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¿Qué denuncian los consumidores?
Las denuncias por abusos y fraudes en telecomunicaciones
alcanzan su máximo histórico, ante la pasividad de Gobierno y
CCAA
En 2010 supusieron una de cada tres reclamaciones tramitadas por FACUA,
más de cinco puntos por encima del año anterior. Les siguen las quejas
contra errores e irregularidades de las administraciones públicas, el sector
asegurador y la banca.
Las denuncias tramitadas por FACUA-Consumidores en Acción por abusos y fraudes en
telecomunicaciones alcanzaron su máximo histórico en 2010. El balance anual ¿Qué denuncian
los consumidores (ver tabla), que la asociación ha presentado este viernes en rueda de
prensa, refleja que una de cada tres reclamaciones, el 31,8%, fueron contra compañías que
prestan servicios de telefonía y acceso a Internet.
FACUA advierte que se trata del sector más denunciado por los consumidores desde hace
justo una década, ante la pasividad de los ministerios competentes en telecomunicaciones y
protección al consumidor -los de Industria y Sanidad- y las comunidades autónomas.
Tras las telecomunicaciones, destacaron las reclamaciones por errores e irregularidades de
las administraciones públicas, con el 7,1%, las compañías de seguros, 7,0%, y la banca, 6,8%.
En quinto lugar, el sector del transporte, fundamentalmente las compañías aéreas, con el
6,5%. A continuación, las compañías eléctricas, con el 6,0% de las quejas, las relacionadas con
la compra de viviendas, 4,9%, y la compra y reparacion de electrodomésticos y equipos
electrónicos, 4,0%.
FACUA tramitó en 2010 un total de 53.578 consutas y reclamaciones en su sede central, con la
que los consumidores contactan a través del teléfono 954 90 90 90 y el portal de Internet
FACUA.org, y en sus organizaciones territoriales. Fueron 48.302 consultas y 5.276 quejas.
Los principales motivos de las denuncias
En telecomunicaciones, los principales motivos de las denuncias son incumplimientos de
ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la
baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los
compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas o el alta en servicios
de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta.
Las relacionadas con las administraciones públicas están especialmente dirigidas contra
ayuntamientos, por notificar procedimientos sancionadores sin aclarar a los ciudadanos su
derecho a presentar recursos o embargar directamente sus cuentas bancarias sin haberles
informado previamente del inicio del proceso de sanción.
En el sector financiero, destacan las denuncias por comisiones cobradas irregularmente y la
aplicación de cláusulas abusivas en contratos de préstamos al consumo o hipotecarios.

2. Las compañías aseguradoras son denunciadas fundamentalmente por la negativa a abonar las
cantidades o cubrir los servicios establecidos en los contratos.
En el sector del transporte, las protagonistas son las compañías aéreas, denunciadas por
negarse a abonar compensaciones o indemnizaciones ante grandes retrasos o cancelaciones,
hinchar los precios anunciados o cobrar por determinados conceptos de forma ilegal.
En el suministro eléctrico, destacan las quejas por la falta de lectura de los contadores
durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas, y crecen las
reclamaciones por ofertas comerciales engañosas.
En la compra de viviendas, las denuncias se centran fundamentalmente en retrasos en la
entrega y en la existencia de defectos de construcción o incumplimientos de las calidades
ofertadas.
En cuanto a los problemas relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y
equipos electrónicos, las quejas de los consumidores se basan en la negativa a asumir las
garantías legales o grandes retrasos en la reparación de productos defectuosos.
Telecomunicaciones, máximo histórico
Las irregularidades en telecomunicaciones elevaron las denuncias contra las empresas del
sector en cinco puntos con respecto a 2009. Se trata del sector con más reclamaciones desde
hace una década, con las únicas excepciones de 2006 y 2002, en los que quedó en segunda
posición al producirse el cierre de Fórum y Afinsa y las academias de inglés Opening.
Así, las quejas contra las compañías de telecomunicaciones se elevaron al 31,8% en 2010, el
26,4% en 2009, el 29,8% en 2008, el 23,1% en 2007, el 11,6% en 2006 (año del
desmantelamiento de Fórum y Afinsa), el 24,3% en 2005, el 20,6% en 2004, el 12,1% en 2003,
el 9,3% en 2002 (año del cierre de Opening), y el 11,7% en 2001. Diez años antes, en 1991, el
sector de la telefonía sólo recibía el 2,1% de las denuncias de los consumidores.