1. MEJORAMIENTO CONTINUO
Profesor:
Xiomara Gutierrez Alumno: Aníbal Rafael Díaz Turnes
C.I: 20.312.900
Sección: v

2. Maturín, 30 Junio 2014
INDICE
Introducción
………………………………………………………………………….….…. 2
Filosofía del mejoramiento continuo ………………………………………….
…... 3
Principios básicos del PMC
……………………………………………………….……. 4
Enfoque del mejoramiento continuo………………………………………..
………. 5
Utilización de la metodología del mejoramiento continúo…………………...
6
Procesos, procedimientos y relaciones del mejoramiento continuo……... 9
Ciclo de mejoramiento continuo
……………………………………………………. 11
Herramientas empleadas en cada etapa del ciclo de mejoramiento
2

3. Continuo
……………………………………………………………………………………..
16
Conclusión
………………………………………………………………………………….. 22
Bibliografía ……………………………………………………………………….
…………. 23
3

4. Introducción
En la actualidad las empresas han tenido que enfrentar una competencia
cada vez más agresiva, los consumidores son más exigentes y complejos,
la tecnología cambia con gran rapidez, la liberación de los mercados
internacionales y la emergencia de los bloques económicos afectan el
quehacer de las organizaciones empresariales, lo cual exige una alta
disposición a nivel de gerencias jefaturas y administrativos, debido a que
todo proceso de cambio o mejora debe ser apoyado por los líderes.
El plan de mejoramiento continuo de productividad y calidad proporciona
herramientas de gestión que de ser aplicado facilitaría al empresario la
identificación de los problemas relativos a la administración, procesos y
proveedores, entre otros; clasificarlos y priorizarlos, permitiéndole de esta
manera encontrar las soluciones y mejoras adecuadas a su propia
empresa.
4

5. 1.- Filosofía del mejoramiento continuo
El impulsor del proceso permanente de mejoramiento K. Ishikawa
define la calidad total como filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de calidad,
el sistema de gestión de la calidad está claramente ilustrado en el ciclo
PHVA difundido por W. E. Deming para el mejoramiento de la calidad del
Japón a partir de los años 50: planear, establecer objetivos, definir
5
2

6. procesos y recursos, hacer, capacitar, implementar los procesos, verificar,
medir y controlar los procesos y productos en relación con las políticas,
los objetivos y los requisitos del cliente, las políticas de la organización,
actuar, ejecutar acciones para promover continuamente la mejora del
desempeño del proceso.
En los mercados actuales, el concepto de calidad trasciende las
características físicas y funcionales de los bienes y servicios, incluyendo
atributos que se relacionan con la gestión integral de la organización. Esta
concepción está enmarcada en un ambiente muy competitivo, que
demanda una cultura de gestión centrada en la satisfacción de clientes y
usuarios mediante el constante mejoramiento de la calidad .
La calidad se ha convertido en un elemento primordial y
determinante para las empresas, los empresarios saben que la calidad
otorga reconocimiento y confiabilidad a sus productos y servicios en el
mercado interno, también comprueban que para exportar y crecer es
imprescindible responder a requisitos internacionales debidamente
comprobados.
Para Deming el proceso de mejoramiento continuo, consistía en la
aplicación metódica y constante de técnicas y herramientas que les
permitieran a los empleados de una empresa poder mejorar sus procesos
6
3

7. de fabricación constantemente. El mejoramiento continuo es un proceso
científico que demanda su aplicación de forma reiterativa una y otra vez
buscando mejorar lo que se realiza en la actualidad. Estas mejoras se
logran por medio de todas las acciones diarias que permiten que las
organizaciones sean más competitivas y más capacitadas para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Principios Básicos del PMC
Asegurar un pleno compromiso y apoyo del nivel directivo.
Los gerentes deben considerar el mejoramiento de la calidad como una
prioridad, transmitir esto a su personal, proporcionar suficientes recursos
y estar preparados para implantar los cambios propuestos por el
personal.
Satisfacer a los clientes internos y externos.
El PMC requiere que los gerentes / administradores estén convencidos
de la importancia de satisfacer plenamente las necesidades y
expectativas de los clientes internos y externos. Para hacerlo, deben
estar dispuestos a involucrar a todo el personal, en todos los niveles, en
las actividades de mejoramiento de la calidad.
Los Clientes internos son los trabajadores del programa/ institución,
que ofrecen y reciben los servicios de las operaciones de la
organización.
Los Clientes externos son los usuarios de los servicios de la
organización.
El satisfacer las necesidades de los clientes mejorará tanto los servicios
prestados y obtenidos, como la satisfacción de los mismos.
Enfocar a los procesos para resolver problemas.
Un PMC asume que los problemas en la oferta de servicios son el
resultado de procesos ineficientes, mal diseñados o disfuncionales, más
que el producto de las actividades de personal ineficiente. Así pues, el
PMC se concentra en la definición y mejoramiento de procesos para
lograr los resultados esperados de los servicios que la organización
ofrece.
Respetar las opiniones y aportes de todo el personal.
El personal que cotidianamente realiza las actividades de su
organización conoce los aspectos de su trabajo que funcionan bien y los
que no, estando pues en una excelente posición para usar este
7
3
4

