Colaboración público-privada en la respuesta de pagos de emergencia por la COVID-19:
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¿Cómo ha proporcionado Colombia transferencias financieras digitales a casi 3 millones de hogares gravemente afectados por la pandemia? ¿Qué medidas ha tomado el gobierno para llegar a más de 1 millón de hogares, que son usuarios nuevos de dinero móvil?
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- 1. WWW.BETTERTHANCASH.ORG Seminario web Colaboración público- privada en la respuesta de pagos de emergencia por la COVID-19: Lecciones de Colombia Julio de 2020
- 2. 2 Presentación de los disertantes GISELA DAVICO (Moderadora) Responsable de la Alianza BetterThan Cash en América Latina y elCaribe ANA MARÍA PRIETO ARIZA Subdirectora de la Unidad de Regulación Financiera del Ministro de Hacienda de Colombia ANDRÉS VÁSQUEZ Director General de Nequi, de BANCOLOMBIA HERNANDO RUBIO Cofundador y Director General de Movii BEATRIZ MARULANDA Asesora Senior de la Alianza BetterThan Cash
- 3. 3AGENDA CONTEXTO GENERAL PROGRAMA INGRESO SOLIDARIO COLABORACIÓN PÚBLICO-PRIVADA LECCIONES APRENDIDASY SIGUIENTES PASOS
- 4. INTRODUCCIÓN: UN INNOVADOR SISTEMA DE PAGOS DIGITALES 4 PAGOS G2P A CUENTAS Desde 2007, el Gobierno ordenó pagos de Gobierno a Personas (G2P) a las cuentas de los beneficiarios. INFRAESTRUCTURA DE PAGOS DE BAJOVALOR Proceso de modernización y mayor competencia. Sector ACH y Fintech. ENTORNO NORMATIVO FAVORABLE PARA MONEDEROS DIGITALES Modelo dirigido por el banco. Se han autorizado 2015 emisores de dinero electrónico. RED DE AGENTES DE ÚLTIMOTRAMO El marco normativo favorable y los modelos de negocio exitosos como apoyo.
- 5. 5 TESORERÍA COMPROMETIDA CON MECANISMOS DE PAGO EFICIENTE El Tesoro ha sido lo suficientemente flexible como para ajustar los procedimientos de pago a las necesidades de los beneficiarios. Otros proveedores de servicios financieros (PSF) no bancarios pueden participar en pagos de G2P. INTRODUCCIÓN: UN INNOVADOR SISTEMA DE PAGOS DIGITALES INFRAESTRUCTURA DETELECOMUNICACIONES Mayor acceso a penetración de Internet y teléfonos inteligentes. Las compañías de telecomunicaciones brindaron incentivos a los beneficiarios para que utilizaran la aplicación (datos gratuitos). IDENTIFICACIÓN NACIONALY REGISTRO SOCIAL Registro Social Nacional consolidado, incluidos todos los beneficiarios de los programas sociales.
- 6. 6 CRONOGRAMA DE LA EMERGENCIA POR LA COVID-19 12 de marzo: El Presidente Duque declara la emergencia sanitaria 4 de abril: Formalización de Ingreso Solidario: Decreto 518 y Resolución 975 del Ministerio de Hacienda PROGRAMA DE EMERGENCIA DE INGRESO SOLIDARIO 6 de abril - 17 de mayo: PRIMER PAGO Aprox. USD 42 20 de mayo – 19 de junio: SEGUNDO PAGO Aprox. USD 42 MARZO ABRIL MAYO JUNIO 6 de marzo: Primer caso de COVID -19 26 de marzo: Las CCT se pagaron con 4 meses de antelación 16 de marzo: Se cierran las fronteras Se informa la primera muerte por la COVID -19 25 de marzo: Bloqueo obligatorio 18 - 30 de junio: TERCER PAGO Aprox. USD 42
- 7. 7 INGRESO SOLIDARIO Principales logros PRIORIZACIÓN DE LA INCLUSIÓN FINANCIERA • Identificar a los beneficiarios con y sin cuenta bancaria, y centrar el esfuerzo en la inclusión financiera digital. • Para los beneficiarios, la inclusión financiera crea beneficios a corto y largo plazo. • El pago digital aporta eficiencia, ahorro y más transparencia en la gestión presupuestaria. 2 447 777* Hogares beneficiarios alcanzados 57% (1 393 858) Hogares que anteriormente tenían cuenta bancaria 39% (950 325) Hogares con cuenta bancaria a través de Ingreso Solidario 4% (103 594) Hogares en zonas rurales que recibieron ayuda mediante transferencias de efectivo *Al 27 de junio. Fuente: Ministro de Hacienda. CENTRALIZACIÓN EN EL CLIENTE • Diseño agrupado y por etapas para adaptarse a las distintas necesidades de los beneficiarios; por ejemplo: usuarios con cuentan de banco o sin esta, rural vs urbano, teléfono convencional vs teléfonos inteligentes.
