1. Serrano_Serrano_Cristina_RYR_Tarea_1_1

2.  INTRODUCCIÓN
 MODALIDAD
 CLIENTELA
 OBJETIVOS
 SUBDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
 ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 ORGANIGRAMA
 SERVICIOS
 SISTEMAS INFORMÁTICOS Y MATERIALES
 PERSONAL Y FUNCIONES

3.  Se trata de un hotel vacacional de 4 estrellas ubicado
en un entorno privilegiado de la costa rodeado de
jardines y a pocos metros del mar.
 Dispone de 136 habitaciones distribuidas en 12 plantas
con un fácil acceso a través de 4 ascensores.
 Este hotel ofrece una amplia lista de servicios por lo que
está recomendado para todo tipo de clientes.
 Cuenta con un amplio equipo de profesionales
dispuestos a alcanzar la satisfacción de cada huésped.

4. HOTEL VACACIONAL ****

5. TODO TIPO DE PUBLICO

6. GENERALES:
 Creación de una imagen positiva y su mantenimiento .
 Aumento de la promoción en ferias y exposiciones.
 Desarrollo y mejora de la estructura hotelera y de cada uno de los
departamentos que lo componen.
 Trabajo constante con los equipos del hotel para así conseguir un aumento
de la calificación y de la motivación.
 Análisis de los objetivos de trabajo, sus logros y sus dimensiones.
ESPECÍFICOS:
 Generar un alto nivel de satisfacción a los huéspedes durante su estancia.
 Proporcionar información del hotel y sus servicios.
 Estar en contacto directo con el resto de los departamentos para una buena
organización.
 Asegurar que los estándares de calidad se cumplen.

7. FRONT-OFFICE
(MOSTRADOR Y
CONSERJERÍA)
BACK-OFFICE
(RESERVAS)

8. BACK-OFFICE
ASEOS ASCENSORES
FRONT-OFFICE
O
FRONT DESK
SOFÁS
LOBBY BAR
ENTRADA PRINCIPAL

9. H RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
JEFE DE RECEPCIÓN JEFE DE RESERVAS 1er CONSERJE
Recepcionistas Conserje
(3) (1)
Agente de reservas
(1)
Aytes. Botones
Recepción (2)
(3) Vigilante de seguridad nocturno
(1)

10.  RECEPCIÓN:ABIERTA 24 HRS
 PISCINAS: 2 DE ADULTOS Y 2 DE NIÑOS
 RESTAURANTES: BUFFET, TEMÁTICO E
INTERNACIONAL
 ANIMACIÓN: TODO EL AÑO
 PARKING

11.  INTERNET WIFI
 PELUQUERÍA
 CAJA FUERTE
 TIENDA DE SOUVENIRS
 SALA DE JUEGOS

12.  DISCOTECA
 GIMNASIO
 SERVICIO DE LAVANDERÍA
 LOBBY BAR

13.  ORDENADORES: donde tenemos la base de datos (cárdex), el sistema
hotelero y nos sirve para registrar información, conocer a los clientes, los
check-in y check-out del día, realizar reservas, conocer el estado de
habitaciones y otras informaciones que son de utilidad. Dispondremos
de área wi-fi para nuestros clientes.
 FAX: se emplea para enviar y recibir documentos de los huéspedes y
también para el envío de confirmaciones de reservas.
 TELÉFONOS: se utilizan para recibir y realizar llamadas internas y
externas, transferir llamadas a las distintas extensiones del hotel, realizar
llamadas para despertar. Dispondremos de teléfonos a la disposición de
nuestros clientes.
 RACK: dispositivo manual que sirve para ver el estado de las
habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la
habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están
dentro y fuera del hotel.
 DATÁFONO: es un dispositivo compacto que permite cobrar a sus
clientes (por red telefónica, o IP vía GSM, GPRS, WI-FI, etc.), mediante
tarjeta de crédito o débito.

14.  CALCULADORA: A pesar de que está todo informatizado siempre
es útil tenerla a mano para posibles cálculos.
 MANOS LIBRES: Este equipo facilita el trabajo del telefonista. Se
coloca la diadema en la cabeza, dejando las manos libres para
hacer anotaciones, tomar mensajes , etc.
 FORMATOS IMPRESOS: Pueden ser la hoja de mensaje telefónico,
factura de cargo telefónico, formato para llamada de despertador,
hoja de reserva, parte de averías, ficha de policía, hoja de
reclamaciones, etc.
 LIBRO O CUADERNO DE NOVEDADES: Es una libreta en donde se
anotan las incidencias o comunicados por turno del personal de
recepción.
 CALENDARIO: Es necesario para hacer reservaciones o para dar
información de fechas a los huéspedes.
 RELOJ DESPERTADOR: Para realizar una llamada para despertar
solo se debe programar el reloj .
 DIRECTORIO: Tener a mano siempre los teléfonos de emergencia.
 MATERIAL DE OFICINA: Carpetas, archivadores, grapadora,
marcadores, etc

