Este documento describe el departamento de recepción de un hotel de 5 estrellas. Explica las partes que componen la entrada y recepción del hotel, los subdepartamentos, zonas y personal involucrados. También detalla los medios materiales, normas de comportamiento del personal y el protocolo para el intercambio de información entre turnos.

1. DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
ESTRENANDO MI RECEPCIÓN

2. ÍNDICE
• DESCRIPCIÓN DEL HOTEL.
• PARTES QUE FORMAN LA ENTRADA DE RECEPCIÒN.
• SUBDEPARTAMENTOS QUE CONFORMAN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
• ZONAS QUE FORMAN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
• PARTES QUE FORMAN LA RECEPCIÓN-REGISTRO CAJA.
• MEDIOS MATERIALES DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN.
• PERSONAL QUE FORMAN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN Y SUS FUNCIONES.
• NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO DEL
PERSONAL.
• PROTOCOLO DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE
LOS CAMBIOS DE TURNO.

3. Es un Hotel de 5 estrellas situado en la playa, dirigido a personas que
buscan experiencias únicas, buena calidad y para la que el precio sea
una cuestión secundaria.
A cambio el hotel tendrá como objetivo la satisfacción de sus
clientes, su comodidad, confortabilidad, seguridad y bienestar.
Los servicios que ofrece serán los siguientes: relax y máxima
comodidad, recepción permanente, información permanente en el
mostrador (espectáculos, sitios de interés turístico, lugares de
recreación, horarios de transportes, reservaciones de hoteles, etc)
además de los servicios correspondientes a los demás departamentos.

4. PARTES QUE FORMAN LA
ENTRADA DE RECEPCIÓN
• Una entrada principal.
• Una entrada de equipaje independiente y
claramente diferenciado de la anterior, con
relación y comunicación directa con el
montacargas o ascensor de servicio.
• Escalera y ascensores públicos, ubicadas en
recepción, vestíbulo y entrada principal.
• El vestíbulo formado por: Salón con televisor a
color, salón de estar, teléfonos públicos con
cabinas insonorizadas, sanitarios públicos para
damas y caballeros.

5. SUBDEPARTAMENTOS DEL ÁREA
DE ALOJAMIENTO
• Recepción: Es el departamento
encargado de atender a los clientes
durante su estancia y reservar los
servicios solicitados.
• Conserjería: Ofrece servicios de
información y suele estar fusionado con
recepción.
• Pisos: Se encarga de la puesta a punto
de habitaciones y otros espacios.

6. ZONAS QUE FORMAN EL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN.
• Front-office: Es la zona que está de cara al público,
recibe los clientes, asigna habitaciones, archiva la
información sobre clientes, cuadra habitaciones con
demás departamentos, cobra facturas y controla las
cajas fuertes.
• Back-office: Es la zona interior que no esta de cara
al público, gestiona reservas, controla venta de
habitaciones, gestiona grupos, archiva documentación
de reserva, elabora la previsión de servicios, realiza la
apertura y cierre de facturas y calcula comisione y
descuentos.

7. PARTES QUE FORMAN LA
RECEPCIÓN-REGISTRO CAJA.
• Mostrador de Recepción, información y
caja.
• Mostrador especial para recepción de
grupos.
• Cajas de seguridad individuales.
• Mostrador para capitán de botones.
• Cuarto de equipaje con área de maletas
y carritos portamaletas.

8. MEDIOS MATERIALES DEL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN.
• ZONA FRONT-OFFICE: 1 caja para el cobro,2
ordenadores (uno para el mostrador de • ZONA BACK-OFFICE: 2 ordenadores, Archivadores
(de reservas, contratos, etc.) Talonarios de
recepción e información y otro para el facturas de hotel, talonarios de cambio de
mostrador de recepción de grupos),2 habitación, hojas del libro de recepción, hojas del
teléfonos (uno en cada mostrador),2 control del desayuno, pensiones y régimen
calculadoras,1 impresora-fotocopiadora,1 contratados, talonarios de parte de averías,
fax,1 equipo de música (para poner música bandejas de documentación, ficheros y archivos,
ambiental), 1 equipo de megafonía,1 agendas, planning de reservas, ficheros para
perforador de tarjetas de apertura de diskettes y CD-ROM de informática, material de
oficina (folios bolígrafos lápices, gomas de borrar,
puertas, 2 máquinas detectores de billetes etc.),
falsos, 2 agendas de teléfonos, 2 guías
telefónicas,1 llave maestra de habitaciones,
hoja de servicio de despertador, tablón de
cotización de moneda extranjera, tarifas y • En cuanto a las aplicaciones informáticas se
horarios de los servicios hoteleros, tablón podrán utilizar programas específicos de gestión
de anuncios, guías de horarios de los hotelera como Acihotel ,Adapto y Timon Hotel.
medios de transporte, plano de ciudad,
folletos turísticos, guías de ocio
(espectáculos, exposiciones, ferias
,prensa…),materiales de oficina (folios
,bolígrafos, lápices, gomas de
borrar…),talonario de hojas de
reclamaciones, casillero de habitaciones,
lista de llegadas, tarjeta de registro, parte
de entrada de viajeros y lista de clientes.

