1) El documento discute cómo la planeación estratégica y la calidad total pueden usarse como herramientas para enfrentar ambientes turbulentos. 2) Define la planeación estratégica como un proceso continuo que permite alinear los esfuerzos de una organización con sus objetivos a largo plazo. 3) Explica que la calidad total, con su enfoque en el cliente, mejora continua y participación, fortalece la toma de decisiones en contextos de cambio constante.

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Calidad total y planeación estratégica: soportes para enfrentar el
ambiente turbulento de las organizaciones.
Dr. Francisco Javier Díaz Jaimes.
A través de una aplicación adecuada de la calidad total y la planeación
estratégica, los líderes moldean el futuro de la organización y administran con
mayor precisión el ambiente cambiante de la organización, llevándola al
cumplimiento de la visión ideal de cómo debería ser a cinco o diez años en el
futuro.
La diversidad de las concepciones con respecto a estrategia nos ayudan a
madurar la forma en como debemos enfrentar los problemas organizacionales.
Mientras que para Hitt, la estrategia es “un conjunto de compromisos y actos
integrados y coordinados, cuyo objetivo es explotar las competencias centrales y
conseguir una ventaja competitiva”1
. Este enfoque nos ayuda a aplicar con mayor
precisión la calidad en un contexto de globalización en donde la competitividad en
el sector al que pertenezca la organización, ya no se presenta solamente en un
medio ambiente nacional, sino también en el internacional, haciendo con esto un
contexto competitivo muy adverso.
Para Alicia Cartagerena la estrategia será, “adaptar los recursos y fortalezas de la
organización al contexto en el que actúa, aprovechando las oportunidades y
evaluando los riesgos a la luz de los objetivos organizacionales”2
. Esta perspectiva
es un enfoque moderno apegado a la teoría organizacional, por lo que el enfoque
puede ser más versátil, en el sentido de que puede tener una mayor aplicabilidad
para cualquier organización, ya sea pequeña, mediana o grande o inclusive
pública o privada.
Existen otras posturas que se apegan más a la perspectiva de la planeación
estratégica como es el caso de Tersine: “Es un patrón o plan que integra las metas
principales de una organización, sus políticas y las secuencias de acción en un
todo coherente. Una estrategia bien formulada ayuda a dirigir y asignar los
recursos de una organización en una postura única y viable en base a sus
capacidades y a sus limitaciones internas relativas, a los cambios previstos en el
entorno y a los movimientos contingentes de componentes inteligentes”3
. Este
planteamiento ayuda a enlazar el plan, con los objetivos, metas y acciones de la
1
Hitt A. Michael (2004). “Administración estratégica” Competitividad y conceptos de globalización,
edit. Thomson. Pag. 9
2
Cartagerena B. Alicia y Freijedo F. Claudio. (1999). “Administración y gestión de las
organizaciones”. Ed. Macchi
3
Tersine J. Richard, “Organization Decision Theory: A Synthesis”, en George R. Terry (Org.),
Management. Selected Readings, Homewood, III., Richard D. Irwin.

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organización, sin duda elementos metodológicos necesarios para la planeación
estratégica.
En realidad la estrategia es un término antiguo rescatado de los griegos y cuyo
enfoque tiene que ver con los ambientes de guerra, propios de la perspectiva de
mundo que se tenía en aquel tiempo.
Ante esta circunstancia, es necesario hacer una pequeña reflexión antes de
continuar con este análisis, la técnica de la estrategia debe actualmente ser
matizada, a fin de que las organizaciones no tomen decisiones estratégicas con la
finalidad de acabar con el “enemigo”, el siglo XXI obliga a pensar, no en el
enemigo sino en el adversario, el competidor, la idea es que no con la finalidad de
destruir y ganar mercado, se erosione el medio ambiente natural y humano.
Como utilizar la planeación estratégica.
La planeación estratégica tiene una relación cercana con la administración
estratégica, si consideramos los objetivos de la misma.
Administración Estratégica: es el arte y la ciencia de formular, implementar y
evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organización
alcanzar sus objetivos.4
La administración estratégica se interrelaciona con la toma de decisiones de
donde identificamos tres niveles5
:
Estratégico. Enfoque a largo plazo (Mayor a 1 año) sobre las fuerzas
internas y externas que pueden tener un impacto significativo en el futuro
de la organización.
Táctico. Enfoque a mediano plazo (30 Días-1 año) sobre las operaciones
compatibles con la dirección estratégica.
Operativo. Enfoque a corto plazo (Día con día) sobre lo que está
sucediendo “ahora”.
4
Hitt, op. cit.
5
Ackoff L. Russell. (1999) Planeamiento empresarial, México, McGraw Hill.
Estrategia es un término que proviene del griego “strategos” y
significa “arte de dirigir las operaciones militares”.
Tradicionalmente, esta palabra se asocia a la guerra, a las batallas o
al ejército.

