MARKETING DIGITAL, SOCIAL Y M-COMMERCE
Bruno Borrás, Junior Marketing Analyst Vente-Privee España

ÍNDICE
@
SOCIALMEDIAMARKETING
Prácticas de Engagement en RRSS
Social Commerce y Social CRM
PLAN DE MARKETING DE ECOMMERCE
Marketing digital vs tradicional
Principales objetivos
TRADE MARKETING
Vente-Privee: Creador de eventos
Prácticas de Marketing Relacional
COMERCIO ELECTRÓNICO MULTICANAL
Ecommerce & Mcommerce
Diferencias de entornos Multicanal
MARKETING INTELLIGENCE
Analítica y métricas en ecommerce
Conversión y análisis cualitativo

PLAN
DE
MARKETING

MARKETING DIGITAL VS TRADICIONAL
ESTABLE
Evolución
pausada
EVOLUCIÓN
CONSTANTE
Actualización
diaria
UNIDIRECCIONAL
Marca
-­‐
usuario
COMUNICACIÓN
BIDIRECCIONAL
Marca
–
Usuario
Usuario
-­‐
Marca
PUSH
La
marca
lanza
mensajes
al
usuario
MENSAJE
PUSH
+
PULL
El
usuario
demanda
mensajes
a
la
marca
MASS
MEDIA
TV,
Radio,
Press
CANALES
INTERNET
Google,
Facebook…
ESPECTADOR
Escaso
acceso
a
la
información
-­‐
pasivo
USUARIO
CREADOR
Crea
y
accede
a
toda
la
información
que
necesite
-­‐
acJvo
LENTO
Medición
a
posteriori
de
las
acciones
FEEDBACK
INMEDIATO
Medición
a
Jempo
real
de
las
acciones
ESTÁTICO
Mercado
con
consumidores
aislados
MERCADO
DINÁMICO
Mercado
con
consumidores
que
se
comunican
entre
ellos
INSTRUSIVA
Comunicación
mediante
anuncios
PUBLICIDAD
NO
INTERRUMPE
Comunicación
mediante
contenidos
MKT
TRADICIONAL
MKT
DIGITAL
TECNOLOGÍA

PLAN DE MARKETING DE ECOMMERCE: PRINCIPALES OBJETIVOS
5
ADN
MEDIR
ATRAER
ENGAGE
CONVERTIR
RETENER
GENERACIÓN DE
CONFIANZA
GENERACIÓN DE
EMOCIONES
GENERACIÓN DE
NECESIDADES
GENERACIÓN DE
OPTIMIZACIONES
GENERACIÓN DE
CONTEXTO
HOJA DE RUTA
TRÁFICO
TOPOFMIND
Qué
buscamos?
Con
qué
obje6vo?
Cómo
lo
hacemos?

TRÁFICO
ATRAER
ENGAGE
CONVERTIR
RETENER
MEDIR
1
-­‐
¿QUÉ
PROPUESTA
DE
VALOR
OFRECEMOS?
à Recibimos
más
de
3.000
impactos
publicitarios
al
día,
sufrimos
una
INFOXICACIÓN
(intoxicación
de
info)
à El
consumidor
es
INFIEL
por
naturaleza
à Busca
VALOR
y
no
le
importa
quién
se
lo
proporcione
2
-­‐
¿CÓMO
CAPTAMOS
EL
INTERÉS
DEL
USUARIO?
La
atención
se
merece
La
atención
se
compra
!
ONE
CLICK
AWAY
+
-­‐
VALOR
DEL
USUARIO
Trade
• OPE
SPE
• Crea6vidad
• Acciones
WOW
Organic
• SEO
• Apadrinamiento
• Tráfico
natural
• RRSS
Paid
• Facebook
Ads
• Adwords
• Display
• Afiliación
• Partnerships
Precio
Oferta
Comodidad
Servicio
Diseño
Necesidades
momentáneas
-­‐
Diferenciación
-­‐
+
G
E
N
E
R
A
N
D
O
C
O
N
T
E
X
T
O

NOTORIEDAD
ATRAER
ENGAGE
CONVERTIR
RETENER
MEDIR
G
E
N
E
R
A
N
D
O
C
O
N
F
I
A
N
Z
A
à Era
de
los
BANCOS
DE
INFORMACIÓN
(Foros,
Comparadores,
RRSS…)
à Lo
social
es
el
desencadenante:
todo
se
COMPARTE
y
se
COMENTA
à Internet
es
una
MEMORIA
IMBORRABLE
" EL USUARIO HOY ACTÚA COMO:
SOCIAL USER:
– 1 usuario = 1 medio de comunicación
– 1 usuario = dispone de los mismos píxels
cuadrados que 1 empresa en RRSS
PROSUMER:
– Consume contenido a la vez que lo produce
– Demanda contenido y crea sus versiones
FAN:
– Son los mejores prescriptores de las marcas
– Influyen con sus opiniones, valoraciones y
decisiones de compra à figura de Influencers
– Se divierte y entretiene divulgando contenido
" LAS EMPRESAS HOY DEBEN:
ESCUCHAR E INTERPRETAR NECESIDADES:
– El mercado es aquel lugar donde se producen
las conversaciones.
– Cuidar al máximo la atención al cliente
POTENCIAR EL BRANDING:
– Transmitir los valores de la marca de forma
diferente: Transparencia y Credibilidad
– Oportunidad para generar conversación y
recibir feedback directo
CREAR BUZZ:
– El ingenio es el motor de las acciones
– Tener visibilidad y saber difundir el contenido
Aquí
el
obje6vo
no
es
vender,
es
relacionarse.
Las
audiencias
ya
no
se
compran,
se
ganan.
“El lenguaje de las marcas debe ser traducido al lenguaje de las personas”

LEADS / VENTA
ATRAER
ENGAGE
CONVERTIR
RETENER
MEDIR
G
E
N
E
R
A
N
D
O
E
M
O
C
I
O
N
E
S
à La
importancia
de
la
BBDD
à Las
páginas
web
deben
ser
USABLES
para
que
el
visitante
siga
su
proceso
à En
internet
PERDEMOS
EL
CONTACTO
FÍSICO
Visitant
e
Lead
Cliente
Potencial
Cliente
SATISFACCIÓN
=
VALOR
PERCIBIDO
–
EXPECTATIVAS
Si
sa6sfacción
=
OK
à
posibilidad
de
que
te
vuelva
a
comprar
Si
sa6sfacción
=
KO
à
no
te
va
a
volver
a
comprar
!
EN
INTERNET
NO
COMPRAS
PRODUCTOS,
COMPRAS
IMÁGENES
Un
cliente
potencial
es
una
oportunidad
de
venta
Hay
que
diferenciar
entre
la
calidad
de
los
visitantes,
el
origen
del
lead
es
importante
La
web
6ene
que
transmi6r
los
valores
de
la
marca
y
la
capacidad
de
crear
deseo
Crear
experiencias
de
compra
gracias
a
la
innovación
tecnológica
(Ej:
Caribou)
UN
LEAD
PUEDE
SER:
-­‐
SUSCRIPCIÓN
A
NL
-­‐
ADQUISICIÓN
SOCIOS
-­‐
ETC.