8. conocimiento y proponer los cambios necesarios que finalmente ellos
mismos ejecutarán. Para esto se debe crear un ambiente propicio para
que el personal aporte con sus ideas y tome decisiones lo que aumenta
la satisfacción en el trabajo, lo que, a su vez, contribuye a incrementar la
satisfacción de los usuarios y la calidad de los servicios.
Recolectar y usar datos para mejorar los procesos.
Los datos generados por las actividades deben ser analizados para
buscar soluciones a problemas detectados.
2.- Enfoque del mejoramiento continuo.
El Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC),
representa un nuevo enfoque gerencial, basado en la idea de que
cualquier trabajador en todos los niveles de una organización puede hacer
sugerencias valiosas sobre cómo mejorar sus procesos de trabajo y
considera además que todos los procesos de una organización pueden
mejorarse y no sólo aquellos que no funcionen bien (enfoque tradicional).
Para que el PMC sea exitoso se requiere un sólido compromiso de
la gerencia, los recursos apropiados y tiempo suficiente. El PMC
establece que muchos procesos de la organización son el resultado de
sistemas y procesos, más que de fallas individuales, y alienta al personal
de todos los niveles a trabajar en equipo, a sacar provecho de la
experiencia colectiva y las habilidades con que cuentan, a analizar
procesos y sistemas, a utilizar la información para identificar la naturaleza
y magnitud de cada problema, y a diseñar y ejecutar acciones que
mejoren los servicios.
8

9. El modelo de gestión, basado en la mejora continua, permite
desarrollar una actividad innovadora constante, acorde con los cambios
tecnológicos que se suceden de forma continuada, y de ese modo,
aumenta la flexibilidad y la capacidad de respuesta ante los cambios del
entorno. La estructuración del mejoramiento continuo, se realiza sobre la
base de la identificación de los problemas más relevantes reconocidos por
las empresas, de lo cual se derivan propuestas y metodologías para la
categorización de causas de los problemas y acciones probables para
enfrentar y solucionar las oportunidades de mejora.
Asimismo, es una metodología que facilita la gestión y presenta las
siguientes características:
• Metodología de trabajo participativa.
• Busca disminuir las brechas de calidad, entre lo que se espera y lo
que se da.
• Permite mejorar la capacidad institucional.
• Considera y respeta las opiniones y aportes de los trabajadores en
todas las fases del plan de PMC
• Considera el trabajo coordinado entre los involucrados con la
institución
9
5

10. • Toma en cuenta la teoría del aprendizaje de adultos y aspectos
motivacionales.
• Requiere y asegura un pleno compromiso y apoyo del nivel
directivo.
• Se enfoca en los procesos para resolver problemas, no en las
personas.
• Recolecta y usa datos para tomar decisiones y mejorar los
procesos.
3.- Utilización de la metodología del mejoramiento continúo.
La esencia de la Gestión de la Calidad es el principio de la mejora
continua, pues ella se centra en procesos e individuos por igual, y su
objetivo es proporcionar una mayor calidad a menor costo, este proceso
busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización,
asegurando la participación de todos e involucrándose en todos los
procesos de la cadena productiva. Para ellos, el deber es adquirir
compromisos profundos, ya que el empresario es el principal responsable
de la ejecución del proceso y la más importante fuerza que da impulso a
su empresa.
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad, implica
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y
10
61

11. de otras partes interesadas, por lo que debería ser un objetivo
permanente de la Organización mediante las siguientes acciones:
• Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas
para la mejora; el establecimiento de los objetivos para la mejora;
la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
• La evaluación de dichas soluciones y su selección; la
implementación de la solución seleccionada; la medición.
• Verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los
objetivos; la formalización de los cambios.
• Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora.
La información proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditorias, y la revisión del sistema de gestión de la
calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la
mejora. Para asegurar el futuro de la organización y la satisfacción de las
partes interesadas, la dirección de la organización debería crear una
cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de
11

12. oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades
y los servicios.
Para implicar a las personas, la dirección debería crear un
ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las
personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de identificar
oportunidades en las que la organización pueda mejorar su desempeño.
Esto puede conseguirse mediante actividades como: Estableciendo
objetivos para las personas, proyectos y para la organización comparando
el desempeño con respecto otras organizaciones; reconociendo y
recompensando la consecución de mejoras; y mediante esquemas de
sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.
Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la
dirección debe definir e implementar un proceso para la mejora continua
que pueda aplicarse a la prestación del servicio, apoyo de los procesos y
las actividades. Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de
mejora, deberían considerarse los procesos de prestación del servicio y
de apoyo en términos de eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen
los requisitos) eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o
dinero) efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios)
debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia) la
12
71

13. oportunidad de emplear métodos mejores control de cambios planeados y
no planeados, y medida de los beneficios planeados.
Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una
herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para
mejorar la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas. La
dirección debe emprender actividades de mejora continua escalonada
integradas en los procesos existentes, así como oportunidades de
iniciativa, con el fin de conseguir el máximo beneficio para la Organización
y para las partes interesadas.
La aplicación del principio de mejora se implementa como
sigue:
 Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora
continua del desempeño.
 Proporcionar al personal de la Organización formación en los
métodos y herramientas de la mejora continua.
 Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas
sea un objetivo para cada persona dentro de la Organización.
 Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas
para hacer el seguimiento de la misma.
13
871

14.  Reconocer y admitir las mejoras.
4.- Procesos, procedimientos y relaciones del mejoramiento
continuo.
Para iniciar un PMC, es necesario, tomar conciencia de las
necesidades de cambio, de mejorar los procesos de trabajo y/o el
funcionamiento de la institución; así como también es necesario
organizarse de manera tal, que se cuente con una estructura para que
pueda funcionar, por lo que es de suma importancia crear en la
conciencia de los ejecutivos, que el PMC puede mejorar la gestión de la
organización y que es necesaria la formación de un grupo interno que se
encargue de dirigir el proceso.
Para ello se aplican siguen los siguientes pasos:
• Concientizar y Comprometer a la Dirección.
• Creación de un Grupo Asesor Interno del PMC.
• Creación de Equipos de Mejoramiento Continuo.
• Capacitación en la metodología del PMC.
Concientizar y Comprometer a la Dirección.
El iniciador de este Mejoramiento Continuo de la Calidad debe ser
el ejecutivo de más alto nivel en la organización. Debe a su vez
comprometer la participación de otros directivos ayudándoles a entender
14

15. los principios del PMC así como sus beneficios y sus riesgos. Para esto
deben entender esta metodología estudiándola y preparándose, es decir,
capacitándose. Esta es una fase de preparación para la implementación
del PMC en la organización.
Creación de un Grupo Asesor Interno del PMC.
Si la organización es grande será más efectivo organizar a un
grupo de directivos para dar inicio y dirigir este proceso, el cual
generalmente se denomina “Grupo Interno para el Mejoramiento Continuo
de la Calidad”, este grupo se encargará de planear el proceso e iniciarlo y
brindar apoyo a todos los niveles de la organización en el desarrollo del
mismo, organizará asimismo la capacitación para el personal y brindará
asistencia técnica a los equipos de mejora que se formen. Si la
organización es pequeña, tan sólo el directivo responsable o un personal
designado puede desarrollar la mayor parte de las funciones asignadas a
este grupo, deberá asegurarse que este grupo asesor interno esté bien
capacitado, pues dará apoyo a otros grupos tanto durante su formación
como durante el proceso de mejora.
15
961