- 8. 8 INTRODUCCIÓN: INGRESO SOLIDARIO 6 de abril - 17 de mayo: PRIMER PAGO Aprox. USD 42 20 de mayo – 19 de junio: SEGUNDO PAGO Aprox. USD 42 18 - 30 de junio: TERCER PAGO Aprox. USD 42 Hogares con cuenta bancaria Hogares con cuenta bancaria digital a través de un monedero móvil Hogares con cuenta bancaria TRABAJO CON LOS MUNICIPIOS Hogares beneficiarios "inaccesibles" 178 municipios FASE 1 FASE 2 Hogares con cuenta bancaria Hogares con cuenta bancaria digital a través de un monedero móvil FASE 1 FASE 2 PROCESO EN ZONAS RURALES Hogares beneficiarios sin una cuenta PROCESO EN ZONAS RURALES Hogares beneficiarios sin una cuenta
- 9. 9 INGRESO SOLIDARIO Fase 1- Hogares beneficiarios con cuenta bancaria PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS • 1,4 millones de beneficiarios recibieron el pago en sus cuentas. • Participaron 22 proveedores de servicios financieros (PSF) PRINCIPALES DESAFÍOS • Back office y notificación a los beneficiarios. • Coordinación entre el Gobierno y los PSF
- 10. 10 INGRESO SOLIDARIO Fase 2- Beneficiarios sin cuenta bancaria PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS • Casi 1 millón de beneficiarios sin cuenta bancaria. • La incorporación al programa (onboarding) se centró en las necesidades de los beneficiarios (monederos móviles tanto para teléfonos normales como para teléfonos inteligentes y KYC simplificado in situ para zonas rurales). • Envío diario de SMS con datos sin costo. • Estrategia de comunicaciones mediante diversos métodos • Se incluyó un proceso para que las zonas rurales llegaran a más de 100.000 beneficiarios. PRINCIPALES DESAFÍOS SOLUCIONES Contactar con los beneficiarios Crear distintos canales de comunicación (SMS, sitios web del Gobierno y de FSP, de boca en boca, centro de llamadas, redes sociales) Educación financiera digital y línea de ayuda Verificación cruzada de celular con datos del SISBEN, preguntas de seguridad, control de tarjetas SIM Simplificar la integración Mitigar los riesgos de identificar el fraude
- 11. 11 INGRESO SOLIDARIO (continuo) Fase 3- Hogares beneficiarios "inaccesibles" PRINCIPAL CARACTERÍSTICA • Esfuerzo permanente por alcanzar a 500.000 beneficiarios "inaccesibles" o que no querían abrir una cuenta Mapeo de los hogares objetivo por parte de los municipios y los FSP PRINCIPALES DESAFÍOS SOLUCIONES Contactar con los beneficiarios • Trabajar en conjunto con los municipios • Incorporación presencial Posibilidad y costo de movilizar efectivo Destinar más efectivo a los puntos de acceso
- 12. 12 • Alto nivel de compromiso del sector privado. • El Gobierno dirige el proceso de manera orgánica. • Proceso participativo de toma de decisiones, no obligatorio • Función clave de la Asociación de Bancos. • Reuniones para analizar el diseño y cocrear soluciones • Identificar los puntos fuertes de los PSF para servir mejor a los distintos grupos de beneficiarios y regiones geográficas SALA DE SITUACIÓN: GENERAR CONFIANZA ENTRE LAS PARTES INTERESADAS COLABORACIÓN PÚBLICO-PRIVADA
- 13. 13 • No es el segmento habitual de clientes: adaptarse para servir a un nuevo cliente digital • Comunicación clara: centro de llamadas para beneficiarios, sitio web y chatbot • Validación de nuevos clientes: trabajar junto con TELCOS-HASH# • Proceso de incorporación digital adecuado para los pagos de G2P ADAPTACIÓNY FLEXIBILIDAD INSTITUCIONALES COLABORACIÓN PÚBLICO-PRIVADA
- 14. 14 El paso de usuarios no digitales a usuarios digitales, para facilitar la ELECCIÓN DE LOS USUARIOS Tarea 1: Búsqueda de usuarios en un ecosistema no digital • Múltiples canales: Medios de comunicación, redes sociales, marketing no convencional, asociaciones Tarea 2: Minimizar el riesgo que rodea las creaciones de cuentas • Validación en línea con Registraduría (entidad nacional de identificación) y listas negras • Pagos masivos en línea a través de la conexión con ACH • Monitoreo y control con equipo de riesgo EQUILIBRAR EL RIESGOY LA INNOVACIÓN DE MANERA RESPONSABLE COLABORACIÓN PÚBLICO-PRIVADA
- 15. 15 El verdadero desafío es crear nuevos hábitos en las personas • Cambiar de la transferencia de dinero convencional a la digitalización de la banca y el uso digital • Cuando el usuario encuentra una solución integral en su cuenta, los retiros de efectivo se reducen al 38 % El 62 % de las personas usó el dinero de su monedero El 40 % de los pagos con tarjeta se realizaron en línea y en aplicaciones integradas El 45 % de los usuarios hizo un depósito adicional después de los pagos Oportunidad de servir a los beneficiarios de G2P COLABORACIÓN PÚBLICO-PRIVADA
- 16. 16 PRINCIPALES LECCIONES APRENDIDAS Compromiso y asociación con el sector privado. Cocreación de soluciones. COLABORACIÓN CON EL SECTOR PRIVADO LIDERAZGOY COMUNICACIÓN CLARA FLEXIBILIDAD EN TÉRMINOS DE CANALES DE ENTREGAY MÉTODOS DE EXTENSIÓN REGISTRO CONSOLIDADO MARCO REGLAMENTARIO HABILITADOR Colaboración eficaz entre las dependencias gubernamentales. Asignar funciones y responsabilidades. Sala de análisis de problemas virtual. Dinero en efectivo, monederos móviles, cuentas. SMS, de boca en boca, asociación con gobiernos locales, sitio web y redes sociales. Clave para lograr el diseño correcto del sistema G2P. Regulación Permite ofrecer servicios bancarios digitales a beneficiarios de G2P. Flexibilidad del Tesoro.