9. ORGANIZACIÓN
DEPARTAMENTAL DE
RECEPCIÓN (FRONT-OFFICE)
JEFE DE RECEPCIÓN
TURNO DE MAÑANA TURNO DE TARDE TURNO DE NOCHE
2 RECEPCIONISTAS 2 RECEPCIONISTAS
1 RECEPCIONISTA
2 AYUDANTES DE RECEPCIÓN 1 AYUDANTE DE RECEPCIÓN

10. BACK-OFFICE
JEFE DE RECEPCIÓN
TURNO TARDE TURNO NOCHE
TURNO MAÑANA
RESERVISTA AYUDANTE DE RESERVA AUXILIAR DE RESERVA

11. PERSONAL QUE FORMAN EL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN Y SUS
FUNCIONES (jefe de recepción)
• Planificar los turnos y días libres para
ajustarlos a la ocupación y actividad
prevista día a día.
• Priorizar las tareas de los planes de
trabajo.
• Asignar tareas para los distintos
turnos.
• Organizar, dirigir y coordinar el trabajo
del personal a su cargo.
• Dirigir, supervisar y planificar el
conjunto de actividades del
Departamento.
• Coordinar y participar con otros
Departamentos la gestión del
establecimiento.
• Colaborar con la dirección del
establecimiento y/o con otros
departamentos.
• Colaborar en la instrucción del personal
a su cargo.

12. RECEPCIONISTAS

13. TAREAS DE RECEPCIONISTAS
• Realizar el registro de huéspedes (individual o en
grupo, con reservación o sin ella)
• Controlar la asignación, entrada y salida de huéspedes.
• Efectuar los cambios que le soliciten los huéspedes.
• Informar a los huéspedes, así como darles la atención
especial que demanden.
• Elaborar y verificar los reportes e información que
proporciona a sus compañeros de trabajo de otros
turnos y departamentos y a su superior inmediato.
• Mantener en perfecto orden el área de trabajo donde
realiza sus funciones y actividades.

14. AYUDANTES DE RECEPCIÓN

15. TAREAS DE AYUDANTES DE
RECEPCIÓN
• Atención al cliente.
• Atención telefónica.
• Control de entradas y salidas del hotel
(check-in y check-out).
• Informar a los clientes.
• Gestionar reservas.

16. RESERVISTA, AYUDANTE DE
RESERVA Y AUXILIAR DE
RESERVA
• Realizar reservas por
teléfono, fax, internet y
personal.
• Dar a los clientes
información de precios y
presupuestos.
• Cierre y apertura de
ventas.
• Tareas administrativas
del hotel.

17. NORMAS GENERALES DE
COMPORTAMIENTO DEL
PERSONAL.
• Personales:
-El personal irá correctamente uniformado y aseado ,para
transmitir al cliente una imagen de confianza y
profesionalidad.
-Serán corteses y tendrán discrección y respeto tanto con los
clientes como con los compañeros.
-Serán amables, empáticos y tendrán capacidad resolutiva.
-Atenderán a los clientes cordialmente y satisfacerán sus
necesidades lo antes posible.
• Laborales:
-Hablarán varios idiomas y tendrán conocimientos básicos sobre
informática.
-Sabrán desarrollar adecuadamente las funciones de su trabajo.
-Estarán al corriente de toda la información de los servicios del
hotel.

18. PROTOCOLO EN LOS
CAMBIOS DE TURNO
• El personal del turno de mañana se informará de las incidencias
del turno de noche, mirando el cuaderno de incidencias o
preguntándole al compañero del turno anterior.
• Revisará los clientes no-shows del día anterior y los que saldrán
en la mañana. Tendrán que controlar las habitaciones que quedan
listas para vender, cuadrando la información con el departamento
de Pisos.
• Facturarán los clientes que finalizan la estancia esa mañana y
controlarán los cargos de sus últimos servicios. Así cuadrarán
bien la caja al terminar el turno.
• El personal del turno de tarde y noche hará las tareas similares.
Durante la tarde comprobarán con pisos la ocupación y limpieza
de todas las habitaciones, para organizar la plantilla de pisos y su
trabajo para el día siguiente. El la noche se dejarán impreso los
listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y
salidas para ese día.