15.  TABLÓN DE COTIZACIÓN DE MONEDA EXTRANJERA
 TABLÓN DE ANUNCIOS: con los horarios de apertura y cierre de los
servicios que se ofrecen.
 PRENSA: nacional y extranjera.
 IMPRESORA Y FOTOCOPIADORA: herramienta imprescindible para
imprimir las hojas de previsión entre otros.
 CAJA FUERTE: donde se guarda el cambio de moneda
extranjera, la recaudación del día de este y otros
departamentos, etc.
 MESAS Y SILLAS DE TRABAJO
 CARROS PORTAMALETAS: dispondremos de 2.
 FOLLETOS INFORMATIVOS Y MAPAS DE LA ZONA: los cuales son
muy demandados por los clientes.
 EQUIPO DE MÚSICA AMBIENTAL: se ajustará el volumen en ciertas
horas de la noche para evitar posibles molestias a los huéspedes.
 MÁQUINA DETECTORA DE BILLETES FALSOS: nos será de utilidad
ya que en muchas ocasiones nos pagarán con billetes de una
cantidad elevada o bién tendremos que cambiar esa cantidad a la

16. JUDITH ALAN SILVIA RAFAEL OSCAR MARK MARY
JEFA
DE
RECEPCIÓN RECEPCIONISTAS AYTES .RECEPCIÓN

17. KAREN SAMUEL LIONEL FERNANDO LUÍS JAVIER DAVID
JEFA Y AGENTE JEFE VIGILANTE
DE RESERVAS CONSERJE CONSERJE BOTONES DE
SEGURIDAD

18. JEFA DE RECEPCIÓN : JUDITH
 Gestiona y supervisa las actividades del área de Recepción para prestar
un servicio de calidad conforme a los procedimientos del establecimiento.
 Distribuye y asigna funciones al personal de Recepción teniendo en cuenta los
pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
 Articula el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando
los requerimientos de atención continua al huésped.
 Asiste al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la
organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de
Recepción.
 Capacita al personal a su cargo en aspectos operativos del área de
Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según los procedimientos del
establecimiento.
 Supervisa las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del
cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
 Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los
huéspedes .
 Controla que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los

19. RECEPCIONISTAS
TURNO DE MAÑANA: SILVIA
 Su jornada laboral es de 7:00 a 15:00 horas. Antes de retirarse Alan
( el recepcionista nocturno) debe comunicarle lo que ocurrió durante su
turno, resaltando aquello que necesite ser tratado y resuelto durante el
transcurso del día.
 Comprobará la caja.
 Luego debe leer el Libro de Novedades, en el que tiene que firmar para
constatar que esta al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior.
 Seguidamente debe leer las reservas que entraran en el día dando especial
atención a peticiones o requerimientos que espera el huésped, tales como
habitación en planta baja , si debe estar preparada para discapacitados
motores , habitación con una decoración especial, etc.
 Si el recepcionista registra el nombre del futuro huésped en el fichero porque ya
estuvo alojado en el hotel, se podrá tomar conocimiento de las preferencias del
mismo.
 Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde antes de marchar.

20. TURNO DE TARDE: RAFAEL
 Su jornada es de 15:00 a 23:00 horas .
 Recibirá la información de las incidencias de la mañana
(Libro de Novedades) y hará la comprobación de caja.
 Atenderá posibles late check-out.
 Comprobará con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias.
 Realizará cargos de servicios en facturas de clientes.
 Cuadrará con la gobernanta todas y cada una de las habitaciones del
hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o
incidencias.
 Revisará la lista de llegadas.
 Atenderá los check-in del día tanto individuales como grupos.
 Atenderá quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
 Cuadrará la caja.
 Pase de incidencias a los compañeros del turno de noche.

21. TURNO DE NOCHE: ALAN
 Su jornada es de 23:00 a 7:00 horas
 Recibirá la información de las incidencias de la tarde .
(Libro de Novedades) y hará la comprobación de caja.
 Llevará a cabo el cierre contable del día.
 Se encargará de cerrar todos los terminales de venta, facturar las entradas del
día, generar la producción (Informe de producción), cerrar el día, (Cierre del
día) e imprimir el correspondiente balance (Balance de producción) y mano
corriente.
 Actualizará e imprimirá todos los listados de previsión y trabajo para el día
siguiente, y archivará copias de seguridad de los mismos.
 Estará capacitado para resolver incidencias, ya que no suele contar con parte
del equipo de trabajo del hotel en su turno.
 Es importante destacar que como el resto del personal, asiste a cursos de
riesgos laborales y de incendios que imparte la empresa, por lo que conoce los
planes de evacuación y de simulacro de incendios.
 Pase de incidencias a los compañeros del turno de mañana

22. AYUDANTES DE RECEPCIÓN
TURNO DE MAÑANA: MARY Y OSCAR
TURNO DE TARDE: MARK
Sus funciones serán:
 Dar apoyo a los recepcionistas.
 Elaborar y archivar documentos.
 Atender a los clientes.
 Atención telefónica.
 Realizar las actividades propias del mostrador, desde la llegada a la salida
del cliente, tramitando y gestionando la documentación necesaria, según
los estándares de la empresa.