- 17. 17 SIGUIENTES PASOS Ingreso Solidario a largo plazo El DPS empieza a funcionar en julio. DNP, DPS, BM y BTCA Incluir las lecciones aprendidas en el CONPES. Ampliar la interoperabilidad Elección del consumidor para beneficiarios de G2P HACIENDA GARANTIZA AL DPS EL MARCO LEGAL DOCUMENTACIÓN DE ESTUDIO DE CASO EN PREPARACIÓN
- 18. BUENAS PRÁCTICAS PARA PAGOS DIGITALES RESPONSABLES 18 Dar a los clientes un trato justo Proteger los fondos de los clientes Garantizar la transparencia del producto para los clientes Diseñar de acuerdo con las necesidades y capacidades de los clientes Apoyar el uso a partir de la interoperabilidad Asumir la responsabilidad de los proveedores de servicios al cliente en toda cadena de valor Proteger los datos de los clientes Proporcionar recursos a los clientes
Notas del editor
- (00:00 – 00:02) RUTH Bienvenidos al seminario web de la Alianza Better Than Cash sobre la colaboración público-privada en la respuesta de pagos de emergencia por la COVID-19: Lecciones de Colombia. Soy Ruth Goodwin-Groen, Directora Ejecutiva de la Alianza Better Than Cash Para aquellos que no lo sepan, somos una asociación de Gobiernos, empresas y organizaciones internacionales comprometidas transicionar del uso del dinero en efectivo a alguna forma de pagos digitales a fin de acelerar su progreso hacia los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Este es el cuarto seminario web de nuestra serie de aprendizaje entre pares, en los cuales nuestros miembros comparten sus respuestas de digitalización a pandemia del COVID-19. Hoy estamos aprendiendo sobre la experiencia del Gobierno colombiano en la construcción de la colaboración público-privada; es una historia verdaderamente inspiradora sobre el modo en que rápidamente desembolsan pagos digitales a casi 3 millones de hogares gravemente afectados por las consecuencias económicas; 60% de estos mujeres. Ese esfuerzo comprendió casi 1 millón de hogares que por primera vez usaban cuentas de dinero móvil. Este éxito fue posible gracias a regulaciones apropiadas, monederos móviles que llegaron a todo el país, el dinámico sector de Fintech, un registro consolidado de beneficiarios sociales e identificación de nivel nacional, así como una colaboración muy eficaz con el sector privado, ¡que vio una oportunidad de negocio! Hemos tenido más de 300 registros y tenemos participantes de todas las regiones del mundo; una cálida bienvenida a todos los Gobiernos, empresas y organizaciones internacionales miembros de la Alianza. Este seminario web se está grabando para que puedan volver y escucharlo. También pueden hacer preguntas en la casilla de chat. Mi colega Fareeza recopilara todas las preguntas recibidas para el debate final. Quisiera comenzar presentando a nuestros oradores:
- (00:02 – 00:04) RUTH En primer lugar, una cálida bienvenida a la señora Ana María Prieto Ariza: Ana María es Subdirectora de la Unidad de Regulación Financiera y ha liderado el diseño e implementación del plan de emergencia de la COVID-19 Ingreso Solidario en nombre del Ministerio de Finanzas. En segundo lugar, nos gustaría presentar al señor Andrés Vázquez: El Sr. Vázquez es el Director General de Nequi. Nequi es un neo banco, un banco 100 % digital centrado en servir a aquellos que trabajan con bancos tradicionales. Nequi forma parte del grupo Bancolombia, el mayor banco privado de Colombia. Nequi tiene más de 3 millones de usuarios. También tenemos al señor Hernando Rubio Dacosta. Hernando es el Director General y cofundador de Movii, la primera compañía emisora de dinero electrónico que opera en Colombia. En el primer año de operaciones, Movii alcanzó el hito de 1 millón de usuarios. Finalmente, la señora Beatriz Marulanda, Asesora Senior de la Alianza, quien dirige su propia empresa, Marulanda Consultores. Beatriz prestó asistencia técnica a la Unidad de Regulación Financiera durante el diseño e implementación del sistema de pagos G2P. ¡Bienvenidos sean todos, y ahora... a nuestro programa!
- (00:04 – 00:05) RUTH Primero > Beatriz comenzará con una breve explicación sobre el contexto y los elementos fundamentales que permitieron el rápido despliegue de Ingreso Solidario. Segundo > Ana compartirá con nosotros la arquitectura del sistema, así como los retos clave y las formas que encontraron los interesados para solucionarlos y asegurar que los beneficiarios recibieran los pagos. Después escucharemos a Andrés y Hernando sobre el modo en que el sector privado trabajó con el sector público para cocrear soluciones responsables para los beneficiarios en tiempo récord. Finalmente, Ana analizará las lecciones aprendidas y los siguientes pasos antes de la sesión de preguntas. Beatriz, a ti la palabra.