16. Creación de Equipos de Mejoramiento Continuo.
Para iniciar un PMC es necesario formar equipos de mejoramiento
continuo y capacitarlos en su metodología. La primera tarea consiste en
crear un equipo de mejoramiento continuo, cuyos miembros pueden ser
de un mismo departamento de la organización, o de varios departamentos
(equipo interfuncional). Este equipo analizará procesos y actividades
administrativas e identificará áreas de mejora. Debe incluir asimismo a
algún miembro del grupo asesor interno del PMC, para ayudar a guiar el
proceso. Creado el equipo se deben definir los papeles y
responsabilidades de cada uno de sus miembros, debiendo haber al
menos un líder o facilitador y un secretario.
El equipo de Mejora estará compuesto por un grupo de personas
motivadas, multidisciplinarias, que intercambian sus conocimientos,
experiencias y aspiraciones; respetan sus roles, funciones y trabajan en
conjunto para alcanzar un objetivo común: el mejoramiento permanente
de la calidad, a través de su medición periódica. Los equipos de PMC
pueden ser permanentes o formarse para un proyecto o tema específico,
después del cual y logrados sus fines pueden desaparecer.
Capacitación en la metodología del PMC.
16
10

17. Los miembros del equipo de PMC deben ser capacitados en las
técnicas que utilizarán para aplicar el PMC, eEsto incluye temas como:
trabajo en equipo, análisis de procesos, medición e interpretación de
datos y otros. La capacitación inmediata es la forma más efectiva de
motivar a estos equipos, para lo cual se debe tener preparado de
antemano el material necesario.
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Inicio del Ciclo
El mejoramiento continuo es un proceso cíclico. Consta de siete pasos:
identificar un área para mejorar, definir un problema en esta área y
delinear el proceso, establecer los resultados deseados y los requisitos
para lograrlo, seleccionar pasos específicos para ser analizados, obtener
y analizar datos sobre el proceso, realizar acciones correctivas y revisión
y control de los resultados.
Completado el ciclo, se debe determinar si el problema ha sido resuelto.
Si persiste, el ciclo debe repetirse estudiando de nuevo el proceso y
llevando a cabo otras acciones hasta obtener los resultados deseados. Si
se resolvió el problema, se reinicia el ciclo identificando otra área de
mejora.
17

18. Pasos del Ciclo de Mejoramiento Continuo
En todos los procesos de mejora, se incluye la metodología conocida
como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA) propuesta por Deming y
puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
La idea es poder determinar y realizar mejoras dentro de todos los
procesos que se llevan dentro de las organizaciones por medio de un
proceso claramente definido en el cual debo primero planificar las
acciones que debo llevar a cabo para obtener los resultados que la
compañía persigue.
18
11961

19. Estas cuatro etapas, se implementan en los siguientes siete pasos:
Paso 1: Identificar un área para mejorar.
En una organización existen muchas áreas para mejorar, como las
relaciones con el cliente, la reducción de costos, los sistemas de
información, los sistemas logísticos, entre otros.
Herramientas
• Entrevistas a usuarios o clientes internos y/o externos
• Grupos focales
• Buzones de sugerencias
• Estadísticas de participación (... entre otros).
Paso 2: Definir un problema y delinear el proceso implicado.
19
12

20. Una vez seleccionada el área de mejora, se debe definir un problema en
ella y delinear la secuencia de actividades (el proceso) que ocurre en
esta área. Este paso es el más importante para el éxito de un PMC.
Para definir un problema, primero debemos identificar los problemas más
comunes y luego seleccionar el (los) de mayor peso.
Herramientas
• Lluvia de ideas para la identificación de problemas.
• Matriz de priorización, para la Selección del (los) Problema(s). Con la
cual se califica cada problema de acuerdo a tres aspectos: Magnitud,
Trascendencia y Factibilidad.
• Diagrama de flujo, definido un problema, se debe describir el proceso
completo (secuencia de actividades) relacionado con el problema.
Para esto se elabora un Diagrama de Flujo que ayuda a identificar las
actividades y subprocesos de un proceso.
Paso 3: Establecer los resultados deseados del proceso y los
requisitos para lograrlo.
Establecer los resultados esperados del proceso completo, así como los
resultados esperados de cada paso del proceso.
20

21. Determinados los resultados esperados se deben identificar los requisitos
para lograr cada paso del proceso. Los requisitos generalmente se
relacionan con recursos (humanos, financieros y materiales).
Herramienta
Los resultados esperados y los requisitos para lograrlos se escriben a
cada lado del paso correspondiente en el diagrama de flujo .
REQUISITOS PROCESO RESULTADOS DESEADOS
Paso 4: Seleccionar pasos específicos del proceso para
analizarlos y listar los factores que impiden el logro de los
resultados esperados para cada paso.
Se deberá identificar los pasos específicos del proceso en que se
consideren que no se están logrando los resultados esperados. Esto
ayudará a entender las causas del problema.
Herramienta
Para identificar las posibles razones por las cuales no se obtuvieron los
resultados esperados se procede a la lluvia de ideas. El equipo puede
elaborar una lista de posibles causas y hacer un diagrama de causa
efecto, que nos ayudará a identificar las causas principales y secundarias
del problema.
21
13