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Mientras más alto sea el nivel estratégico de la decisión, más rico debe ser el
contenido contextual asociado con la información que deben manejar los mandos
medios de la organización, con la intención de que se puedan enfrentar
adecuadamente a la toma de decisiones operativas.
Estos elementos por supuesto, no eran contemplados durante las décadas de los
60`s y 70`s, tiempo en que se dio la fractura de la continuidad de las ideas
tradicionales en administración y con ello, el nacimiento de las nuevas corrientes,
inmersas en un elemento sustancial:
El cambio constante en los escenarios económicos es una variable con la que las
organizaciones públicas o privadas conviven, este es el reto del administrador
moderno. Estas transformaciones tienen a veces mucha fuerza y por tanto, se
califican con el nombre de turbulencias.
Estos ambientes inestables y turbulentos, han generado una serie de paradigmas
buscando responder a las necesidades planteadas por la globalidad, acompañado
a estos paradigmas se encuentra ciertas metodologías, a saber:
La planeación estratégica.
La globalización, el emblocamiento y las nuevas estrategias.
La cultura compartida.
La calidad total.
La atención al cliente.
Las estrategias verdes.
Todas sin duda han aportado elementos para responder al medio ambiente actual
de las organizaciones, sin embargo, en esta oportunidad, nos enfocamos
únicamente a dos (planeación estratégica y calidad total), por ser éstas las
principales herramientas para alcanzar mayor estabilidad en contextos de
inestabilidad y turbulencia.
Si entendemos que la planeación estratégica es “un proceso continuo, flexible e
integral que permite conocer la dirección, orientación y sentido en donde se
desarrollan los esfuerzos con respecto a los objetivos.”6
Esta perspectiva nos
6
Harrison, John y Bernard Taylor. (1991) “Planeación Estratégica Exitosa (Colombia: Fondo
Editorial Legis.
La característica de los tiempos actuales es la inestabilidad.
Turbulencia: fenómeno por el cual, ante los cambios en el contexto y por
diferencias en éste, no resultan válidas las recetas aplicadas en situaciones
anteriores.

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permite uniformar criterios entre los mandos y el personal, otorgando la posibilidad
de definir y conocer la evolución que debe seguir la organización para aprovechar,
en función de la situación interna y externa, las oportunidades actuales y futuras
que ofrece el entorno con relación a esfuerzos comunes.
Este planteamiento permite mantener la dirección de la organización a pesar de
los problemas que se presentan cotidianamente, ante los movimientos bruscos de
la bolsa de valores, de la competencia desleal, o situaciones turbulentas frente a
fenómenos naturales que cada vez se presentan en el mundo y que son
imposibles de prever.
La planeación estratégica tiene diversas facetas: como enfoque, vincula las
acciones de corto plazo con los objetivos de largo plazo, y visualiza el futuro con
una perspectiva integral. Como sistema, promueve congruencia entre las
acciones, genera sinergia entre las áreas de las organizaciones, y permite
establecer prioridades de operación, gasto e inversión. Como proceso, define el
camino a seguir para todos los integrantes, de las organizaciones y facilita la
comprensión de los procesos de cambio, inclusive dentro de contextos de
turbulencia o contingencia, y la comunicación entre quienes participan en ellos.
Como herramienta, Permite detectar oportunidades y amenazas que se generan
en el entorno; ubica las fortalezas y debilidades de la organización y produce
información útil para la toma de decisiones estratégicas.
Hacer planeación estratégica requiere solamente de sentido común, es sencilla de
aplicar, toma poco tiempo a todas las unidades sustantivas y adjetivas o de apoyo
que son las participantes; es muy útil en el trabajo cotidiano y mejora
notablemente la toma de decisiones estratégicas, de gestión y servicios. La
elaboración de la planeación estratégica es lo mismo que hacer planeación
prospectiva, porque parte de la visión de futuro y la utilización de objetivos
estratégicos utilizando los elementos de la administración estratégica: la
estrategia, la táctica y operativa.
La planeación estratégica es útil también, si la enfocamos en el contexto de un
año, ya que de esa manera permite elaborar objetivos más precisos a través del
análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).
Las estrategias efectivas giran alrededor de unos cuantos conceptos e impulsos –
como la satisfacción del cliente- que dan el enfoque. El objetivo de la planeación
estratégica es elaborar una postura tan fuerte en sus alternativas de selección que
la organización pueda alcanzar sus metas a pesar de fuerzas externas no
predecibles.
¿Qué es la planeación estratégica de la calidad?.
• Es un procedimiento sistemático para el establecimiento de metas de
calidad.

