simulacion en promodel de la empresa electrocentro

1. INTEGRANTES:
 HUAMAN DUEÑAS, JAVIER.
 MACHADO RODRIGUEZ, ABEL.
 ROJAS CORAL,YHOANA.
 VEGA ESCALANTE,RUSEL.

2. DESARROLLO DE UN MODELO PARA
LA EFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SERVICIO DE RECLAMOS DE LA
EMPRESA ELECTROCENTRO S.A.
HUANUCO -2019

3. DescripciÓn del macrosistema
Descripción:
Electrocentro, tiene como finalidad atender las
necesidades de energía eléctrica de sus clientes,
cumpliendo con los estándares de calidad
establecidos en la normativa vigente.
Ubicación Geográfica:
Dirección: Av. Tupac Amaru Nº 101-103 - Amarilis–
Huánuco.
Teléfono: (064) 481313
Personal Encargado:
JEFE DE U.N. HUANUCO: Ing. RUBEN
HINOSTROZA ROJAS

4. MISIÓN:
Somos una empresa de distribución eléctrica que brinda servicios de calidad con
excelente trato y oportuna atención, para incrementar la satisfacción y generación
de valor económico, social y ambiental en nuestros grupos de interés,
contribuyendo al desarrollo de nuestras áreas de influencia y la mejora continua de
la gestión, con tecnología, seguridad y talento humano comprometido, que hace
uso de buenas prácticas de gestión.
VISIÓN:
Consolidarnos como empresa de distribución eléctrica moderna, eficiente
y reconocida por brindar servicios de calidad responsablemente.

5. PLANtEAMIENTO DEL PROBLEMA
Electrocentro cuenta con una gran cantidad de sucursales en las diferentes
provincias de AYACUCHO, HUÁNUCO, HUANCAVELICA, JUNIN, PASCO, LIMA
y SAN MARTIN, donde estas sucursales como empresa realiza las respectivas
distribuciones y comercialización de la energía eléctrica. En donde las personas
no saben los servicios que les ofrece Electrocentro como empresa.
En la empresa Electrocentro, encontramos un problema en la parte de
CLIENTELA:
Es decir, cuando un usuario necesita hacer un reclamo o cambio y/o
instalación de suministros, los usuarios han manifestado que se demoran
las atenciones que tienen, y pierden una gran cantidad de tiempo solo en
hacer colas y les puede tomar toda la mañana en hacer un reclamo o
realizar un cambio y/o instalación de suministro.

6. OBJETIVO GENERAL:
 Identificar todos los procesos relevantes en la prestación de los
servicios públicos para la mejora de la atención en el sector de la
Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
 Proponer y diseñar nuevo modelo más eficiente, para la mejora de la
atención en el sector de la Clientela de la empresa
ELECTROCENTRO.
 Proponer mecanismos de control que permita saber el aumento de la
eficacia, para la mejora de la atención en el sector de la Clientela de
la empresa ELECTROCENTRO.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Proponer un modelo eficiente para la mejora de la atención en el
sector de la Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.

7. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera podemos mejorar la eficiencia en el servicio al sector Clientela
en la empresa Electrocentro S.A.?
JUSTIFICACIÓN
Como se conoce los servicios que actualmente brinda Electrocentro no parece ser lo
suficientemente bueno para los usuarios. Este problema se percibió cuando las colas en el
sector Clientela son demasiadas largas; es decir, cuando un cliente realiza un reclamo en el
sector de clientela, le puede llegar a tomar alrededor de una hora, y cuando es para
suministros, toma un similar tiempo, donde podemos partir para poder hacer un trabajo de
buena eficiencia para atender a los clientes con sus respectivos reclamos y/o suministros.
La justificación del presente trabajo es del tipo práctica, porque ayuda a resolver un
problema y propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo y metodológica,
ya que este estudio beneficiara directamente a la empresa Electrocentro S.A. y a los
usuarios ya que se plantea un nuevo modelo de atención con una manera más eficiente en
el sector de la atención a la Clientela.

