Premio Nacional Calidad OSINERGMIN

POSTULACIÓN AL PREMIO
NACIONAL DE LA CALIDAD
2009

CATEGORÍA:
SECTOR PÚBLICO ‐ PRESTACIÓN DE
SERVICIOS

18 DE MAYO DE 2009

OSINERGMIN Informe de Postulación 2009

TABLA DE CONTENIDOS

INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN ...................................................... V

TERMINO DE ACEPTACIÓN ........................................................................................... IX

P. PERFIL ORGANIZACIONAL......................................................................................... X

P.1 DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL .......................................................................... X

P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES ......................................................................... XIV

RESUMEN DE POSTULACION..........................................................................................1

1. LIDERAZGO....................................................................................................................1

2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO .................................................................................6

3. ORIENTACION HACIA EL CLIENTE Y MERCADO. ...................................................13

4. MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO........................................16

5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL.......................................................................24

6. GESTION DE PROCESOS. ..........................................................................................33

7. RESULTADOS ..............................................................................................................40

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LISTA DE FIGURAS Y CUADROS
Figura P.1 Grupos de Interés ..............................................................................................................XI
Figura P.2.1 Evolución del Sector Eléctrico ........................................................................................ XIV
Figura P.2.2 Evolución del Consumo de Combustible ........................................................................ XIV
Figura P.2.3 Evolución de Estaciones de Servicio de GNV ................................................................ XVI

Figura1.2.1 Desarrollo de actividades de Responsabilidad Social………………………………………. 5

Figura 2.1.1 Proceso de Planeamiento Estratégico................................................................................ 6
Figura 2.1.2 Procesos de planificación de OSINERGMIN ...................................................................... 7
Figura 2.1.3 Escenarios del Desarrollo de Gas Natural al 2030 ............................................................. 8
Figura 2.1.4 Proyección de Demanda de Electricidad 2008-2011.......................................................... 8
Figura 2.1.5 Temas Estratégicos Corporativos....................................................................................... 9
Figura 2.1.6 Mapa Estratégico de OSINERGMIN................................................................................... 9
Figura 2.1.7 Estratégias por Temas Estratégicos ................................................................................. 11
Figura 2.2.1 Formulación del Plan Operativo........................................................................................ 12
Figura 2.2.2 Asignación de Recursos – Presupuesto Institucional ....................................................... 12

Figura 3.1 Rol del Regulador ............................................................................................................. 13
Figura 3.1.1 Evolución de las Funciones de OSINERGMIN ................................................................. 13

Figura 4.1.1 Modelo de Gestión basado en Indicadores ...................................................................... 16
Figura 4.2.1 Modelo de Gestión del Conocimiento ............................................................................... 18
Figura 4.2.2 Plataforma de Gestión del Conocimiento de la GART...................................................... 19
Figura 4.2.3 Criterios de implementación ............................................................................................. 19
Figura 4.2.4 Portal Institucional............................................................................................................. 19
Figura 4.2.5 Modelo de Gestión del Conocimiento ............................................................................... 20
Figura 4.2.7 RED OSINERGMIN .......................................................................................................... 21

Figura 5.1 Mapa estratégico de recursos humanos........................................................................... 24
Figura 5.2 Modelo de la gestión de recursos humanos ..................................................................... 24
Figura 5.1.1 Modelo GPTW Clima Organizacional ............................................................................... 25
Figura 5.1.2 Apoyo al trabajo de alto desempeño y compromiso del personal .................................... 26
Figura 5.1.3 Comparación Salarial........................................................................................................ 27
Figura 5.1.4 Esquema de Evaluación por Competencias ..................................................................... 27
Figura 5.1.5 Proceso del concurso de selección para maestrías y doctorados.................................... 28
Figura 5.2.1 Proceso para la determinación de plazas CAP. ............................................................... 29
Figura 5.2.2 Flujo del proceso de selección de persona....................................................................... 30
Figura 5.2.3 Plan de bienestar 2009 ..................................................................................................... 31