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Este es uno de los puntos de entrelazamiento de la planeación estratégica y los
tres principios de la calidad total, ya se había comentado de la perspectiva de
integralidad que necesita para que cumpla con eficiencia y eficacia los objetivos
por los cuáles se usa la planeación, en términos de herramienta, en tanto que la
calidad total, como lo considera Evans, requiere de una infraestructura integrada,
una serie de prácticas administrativas y un grupo de herramientas y técnicas que
deben trabajarse en conjunto.7
Mientras en situaciones de turbulencia, la planeación estratégica ayuda a
reaccionar en el corto plazo sin perder de vista el objetivo general de la
organización, desarrollando objetivos operativos que respondan a la calidad
concreta, la calidad total permite que los procesos de la organización operen como
un sistema integrado, evitando desajustes que pudieran repercutir en perdida del
valor del producto o servicio al que se dedique.
La planeación estratégica del negocio ha venido desarrollando dos vertientes de
acción: La primera, muchas empresas reconocieron que una estrategia movida por
la calidad puede conducir a ventajas significativas en el mercado. Segundo, la
línea que separa la estrategia de la calidad y las estrategias genéricas del negocio
se hacen cada vez más borrosas.
La calidad movida por el cliente y la parte integral de la planeación general del
mismo. Objetivos de mejora de la calidad, como mejorar la satisfacción del cliente,
reducir los defectos y reducir los tiempos de ciclo de los procesos reciben ahora
por lo general tanta atención como los objetivos financieros y mercadotécnicos. La
tendencia actual es integrar la planeación estratégica con la calidad total, sin
descuidar la planeación normal del negocio, reconociendo que la calidad es la que
impulsa al éxito financiero y de mercadotecnia. Por lo que planeación estratégica
de la calidad es sinónimo de coherencia en los objetivos del negocio.
Mediante el uso de la planeación estratégica, las empresas pueden efectuar varias
tareas de importancia:
• Comprender las necesidades clave de los clientes y de la organización
como una información para establecer directrices estratégicas.
• Optimizar el uso de recursos y asegurar la continuidad entre necesidades a
corto y largo plazo, lo que puede suponer desembolsos de capital,
capacitación, etcétera.
• Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los tres niveles
clave de la organización: el nivel de empresa y organización, el nivel de
procesos y el nivel individual.
7
Evans R. James y Linsay M. William. (2007), “Adminsiración y control de la calidad”. Edit. Thomson.
Pagina 23.

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• Asegurar que las organizaciones y estructuras de trabajo efectivamente
faciliten el logro de los planes estratégicos, y definir el escenario para la
integración de mejoras por adelantos tecnológicos e incrementales.
La implantación de la estrategia de calidad total tomando en consideración sus
principios: enfoque al cliente, mejora continua y aprendizaje, participación y trabajo
en equipo aunado a liderazgo, fortalece las condiciones para la toma de
decisiones en situaciones de constante cambio.
Lo anterior, permite caracterizar el proceso de aplicación de la calidad total de la
siguiente manera:
1. Principios de calidad.
• La calidad como principio básico del negocio.
• Una comprensión de las necesidades existentes y latentes de los
clientes.
• Productos y servicios que cumplen con las necesidades de todos los
clientes internos y externos.
• Empleados que se involucren a través de soluciones participativas
de los problemas, en la mejora de la calidad.
• Trabajo libre de error como la manera más efectiva en costo de
mejora de la calidad.
2. Acciones y comportamiento gerenciales.
• Asegurar claridad y consideración estratégica.
• Proveer prácticas visibles de administración de apoyo, compromiso y
liderazgo por parte de la gerencia.
• Establecer objetivos de calidad y estándares de medida.
• Establecer y reforzar un estilo de administración, de apertura,
confianza, respeto, paciencia y disciplina.
• Desarrollar un entorno en el cual cada persona pueda ser
responsable de la calidad.
3. Herramientas de la calidad.
• La política de calidad de la empresa.
• Establecimiento de metas y marcas de referencia en relación con la
competencia.
• Procesos sistemáticos de detección de defectos y prevención de
errores.
• Capacitación para el liderazgo a través de la calidad.
• Programas de comunicación y reconocimiento que refuerzan el
liderazgo a través de la calidad.
• Una medida del costo de la calidad (o su carencia).
Otro de los elementos importantes es que el movimiento hacia la calidad total ha
hecho que los negocios estudien más de cerca el lado humano del trabajo. El