8. ESCENARIO DE SIMULACIÓN

9. ELEMENTOS DEL SISTEMA
SISTEMA ENTIDADES ATRIBUTOS ACTIVIDADES EVENTOS VARIABLES
DE ESTADO
Sistema
que agilice
la atención
de clientes
en
ventanilla
CLIENTE
Tiempo de
llegada
Número de
cuenta
Llegada al sistema.
Traslado a ventanilla.
Salida del sistema.
Ingresar a cola.
Salir de cola.
Tiempo de espera.
EMPLEADO
DE
VENTANILLA
Tiempo de
atención
Esperar cliente.
Atender cliente.
Iniciar espera.
Fin de espera.
Iniciar servicio.
Fin de servicio.
Tiempo total del
servicio.
Tiempo
desocupado.
Nro. de atenciones.

10. MODELO GENERAL DEL SISTEMA

11. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA A SIMULAR
LLEGAR AL SISTEMA
INGRESAR A
LA COLA
INICIA LA
ESPERA EN
LA COLA
LLEGAR A
ELECTROCEN
TRO
FIN DE ESTAR
EN LA COLA
FIN DE SERVICIO
FIN DE
ESPERA
INICIO DE
SERVICIO
FIN DE
SERVICIO

12. RECOPILACIÓN DE DATOS
TIEMPOS DE ATENCION EN LA PARTE DE RECLAMOS EN ELECTROCENTRO ENTRE LOS TIEMPOS
DE 12:50:00 A 14:00:00
CLIENTE
TIEMPO DE
ENTRADA
TIEMPO DE
ATENCIÓN
TIEMPO DE
SALIDA
TIEMPO DE
LLEGADA ENTRE
CLIENTES
ESPERA PARA
LA ATENCIÓN
TIEMPO DE
ATENCIÓN CON
SALIDA
TOTAL DE TIEMPO
PASADO EN LA COLA Y
LA ATENCIÓN
CORRESPONDIENTE A
CADA USUARIO
1 12:58:08 13:18:32 13:33:00 0.0 20.36 14.28 35.04
2 12:58:12 13:41:42 13:44:52 0.4 43.30 3.10 46.40
3 12:59:33 13:34:46 1:41:01 1.21 35.13 6.15 41.28
4 13:01:00 13:35:33 13:41:40 1.27 34.33 6.07 40.40
5 13:01:10 13:43:31 13:58:21 0.10 42.21 14.50 57.11
6 13:10:23 13:48:41 14:05:41 9.13 37.18 17.00 54.18
7 13:20:01 13:58:21 14:24:53 9.38 38.20 26.32 64.52
8 13:29:27 14:05:49 14:11:09 9.26 36.22 5.20 41.42
9 13:32:14 14:11:27 14:25:18 2.47 39.13 13.51 53.04
10 13:48:00 14:24:24 14:28:28 15.46 36.24 4.04 40.30
11 13:52:25 14:24:28 14:31:57 4.25 32.04 7.29 39.33
12 13:54:14 14:28:21 14:33:08 1.49 34.07 4.47 38.54

13. RESULTADOS DEL MODELO GENERAL
DEL SISTEMA EN PROMODEL

28. CONCLUSIONES
 Según el análisis del sistema se concluye que la información que brinda
el proyecto ayudara a la gerencia en la toma de decisiones respecto al
personal administrativo y recurso financiero de la empresa.
 El desarrollo del modelo propuesto ayudará a la mejor atención de los
clientes y a optimizar los recursos, con esta optimización tendrá
muchos más beneficios que antes.

29. RECOMENDACIONES
El adecuado cumplimiento de las labores establecidas para personal
encargado de cada área permitirá que toda la organización avance de
manera ordenada y con efectividad logrando así un mejor desarrollo
productivo. Al introducir este beneficio tenemos en cuenta que las
personas en cada ventanilla deben tener la suficiente paciencia y
tener un buen trato para todo tipo de clientes ya que deben ser
amables con todos los usuarios, y tratar que los usuarios sean
satisfechos con sus dudas, reclamos, cambios de equipo, etc, que son
en el sector clientela.

30. BIBLIOGRAFIA
 https://jrvargas.files.wordpress.com/2015/04/libro-simulacic3b3n-y-
anc3a1lisis-de-sistemas-2da-edicic3b3n.pdf
 https://www.youtube.com/watch?v=dANbze1wW30
 http://promodel.com.mx/promodel/

31. ANEXOS