Figura 6.1 Mapa de Procesos de OSINERGMIN............................................................................... 33
Figura 6.2 Enfoque de Sistemas de OSINERGMIN........................................................................... 33
Figura 6.1.1 Estructura del SIG de OSINERGMIN ............................................................................... 34
Figura 6.1.2 Evolución de la Certificación ISO 9001 de OSINERGMIN ............................................... 34
Figura 6.1.3 Estructura de los Recursos de los Procesos .................................................................... 34
Figura 6.1.4 Alcance del Enfoque de Procesos .................................................................................... 35
Figura 6.1.5 Sistema Integrado de Gestión .......................................................................................... 37

Figura 7.1.1 Conocimiento del Rol de los Organismos Reguladores ................................................... 40
Figura 7.1.2 Nivel de Aprobación Comparativo de Organismos Reguladores...................................... 40
Figura 7.1.3 Porcentaje de Clientes Satisfechos Atención Apelaciones, Quejas y Medidas
Cautelares JARU .............................................................................................................. 40
Figura 7.1.4 Nivel Satisfacción Usuarios que presentaron Apelación JARU ........................................ 40
Figura 7.1.5 % Usuarios de Satisfacción Quejas y Medidas Cautelares JARU.................................... 41
Figura 7.1.6 Porcentaje Satisfacción Tiempo de Atención de Apelaciones JARU ............................... 41
Figura 7.1.7 Tiempo de Atención Apelaciones JARU versus Meta ...................................................... 41
Figura 7.1.8 Tiempo de Atención Apelaciones, Quejas y Medidas Cautelares JARU.......................... 41
Figura 7.1.9 Nivel de Entendimiento Resoluciones JARU .................................................................... 41
Figura 7.1.10 Porcentaje de Aprobación de los Clientes de Solución de Controversias ........................ 42
Figura 7.1.11 Nivel de Satisfacción Regulación Tarifaria – 2007 ........................................................... 42
Figura 7.1.12 Nivel de Satisfacción Regulación Tarifaria – 2008 ........................................................... 42
Figura 7.2.1 Evolución del Número de Oficinas Regionales................................................................. 43
Figura 7.2.2 Número de Oficinas Organismos Reguladores vs. OSINERGMIN................................... 43
Figura 7.2.3 Número Atenciones e Informes Técnicos Concluidos, en Oficinas Regionales ............... 43
Figura 7.2.4 Número de Informes Técnicos Concluidos en OR con Jefatura....................................... 43
Figura 7.2.5 Tiempo de Atención de Informes Técnicos....................................................................... 44

