resultados son lo que se esperaba en esta
nueva simulación.
¿Podrá el modelo responder a las cuestiones planteadas?
Los resultados obtenidos al correr el modelo de simulación, cumple con
nuestras perspectivas que se ha planteado desde el inicio de este
planteamiento de un nuevo modelo.
¿Incluye el modelo todos los elementos considerados en el Modelo de
Referencia?
Si ya que se ha tomado en cuenta todas las partes del modelo de referencia
obtenida al hacer el pictograma del sistema real, entonces se ha colocado
módulos, en el diseño según sea conveniente para lograr la máxima
eficiencia.
¿Contiene todas las relaciones del Modelo de Referencia?
Si ya que el modelo de referencia (modelo de sistema a simular) fue tomando
tiempos reales en el campo tomando en cuenta cada aspecto del sistema
real que se pretendía simular.
¿Puede el modelo duplicar el comportamiento del sistema real?
Si ya que todos los resultados obtenidos del sistema a simular cumplen con
todo el pronóstico del sistema, entonces se puede predecir el
comportamiento del sistema real en un periodo alejado con una buena
precisión.
RESULTADOS DEL MODELO GENERAL DEL SISTEMA

20. MODELO MEJORADO DEL SISTEMA
A continuación, se plantea algunas recomendaciones, apoyadas de unas herramientas (atenuadores y amplificadores)
PROCESO OBJETIVO ATENUADOR AMPLIFICADOR
Atención y
servicio al cliente
Mejorar la atención en el sector
clientela para a través de ello poder
mejorar y brindar un mejor servicio
atendiendo los requerimientos de
los mismos.
Reducir el porcentaje de
quejas en relación con la
atención integral o a la
oferta de servicios.
Implementar un libro de quejas virtual en la web
para asegurar una atención en tiempo real.
Garantizar la pronta solución a los inconvenientes
que el cliente tenga con el servicio brindado.
Uso de cámaras fotográficas para la lectura de
medidores tomadas como evidencia de consumo e
implementar un sistema de filtrado de fotos para
una medición sin margen de errores humanos.
Gestión técnico
comercial
Garantizar un servicio de energía
eléctrica de calidad, sin
interrupciones, haciendo uso de las
mejores prácticas para la
preservación del medio ambiente y
la seguridad de las personas.
interrupciones del servicio
eléctrico.
Garantizar un servicio fluido sin interrupciones.
Optimizar la capacidad resolutiva de nuestros
técnicos especializados.
Promover el uso productivo y
correcto de la energía eléctrica
inconvenientes con pérdida
de energía de nuestros
clientes
Realizar campañas de aprendizaje sobre las buenas
prácticas en instalaciones eléctricas

CLIENTES
LLEGADA DE
VENTANILLA1
ELECTROCENTRO
SALIDA
VENTANILLA3
VENTANILLA
E l s e
VENTANILLA1.W IP<=VENTANILLA3.W IP
ESPERA
0
0
0
0
USUARIOSQUESALEN
0.00
TIEMPOTRANSCURRIDO
00:00:00
0

RESULTADOS DEL MODELO MEJORADO DEL SISTEMA

21. CONCLUSIONES
Según el análisis del sistema se concluye que la información que brinda el
proyecto ayudara a la gerencia en la toma de decisiones respecto al personal
administrativo y recurso financiero de la empresa.
El desarrollo del modelo propuesto ayudará a la mejor atención de los clientes y
a optimizar los recursos, con esta optimización tendrá muchos más beneficios
que antes.
22. RECOMENDACIONES
El adecuado cumplimiento de las labores establecidas para personal encargado de
cada área permitirá que toda la organización avance de manera ordenada y con
efectividad logrando así un mejor desarrollo productivo. Al introducir este beneficio
tenemos en cuenta que las personas en cada ventanilla deben tener la suficiente
paciencia y tener un buen trato para todo tipo de clientes ya que deben ser
amables con todos los usuarios, y tratar que los usuarios sean satisfechos con sus
dudas, reclamos, cambios de equipo, etc, que son en el sector clientela.

BIBLIOGRAFIA
 Simulación de Sistemas Pedro J. Torres Vega UNIVERSIDAD DE LIMA.
 SIMULACION DE SISTEMAS PRODUCTIVOS CON ARENA.
 Aldo Fábregas Ariza- Rodrigo Wapnipar Rojas SIMULATION WITH ARENA
 W. David Kelton.
 Randall p. Sadowski.
 APUNTES Y DIAPOSITIVAS
TRATADAS EN CLASE

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