TOP OF MIND
ATRAER
ENGAGE
CONVERTIR
RETENER
MEDIR
G
E
N
E
R
A
N
D
O
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
à El
ciclo
de
vida
de
un
usuario
(LifeTime
Value)
debe
ser
mayor
que
su
Coste
de
Adquisición
à
La
aportación
neta
de
un
cliente
al
negocio
debe
ser
MAYOR
que
la
can6dad
que
nos
hemos
gastado
por
conseguirlo
à Las
empresas
deben
saber
jugar
con
la
mul6canalidad
para
FIDELIZAR
ofreciendo
experiencias
diferentes
CANALES DE FIDELIZACIÓN
EMAILING
NOTIFICACIONES
PUSH
SOCIAL
MEDIA
PROGRAMAS
DE
FIDELIZACIÓN
CUSTOMER
CENTRIC:
INCENTIVAR
LA
REPETICIÓN
DE
COMPRA
Ø SEGMENTACIÓN:
Web 2.0 (Ej: No enviar mails de puericultura a
usuarios que no tienen hijos)
Ø PERSONALIZACIÓN:
Web 3.0 (Ej: Up-selling, Cross-selling)
Ø DIVERSIFICACIÓN:
–
Diversidad de sectores y servicios (Ej Google: Google Maps,
Google Wallet, Google Now, Gmail…)
– Diversidad de productos: Aumentar la oferta ofreciendo gran
variedad de productos (Ej: Long Tail Amazon)
CANALES DE RECUPERACIÓN
RETARGETTING
VOUCHERS
NADA
FIDELIZA
MÁS
QUE
LA
FELICIDAD
Productos/servicios
de
Calidad
=
Felicidad
=
Recurrencia
de
compra

HOJA DE RUTA
Análisis
MarkeWng
Interno
• Métricas
de
negocio
(KPI’s)
§ Tráfico
–
Visitantes
y
Suscriptores
§ Conversión
-­‐
Compradores
§ Cesta
Media
–
Facturación
• Funcionamiento
de
las
acciones
Trade
§ Adquisición
de
nuevos
miembros
–
Canales
de
captación
(Afiliación,
Display,
Adwords…)
§ Fidelización
de
clientes
-­‐
Canales
de
fidelización
(Emailing,
No6ficaciones
Push…)
§ Buzz
en
RRSS
–
Engagement
con
Fans/Followers
• Análisis
CualitaWvo
(Comportamiento
y
SaWsfacción)
§ B2C
(Intención
de
compra,
Sa6sfacción,
Intención
de
recomendación,
entrega…)
§ B2B
(Calidad
de
los
servicios
ofrecidos,
Sa6sfacción
general
de
venta…)
• Líneas
de
contribución
al
negocio
§ Atención
a
los
diferentes
Productos/Servicios
de
la
compañía
§ Evolución
Mul6plataforma
(Mobile
vs
Web
vs
Offline)
Análisis
MarkeWng
Externo
• Benchmarking
§ Competencia
directa
e
indirecta
(KPI’s,
acciones,
evolución…)
§ Nuevos
tecnologías
y
modelos
de
negocio
• Sector
§ Tendencias
y
tecnología
(Economía
colabora6va,
Crowdsourcing…)
§ Evolución
del
sector
ATRAER
ENGAGE
CONVERTIR
RETENER
MEDIR
GE
N
E
R
A
N
D
O
O
P
T
I
M
I
Z
A
C
I
O
N
E
S

MARCA
ADN
“LA MARCA ES LO ÚNICO QUE NO
SE PUEDE COPIAR”
“LOS PRODUCTOS SON MUDOS, LAS MARCAS HABLAN POR ELLOS”

TRADE
MARKETING

• Pioneros
del
concepto
“Club
de
venta
privada”
• Modelo
B2B2C:
Relación
Vente-­‐Privee
–
Marcas
–
Consumidor
• Sostenibilidad
y
Rentabilidad:
Importancia
del
margen
• Visión
largoplacista:
Independencia
económica
• Negocio
high
cost
a
precio
low
cost:
Driven
by
Quality
• Basado
en
el
call
to
ac6on:
Compra
impulsiva
• Internacionalización:
9
paises
(8
Europa
+
EEUU)
MODELO Y
ESTRATEGIA
DE NEGOCIO
• Focus
comercial:
Oferta
–
Marca
–
Precio
• Diversificación
de
negocio:
Modelo
360º
• 4
pilares:
Tecnología
–
Producción
–
Atención
al
cliente
-­‐
Logís6ca
ESTRATEGIA
COMERCIAL
• Focus
Marke6ng:
Tráfico
–
Conversión
–
Cesta
Media
• Google
Free:
Promocionar
notoriedad
a
través
de
la
crea6vidad
• Vente-­‐Privee
como
creador
de
eventos
B2C
• Diferenciación:
Pres6gio
y
excelencia
B2B
ESTRATEGIA
MARKETING
VISIÓN VENTE-PRIVEE

VENTE-PRIVEE.COM: CREADOR DE EVENTOS
Video Ejemplo B2C
Video Ejemplo B2B
hzps://www.youtube.com/watch?v=x8rfXkXDbvY
hzp://es.vente-­‐privee.com/vp4/
_sales/MINISITES1/opeSpe/
SPE_VYLUCCHIN1/index_es.html

2,8
M
14
M
1,6
M
600
K
30
K
250
K
1,3
M
100
K
Una presencia en 8 países europeos y en Estados Unidos en colaboración con American Express
1,6 mil millones €
DE FACTURACIÓN
EN 2013
17%
DE CRECIMIENTO ANUAL=
27%27%
DE LA FACTURACIÓN REALIZADA EN 2013
Lanzamiento de la aplicación vente- privee.com en junio 2010
2,4 millones de descargas *
763 000 visitas por día de media*
*Fuente interna, Febrero de 2013 en Europa.
en Europa
" RESULTADOS DEL CANAL MÓVIL :
VENTE-PRIVEE.COM N°1 MUNDIAL DE LAS VENTAS FLASH ONLINE
" FACTURACIÓN EN 2013 :
15
21 Mn