- 00:05-00:08 BEATRIZ Muchas gracias, Ruth. Ha sido un privilegio acompañar este proceso, pero al prepararnos para el seminario web tuvimos que preguntarnos: ¿Cómo fue posible diseñar e implementar un sistema G2P para llegar a casi 3 millones de hogares, de los cuales casi un millón carecían de experiencia bancaria? La respuesta solo se puede encontrar si entendemos los elementos básicos que el Gobierno ha venido desarrollando en los últimos diez años, junto con el sector privado, para crear un ecosistema de pagos digitales más inclusivo. En primer lugar, hay que mencionar que los pagos G2P, principalmente transferencias condicionales de efectivo, se han venido pagando a las cuentas desde 2007. Algunos de los beneficiarios que recibieron pagos de Ingreso Solidario, tenían una cuenta debido a ese proceso, aunque los beneficiarios de Ingreso Solidario no podían pertenecer en el presente a otro programa gubernamental, ya que estaba diseñado para llegar a aquellos que no estaban cubiertos por ninguna otra iniciativa gubernamental, y los otros programas de transferencias condicionadas (CCT) también fueron adaptados para responder a esta crisis. El Gobierno ha allanado el camino para la inclusión financiera mediante el establecimiento de un marco normativo favorable, parte del cual es la autorización de monederos móviles y procesos simplificados de KYC, que resultaron esenciales para llegar a las personas sin experiencia bancaria en un período tan corto. Sin embargo, en Colombia los monederos móviles habían sido ofrecidos principalmente por bancos —a diferencia de los monederos móviles en África—, ya que los emisores de dinero electrónico solo fueron autorizados en 2015 y comenzaron a operar en 2018. Los programas de CCT han utilizado uno de estos, Daviplata, que también desempeñó un papel crucial en este proceso. Por otra parte, la infraestructura de pagos de bajo valor ha experimentado un proceso de modernización, y el aumento de la competencia también se promueve desde el sector regulador. Cabe mencionar la introducción de una Cámara de Compensación privada de pago rápido, a la que los antiguos (bancos tradicionales) y los nuevos actores (sector de Fintech) están ahora conectados, y fue un medio importante para promover la interoperabilidad en medio de la pandemia de COVID. Por último, todos sabemos que, aunque la tecnología digital era un elemento central en todo el diseño del mecanismo de pago, el Programa tenía que garantizar el acceso de los beneficiarios a sus fondos en cualquier momento. Para ello, un elemento crucial fue la muy sólida red de agentes de último tramo que se ha construido en los últimos diez años, con la que las instituciones financieras y sus administradores de redes de agentes llegan incluso a lugares remotos y aislados.
- 00:08-00:12 BEATRIZ El programa Ingreso Solidario también logró convertirse en digital debido a la importante inversión realizada para aumentar el acceso a Internet, especialmente de infraestructura 3G y 4G. Esto ofreció la oportunidad de pensar que sería posible llegar a casi 1 millón de hogares vulnerables a través de monederos móviles en teléfonos inteligentes. En el primer cálculo de beneficiarios identificados por las compañías de telecomunicaciones como abonados a sus servicios se estimó que el 83 % tenía un teléfono inteligente. Las compañías de telecomunicaciones no solo aportaron información. También enviaron un SMS inicial para ponerse en contacto con los beneficiarios para los que tenían un número de teléfono móvil disponible, y proporcionaron datos gratuitos para que los beneficiarios descargaran la aplicación. Sin embargo, el principal desafío fue contactar con los beneficiarios, como explica Ana María. Ingreso Solidario no habría podido responder tan rápida y eficientemente como lo hizo al inicio de la emergencia si el Departamento Nacional de Planeación no hubiera tenido la información para crear el Registro Social y el Tesoro no hubiera sido lo suficientemente flexible como para permitir un sistema de dispersión completamente distinto. Colombia tiene un documento de identificación nacional. Es muy importante destacar el rol del Departamento para la Prosperidad Social en el desarrollo de un Registro Social Nacional consolidado, que incluye a todos los beneficiarios de los programas sociales. Con respecto al Registro Social, el DNP pudo identificar en cuestión de días a 3 millones de hogares vulnerables no cubiertos por ningún otro sistema de transferencia de efectivo, esto gracias a las continuas inversiones que ha realizado durante años para mantener y actualizar la Encuesta Social, denominada SISBEN. También fue muy importante el papel del Tesoro. Fue lo suficientemente flexible para ajustar los procedimientos de pago a los beneficiarios. A manera de ejemplo, solo 10 bancos estaban autorizados anteriormente a hacer pagos G2P. El Tesoro permitió que otros actores también participaran en el proceso. POR ÚLTIMO, quisiera destacar el papel del Gobierno al trabajar eficazmente junto con las entidades y departamentos. RUTH Muchas gracias, Beatriz. Queda claro que Colombia contaba con una base sólida para poder ofrecer pagos rápidamente; la pregunta clave es qué hizo el Gobierno. Ana, ¡estamos ansiosos por oír lo que ocurrió!