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Figura 7.2.6 Número de apelaciones a reclamos de usuarios JARU ................................................... 44
Figura 7.2.7 Tiempo de Atenciones Concluidas y Notificadas JARU ................................................... 44
Figura 7.2.8 Número de Resoluciones Pendientes de Verificar ........................................................... 44
Figura 7.2.9 Tiempo de Resolución de Quejas..................................................................................... 44
Figura 7.2.10 Número de Sanciones Emitidas en 1ra Instancia JARU................................................... 45
Figura 7.2.11 Número Recursos Impugnados TASTEM......................................................................... 45
Figura 7.2.12 Tiempo de Atención TASTEM .......................................................................................... 45
Figura 7.2.13 N° Controversias 1ra y 2da Instancia ............................................................................... 45
Figura 7.2.14 Controversias Concluidas ................................................................................................. 45
Figura 7.3.1 Ejecución de gastos realizados por las diferentes empresas reguladoras ....................... 46
Figura 7.3.2 Ratio Autonomía Presupuestaria ...................................................................................... 46
Figura 7.4.1 Estudio de Clima Organizacional 2008............................................................................. 47
Figura 7.4.2 Benchmarking de las Dimensiones del Clima Organizacional.......................................... 47
Figura 7.4.3 Índice General de Satisfacción – Benchmarks ................................................................. 47
Figura 7.4.4 Índice de Satisfacción por Áreas ...................................................................................... 47
Figura 7.4.5 Índice de Satisfacción por Grupo Ocupacional................................................................. 48
Figura 7.4.6 Índice de Satisfacción por Tiempo de Servicio ................................................................. 48
Figura 7.4.7 Gastos en Capacitación del Persona................................................................................ 48
Figura 7.4.8 Promedio Anual de Capacitación...................................................................................... 48
Figura 7.4.9 Número de eventos de Capacitación de Personal............................................................ 48
Figura 7.4.10 Cumplimiento Metas Individuales ..................................................................................... 49
Figura 7.4.11 Desempeño del Personal.................................................................................................. 49
Figura 7.4.12 Evaluación de Competencias del Personal ...................................................................... 49
Figura 7.4.13 Tipo de Desarrollo de Competencias del Personal........................................................... 50
Figura 7.4.14 Índice de Clima Laboral .................................................................................................... 50
Figura 7.4.15 Evolución de la Siniestralidad del plan de Salud .............................................................. 50
Figura 7.4.16 Mejora en las condiciones de salud del personal…………………………………………… 51
Figura 7.5.1 Resoluciones Tarifarias emitidas dentro de plazo legal.................................................... 51
Figura 7.5.2 % de Lámparas Deficientes .............................................................................................. 52
Figura 7.5.3 % Medidores que exceden tolerancia............................................................................... 52
Figura 7.5.4 Duración de la Interrupción (horas) .................................................................................. 52
Figura 7.5.5 Tiempo de Atención Solicitudes de Fuerza Mayor ........................................................... 52
Figura 7.5.6 % de la desviación de la Facturación ............................................................................... 52
Figura 7.5.7 Número de Solicitudes de Informes Técnicos .................................................................. 53
Figura 7.5.8 % de Origen de Solicitudes de Informes Técnicos ........................................................... 53
Figura 7.5.9 Tiempo de Atención de Informes Técnicos....................................................................... 53
Figura 7.5.10 % de Solicitudes de ITF Atendidas ................................................................................... 53
Figura 7.5.11 Número de Procesos Sancionador en 1ra Instancia ........................................................ 54
Figura 7.5.12 Número de Visitas de Control Petrológico y Calidad e Grifos .......................................... 54
Figura 7.5.13 Evolución de Gasocentros ................................................................................................ 54
Figura 7.5.14 Evolución de Estaciones de GNV ..................................................................................... 54
Figura 7.5.15 Tiempo de Atención de Solicitudes de ITF para Gasocentros.......................................... 55
Figura 7.5.16 Instalaciones de gas natural ........................................................................................... 55
Figura 7.5.17 Crecimiento de las Redes de Distribución de Gas Natural en Lima y Callao ................... 55
Figura 7.5.18 Número de Accidentes Fatales en Minería....................................................................... 56
Figura 7.5.19 Número de Accidentes Fatales por Empresa Minera ....................................................... 56
Figura 7.5.20 Número de Accidentes Fatales por Causa del Causa ...................................................... 56
Figura 7.5.21 Tiempo Promedio de Preparación de Informe de Fiscalización ....................................... 57
Figura 7.5.22 Número de Expedientes de Culminación de Supervisión en Minería............................... 57
Figura 7.5.23 Número de Supervisores como Persona Natural o Jurídica............................................. 57
Figura 7.5.24 Tiempo de Atención de cada Tipo de Procesos de Adquisición o Contrato ..................... 57
Figura 7.6.1 Orientación a la comunidad clave……………………………………………………………. 58

Cuadro P.1 Identificación de Clientes, Grupos de Interés, Productos y Procesos ..............................XI
Cuadro 2.1.1 Horizontes de Planeamiento de los Instrumentos de Gestión ............................................ 7
Cuadro 2.1.2 Fuentes del Análisis estratégico…………………………………………………………………8
Cuadro 2.1.3 Objetivos e Indicadores Estratégicos Clave ..................................................................... 10
Cuadro 3.3.1 Indicadores de Satisfacción del Cliente y Grupos de Interés ........................................... 15
Cuadro 4.2.1 Sistemas de Información .................................................................................................. 20
Cuadro 4.2.2 Riesgos y Amenazas y su probabilidad de ocurrencia ..................................................... 22
Cuadro 5.1 Criterios de la Gestión del Recurso Humano.................................................................... 24
Cuadro 5.1.1 Iniciativas para Fomentar la Cultura Organizacional ........................................................ 25
Cuadro 5.2.1 Mapa de procesos de la función Administración de Personal .......................................... 30
Cuadro 6.1.1 Relación de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad........................................... 36
Cuadro 6.2.1 Indicadores de Procesos de Soporte................................................................................ 37
Cuadro 7.3.1 Ejecución vs gasto institucional ........................................................................................ 46

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INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
OSINERGMIN es un Organismo Regulador y Supervisor con responsabilidad en los sectores de
electricidad (generación, transmisión, distribución y comercialización), hidrocarburos (hidrocarburos
líquidos, GLP y gas natural) y minería (grande y mediana). Es una institución pública que tiene
autonomía funcional, técnica, administrativa, económica y financiera; y está adscrita a la Presidencia
del Consejo de Ministros – PCM.