23. PRIMER CONSERJE: LIONEL
Este departamento realiza tareas múltiples.
Por su proximidad con los huéspedes, puede promover los
servicios del hotel y captar mejor el estado de ánimo del cliente
durante su estancia.
Analiza la metodología adecuada para informar y controlar personas, equipajes,
correspondencia, mensajes y recados, telegramas, giros, encargos de clientes y del
establecimiento, y efectuar ventas de pequeño material.
Funciones:
 Su turno será de 7:00 a 15:00 horas.
 Controla el equipaje de los huéspedes y grupos.
 Guarda en custodia el equipaje de estos.
 Controla los accesos y ascensores.
 Lleva mensajes de clientes a las habitaciones.
 Tiene conocimientos de primeros auxilios.
 Realiza compras de entradas para espectáculos.
CONSERJE: FERNANDO
 Su turno será de 15:00 a 23:00 horas
 Su función consistirá en secundar al primer Conserje

24. BOTONES
TURNO DE MAÑANA: LUÍS
Trabajará de 8 a 16
TURNO DE TARDE: JAVIER
Trabajará de 16 a 24
Sus funciones serán:
 Recibir al cliente, tanto a su llegada como a la salida, abriendo la puerta de su
vehículo, saludándolo amablemente y guiándolo hacia el interior del hotel.
 Abrirá y cerrara la puerta de entrada del hotel, ante la presencia del huésped,
estando atento siempre ante cualquier requerimiento.
 Recogerá el equipaje y estacionará el vehículo del cliente o solicitará taxis
cuando el cliente así lo desee.
 Deberán conocer las áreas del hotel, y servicios que ofrecen cada uno de los
empleados que trabajan en ellas.
 Conocerá la ciudad y ubicación (direcciones) de establecimientos claves que
podrían necesitar los huéspedes.
 Averiguará los eventos que se realizan en la ciudad.
 Sabrá los servicios que ofrece el hotel y sus respectivos horarios de atención, ya
que como empleados del hotel deberán tener mentalidad de vendedores al
informar al cliente cuando necesiten dichos servicios.

25. GUARDIA DE SEGURIDAD: DAVID
 Su turno será de 23:00 a 8:00 horas
 Como guardia de seguridad se mantendrá en forma tanto moral como
físicamente, para no permitir la entrada al establecimiento de personas que
desmejoran la imagen del hotel ante sus clientes.
 Controlará las entradas y salidas de clientes del hotel.
 Hará inspecciones de todas las áreas cada cierto tiempo para asegurarse
de que todas las dependencias están en correcto estado.
 Tendrá en cuenta los objetivos establecidos y las normas de calidad y
medioambiente.

26. JEFA DE RESERVAS: KAREN
 Su turno es de 7 a 15 horas.
 Controla y coordina todas las reservaciones.
 Mantiene el control sobre la exactitud de la información
dada por los agentes de reservas.
 Vigila y controla que las agencias de viajes no sobrepasen el número de
habitaciones contratadas en cada categoría.
 Mantiene relaciones cordiales con los proveedores.
 Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los
departamentos competentes.
 Se asegura de que la base de datos este actualizada.
 Se encarga de que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
 Asegura la exactitud en la preparación de los informes:
forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del
mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

27. AGENTE DE RESERVAS: SAMUEL
 Su turno es de 9 a 17
 Anotará las reservas recibidas en la Hoja de Control de
Reservas que es un formato en papel cuadriculado con 31
columnas, una para cada día del mes, y renglones según
habitaciones del hotel, servirá para evitar sobreventas.
 El departamento de reservaciones es el encargado de captar
y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha
coordinación con el personal del departamento de Recepción y Pisos.
 Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas
de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
 El departamento esta compuesto por la Jefa de reservas quien supervisa y dirige
el buen desempeño del departamento y el agente de reservas que realizará las
funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour
operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes
para garantizar las reservas.

28. PERSONAL EXTRA
 SE CONTRATARÁN MÁS EMPLEADOS EN DETERMINADAS
FECHAS DE MÁXIMA AFLUENCIA PARA DAR APOYO EN
LAS HORAS MÁS CONCURRIDAS DEL DÍA.

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