- ANA MARÍA 00:12-00:14 Gracias, Ruth. Como mencionaba Beatriz, los elementos fundamentales establecidos en el ecosistema de pagos digitales permitieron un rápido diseño y despliegue de este nuevo subsidio. El primer caso de COVID-19 aparece en Colombia el 6 de marzo, el cierre se inicia el 25 de marzo, y empezamos a pagar los subsidios el 6 de abril: a un mes de declararse el primer caso y menos de dos semanas después del cierre. El presidente Duque declaró la emergencia nacional. Como parte de las medidas de apoyo a las poblaciones vulnerables, los beneficiarios de programas de CCT actuales recibieron 4 meses de pagos anticipados. (2 pagos bimestrales). Era necesario dirigirse a las familias que no recibían apoyo alguno y que se encuentran bajo el umbral de pobreza. Se trataba de personas autónomas que han perdido sus ingresos debido a la pandemia de COVID-19. Por lo tanto, se creó Ingreso Solidario. En resumen, Ingreso Solidario es un programa de transferencia no condicional dirigido a 3 millones de hogares vulnerables afectados por la pandemia que no están cubiertos por otros programas de CCT. Inicialmente se fijó en 3 pagos mensuales de alrededor de 42 dólares (abril-junio), pero teniendo en cuenta los efectos económicos de la crisis, la semana pasada el presidente Duque anunció que el programa se ampliará hasta diciembre. El programa fue administrado por el Ministerio de Finanzas junto con el Departamento Nacional de Planeación (DNP). Es la primera vez en Colombia que estas dos entidades operan conjuntamente un programa de subsidios: el Departamento se encargó de identificar a los beneficiarios y el Ministerio de Finanzas de la plataforma de pagos. Teníamos que actuar rápido y de manera conjunta. El Departamento para la Prosperidad Social hizo un trabajo sorprendente en la identificación de los 3 millones de beneficiarios en tiempo récord. Hicieron un gran esfuerzo por crear el registro, empezando por el Registro Nacional de Beneficiarios Sociales (SISBEN), y luego haciendo referencias cruzadas a varias bases de datos nacionales y trabajando junto con los Burós de crédito y los bancos para fortalecerlo. No profundizaré en esto, pero el registro de Ingreso Solidario creó una nueva base para la política social en el país. En realidad, estamos redactanto de manera conjunta un documento con la BTCA y el Banco Mundial sobre este tema. Mientras el Departamento consolidaba el registro, en el Ministerio de Finanzas trabajábamos en el diseño de la plataforma de pago. Tuvimos mucha suerte de contar con el apoyo técnico de la BTCA, a través de Beatriz y su equipo. No podríamos haberlo logrado sin ellas.
- ANA MARÍA 00-14-00:16 Actuamos rápido y seguimos dos principios clave: En primer lugar, nuestra prioridad era la inclusión financiera. Los fundamentos de Ingreso Solidario priorizan la inclusión financiera digital como medio para garantizar que la ayuda llegue a tiempo, que se cumpla con el distanciamiento social, que se aumente la eficiencia de ejecución presupuestaria y, especialmente, que ayudemos a superar el entorno de informalidad que se perpetúa cuando los pagos se realizan en efectivo. Para los beneficiarios, generó una mayor usabilidad a fin de que los beneficiarios, sin salir de sus hogares, pudieran pagar servicios públicos, recargar sus teléfonos celulares, hacer transferencias a familiares, hacer compras y pagos electrónicos en general. Todo ello dio lugar a una mayor capacidad de consumo y a una mejora del bienestar de los hogares. El diseño del plan de pagos no solo ayudó a promover la inclusión financiera, sino que también redujo los costos operativos. Nos permitió aumentar la eficiencia, la seguridad y la trazabilidad del pago. Las tasas de remuneración concedidas a las instituciones financieras promediaron 50 centavos aproximadamente, menos del 1 % del valor del subsidio. Este costo operativo es sustancialmente menor que el de los otros programas G2P en Colombia, que han oscilado entre el 4 % y el 15 % del valor del subsidio. Es incluso más bajo que el costo observado en otros países, como Brasil o México, donde es el 2,5 % del monto de la ayuda. En segundo lugar, hemos centrado el programa en las necesidades del beneficiario. El programa se centraba en el cliente, ya que requería un diseño agrupado y por etapas para adaptarse a las necesidades de los beneficiarios. Ideamos etapas y procesos para abordar los numerosos desafíos que planteaba llegar a nuevos beneficiarios, de los que no teníamos un teléfono celular u otra forma de contactarlos. En la primera etapa incluimos a aquellos que ya tenían una cuenta, seguidos por las personas sin experiencia bancaria, para quienes encontramos múltiples estrategias para incluirlos en el universo financiero. En las zonas rurales lejanas entregamos la ayuda mediante una transferencia de dinero en efectivo. A partir del 27 de junio, los principales logros del programa en términos de cifras son: • Se han alcanzado casi 2,5 millones de hogares • Entregamos pagos G2P a 1,4 millones de beneficiarios con experiencia bancaria • Además, el programa tuvo como resultado casi un millón de beneficiarios incluidos en el universo financiero > 76 % a través de monederos móviles y 24 % mediante un proceso presencial • Y estamos entregando transferencias en efectivo a más de 100.000 hogares beneficiarios que no pudieron abrir cuentas bancarias en las zonas rurales. Permítanme ahora explicar las fases del programa.