A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:

Organismo Supervisor de la Inversión en Energía
Razón Social
y Minería – OSINERGMIN
RUC 20376082114
Página web: www.osinerg.gob.pe
Central Telefónica 219-3410
OFICINAS ADMINISTRATIVAS
Bernardo Monteagudo 222- Magdalena del Mar
Sede Central
Teléfono: 219-3400
Sede Secretaria Técnica de los Av. Javier Prado Oeste 270 – San Isidro
Órganos Resolutivos – STOR Teléfono 219-3400
Sede Gerencia Adjunta de Av. Canadá 1460 – San Borja
Regulación Tarifaria - GART Teléfono: 224-0487

B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA:

Categoría: Sector Público - Prestación de Servicios

C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN:

OSINERGMIN cuenta con 259 trabajadores contratados a plazo indeterminado.

Categorías N° Área N°
Presidente 01 Presidencia y GG 13
Gerente General 01 Órgano Control Institucional 03
Gerente Adjunto 01 Órganos de Asesoramiento y Apoyo 79
Órganos de Línea (Supervisión y
Gerentes/Jefes Oficina 17 130
Regulación)
Jefes de Unidad/Jefes de División 21 Órganos Desconcentrados 10
Órganos de Solución de
Profesionales 193 Controversias y Atención de 24
Apelación
Técnico 25
TOTAL 259 Total 259

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D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN:

1. Tipo de Bienes/Servicios que Produce:

Fijar precios y tarifas en electricidad (mercado regulado)
1. Regulación
y gas natural por ductos
Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales,
2. Supervisión
contractuales o técnicas
Imponer sanciones por incumplimiento de obligaciones
3. Fiscalización y Sanción
derivadas de normas legales o técnicas
Dictar reglamentos y normas que regulen
4. Normativa
procedimientos a su cargo y otros de carácter general
Brindar atención a los clientes y partes interesadas, en
las diferentes oficinas regionales, en cuanto a
5. Atención al Cliente
orientación, tramitación y atención de denuncias
Resolver los Reclamos en segunda instancia
6. Solución de Reclamos (Apelaciones), de los usuarios del servicio público de
electricidad y de gas natural por ductos
Conciliar intereses contrapuestos entre entidades,
7. Solución de Controversias
reconociendo o desestimando derechos invocados

2. Mercados a los que Destina sus Servicios:

Los servicios brindados son a nivel nacional, cuenta con 18 Oficinas Regionales, 05 Oficinas
Regionales Delegadas y 05 Oficinas Desconcentradas en Lima:

OSINERGMIN A NIVEL NACIONAL(18 OR/ 5 ORD)
OR/ ORD)
Oficinas Regionales Delegadas-ORD
Delegadas-
Arequipa • Huancavelica
Ayacucho • Pasco
Cajamarca • Tumbes
• Abancay
Chiclayo
• Tarapoto
Cusco
Oficina Desconcentradas-Lima
Desconcentradas-
Huancayo
• Los Olivos
Huánuco • San Juan de Miraflores
Huaraz • San Juan de Lurigancho
Ica • Callao
Iquitos • Santa Anita
Piura
Pucallpa
Puno
Tacna
Trujillo
La Oroya
Madre de Dios
Lima

E. UNIDADES DE SERVICIOS:

OSINERGMIN desempeña su rol en cuatro sectores:

a. Electricidad : generación, transmisión, distribución y comercialización
b. Gas Natural : exploración, explotación, transporte, distribución y comercialización
c. Hidrocarburos : exploración, explotación, transporte, distribución y comercialización
d. Minería : grande y mediana

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Cuenta con 4 Gerencias de Fiscalización: Gerencia de Fiscalización Eléctrica, Gerencia de
Fiscalización de Hidrocarburos Líquidos, Gerencia de Fiscalización de Gas Natural, Gerencia de
Fiscalización Minera, quienes reportan a la Gerencia General. Asimismo, cuenta con una Gerencia
Adjunta de Regulación Tarifaría que reporta directamente al Consejo Directivo. En lo que respecta a
la solución de reclamos y controversias, se cuenta con los Órganos Resolutivos, quienes dan cuenta
al Consejo Directivo (ver organigrama).