" TRAFICÓ EN VENTE-PRIVEE.COM ESPAÑA:
5 millones
" EL PERFIL DE LOS SOCIOS ESPAÑOLES :
DE VISITAS / MES / ESPAÑA
21 minutos
/ PERSONA / MES / ESPAÑA
2,8 millones DE SOCIOS / ESPAÑA
Si vente-privee.com fuera un país, sería Jamaica.
1 000
/ DÍA / ESPAÑA
64%
36%
De nuestros socios tienen
entre 25 y 44 años69%
NUEVOS SOCIOS
EN LA PÁGINA WEB
PERFIL DEL SOCIO EN ESPAÑA
16
1,3 millones
DE VISITANTES ÚNICOS / MES/ ESPAÑA
13% más que los visitantes que recibe el periódico “EL MUNDO” *
74% más que “la Vanguardia”
* Fuente PRnoticias – julio 2013
** Fuente Médiamétrie-NetRatings - mayo de 2012
*** Fuente: mediametrie, Nielsen Spain panel
En el shop online de El Corte Ingles el tiempo por persona es
de 9 minutos***

PARTNERS que confían en vente-privee.com
17

EXPERTO EN LAS MARCAS MÁS EXCLUSIVAS DEL MERCADO

DIGITAL
FACTORY :
Un equipo
de 300 creativos
COMERCIAL :
2 500 marcas
colaboradoras
en 2013
PRODUCCIÓN
DE VENTAS :
10 100 ventas
organizadas
en 2013
INFORMÁTICA:
600 soportes
informáticos
LOGÍSTICA :
50 000 – 150 000
paquetes
enviados al día
en Europa
MARKETING &
COMUNICACIÓN :
100 colaboradores
en Europa
SRM :
Servicio
cliente del año 2013
en España y Francia
2 000 PERSONAS, 30 DEPARTAMENTOS PARA CREAR SUS EVENTOS

DE BOTELLAS DE VINO
Y DE CHAMPÁN
> 2 500
RELOJES DE UNA MARCA PRESTIGIOSA
vendidas en 2012 en la página web en Europa
vendidos en 48 segundos
> 100 000
ROSALES VENDIDOS EN 3 DÍAS
> 3 400
PISCINAS VENDIDAS EN 3 DÍAS
Otras ventas atípicas: chimeneas, jacuzzis, diamantes, yates, apartamentos, etc.
> 2,5 millones
FUN FACTS

CASO VENTE-PRIVEE
21
ADN
MEDIR
ATRAER
ENGAGE
CONVERTIR
RETENER
GENERACIÓN DE
CONFIANZA
GENERACIÓN DE
EMOCIONES
GENERACIÓN DE
NECESIDADES
GENERACIÓN DE
OPTIMIZACIONES
GENERACIÓN DE
CONTEXTO
HOJA DE RUTA
TRÁFICO

GENERACIÓN DE CONTEXTO - OPERACIONES ESPECIALES
- AUMENTAN LA NOTORIEDAD
- CREAN DIFERENCIACIÓN
- PROVOCAN EFECTO WOW
- CAPTAN NUEVOS SOCIOS
- OBTIENEN IMPACTO MEDIÁTICO
- REFUERZAN EL DESEO POR EL SITE

OBJECTIVES
RESOURCES
ü Incremento
de
la
notoriedad
e
imagen
de
VP
ü Redirección
de
tráfico
a
la
venta
de
V&L
s
ü Adquisición
de
nuevos
socios
ü Comunicar
a
una
BBDD
externa
CONSISTENCE
&
INCENTIVES
v Evento
de
V&L
en
Sevilla
para
presentar
la
nueva
colección
Ø 1st
Concurso:
10
6ckets
para
asis6r
al
evento
V&L
Ø 2nd
Concurso:
2
6ckets
para
asis6r
a
la
Mercedez-­‐
Benz
Fashion
week
en
Madrid.
YoDona
External
mail
RRPP
8
magazines
Mini-­‐site
+
Encart
Event
+
Contest
at
YoDona
GENERACIÓN DE CONTEXTO – EJEMPLO Victorio & Lucchino
Internal
E-­‐Mail
All
base
External
E-­‐Mail
+10
€
voucher
RRSS
4
bloggers
hzp://www.elmundo.es/yodona/prive/2014/01/venteprivee/
hzp://www.elmundo.es/yodona/prive/2014/02/venteprivee_V&L/

GENERACIÓN
DE
CONFIANZA
-­‐
BLOGGERS
Y
REVISTAS
ONLINE

GENERACIÓN
DE
CONFIANZA
–
BLOGS
PROPIOS

GENERACIÓN
DE
EMOCIONES
–
DIGITAL
FACTORY
• 60 estudios de fotografía
• 4 estudios de sonido
• 15.000 fotos diarias

GENERACIÓN DE NECESIDADES – DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

• 1 mes con las mejores marcas al mejor descuento
• 90% de stock agotado
GENERACIÓN DE NECESIDADES – DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Summer Camp / Winter Camp

GENERACIÓN DE OPTIMIZACIONES

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONTEXTO
Qustodian:
1) Las
marcas
se
anuncian
en
la
App
de
Qustodian.
2) Los
usuarios
se
registran
y
deciden
que
6po
de
publicidad
desean
recibir.
3) Los
usuarios
ganan
dinero
por
cada
anuncio
que
ven.
4) Las
marcas
pagan
por
cada
descarga
de
su
App
que
reciben
gracias
a
Qustodian.
• Nueva
forma
de
captar
la
atención
del
usuario
recompensándole
por
su
interacción
con6go.
• Pese
a
ser
un
canal
de
pago
para
las
marcas,
la
publicidad
no
resulta
intrusiva
para
el
usuario
ya
que
es
él
quien
decide
exponerse.
• Los
costes
de
captación
son
mucho
más
baratos
que
en
el
Marke6ng
tradicional.
CAPTACIÓN
POR
RECOMPENSA
EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONFIANZA
• La
marca
debe
Iden6ficar
a
los
líderes
de
opinión
que
pueden
ayudarla
a
conectar
de
forma
más
natural
y
espontánea
con
su
público
obje6vo.
• Da
credibilidad
al
mensaje.
• Se
crea
conexión
entre
marcas
y
fans.
• Las
recomendaciones
son
más
creíbles.
Mango:
Mango
invitó
en
2012
a
5
de
las
bloggers
más
famosas
del
mundo
una
semana
a
Ibiza.
Ellas
publicaron
fotos
en
sus
blogs
y
en
otras
RRSS,
alcanzando
a
todos
sus
followers.
El
video
sobre
el
viaje
superó
las
50
000
visitas.
Gala
Gonzalez
(Una
de
las
bloggers)
publicó
más
de
20
fotos
del
viaje
en
Instagram,
con
unos
1000
likes
por
foto
MARKETING
DE
INFLUENCIA
EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONFIANZA
• La
marca
transmite
un
mensaje
relevante
para
las
necesidades
e
intereses
de
su
comunidad.
• Es
una
prác6ca
gratuita.
• Es
necesario:
Ø Iden6ficar
un
momento
oportuno.
Ø Tener
una
crea6vidad
que
destaque.
Ø Sencillez
y
fácil
entendimiento.
Oreo:
cuando
se
fue
la
luz
en
la
Superbowl
2013
Oreo
envió
este
tweet.
Telepizza:
cuando
Messi
asis6ó
a
la
gala
del
balón
de
Oro
así
ves6do,
Telepizza
envió
este
tweet.
Oreo
logró
ganar
notoriedad
de
marca
gratuitamente
cuando
un
anuncio
en
la
SuperBowl
puede
valer
3
millones
de
dolares
por
minuto
Gracias
a
este
comentario
imaginaWvo
Telepizza
consiguió
publicidad
no
pagada
en
medios
como
por
ejemplo
Deportes
Cuatro
REAL
TIME
MARKETING
EJEMPLOS