- ANA MARÍA 00-16-00:18 El sistema de pagos permitió que en 2 meses el Programa entregara ayuda a 2,5 millones de hogares. Esta operación se gestionó mediante la colaboración público-privada con la participación de 22 entidades financieras, con el apoyo de operadores de telefonía móvil y burós de crédito Para el diseño del programa fue necesario: Realizar un análisis desglosado de la distribución municipal de la población objetivo frente a la cobertura de las redes de retiro del sector financiero Realizar un análisis de las características de inclusión financiera de la población objetivo para identificar los mecanismos más apropiados para realizar las transferencias no condicionales: Separar a la población objetivo entre las personas con acceso a depósitos y las que no tienen acceso a depósitos como principal canal de entrega de las transferencias. Identificar a los beneficiarios de acuerdo con la tecnología de telefonía celular utilizada, ya que esto determinaría el canal alternativo para facilitar la distribución Diseñar un proceso alternativo para aquellos beneficiarios a quienes no llegaran los medios antes mencionados. Por lo anterior queda claro que tenemos 3 grupos: beneficiarios con experiencia bancaria, beneficiarios sin experiencia bancaria, y aquellos a los que no fue posible llegar a través de teléfonos móviles o no querían abrir una cuenta o un monedero móvil. Para los beneficiarios con cuenta bancaria, depositamos los pagos en su cuenta con una entidad financiera Para los beneficiarios sin cuenta bancaria, los incluimos en el universo financiero a través de un monedero móvil. Para aquellos hogares en zonas rurales que no estaban incluidos en el universo financiero, tuvimos que diseñar un proceso dedicado con el Banco Agrario, que usualmente ofrece servicio a zonas rurales. Luego, también tuvimos que diseñar un proceso para esos beneficiarios "inaccesibles", para lo cual colaboramos con proveedores de servicios financieros y municipios para tratar de llegar a ellos. Este proceso sigue en curso.
- ANA MARÍA 00:18-00:19 En la fase 1, nos concentramos en beneficiarios con experiencia bancaria que ya tienen una cuenta bancaria. Esta fase incluye 1,4 millones de beneficiarios. Esta fase fue bastante sencilla, el proceso de pago tardó 7 días. Demostrar la forma en que funciona el sistema cuando las personas tienen experiencia bancaria, es un proceso más simple y más rápido
- ANA MARÍA 00:19-00:21 Llegar a casi 1 millón de beneficiarios sin experiencia bancaria fue más difícil. El diseño inicial de la estrategia digital se basó en la información de que la DNP tenía el número de teléfonos celulares de los beneficiarios sin cuenta. Sobre esta base se definió una hoja de ruta en la que se contactaría a los beneficiarios a través de un SMS. Contamos con 3 instituciones financieras que se utilizarían para iniciar una incorporación (onboarding) digital segura a un monedero móvil. Las instituciones que se contactaron y acordaron participar fueron: Bancolombia con 2 monederos móviles: Nequi y Bancolombia a la mano Davivienda con Daviplata Movii con el monedero Movii El proceso se modificó para permitir la incorporación directa basada en una notificación inicial a la población objetivo mediante un SMS enviado por las compañías de telecomunicaciones, incluido un enlace a la aplicación de la institución financiera a la que se asignó cada beneficiario. Los protocolos fueron redefinidos, incluida una extensión del tiempo en que las instituciones financieras mantendrían fondos públicos para dar espacio a los sucesivos ensayos para iniciar el contacto y lograr una apertura efectiva de un monedero móvil Esto exigía la coordinación de los plazos, el contenido y la seguridad en el proceso. Durante esta etapa enfrentamos varios desafíos El primero fue contactar con los beneficiarios; después fue cómo incorporar a los clientes que nunca han utilizado un monedero móvil y no tenían experiencia bancaria, y la validación del ID para evitar la suplantación de ID. Para establecer contacto con los beneficiarios, el programa empleó una variedad de canales, tales como: SMS, sitios web de entidades gubernamentales y financieras, la noticia de boca en boca, centros de llamadas, redes sociales Los clientes que nunca antes utilizaron un monedero móvil requerían educación financiera digital, y la incorporación tenía que ser muy intuitiva. Para evitar el fraude y mitigar los riesgos, el DNP firmó un acuerdo con un buró de crédito (Experian) para añadir solidez al procedimiento de validación de los números de teléfono móvil. Las entidades financieras también recibieron información de este registro para diseñar una pregunta de seguridad que permitiera validar la identidad de los beneficiarios. También se incluyeron elementos innovadores, como la creación de un mecanismo para detectar el uso del teléfono móvil y generar una alerta si el uso de SIM mostraba un comportamiento sospechoso (p. ej., una nueva tarjeta SIM descargando una aplicación de monedero móvil)
- ANA MARÍA 00:21-00:22 La fase 3, que incluía a los beneficiarios "inaccesibles" o que se negaban a abrir una cuenta, exigía un proceso especial. En primer lugar, una incorporación presencial. Hernando probablemente analizará esto en mayor detalle, pero Movii ofreció ponerse en contacto con los beneficiarios por correo, en alianza con 4/72, el servicio nacional de correos, para proporcionarles una tarjeta de débito y un servicio en punto de venta que facilitara el asesoramiento para descargar su aplicación móvil y activar la tarjeta de débito. Para contactar a esos beneficiarios inaccesibles, trabajamos en estrecha colaboración con los municipios. Luego, cada entidad financiera trabajó con esos municipios para incorporar a los beneficiarios. El mapa muestra el territorio dividido en municipios y los bancos que prestan servicio allí. La cuestión de la movilización de efectivo se resolvió mediante la distribución de más efectivo en los puntos de acceso, ya que a estos beneficiarios sin experiencia bancaria se les pagaba en efectivo. RUTH Muchas gracias, Ana. Es impresionante la manera en que organizaron las tres fases y respondieron a las necesidades de los distintos beneficiarios en tiempo récord; ¡ahora entiendo por qué el Banco Mundial quiere escribir un estudio de caso sobre la experiencia de Colombia!. En esta historia, los proveedores de servicios de pago del sector privado desempeñaron un papel clave, así que escuchemos también su perspectiva; Andrés, tienes la palabra.