F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ALTERNO:

Los representantes de la organización, cuya misión será la de coordinar con la Secretaría Técnica
del Comité de Gestión de la Calidad, aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se
derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2009, son los siguientes:

Mercedes Diaz Roque mdiaz@osinerg.gob.pe Representante

Isaac Maguiña imaguina@osinerg.gob.pe Alterno

G. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN:

• Presidente del Consejo Directivo: Alfredo Dammert Lira
• Gerente General: Edwin Quintanilla Acosta
• Gerente Adjunto de Regulación Tarifaria: Víctor Ormeño Salcedo
• Gerente de Fiscalización Eléctrica: Eduardo Jané la Torre
• Gerente de Fiscalización Hidrocarburos Líquidos: Juan Ortiz Guevara
• Gerente de Fiscalización Gas Natural: Julio Salvador Jacome
• Gerente de Fiscalización Minera: Guillermo Shinno Huamaní
• Gerente Legal: José Luís Luna Campodónico

H. FIRMA:

.......................................................
Edwin Quintanilla Acosta
Gerente General-OSINERGMIN

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OSINERGMIN Informe de Postulación

CONSEJO
DIRECTIVO TRIBUNAL DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS
Presidente
Secretaría
General
Órgano de Control Oficina de
Institucional CUERPO
Comunicaciones
COLEGIADO DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS

Asesoría de la Alta Oficina Desconcentrasas
Dirección y Atención al Usuario
TRIBUNAL DE
JUNTA DE APELACIONES
APELACIONES DE
DE RECLAMOS DE
SANCIONES EN TEMAS DE
USUARIO
ENERGÍA Y MINERÍA
GERENCIA ADJUNTA
GERENCIA
DE REGULACIÓN
TARIFARIA GENERAL

Oficina de
Oficina de Estudio
Administración y
Económicos
División de Finanzas
División de
Generación y División de Gas Secretaría Técnica de
Distribución
Transmisión Natural Órganos Resolutivos
Eléctrica
Eléctrica
Oficina de
Oficina de
Planeamiento y
Sistemas
Control de Gestión

GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE FISCALIZACIÓN GERENCIA DE
GERENCIA OFICINAS
FISCALIZACIÓN FISCALIZACIÇON DE DE HIDROCARBUROS FISCALIZACIÓN
LEGAL REGIONALES
ELECTRICA GAS NATURAL LÍQUIDOS MINERA

Unidades de Unidades de
Divisiones
Fiscalización Fiscalización

Unidades de
Fiscalización

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TERMINO DE ACEPTACIÓN
Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año
2009 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo
aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Entendemos que esta postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si nuestra
organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades
para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.

Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la
forma establecida por las Bases.

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P. PERFIL ORGANIZACIONAL

OSINERGMIN tiene la responsabilidad de supervisar y fiscalizar sectores claves para sociedad, como
son: electricidad y gas natural, hidrocarburos líquidos y minería; así también la regulación tarifaria en
electricidad y gas natural por ducto. En tal sentido la gestión institucional busca la eficiencia, eficacia y
compromiso efectivo con la ciudadanía a fin de ser referente de excelencia en el sector regulador
nacional e internacional.

P.1 DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL

P.1.a Ambiente Organizacional:
La razón de la existencia del organismo regulador y supervisor se inicia con la promulgación de la Ley
de Concesiones Eléctricas en el año 1992, donde el enfoque de servicio público atendido por el
Estado, cambia a un enfoque de negocio con participación de inversionistas privados.