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enfoque a la satisfacción del cliente y la flexibilización para cumplir con las
demandas cambiantes de los clientes han generado nuevos procedimientos para
el desarrollo del trabajo y el desarrollo de los empleados.
Hasta hace poco, la mayoría de las organizaciones despreciaban los aspectos
estratégicos de la administración de los recursos humanos, y relegaban la
administración de los recursos humanos a una función de apoyo. Hoy día, la
mayoría de las empresas progresistas reconocen que la administración de los
recursos humanos desempeña una función clave en el desarrollo de una
estrategia competitiva viable.
Para el caso de aquellas empresas que tienen que ver con prestación de un
servicio, los empleados enfocados al cliente deben exhibir ciertas características:
• La aptitud para mantenerse en calma en situaciones de tensión.
• Optimismo, iniciativa y “orientación a las personas”.
• La aptitud para escuchar bien.
• Una orientación hacia el análisis y la prevención.
• La habilidad para resolver problemas.
Estos elementos, tienen que ser trabajados a través de una adecuada
capacitación del personal y un reclutamiento eficiente de los posibles candidatos a
ocupar un puesto dentro de la empresa.
¿Bajo que circunstancias las empresas adoptan una filosofía apegada a la calidad
total?
Los principios de la calidad total –el enfoque al cliente, el hacer participar a todos y
una mejora continua- también resultan simples de comprender y representan
sentido común. A pesar de ello, muchas empresas han experimentado grandes
dificultades en la implementación de la calidad total, e incluso en decidir si deben
hacerlo. Esta dificultad a veces resulta de algunas malas interpretaciones
comunes, como por ejemplo que la calidad total significa hacer “muchas cosas”
como recolectar datos y organizar equipos, o que esto sólo es aplicable a grandes
empresas. Una estrategia de la calidad total requiere, sin embargo, cambios
significativos en el diseño, procesos y cultura de una organización.
La primera pregunta con la cual debe luchar de manera inevitable toda
organización es si debe o no adoptar una filosofía de la calidad total. Las
empresas toman la decisión de utilizarla, por dos razones:
• Apoyándose en la calidad total una empresa reacciona a la competencia,
que representa una amenaza a una supervivencia redituable.
• La calidad total es una oportunidad de mejorar.

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Una cultura de la calidad total no se puede mantener sin una sólida cimentación.
La infraestructura organizacional, representada por los sistemas y prácticas
gerenciales de una organización, es vital para una implementación de éxito de la
calidad total. El diseño de una infraestructura eficiente requiere: Comprender las
mejores prácticas; Un consistente sistema de aseguramiento de la calidad
orientado a los procesos; y un proceso de evolución continua hacia prácticas de
administración de alto rendimiento.
CONCLUSIONES
En la búsqueda por resolver situaciones de turbulencia por parte de las
organizaciones, actualmente la práctica de la planeación estratégica apoyada en
objetivos: (general y específicos), han logrado establecer metas más claras para
competir bajo circunstancias adversas sin perder de vista la visión. El uso de
líneas de acción operativas concretas, sustentadas en metas específicas con
objetivos integrales, han permitido estabilidad organizacional.
La calidad total, considerada como una forma de administración integrada, hace
que las decisiones, no repercutan de manera negativa en los procesos de la
organización, debido a la permanente participación de los trabajadores, mismos
que laboran en equipo, permitiendo que los cambios constantes, producto de
decisiones cambiantes y rápidas, producto de una planeación estratégica que se
aplica con fines de adaptación a un medio ambiente turbulento, garantice
estabilidad y permanencia en contextos competitivos cada vez más adversos.

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Bibliografía general.
Ackoff L. Russell. (1999) Planeamiento empresarial, México, McGraw Hill.
Cartagerena B. Alicia y Freijedo F. Claudio. (1999). “Administración y gestión de
las organizaciones”. Ed. Macchi.
Evans R. James y Linsay M. William. (2007), “Adminsiración y control de la
calidad”. Edit. Thomson
Harrison, John y Bernard Taylor. (1991) “Planeación Estratégica Exitosa
(Colombia: Fondo Editorial Legis.
Hitt A. Michael (2004). “Administración estratégica” Competitividad y conceptos de
globalización, edit. Thomson.
Tersine J. Richard, “Organization Decision Theory: A Synthesis”, en George R.
Terry (Org.), Management. Selected Readings, Homewood, III., Richard D. Irwin.