22. Paso 5: Obtener y Analizar datos.
El equipo de mejora debe obtener datos para confirmar lo establecido con
la lluvia de ideas en el paso anterior, debe observar el procedimiento
algunas veces, registrando todos los factores considerados y el número
de veces que ocurre el hecho por cada factor. La mayor frecuencia de
algunos de los factores permite identificar las causas más importantes del
problema. Luego deben analizarse los datos, para determinar si son útiles
en la evaluación del problema, para determinar sus principales causas y
las acciones correctivas a emprender.
Paso 6: Aplicación de acciones correctivas.
Se aplican las acciones correctivas que se consideran más pertinentes. El
análisis de datos aunque no define las acciones específicas a tomar,
sugiere algunas alternativas a tomar. Es responsabilidad del equipo
elaborar un plan especificando las acciones a tomarse, los resultados
esperados con estas acciones, la persona responsable y el cronograma
de actividades que incluirá los momentos en que se deberán obtener
22
14

23. nuevos datos y aquellos en los cuales se revisará y controlará la acción
correctiva.
Paso 7: Control de los Resultados.
Utilizando las mismas técnicas para la obtención de datos, se puede
determinar si las acciones correctivas resolvieron el (los) problema(s).
Existen tres posibilidades
a.- Se obtuvieron los resultados esperados tanto para el paso específico
como para todo el proceso:
• Identificar otra área de mejora.
• Plantear objetivos más ambiciosos en el mismo proceso.
b.- No se lograron los resultados esperados:
• Aplicar otras acciones correctivas.
• Evaluar la confiabilidad de los métodos para la obtención de datos.
• Redefinir el proceso, por ejemplo, cambiar o agregar pasos en el
diagrama.
c.- Se obtuvieron los resultados esperados para los pasos específicos,
pero no para todo el proceso:
• Reevaluar la factibilidad de obtener los resultados esperados, o
• Rediseñar el proceso.
23

24. Herramientas empleadas en cada etapa del Ciclo de
Mejoramiento Continuo
Dentro del pensamiento de mejoramiento continuo existen técnicas de
mejoramiento de procesos sencillos que fueron propuestas por Kaoru
Ishikawa y son útiles para resolver el 95% de los problemas que se
presentan en una organización, según este autor. Estas siete
herramientas básicas son:
• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de causa y efecto
• Hojas de comprobación
• Gráficas de control
• Diagramas de dispersión
• Estratificación
Se sugiere que la primera herramienta que se debe utilizar es una técnica
conocida como lluvia de Ideas.
Lluvia de ideas
24
15

25. Es la técnica de generación de ideas llevada a cabo en un tiempo
determinado. Sirve para analizar e incluir todas las dimensiones de un
problema.
• Identificar el problema.
• Cada participante elabora una lista por escrito de ideas sobre el tema
• Los participantes se acomodan en forma circular y leen una a una sus
ideas para ser anotadas en una pizarra o papelógrafo.
• Una vez leídas todas las ideas, el moderador consulta a cada persona
si tiene algo que agregar.
• Utilizar una herramienta que permita agrupar las causas del problema
por su similitud. De nuevo se consulta a los participantes si consideran
que falta alguna causa.
• Discutir en forma abierta y respetuosa, centrando la atención en las
causas principales.
• En caso de no existir consenso, se recurre a una votación secreta
ponderada para las tres causas principales que el participante
considere más importantes .
25
16961

26. • Se eliminan las ideas que recibieron poco apoyo y la atención se
centra en las ideas que recibieron más votos. De nuevo se hace una
votación.
• Dar énfasis a las acciones de solución.
Matriz de selección
Consiste en una tabla de comparación (matriz), que muestra las posibles
áreas a mejorar, así como los criterios que reflejan las prioridades,
recursos y limitaciones a evaluar en la selección
• Permite seleccionar las áreas que pueden mejorarse
• Facilita la decisión acerca de, qué problemas se deberán trabajar
primero y a priorizar las áreas que se estudiaran después
Diagrama de Flujos
26
17