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE EMOCIONES
• Forma
de
ganar
notoriedad
no
pensando
en
promover
productos,
sino
en
acciones
que
le
gusten
al
consumidor
final.
• En
branded
content,
la
venta
es
el
resultado
de
un
trabajo
bien
hecho,
no
es
un
obje6vo.
• Consigue
llegar
al
consumidor
emocionalmente
y
crea
conexión
con
la
marca.
• Las
personas
no
recuerdan
datos,
recuerdan
emociones.
Red
Bull
Stratos:
Felix
Baumgartner
se
lanzó
al
vacío
desde
39km
de
al6tud
y
superó
la
velocidad
del
sonido
en
caída
libre.
8
millones
de
espectadores
vieron
a
través
de
Youtube
en
directo
la
acción
y
otros
tantos
millones
de
espectadores
lo
vieron
a
través
de
cadenas
de
TV.
El
20%
de
los
suscriptores
del
canal
de
Youtube
de
Red
Bull
se
registraron
en
los
7
días
anteriores
al
salto
BRANDED
CONTENT
EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE EMOCIONES
• Consiste
en
contar
una
historia
única
de
forma
impactante
usando
el
lenguaje
sensorial.
• Se
debe
presentar
de
tal
forma
que
transmita
a
los
oyentes
la
capacidad
de
interiorizar,
comprender
y
crear
significado
personal
de
ello.
• Los
clientes
no
compran
el
producto,
compran
la
emoción
que
les
haces
sen6r
y
el
significado
que
6ene
para
ellos.
Apple:
Cuando
Apple
presentó
el
iPod
al
mundo
por
primera
vez
en
2001,
no
hablaron
de
megabytes
à
Contaron
una
historia
de
“1.000
canciones
en
tu
bolsillo”.
Desde
su
lanzamiento
se
han
vendido
más
de
300
millones
de
iPods
de
toda
la
gama
y
se
han
descargado
más
de
10
mil
millones
de
canciones
desde
iTunes
STORYTELLING
EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE EMOCIONES
• Trata
de
involucrar
a
una
comunidad
para
construir
tus
productos
/
servicios.
• Conecta
con
los
usuarios
habilitando
nuevas
experiencias
e
interacciones
que
crean
valor
para
todas
las
partes.
• Es
necesario
tener
pensamiento
abierto
y
no
decidir
desde
dentro,
dejar
que
la
comunidad
te
ayude
desde
fuera.
• Busca
generar
expectación
alrededor
de
una
acción
detonante
que
sirva
como
trampolín
hacia
la
emoción.
Lays:
Realizó
un
cas6ng
de
creación
de
sabores
entre
su
comunidad
de
consumidores
haciendo
par•cipe
al
consumidor
de
la
elección
del
nuevo
sabor
de
sus
patatas.
El
resultado
fueron
más
de
170.000
propuestas
de
sabor
recibidas
y
casi
300.000
visitas
recibidas
en
la
web.
Las
propuestas
ganadoras
fueron
los
sabores
Gambas
al
ajillo,
Patatas
bravas
y
Kebab
COCREACIÓN
EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE EMOCIONES
PERSONALIZACIÓN
Adidas:
A
par6r
de
Agosto
de
2014
Adidas
permi6rá
personalizar
las
zapa6llas
con
fotos
de
Instagram
a
través
de
su
nueva
App.
EJEMPLO
• Las
nuevas
tecnologías
permiten
a
las
marcas
hacer
llegar
experiencias
personalizadas
a
los
usuarios.
• Gracias
a
este
6po
de
inicia6vas
las
marcas
6enen
la
oportunidad
de
aprender
de
los
gustos
del
consumidor
e
interpretar
mejoras
para
sus
futuras
producciones.
• Un
producto
personalizado
es
más
propenso
a
ser
compar6do
en
RRSS
y
por
lo
tanto
llegar
a
más
audiencia.

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE NECESIDADES
PayRandom:
Compra
jugando
a
través
de
una
ruleta
que
te
aplica
un
descuento
sobre
un
producto
en
función
de
la
casilla
en
la
que
caigas
(aceptas
el
pago
antes
de
que
la
ruleta
empiece
a
girar).
• Es6mula
y
hace
más
atrac6va
la
interacción
de
compra
con
el
usuario.
• U6liza
la
predisposición
humana
hacia
el
juego
para
hacer
más
diver6das
determinadas
tareas.
• Op6miza
tareas
en
las
que
normalmente
no
existen
incen6vos
para
mejorar.
GAMIFICACIÓN
EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE NECESIDADES
Adverway:
Te
permite
crear
campañas
de
tu
marca
u6lizando
diferentes
minijuegos
de
memoria,
lógica
y
habilidad.
• Fusión
de
Adver6sing
y
Game.
• Ejercicio
de
desarrollar
videojuegos
orientados
a
dar
publicidad.
• Ofrece
a
tu
audiencia
experiencias
de
marca
a
través
de
juegos
online.
• Lo
que
se
pretende
conseguir
va
más
allá
del
entretenimiento,
queremos
despertar
nuevas
necesidades
en
el
usuario.
ADVERGAMING
EJEMPLO

ESTRATEGIA
MULTICANAL

ECOMMERCE
TO
POR
PAISES
2012*
UK
German
France
Spain
Russia
96
193
50
000
45
000
12
969
10
302
ECOMMERCE
KPI’S
EN
EUROPA
*Source:
E-­‐commerce
Europe
–
GFK
–
2012
*
*Source:
Southern
Europe
B2C
E-­‐commerce
Report
2013
GASTO
MEDIO
POR
E-­‐SHOPPER**
Europe
€
312
Bn
+19,0%
Spain
€
12
969
Mn
+18,8%
TOTAL
B2C
ECOMMERCE
2012
*
31%
16%
14%
4%
3%
Italy
Portugal
Greece
9
565
2
560
2
300
Netherlands
9
754
Belgium
3
000
3%
1%
1%
3%
1%
61%
1402€
1420€
1351€
864€
2466€
797€
979€
Europe
France
Germany
Spain
UK
Italy
Portugal

