Este documento describe la organización del departamento de recepción de un hotel de 4 estrellas. El departamento está dividido en subdepartamentos de recepción, conserjería y pisos. La recepción se divide en front-office y back-office. El front-office atiende a los clientes mientras que el back-office se encarga de reservas y facturación. El jefe de recepción organiza al personal que incluye recepcionistas, ayudantes de recepción y personal de reservas. El departamento utiliza software y equipos para gestionar eficientemente las operaciones del

1. ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Tarea 1.1
ANTONIO MENGIBAR PONCE

2. HOTEL PORTOCARRERO 4*
Nos encontramos en un Hotel de 4 estrellas, situado en el Toyo (Almería). Un
enclave perfecto para disfrutar de unas magnificas vacaciones. La playa está a
tan solo 100 metros de distancia, cuenta también con campo de golf para los
amantes de este deporte. Y a tan solo 2 Km. se encuentra el Parque Natural
Cabo de Gata-Nijar, donde podrá gozar de estupendos paisajes que brinda la
naturaleza y de playas de ensueño.
El hotel cuenta con 185 habitaciones, dobles, familiares y suites (con salón e
hidromasaje), y habitaciones adaptadas. Todas las habitaciones cuentan con
baño, terraza o balcón, aire acondicionado, TV satélite, conexión wireless,
minibar y caja fuerte con cargo.
Disfrutará de todo tipo de instalaciones y servicios como recepción, salón, bar-
salón, restaurante-buffet y cafetería climatizados, piscinas (una exterior y otra
interior climatizada en temporada baja,) solarium, terrazas rodeadas y el
agradable bar-piscina.
Para relajarse y desconectar ponemos a su disposición el Wellness&Spa
Center temático con jacuzzi, zona termal, pediluvio, saunas, relajación,
fitness, masajes y tratamientos de belleza y salud.

4. DEPARTAMENTO
DE
ALOJAMIENTO
SUBDEPARTAMENTO SUBDEPARTAMENTO SUBDEPARTAMENTO
DE DE DE
CONSERJERIA RECEPCIÓN PISOS
FRONT-OFFICE BACK-OFFICE
REALIZA LAS FUNCIONES REALIZA LAS FUNCIONES
A LA VISTA FUERA DE LA VISTA
DE LA CLIENTELA DE LA CLIENTELA

5. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN:
• Este departamento es la primera imagen que recibe el cliente al llegar a nuestro
establecimiento y con el que tendrá mayor contacto. Por lo que tendrá que tener una
buena organización y contar con unos profesionales, que tengan unas cualidades
determinadas y sobre todo en el trato social. Estos profesionales contarán de buena
educación, idiomas, nociones administrativas e informáticas, presencia y empatia.
• Muchos consideran a este departamento el centro neurálgico del establecimiento, ya
que a través de él, todos los demás departamentos y subdepartamentos obtienen la
información necesaria para realizar previsiones sobre la carga de trabajo que van a
soportar. Esta comunicación indepartamental será fundamental para la organización del
establecimiento.
SUBDEPARTAMENTO
DE RECEPCIÓN
FRONT-OFFICE BACK-OFFICE
ZONAS DE RECEPCIÓN:
FRONT-OFFICE: Es la zona del departamento que está de cara al público, por eso las
funciones que aquí se desempeñan son recibir a los clientes y cobrarles la factura de
los servicios prestados, entre otros. También es conocido con el nombre front-desk.
BACK-OFFICE: Zona interior que no está de cara al público. Las tareas que se llevan a
cabo están relacionadas con la gestión de reservas y facturas. De hecho, se encarga
de la apertura y cierre de todas las facturas.

6. JEFE DE RECEPCIÓN:
Es la persona responsable del subdepartamento de
recepción.
FUNCIONES:
-Organizar y controlar las tareas propias
del departamento
-Elaborar el horario del personal a su
cargo.
-Encargado de gestionar las quejas
-Comunicación con otros departamentos
organizando las reuniones que sean
precisas
-Colaborar con la dirección del
establecimiento y/o con otros
departamentos.
-Colaborar en la instrucción del personal a
su cargo. JEFE DE RECEPCIÓN: D. LUIS TEMPRANILLO

7. RECEPCIONISTAS:
FUNCIONES:
-Asignar habitaciones reservadas.
-Elaborar listas de grupo y distribuirlas.
-Registrar huéspedes y grupos.
-Asignar habitaciones a los walk in.
-Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
-Autorizar cambios de habitaciones.
-Llenar requisiciones para Almacén.
-Controlar llaves de habitaciones.
-Dar entrada a los clientes (check-in).
-Atender problemas de los huéspedes.
-Solicitar trabajos a mantenimiento.
-Solicitar trabajos a la gobernanta.
-Autorizar envíos de camas y cunas extra.
-Atender el Departamento de Reservas, cuando está cerrado.
-Promover los servicios del hotel.
-Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.
-Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
-Mantener limpia la recepción.
-Archivar información sobre clientes.
-Atender teléfono.
-Cuadrar habitaciones con otros departamentos.
-Dar salida de clientes (check-out).
-Cobrar facturas y controlar las cajas fuertes.

8. PERSONAL RECEPCIÓN:
Dª. LIDIA BOSCH
Dª. CARMEN PULIDO
D. EMILIO ARAGÓN Dª. BEATRIZ LUENGO

9. AYUDANTES DE RECEPCIÓN:
FUNCIONES:
-Atención a los clientes.
-Atención telefónica.
-Gestión de entrada y salida de clientes.
-Gestión de reservas.
-Informar y aconsejar a los clientes.
Dª. EVA MELLADO
D. ALFONSO CAÑETE

10. RESERVAS
FUNCIONES:
-Hacer el pre-registro de pasajeros y grupos.
-Gestión de facturas.
-Gestionar reservas.
-Controlar la venta de habitaciones.
-Gestionar grupos.
-Archivar la documentación de la reserva.
-Elaborar la previsión de servicios.
-Realizar la apertura y cierre de facturas.
-Calcular comisiones y descuentos.
-Realizar el cierre administrativo del día.

11. PERSONAL DE RESERVAS
Dª. LUCIA PRADO Dª. CARMEN ALARCÓN

13. MEDIOS MATERIALES DEL SUBDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
FRONT-OFFICE: BACK-OFFICE:
-Ordenadores -Ordenadores
-Impresoras -Fax y teléfono
-Caja para cobros -Impresoras
-Muebles para llaves de -Caja fuerte
habitaciones
-Mobiliario de oficina
-Fax y teléfonos
-Estanterías y archivadores
-Mostrador y mobiliario
-Programas informáticos de gestión
-Información de interés y guias
-Tarifas y hojas de reclamaciones
-Software para la gestión
-Recepción utilizará software para la gestión de las habitaciones, reservas,
incidencias, control de inventario, personal, registro de clientes en base de datos,
registro de clientes en la policía, reclamaciones,etc.