27. Técnica utilizada para analizar la secuencia de actividades, que ocurren
en un proceso específico que se ha escogido para ser estudiado
 Permite segmentar un proceso rutinario a una serie de actividades
del proceso
 Ayuda a definir las relaciones entre las actividades y los resultados
esperados de estas actividades
Diagrama Causa Efecto
Estos diagramas reciben el nombre de su creador, Ishikawa. Son una
forma gráfica de representar el conjunto de causas potenciales que
podrían estar provocando el problema bajo estudio o influyendo en una
determinada característica de calidad
27

28.  Se recomienda que las causas potenciales se clasifiquen en 6
categorías, que comúnmente se les conoce como las 6 M`s:
materiales, maquinaria, métodos de trabajo, medición, mano de obra
y medio ambiente.
Histograma
De acuerdo con el autor Humberto Cantú un histograma es una gráfica
que muestra la frecuencia o número de observaciones cuyo valor cae
dentro de un rango predeterminado. La forma que tome un histograma
proporciona pistas sobre la distribución de probabilidad del proceso de
donde se tomó la muestra, por lo tanto se convierte en una herramienta
muy útil de comunicación visual .
28
18

29. Diagrama de Pareto
Es otra herramienta utilizada en programas de mejoramiento de la calidad
para identificar y separar en forma crítica los pocos proyectos que
provocan la mayor parte de los problemas de calidad. Juran toma el
principio de Wilfredo Pareto y lo aplica a la distribución de las causas al
decir que el 80% de los efectos de un problema se debe a solamente el
20% de las causas involucradas.
29
19

30. Hoja de Verificación
También conocidas como de comprobación o chequeo, son un auxiliar en
la recopilación y análisis de la información.
Son útiles para verificar la distribución del proceso e ir elaborando el
histograma, para registrar la ocurrencia de defectos, para verificar la
causa de los defectos, para asegurar que se han realizado las actividades
programadas de una cierta operación.
HERRAMIENTAS DEL PMC SEGÚN LOS PASOS
PASOS DEL PMC HERRAMIENTAS
PASO 1:
Identificar un área para mejorar
 Entrevistas a clientes internos y/o externos
 Grupos focales
 Buzones de sugerencias
 Estadísticas del servicio
 Matriz de Selección
Paso 2: Definir un problema en esta
área y delinear el proceso
 Lluvia de ideas
 Matriz de Priorización de problemas
 Diagrama de flujo
30
20

31. PASO 3: Establecer los resultados
deseados y los requisitos para lograrlo  Diagrama de flujo
PASO 4: Seleccionar pasos específicos
para ser analizados
 Lluvia de ideas
 Diagrama Causa-efecto
PASO 5: Obtener y analizar datos sobre el
proceso
 Hojas de Registro
 Gráfica de Barras e Histograma
 Análisis de Pareto
PASO 6: Realizar acciones correctivas  Análisis de Casos
PASO 7: Revisión y
Control de Resultados
 Hojas de Registro
 Gráfica de Barras e Histograma
 Análisis de Pareto
CONCLUSIÓN
El proceso de mejoramiento continuo es una metodología, basada
en la búsqueda de la mejora de la calidad de los servicios en una
organización. Las técnicas y principios de la calidad, formuladas en la
31
21

32. década del 50, por Edwards Deming, experto norteamericano en
administración, con base en las ideas de Walter Shewart (difundidas 20
años antes), han sido aplicadas en todo el mundo, sobre todo en Japón,
un abanderado en el pensamiento y prácticas empresariales. A partir de
1950, Deming empleó el ciclo PHVA (PDCA Cycle) en cada capacitación
que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas y ha recorrido el
mundo como un “Símbolo” de la mejora Continua. Las Normas ISO 2000
se basan en el ciclo PVHA, para su esquema de mejora continua en el
Sistema de Gestión de Calidad.
En conclusión podemos decir que en el Mejoramiento Continuo de
la Calidad (PMC) se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de
procedimientos puntuales, se consiguen mejoras en un corto plazo y
resultados visibles, la reducción de productos defectuosos, o procesos
lentos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como
resultado de un consumo menor de materias primas, incrementa la
productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es
de vital importancia para las actuales organizaciones, contribuye a la
adaptación de los procesos a los avances tecnológicos, permite eliminar
procesos repetitivos, incrementa la ventaja competitiva a través de la
mejora de las capacidades organizativas.
32

33. BIBLIOGRAFIA
• www.liderazgoymercadeo.com
• es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua
• mejoracontinua-kaizen.blogspot.com
• www.guiadelacalidad.com
• www.eumed.net/libros-gratis/.../Mejoramiento%20Continuo.htm
33
22139
61
23496
1