DISTRIBUCIÓN SERVICIOS/
PRODUCTOS**
Goods
Services
50%
50%
ECOMMERCE
KPI’S
EN
ESPAÑA
*Source:
ONTSI
–
Edi6on
2012
**Source:
Southern
Europe
B2C
E-­‐commerce
Report
2013
***Source:
Forrecast
2013/2017
–
Forrester
-­‐
2013
MÉTODOS DE PAGO ONLINE**
cash
on
delivery
credit
cards
paypal
72%
11%
17%
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
5.911
6.695
7.760
9.114
10.917
12.969
15.303
18.057
21.307
25.142
29.667
+13%
+16%
+17%
+20%
+19%
Figures
in
M€
Forecast
2013
-­‐
2017
+18%
+18%
+18%
+18%
+18%
1,2%
del
PIB
es
ecommerce
3,5%
de
media
en
Europa
2%
del
RETAIL
viene
del
ecommerce**
5%
de
media
en
Europa
" CRECIMIENTO
ECOMMERCE
POR
AÑOS*&***:

PERFIL
EN
ESPAÑA
15M
son
e-­‐shoppers
32%
de
la
población
son
e-­‐shoppers*
Tienen
entre
25
y
49
años
77%
33M
de
usuarios
de
internet
Representan
71,5%
de
la
población*
75%
se
conecta
cada
día**
2,2M
compran
en
webs
flash
sales
**
Tienen
entre
25
y
49
años
69%
50%
Tienen
entre
25
y
49
años
60%
50%
53%
47%
31%
69%
*
Source:
Southern
Europe
B2C
E-­‐commerce
Report
2013
**
Source:
ONTSI
–
2012
edi6on
14,6%
de
e-­‐shoppers
compran
en
webs
flash
sales*

MCOMMERCE
KPI’S
EN
ESPAÑA
28M
Smartphones
8M
Tablets
14%
de
la
población
posee
Tablet*
68%
de
la
población
posee
Smartphone*
48%
de
media
en
Europa
2
500M€
turnover
Representa
el
11%
del
total
ecommerce
TO
en
España**
*The
App
Date
-­‐
2013
**Mobile
commerce
2013
–
Online
Business
School
***Understanding
the
Mobile
Consumer
–
Google
2013
41%
31%
Comprando
vía
PC
Comprando
offline
" Empiezan
la
experIencia
en
el
móvil
y
terminan…***
La
web
del
móvil
tarda
mucho
en
cargarse
Re6cencia
a
transaccionar
por
el
móvil
La
pantalla
es
muy
pequeña
No
estoy
acostumbrado
a
la
interfaz
del
móvil
Es
di…cil
ges6onar
el
proceso
Es
más
di…cil
comparar
precios
y
opciones
El
acceso
3G/4G
6ende
a
interrumpirse
33%
31%
20%
19%
18%
18%
11%
" Barreras
del
Mcommerce
***
2)
El
número
de
CONEXIONES
MÓVILES
crece
3)
La
VELOCIDAD
DE
NAVEGACIÓN
mejora
1)
El
número
de
USUARIOS
MÓVILES
crece
" RAZONES
DEL
AUMENTO
DEL
MCOMMERCE
2M
son
m-­‐shoppers
6%
de
la
población**
20%
del
tráfico
total
corresponde
al
m-­‐commerce*
España
es
líder
en
penetración
de
Smartphones
a
nivel
Europeo

GESTIÓN
DE
UNA
OPERACIÓN
MULTICANAL
Premisa
Es necesario renunciar a la diferenciación ON/OFF en actividades de Marketing y Comunicación à Gestión de estrategias de forma conjunta
El cliente es el mismo pero el comportamiento es diferente a través de distintos canales à Cada entorno tiene sus particularidades
§ PUEDE QUE MI CONSUMIDOR QUIERA HOY COMPRAR ONLINE Y MAÑANA OFFLINE à MULTICANALIDAD
§ PUEDE QUE MI CONSUMIDOR QUIERA COMPRAR ONLINE Y RECIBIRLO OFFLINE à OMNICANALIDAD
1a recomendación
Gestionar una operación multiplataforma no es una función única del departamento de IT, es una responsabilidad
de toda la empresa empezando por arriba. Se necesita:
§ Cambio de cultura en la organización (Es difícil cuando hay casos en que el peso del negocio físico supone casi la totalidad del TO)
§ Formación de la plantilla en el ámbito digital
2a recomendación
La ‘E’ de ecommerce representa una herramienta que permite digitalizar el catálogo para que esté disponible los
365 días 24h. La parte de ‘commerce’ sigue siendo la base de la actividad .
§ Disponibilidad de productos cuando quieras, donde quieras y como quieras
§ Para una marca, su flagship store es su tienda online
3a recomendación
Las empresas tienen que saber jugar con la multicanalidad para fidelizar a sus clientes ofreciendo experiencias
diferentes siempre teniendo coherencia con la estrategia que llevan a cabo:
§ Pretendo generar branding? Quiero llevar tráfico al establecimiento físico? Quiero potenciar la venta a través
de la web?...

Offline
Online
Detecta
una
necesidad
Más
info/demo
de
producto
Visita
la
6enda
Compra
en
la
6enda
Busca
una
solución
Busca
diferentes
opciones
Compara
sus
alterna6vas
Busca
punto
de
venta
Compra
on
line
Registro
on
line/descarga
App/RSS
Interacción
redes
sociales
SEO
/
SEM
/
DISPLAY
/
AFILIACIÓN
OPTIMIZACIÓN
/
LANDING
PAGE
STORE
LOCATIONS
/
GEOLOCALIZACIÓN
CAMPAÑAS
COMPARADORES
DE
PRECIOS
/
DESCUENTOS
USABILIDAD
PLATAFORMA
/
MEDIOS
PAGO
/
ENVÍO
NEWSLETTER
/
PROMOCIONES
COMUNICACIÓN
/
GESTIÓN
COMUNIDAD
/
BLOG
Nuevo
proceso
VIAJE
ON-­‐OFF
DEL
CONSUMIDOR
ACTUAL
*Source:
Ac6va
Internet
by
QDQ
Media
DESCUBRIMIENTO
CONSIDERACIÓN
DECISIÓN