- ANDRÉS 00:22-00:32 Introducción a esta diapositiva Bancolombia: implementó una estrategia de tres vertientes para responder al llamado del Gobierno: Se utilizaron cuentas bancarias tradicionales, el banco digital Nequi y Bancolombia (Ahorro a la mano, el segmento de inclusión financiera con mayor presencia en la zona rural) Para Bancolombia, el Ingreso Solidario requirió generar confianza entre las distintas instituciones financieras, en un entorno de cooperación, además de que tuvimos que adaptar nuestros procesos a la realidad para poder ofrecer este subsidio. Esta situación de emergencia nos hizo a) superar la diferencia y trabajar juntos para apoyar al Gobierno y contribuir al proceso, y b) destacar la oportunidad de prestar servicios al segmento de la base piramidal de manera responsable. 1- Sala de análisis de problemas Para crear confianza entre las instituciones y crear un entorno de cooperación, todos participamos en una Sala de análisis de problemas virtual. Consideramos necesario responder al llamamiento del Gobierno y trabajar juntos para ayudar a las familias vulnerables en esta crisis. Este proceso fue dirigido por entidades gubernamentales participantes, que crearon un foro en que las decisiones se tomaban con amplia participación. También había otros proveedores de servicios financieros. A pesar de que estábamos compitiendo, podíamos colaborar. Podríamos tener espacio para cocrear las soluciones, todos juntos. Y participamos en distintas fases del proceso sobre la base de nuestros propios puntos fuertes. La asociación bancaria desempeñó una función clave al ayudar a reunir a los bancos. Gran rol de la Asociación Bancaria (Asobancaria) para asegurar el flujo de información y mantener la participación de todos. Creamos confianza entre los competidores, luego intercambiamos las mejores prácticas para mitigar los riesgos y compartimos información. Los proveedores de servicios financieros (FSP) generaron confianza y, por lo tanto, comenzaron a intercambiar mejores prácticas
- 2. Adaptación y flexibilidad institucionales. La participación en Ingreso Solidario nos llevó a modificar/adaptar o crear nuevos procesos en tiempo récord. El personal trabajaba durante los fines de semana para asegurar que los procesos pudieran ponerse en marcha. Como estos beneficiarios habían sido digitalizados recientemente, hubimos de ofrecer apoyo a través de comunicaciones de verificación/confirmación antes de que se convirtieran en clientes, durante el proceso de incorporación, y después de recibir el subsidio. Al principio tuvimos una gran demanda para abrir monederos para personas que pensaban que podían ser aptos para este subsidio (15.000 por día); no todos reunían los requisitos (2000 de aquellos 15.000), por lo que tuvimos que trabajar con el Gobierno para comunicar las condiciones de elegibilidad. Utilizamos varios canales: Debimos trabajar para asegurar una comunicación clara: centro de llamadas, sitio web, videos y chatbot. También tuvimos que incorporar digitalmente a esos clientes. Ahorro a la mano y Nequi ya tenían un proceso de integración eficiente, en que pueden integrarse los clientes en apenas 4 minutos. Sin embargo, tuvimos que adaptar la comunicación y simplificarla. Tuvimos que adecuar nuestros procesos para asegurar la incorporación digital de los beneficiarios de G2P. También proporcionamos educación financiera: asesoramos a los clientes sobre el modo de abrir la cuenta, usar los fondos y mantenerlos digitales. Tuvimos que crear procesos para validar las identificaciones de los beneficiarios sin experiencia bancaria. Trabajamos con compañías de telecomunicaciones para validar los números de teléfono celular y las identificaciones de los beneficiarios a través de un número HASH. RUTH Muchas gracias a Andrés por compartir con nosotros la manera en que se involucró el GRUPO BANCOLOMBIA, y cómo tuvieron que generar confianza y adaptar los procesos para poder prestar eficazmente servicios a los beneficiarios de Ingreso Solidario. Movii fue otro socio clave para el Gobierno; Hernando, tienes ahora la palabra.