El Organismo Supervisor de la Inversión en Energía - OSINERG, se creó el 31 de diciembre de 1996,
con el objetivo de supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas de las
actividades que desarrollan las empresas en los sectores de electricidad e hidrocarburos, así como
verificar el cumplimiento de las normas legales y técnicas referidas a la conservación y protección del
medio ambiente. El 29 de junio de 2000, a través de la promulgación de la Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se asigna al OSINERG la
función de Regulación, que desarrollaba hasta ese momento la Comisión de Tarifas de Energía
(CTE). Adicionalmente, mediante dicha ley, se le asignó las funciones: normativa, de solución de
controversias y solución de reclamos.

El 16 de abril de 2002, mediante la aprobación de la Ley de Fortalecimiento Institucional del
OSINERG, se ampliaron facultades de la Institución como el control de calidad y cantidad de
combustibles y se otorga mayores prerrogativas dentro de su facultad sancionadora. En el año 2007
se incorpora en su ámbito de supervisión al sector minero, creando el OSINERGMIN como organismo
regulador, supervisor y fiscalizador de las actividades que se desarrollan en los sectores de
electricidad, hidrocarburos y minería.

El marco de autonomía institucional de OSINERMING le faculta a establecer políticas y tomar
decisiones independientes basadas en el interés de los agentes económicos involucrados, realizando
acciones moralmente correctas, técnicamente factibles e intelectualmente defendibles, como parte del
cumplimiento de sus objetivos institucionales (ver punto 1.1a (2))

P.1.a (1) OSINERGMIN desempeña su rol en cuatro sectores (ver punto E de información general). El
servicio brindado, de acuerdo a las características de su gestión, se agrupa en dos tipos:

La gestión indirecta, por el cual, fija tarifas, supervisa y fiscaliza a las concesionarias e inversionistas
para que estos a su vez brinden un servicio de calidad a los usuarios y consumidores y la gestión
directa que consiste en brindar servicios a sus clientes y grupos de interés, a través de los diversos
canales de atención.

GESTION DIRECTA
Grupos de
Servicios Sector Resultado Cliente
Interés
1. Regulación Tarifaria Electricidad y gas natural Resolución Usuario del servicio público
Entidades
2. Supervisión Usuario del servicio público, públicas y
Electricidad, hidrocarburos, Informe Técnico
población local (seguridad y privadas
gas natural y minería y Resolución
3. Fiscalización y Sanción ambiental)
GESTION INDIRECTA
Electricidad, hidrocarburos, Atención y
4. Atención al Cliente Usuario del servicio público
gas natural y minería Resolución
Entidades
5.Solución de Reclamos Electricidad y gas natural Usuario del servicio público públicas y
Resolución privadas
6. Solución Controversias Electricidad Concesionarias

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Estos servicios se materializan en resoluciones que emite la institución y están referidas a supervisión
y fiscalización, solución de controversias y reclamos de usuarios, las cuales son notificadas o
entregadas a las entidades supervisadas, cumpliendo los plazos y formas previstas en las normas
vigentes. Las resoluciones y normas de aplicación general y las correspondientes a fijación de tarifas
son publicadas en el diario oficial El Peruano. Los grupos de interés identificados se muestran en la
Figura P.1.

Figura P.1
GRUPOS DE INTERES

Poder Ejecutivo
y legislativo
Consejo Usuarios del Servicio
Directivo Público y
Consumidores

Colaboradores OSINERGMIN Medios de
Comunicación

Autoridades
Inversionistas Empresas Locales
Concesionarias

P.1.a (2) La Alta Dirección promueve la eficacia y eficiencia organizacional a través de un Sistema de
Gestión basado en Indicadores desde el año 2003. Asimismo, promueve una cultura orientada a la
innovación y la mejora continua, habiéndose implantado desde el año 2005, el Sistema de Gestión
de la calidad ISO 9001:2000 y viene orientando sus esfuerzos a la implantación de un Modelo de
Excelencia en la Gestión; así como la “Carta Iberoamericana de la Calidad” (aprobada en la X
conferencia iberoamericana Ministros, realizada en San Salvador el 26 y 27 de Junio 2008). Así
mismo, ha definido su misión, visión, valores y políticas de calidad, ambiental y de seguridad y salud
en el trabajo. En el presente año se ha modificado la misión, visión y valores de la institución, dentro
del proceso de revisión y enfoque de mejora continua del planeamiento estratégico.