DIFERENCIAS
ONLINE
-­‐
OFFLINE
EL
CASO
DEL
VENDEDOR
DEL
FNAC…
-­‐
Antes:
Vendedor
convincente
-­‐
Ahora:
Asistente
de
venta
¿Esta
venta
realmente
ha
sido
Online
u
Offline?
à Internet
te
permite
tener
una
BBDD
mucho
más
extensa
à Disponemos
sólo
de
2
sen6dos
para
emocionar
al
consumidor:
vista
y
oído
à Tenemos
acceso
a
la
información
de
manera
inmediata
à La
competencia
está
siempre
a
un
click:
One
click
away
à Los
consumidores
no
en6enden
de
paciencia
à
Interfaz
debe
ser
rápida
à La
toma
de
decisión
suele
empezar
Online
à Trato
excelente
con
mensajes
personalizados:
bienvenida,
cumpleaños…
à No
existen
las
colas,
6empo
de
espera
nulo
à Fidelización
potenciada
a
través
de
Marke6ng
web
à BBDD
reducida
a
número
de
compradores
à Disponemos
de
5
sen6dos
para
emocionar:
vista,
oído,
tacto,
olfato
y
sabor
à Acceso
a
la
información
según
disponibilidad
del
vendedor
à La
competencia
está
a
distancia
à Los
consumidores
son
capaces
de
esperar
por
sus
prendas
en
el
probador
à La
toma
de
decisión
suele
acabar
Offline
à Trato
cambiante
en
función
de
estados
de
humor
del
vendedor
à Posibilidad
de
encontrarte
con
colas
à
6empo
de
espera
al
pagar
à Fidelización
limitada
a
promociones
presenciales

MOVILIDAD
à
Social,
Loca*on
y
Mobile
(SoLoMo)
han
impulsado
el
comercio
colabora*vo.
Los
consumidores
comercian
entre
ellos
directamente
en
vez
de
acudir
a
las
empresas
(Peer-­‐to-­‐peer)
• RAPIDEZ:
Es
esencial
que
la
web
cargue
ágilmente
en
el
móvil,
sobretodo
para
evitar
el
abandono
del
usuario
à
Dependencia
de
la
red
3G/4G
• TECNOLOGÍA:
El
site
debe
estar
adaptado
a
todo
6po
de
pantallas,
debe
ser
“responsive”
• USABILIDAD:
No
sólo
se
debe
ver
bien
la
web
en
el
móvil,
también
debe
ser
usable
y
fácil
de
manejar
• APROVECHAR
LA
INMEDIATEZ:
Tener
un
acceso
inmediato
a
la
información
genera
a
los
comercios
la
oportunidad
de
conectar
con
los
consumidores
de
forma
inmediata
y
actualizada.
• MANEJO
DEL
ESPACIO
Y
DEL
TIEMPO:
Radiogra…a
de
uso:
Ø Smartphone:
4
pulgadas
/
90%
de
mi
6empo
de
ocio
gastado
Ø Desktop:
27
pulgadas
/
10%
de
mi
6empo
de
ocio
gastado
Cuando
6enes
un
catálogo
grande
de
productos,
¿cómo
lo
haces
para
mostrarlo
todo
en
5
líneas
a
través
de
una
pantalla
pequeña?
à
El
soˆware
debe
estar
en
constante
evolución.
• GEOLOCALIZACIÓN:
La
movilidad
permite
estar
al
alcance
del
usuario
las
24h.
La
posibilidad
de
ubicar
a
los
consumidores
en
un
espacio
determinado
permite
a
los
comercios
buscar
la
proximidad
con
el
posible
comprador
à
Llevamos
un
GPS
en
el
bolsillo
Factores
críWcos
en
la
movilidad:

MOVILIDAD – COMERCIO COLABORATIVO
Etsy: En este site cada usuario crea su própia página con productos hechos por ellos mismos.
Puedes comprar productos creados por gente de todo el mundo sin intermediarios à cada
usuario es el propietario de su tienda.
En
este
ejemplo,
Alana
Li{le
Wene
su
propia
Wenda
online
donde
vende
sus
productos
hechos
a
mano
y
recibe
peWciones
de
sus
collares
de
cualquier
parte
del
mundo.
EJEMPLO

MOVILIDAD – COMERCIO COLABORATIVO
Wallapop: Cada usuario puede ganar dinero vendiendo aquello que ya no usa à Gracias a la
geolocalización puedes encontrar oportunidades de segunda mano cerca de ti sin intermediarios.
Ar}culos
de
diferentes
personas
en
diferentes
puntos
de
tu
misma
ciudad
con
fichas
técnicas
de
producto
y
valoraciones
por
parte
de
otros
compradores
EJEMPLO

SHOWROOMING
• El 63% de los usuarios de Smartphone recurren a este sistema en España. En el mundo, son un 33% de los consumidores y
en Europa asciende a un 54%.
• Una cuarta parte de los que poseen Smartphone acceden a la web en la propia tienda física para buscar el artículo más barato.
• Un 20% lee opiniones de otros usuarios.
à
El
móvil
permite
a
los
negocios
acercar
lo
Bsico
y
lo
digital
facilitando
la
experiencia
de
compra
al
usuario.
Ya
se
están
implementando
soluciones
que
mezclan
ambos
mundos:
Definición:
El usuario va al establecimiento físico a ver y probar el producto para luego realizar la compra Online.
!
El Showrooming no es
más que la utilización
por parte de los clientes
de la tecnología que
tienen al alcance de la
mano para hacer más
eficientes sus compras

MOVILIDAD
–
ACERCAMIENTO
ON
/
OFF
Le Pass by Vente-Privee: Las mejores ofertas de los establecimientos físicos disponibles en una app que
te alerta à Incentivo de tráfico y ventas offline propiciado por acceso al la información en formato Push.
Disponible en Francia por el momento.
EJEMPLO

Google Shopping Alerts
1) Buscas un producto por internet en tu casa o donde sea.
2) Cuando pasas por delante de una tienda física en la que disponen de ese producto que has buscado
con anterioridad te salta una alerta en el móvil generada por Google.
3) ¿Qué gana Google? à Pagas a través de Google Wallet (monedero virtual de Google).
MOVILIDAD
–
ACERCAMIENTO
ON
/
OFF
EJEMPLO

GESTIÓN
MEDIOS
SOCIALES

SOCIAL
MEDIA
EN
ESPAÑA
4%
12%
18%
27%
27%
42%
52%
83%
Pinterest
Instagram
Linkedin
Google+
Tuen6
Twizer
Youtube
Facebook
" LOS
USUARIOS
DE
RRSS
EN
ESPAÑA
ESTÁN
EN:
*
*Social
Media
Trends
2014
–
Way
to
blue
**IV
Anual
Social
Media
edi6on
IAB
–
January
2013
***ONTSI
–
Edi6on
2012
26M
son
usuarios
de
RRSS
Representa
el
79%
de
los
usuarios
de
Internet**
39%
Tienen
entre
18
y
55
años
61%
80%
1
de
cada
3
usuarios
de
Internet
Ha
establecido
relación
con
alguna
marca
a
través
de
las
Redes
Sociales***
66%
Del
6empo
consumido
en
RRSS
a
través
de
disposi6vos
móviles
QUÉ RRSS CONCENTRAN LA
ACIVIDAD DE LOS USUARIOS?*
Facebook
Youtube
Twizer
62%
11%
23%
Los
españoles
somos
los
europeos
que
más
contenido
creamos
y
consumimos*