- HERNANDO 00:32-00:37 INTRODUCCIÓN Movii-> La primera licencia regulada de dinero electrónico de Fintech, obtenida en 2017. Comenzó a operar en 2019. Movii utiliza la tecnología para impulsar la inclusión financiera de poblaciones subatendidas y sin experiencia bancaria. Oportunidad para llevar a cabo nuestra misión: cambio radical Tres sueños> Producto fácil de usar y de circuito abierto Promover el uso y mantener los fondos digitales en lugar de los retiros de efectivo Promover la elección del usuario 3- Equilibrio responsable entre el riesgo y la innovación Las preocupaciones de seguridad por parte de las instituciones financieras dieron lugar a un proceso orientado a preparar la incorporación y reducir el fraude, ya que los operadores de redes móviles no proporcionarían los números de celular a las instituciones financieras. El desafío aquí fue la transición de los usuarios no digitales a la modalidad digital. Para lograr este objetivo, teníamos dos tareas. La primera fue encontrar a los beneficiarios sin experiencia bancaria. Nos servimos de distintos canales para contactar con ellos: mensajes, WhatsApp, visitas a domicilio, marketing en barrios, medios de comunicación, asociación con entidades con una base masiva (Ara y 4-72) La idea era, en última instancia, facilitar la elección del usuario> pagarle dondequiera que lo eligiese
- HERNANDO 00:37-00:42 4 - Oportunidad de servir al segmento de beneficiarios de G2P El verdadero desafío es crear nuevos hábitos en las personas. Hay una oportunidad de pasar de la transferencia de dinero convencional a la incorporación bancaria digital y el uso digital mediante una cuenta con posibilidades ilimitadas y una tarjeta de débito. Esto impulsa el uso digital. Cuando el usuario tiene una solución completa, los retiros de efectivo se reducen al 38 %. El 62 % de las personas usó el dinero de su monedero El 40 % de los pagos con tarjeta se realizaron en línea y en aplicaciones integradas: Los 3 lugares más frecuentes para ir de compras fueron los supermercados, Mercado Pago y Google. El 45 % de los usuarios hizo un depósito adicional después de los pagos RUTH Muchas gracias a Hernando por destacar estos puntos tan importantes sobre el riesgo de equilibrar el riesgo y la innovación; es muy positivo oír cómo se involucraron con los beneficiarios de Ingreso Solidario. Entonces, Ana María, ¿podrías resumir para nosotros las lecciones clave que aprendiste antes de pasar a la sesión de preguntas y respuestas?
- ANA MARÍA 00:42-00:45 Ingreso Solidario nos ofreció una gran oportunidad para aprender. En primer lugar, destacamos la importancia de la colaboración entre el Gobierno y el sector privado para cocrear soluciones. En segundo lugar, como ya señaló Andrés, a fin de responder rápidamente y crear confianza, era importante crear una sala de análisis de problemas, así como funciones y responsabilidades claras Aprendimos que teníamos que ser flexibles en lo relativo a canales y métodos de prestación del servicio. Queríamos ser lo más digitales posible, pero también debíamos adaptar y preparar procesos alternativos dependientes del efectivo, por ejemplo. No es posible subestimar la importancia de contar con un registro consolidado con los beneficiarios. Por último, quisiera relatar la importancia del marco normativo favorable, que permitió pagar por vía digital a los beneficiarios de G2P; asimismo, tuvimos mucha suerte de que las normas y los procesos del Tesoro pudieran adaptarse al pago de emergencia.
- ANA MARÍA 00-45-00:46 A medida que finalice la emergencia económica, el DPS se hará cargo del programa, Hacienda proporcionará el marco legal para que el programa continúe. Como aprendimos muchas lecciones, estamos en el proceso de documentarlas e incluirlas en un documento de política pública, CONPES. También trabajaremos en el análisis de si podemos ampliar la interoperabilidad de los cajeros automáticos, y cómo implementar la elección de los consumidores para los beneficiarios de G2P, como señaló Hernando. RUTH Ha sido estupendo oír cómo se mantienen pensando en los beneficiarios en los próximos pasos, y cuando pensé en la experiencia colombiana, ¡me di cuenta de que estaban cumpliendo cada una de las pautas de actividad responsable de la Alianza!
- RUTH 00:46-00:48 Estas son las Pautas para pagos digitales responsables de la Alianza, que fueron elaboradas sobre la base de la colaboración y experiencia de muchos miembros y partes interesadas en el curso de los años, y a las que ahora agregamos ejemplos, y Colombia se ha manejado de manera plenamente responsable: Ana María, tu principio fundamental, como hemos oído, fue dar a los beneficiarios un trato justo 1 Utilizaron proveedores de servicios de pagos digitales regulados que también se preocupaban por los beneficiarios y llevaron a cabo la debida diligencia a fin de proteger los fondos de los clientes 2 y proteger sus datos 7 El Gobierno y el sector privado garantizaron la transparencia, de modo que los beneficiarios sabían lo que debían y cuándo 3 Los FSP hicieron grandes esfuerzos para ayudar a los nuevos usuarios de monederos móviles 4 y contaban con cajeros automáticos interoperables 5 Cada pagador asumió la responsabilidad de prestar un servicio de calidad, empezando por todo el Gobierno Finalmente, hubo todo tipo de líneas de ayuda para que las personas pudieran obtener ayuda o hacer preguntas si tenían problemas ¡Todo esto es muy impresionante e motivador para nosotros! ¡MUCHAS GRACIAS! Hay muchas preguntas, así que empecemos