MISIÓN:
Regular y supervisar los sectores de energía y minería con autonomía y transparencia para generar
confianza a la inversión y proteger a la población

VISIÓN:
Que los peruanos reciban un adecuado abastecimiento de energía y que las actividades
supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura

VALORES:
• Compromiso: Actuar identificados con la institución y sus funciones de manera proactiva.
• Excelencia: Actuar con eficacia y eficiencia.
• Servicio: Predisposición para atender a los usuarios, concesionarios y agentes de los sectores
minero -energéticos.
• Integridad: Actuar con profesionalismo y honestidad. Cumplir con las leyes y las políticas
institucionales.

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P.1.a (3) OSINERGMIN cuenta con 259 personas con contrato a plazo indeterminado (ver parte C de
la Información General de la Organización) y sus principales características son:

Por Nivel Educacional N° %
Doctorado 10 04 La escala salarial es aprobada por la
Maestría 51 20 Presidencia del Consejo de Ministros, y está
Profesional (Titulado y Bachiller) 173 67 disponible en la página Web, conjuntamente
Técnico 25 10 con el cuadro de asignación de personal. No
TOTAL 259 100 hay sindicato en la institución.

P.1.a (4) OSINERGMIN cuenta con la infraestructura necesaria para la prestación de sus servicios
(Ver parte A de la Información General de la Organización). La tecnología de información que soporta
la gestión consta de módulos mecanizados, desarrollados a la medida de las necesidades de los
servicios prestados, tales como: sistema de atención al usuario (SAU), sistema de trámite
documentario (STD), sistema de gestión de usuarios (SGU), sistema de fiscalización de
hidrocarburos (SFH) sistema de Extranet de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica, FACILITO,
PRICE, SCOP, entre otros. Como medio de comunicación con las entidades supervisadas, clientes y
público en general, cuenta con una página Web: www.osinerg.gob.pe.

P.1.a (5) OSINERGMIN como entidad del Estado se rige por la Ley Marco de Organismos Reguladores
de la Inversión Privada en los Servicios Públicos y su Reglamento, Ley del Organismo Supervisor de
Inversión en Energía y su Reglamento, Reglamento de Organización y Funciones y Cuadro de
Asignación de Personal de OSINERGMIN. Además, la institución se rige por las normas
presupuestarias del Estado, y en lo que concierne a las compras y contratación de servicios, por la Ley
de Adquisiciones y Contrataciones del Estado y su Reglamento.

En el marco del cumplimiento del D.S. 009-TR, relacionado con la seguridad y salud en el trabajo-
SST, se ha desarrollado e implementado el Reglamento Interno de SST y la conformación del Comité
de SST. De igual modo se ha desarrollado y desplegado la política ambiental y de SST. En la
actualidad se viene implementando el Sistema de Gestión de Seguridad y Ambiental, según las
normas ISO 14001 y OHSAS 18001. Se cuenta con una certificación ISO 9001 para 32 procesos
(Cuadro 6.1.1).

P.1.b Relaciones Organizacionales

P.1.b (1) El OSINERGMIN cuenta con un Consejo Directivo al cual reportan la Gerencia General y la
Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria. Para la realización de las labores de supervisión y
fiscalización se cuenta con Gerencias de Fiscalización que reportan a la Gerencia General. Así
mismo la Gerencia General tiene como áreas de apoyo las siguientes oficinas: Administración y
Finanzas, Sistemas, Estudios Económicos, Planeamiento y Control de Gestión y Legal (Ver
Organigrama).
La solución de controversias y reclamos de los usuarios son resueltos por el Tribunal de Solución de
Controversias y Junta de Apelación de Reclamos de los Usuarios respectivamente.
Las tareas especializadas referidas a formulación de normas y regulación son desarrolladas por las
Gerencias de Línea y luego tramitadas al Consejo Directivo para su aprobación.
Mensualmente la Gerencia General reporta los resultados de la gestión al Consejo Directivo,
asimismo, en forma anual se realiza una evaluación respecto al cumplimiento de las metas, las
mismas que se encuentran alineadas al Plan Estratégico Institucional.