COMPORTAMIENTO
DEL
USUARIO
EN
RRSS
1
1er
país
creador
y
consumidor
de
contenido
2
26M
personas
están
en
RRSS
à
78%
se
conectan
cada
día
3
1
de
cada
3
usuarios
ha
establecido
relación
con
alguna
marca
a
través
de
RRSS
" CIFRAS
" ENGAGEMENT
USUARIO-­‐MARCA
55%
Las
marcas
publican
ofertas
y
promociones
interesantes
48%
Las
marcas
publican
contenido
interesante
28%
Las
marcas
publican
actualizaciones
de
productos
16%
Para
conocer
más
sobre
la
marca
11%
Para
interactuar
con
la
marca
7%
Por
la
atención
al
cliente
" FACEBOOK
Y
TWITTER
83%
de
los
usuarios
de
RRSS
Wene
cuenta
à
78%
de
ellos
interactúan
con
marcas
42%
de
los
usuarios
de
RRSS
Wene
cuenta
à
56%
de
ellos
interactúan
con
marcas
Los
fans
esperan
ofertas,
promociones
y
contenido
interesante.
*IV
Anual
Social
Media
edi6on
IAB
–
January
2013

VENTE-­‐PRIVEE
EN
SOCIAL
MEDIA

PRÁCTICAS
DE
ENGAGEMENT
EN
RRSS
CONCURSOS
• Crean
una
dinámica
de
par6cipación
directa
con
tus
fans.
• Los
fans
ven
recompensada
su
vinculación
con
la
marca
y
reafirman
su
notoriedad
hacia
ella.
• El
alcance
de
una
acción
de
este
6po
puede
verse
mul6plicada
si
los
fans
comparten
su
par6cipación
con
sus
redes
internas,
convir6éndose
en
una
forma
de
atraer
nuevos
usuarios.
EJEMPLOS
Mango:
La
acción
fue
compar6da
por
275
usuarios
alcanzando
un
reach
de
casi
20.000
personas
Buff&GrandValira:
1.173
personas
par6ciparon
en
el
concurso
consiguiendo
que
120
de
estos
par6cipantes
se
hicieran
nuevos
socios
del
site

PRÁCTICAS
DE
ENGAGEMENT
EN
RRSS
Mutua Madrid Open: Cada
vez que un jugador ganaba un
partido firmaba en la cámara
generando un tweet en la
cuenta del sponsor
EJEMPLO
CONTENIDO
EXCLUSIVO
• Ofrece
a
tus
seguidores
información
extra
que
de
otra
forma
no
podrían
conocer.
• Dinamizan
la
relación
con
la
comunidad
gracias
a
la
difusión
de
contenido
atrac6vo.
• Puede
ser
en
forma
de
fotogra…as,
vídeos,
links
hacia
un
Minisite,
presentaciones…

PRÁCTICAS
DE
ENGAGEMENT
EN
RRSS
Vente-Privee: Infografía del
2012 con los datos más
relevantes
EJEMPLO
INFOGRAFÍAS
• Forma
de
comunicación
visual.
Una
imagen
vale
más
que
mil
palabras.
• Ú6l
para
impactar
al
usuario
con
datos
relevantes
sobre
tu
marca
sin
que
éste
lo
perciba
como
una
acción
intrusiva.
• Permite
estructurar
varios
contenidos
por
jerarquía
visual
y
jugar
con
su
distribución
para
hacerla
más
atrac6va.

¿DÓNDE
COMPRAN
LOS
E-­‐SHOPPERS?**
SOCIAL
COMMERCE
-­‐
PROCESO
DE
COMPRA
DE
LOS
E-­‐SHOPPERS
49%
44%
36%
27%
16%
15%
2%
11%
Pure
Online
Stores:
Amazon,
Asos,
Rakuten…
Manufacturer’s
Website:
Samsung,
Desigual,
Zara…
Off
+
On
Channel:
Carrefour,
Fnac,
El
Corte
Inglés…
Couponing
Sites:
Groupon,
Groupalia,
Letsbonus…
Auc6ons:
Ebay,
Setdart,
Madbid…
Flash
Sales:
Vente-­‐Privee,
Privalia,
Buyvip…
Social
Netowrks:
Facebook,
Twizer,
Pinterest…
Others:
Bwin,
Mee6c,
Udemy…
*
Ecommerce
Study
–
IAB
-­‐
2013
**
ONTSI
–
edi6on
2012
¿DE
DÓNDE
PROVIENE
EL
TRÁFICO?*
Tráfico
Orgánico
Buscadores
Intermediarios
Social
Media
63%
48%
32%
29%
Las
RRSS
actúan
como
Generador
de
confianza
y
como
canal
de
fidelizaciónà
No
de
ventas

INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE
EJEMPLO
The
Mad
Video:
1) Mientras
miras
un
video
en
Youtube
aparecen
círculos
interac6vos.
2) Cada
círculo
representa
un
tag
con
información
sobre
los
productos
que
aparecen
en
las
secuencias.
3) Tienes
la
opción
de
comprar
esos
productos
en
2
clicks.

Ej:
Olapic:
1) Su
algoritmo
reconoce
cuando
alguien
ha
colgado
una
foto
en
la
que
aparecen
productos
de
una
marca
Partner.
2) Se
crea
un
tablero
interac6vo
en
la
web
del
Partner
con
todas
las
fotos
detectadas.
3) Otros
usuarios
pueden
ver
estas
fotos
y
comprar
los
productos
que
aparecen
en
2
clicks
.
EJEMPLO
INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE

Shot&shop:
1) Ves
a
alguien
por
la
calle
con
una
prenda
que
te
gusta.
2) Le
haces
una
foto
a
la
prenda
y
la
app
te
da
la
opción
de
comprarla
directamente
à
Facilidad
de
búsqueda
y
compra
de
productos.
EJEMPLO
INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE

Amazon
Cart:
1) Ves
un
producto
que
te
gusta
en
un
post
de
twizer
mientras
estás
en
el
autobús.
2) Lo
añades
al
carrito
de
tu
cuenta
de
Amazon
a
través
de
un
tweet
con
el
hashtag
#AmazonCart
3) Tras
un
duro
día,
compras
ese
producto
en
tu
casa
tranquilamente
(Tu
cuenta
de
twizer
y
Amazon
6enen
que
haber
sido
sincronizadas
previamente).
EJEMPLO
INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE

*
E-­‐commerce
Study
–
IAB
-­‐
2013
¿QUÉ
FUENTES
CONSULTAN
DURANTE
EL
PROCESO
DE
COMPRA?*
BLOGS
FRIENDS
/
FAMILY
CONTENT
ON
BRAND’S
SITE
ADVERTISING
SOCIAL
MEDIA
APPS
CELEBRITIES
75%
66%
63%
54%
49%
32%
20%
11M
people
10M
people
10M
people
8M
people
7M
people
5M
people
3M
people
SOCIAL
CRM
-­‐
PROCESO
DE
INFORMACIÓN
DE
LOS
E-­‐SHOPPERS
93%
79%
71%
60%
47%
40%
27%
¿QUÉ
ACTIVIDADES
REALIZAN
LOS
USUARIOS
EN
INTERNET?*
El
consumidor
es
social
à
Las
marcas
también
deben
ofrecer
VISIBILIDAD
en
las
redes
El
consumidor
es
el
mismo,
aunque
ahora
cuenta
con:
-­‐ Más
líneas
de
contacto
directas
con
la
marca
-­‐ Amplificadores
para
hacerse
escuchar

Oreo
&
Kit
Kat:
Aprovecharon
el
tweet
de
esta
usuaria
para
crear
una
interacción
WOW.
GESTIÓN
DE
SOCIAL
CRM
EJEMPLO

Vente-­‐Privee:
Ges6ón
de
clientes
enfadados
a
través
de
Social
Media:
GESTIÓN
DE
SOCIAL
CRM
EJEMPLO

GESTIÓN
DE
SOCIAL
CRM
Canal+
&
Risto
Mejide:
En
Agosto
de
2013
Risto
publicó
un
par
de
tweets
asociando
el
hashtag
#unHDMIy2Euroconectores
donde
cri6caba
a
Canal+
por
reclamarle
y
cobrarle
unos
accesorios
al
darse
de
baja
del
servicio.
El
impacto
reputacional
nega6vo
hacia
la
marca
por
parte
de
otros
usuarios
fue
inmediato:
EJEMPLO
Risto
Mejide
Wene
más
de
1,5
Millones
de
seguidores
en
Twi{er
y
se
encuentra
en
la
posición
número
21
en
cuentas
más
influyentes
de
España.
Su
primer
tweet
hacia
Canal+
obtuvo
casi
700
RT.

MARKETING
INTELLIGENCE

*Source:
Estudio
Experian
–
March
2013
**Source:
ONTSI
–
Edi6on
2012
***Ecommerce
Study
–
IAB
-­‐
2013
Encontrar
los
MEJORES
PRECIOS
(71%)
FLEXIBILIDAD
de
horario
(63%)
VELOCIDAD
y
AHORRO
DE
TIEMPO
(44%)
Herramienta
de
COMPARACIÓN
de
productos
(30%)
Algunas
OFERTAS
sólo
se
encuentran
en
Internet
(28%)
" BARRERAS
DE
COMPRA
ONLINE*&**:
A
la
gente
le
gusta
TOCAR
y
VER
lo
que
compra
(69%)
Re6cencia
a
proporcionar
DATOS
PERSONALES
(67%)
Desconfianza
con
la
SEGURIDAD
de
la
web
(58%)
Insa6sfacción
con
los
MÉTODOS
DE
PAGO
(51%)
Por
los
GASTOS
DE
ENVÍO
(30%)
" INCENTIVOS
DE
COMPRA
ONLINE*&**:
" DRIVERS
DE
REPETICIÓN***:
" DRIVERS
DE
ABANDONO***:
Encontrar
los
MEJORES
PRECIOS
(76%)
Buenos
DESCUENTOS
y
PROMOCIONES
(53%)
La
web
inspira
CONFIANZA
(51%)
Gran
CALIDAD
de
productos
y
servicios(48%)
DISEÑO
de
la
web
(24%)
BAJO
INTERÉS
en
las
OFERTAS
(55%)
DESCUENTOS
y
PROMOCIONES
pobres
(23%)
Problemas
con
POLÍTICAS
DE
RETORNO
(21%)
Descontento
con
los
TIEMPOS
DE
ENTREGA
(17%)
Mala
CALIDAD
de
productos
y
servicios
(15%)
INCENTIVOS
Y
BARRERAS
DE
LA
COMPRA
ONLINE

• Compra
finalizada
• Envío
de
formulario
• Llamada
telefónica
• Descarga
demo
• Suscripción
newslezer
• Lectura
post
• Suscripción
canales
sociales
• Visualización
video
• Descarga
whitepaper
• Visualización
mapa
DE
LA
NAVEGACIÓN
A
LA
CONVERSIÓN.
QUE
Y
POR
QUÉ?
Una conversión final puede venir generada por micro-conversiones previas
*Source:
Ac6va
Internet
by
QDQ
Media

DE
LA
NAVEGACIÓN
A
LA
CONVERSIÓN.
QUE
Y
POR
QUÉ?
• Testear,
medir
y
APRENDER
§ Analizar
el
comportamiento
del
usuario
para
ver
como
podemos
mejorar
§ Puede
que
algo
que
funciona
hoy
en
6
meses
ya
no
funcione
à
Actualización
con6nua
de
resultados
de
test
• Test
de
Resultados
A/B:
§ Testar
al
menos
con
100
conversiones
§ Testar
una
variación
cada
vez
§ Desarrolla
una
hipótesis
y
testéala
§ Los
Calls
to
Ac6on
y
Headlines
son
crí6cos

Según tu opinión, ¿Qué debería hacer la página para responder mejor a tus expectativas?
ANÁLISIS CUALITATIVO – SATISFACCIÓN SOCIOS B2C

¿Cómo valorarías las siguientes variables en función de los servicios ofrecidos ?
ANÁLISIS CUALITATIVO – SATISFACCIÓN PARTNERS B2B

De las marcas colaboradoras declaran
querer volver a trabajar con VP
en el futuro
99%
" SATISFACCIÓN DE LAS MARCAS " SATISFACCIÓN DE LOS SOCIOS
98%
98%
De las marcas colaboradoras tienen la
intención de recomendar VP en los
próximos meses a sus compañeros o
socios profesionales
De los socios tienen una buena imagen
de vente-privee.com
De estos socios afirman que la pagina
de vente-privee.com incita a comprar
De los clientes de vente-privee.com están
satisfechos del acto de compra
De los socios consideran que la oferta de marcas y
de productos es variada y atractiva
90%
97%
96%
75
ANÁLISIS CUALITATIVO - SATISFACCIÓN SOCIOS Y PARTNERS