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P.1.b (2) OSINERGMIN, ha identificado como Clientes a los indicados en el siguiente cuadro:

GESTION INDIRECTA
Grupos de Resultado
Cliente Requisitos Proceso Clave Indicadores
Interés del Servicio
Usuario del Servicio Resolución Transparencia,
Estado e Regulación
Público de Tarifaría Oportunidad, Sustento Cumplimiento de plazo
Inversionistas Tarifaría
Electricidad Publicada Técnico y Legal
% de lámparas deficientes
Usuario del Servicio Informe Transparencia, Supervisión y % contrastado de medidores
Estado e
Público de Técnico y Oportunidad, Sustento Fiscalización Duración de Interrupción (Horas)
Concesionarias
Electricidad Resolución Técnico y Legal (Electricidad) Tiempo de atención de solicitudes de fuerza mayor
% de desviación de la facturación
Número de solicitudes de Informes Técnicos atendidos
Informe Oportunidad, Supervisión y % de origen de solicitudes de Informes Técnicos
Usuario de
Inversionista Técnico objetividad, Fiscalización Tiempo de atención de Informe Técnico
Combustibles
Autoridades Favorables claridad y sustento (Hidrocarburos % de solicitudes de ITF Atendidas
Líquido y GLP
/ Resolución técnico legal Líquidos) Número de procesos Sancionador en 1ra instancia
Número de visitas de control metrológico y calidad en grifos
Número de gasocentros instalados
Usuarios de Gas Oportunidad,
Informe Supervisión y Tiempo de atención de solicitudes de ITF para gasocentros
Natural Inversionistas y objetividad,
Técnico y Fiscalización Volumen de Gas Natural por ducto (MMPCD)
(vehicular y por autoridades claridad y sustento
Resolución (Gas Natural)
ducto) técnico legal Número de usuarios conectados (Residencial y Comercial) al gas
natural por ducto
Número de accidentes fatales en minería
Informe Transparencia, Supervisión y Tiempo promedio de preparación de informe de fiscalización
Trabajadores de Inversionistas y
Técnico y Oportunidad, Sustento Fiscalización Número de accidentes fatales por empresa minera
empresas mineras autoridades
Resolución Técnico y Legal (Minería) Número de accidentes fatales en minería, por causas del accidente
Número de expedientes de culminación de supervisión en minería
GESTION DIRECTA
Número total de informes técnicos concluidos
Número de informes técnicos concluidos por Oficina Regional
Usuarios e ITF /
Oportunidad y claridad Distribución del número de informes técnicos concluidos por
Inversionistas Resolución Atención al
Oficina Regional
Autoridades e Cliente
Tiempo de atención promedio
Inversionistas (Oficinas
Número total de atenciones realizadas
Regionales)
Tramite de Oportunidad y Número de atenciones realizadas por Oficina Regional
Denunciantes
denuncia objetividad Distribución de atenciones realizadas por Oficina Regional
Distribución del total atenciones realizadas
Número de apelaciones a reclamos de usuarios - JARU
Usuario del servicio Solución de Tiempo de atención de apelaciones concluidas y notificadas -JARU
Oportunidad,
público de Reclamos Número de resoluciones pendientes de verificar
Inversionistas y objetividad,
electricidad y Resolución (electricidad y Tiempo de atención de quejas - JARU
autoridades claridad y sustento
gas natural por Gas Natural Número de sanciones emitidas en 1ra instancia - JARU
técnico legal
ductos Por ducto) Número de recursos impugnados - TASTEM
Tiempo de atención - TASTEM
Transparencia, Número de Controversias de 1r y 2da Instancia
Concesionarias e Solución de
Autoridades Resolución Oportunidad , Sustento
Inversionistas Controversias
Técnico y Legal Número de Controversias por acuerdo partes y por la TSC

Cuadro P.1 Identificación de Clientes, Grupos de Interés, Productos y Procesos

P.1.b (3) Para el servicio de Supervisión y fiscalización, contrata supervisores (personas naturales o
jurídicas), quienes constituyen en elementos clave en su gestión. También se contratan los servicios
de empresas consultoras internacionales y nacionales que elaboran diversos estudios especializados
que permite contar con el sustento técnico necesario en las decisiones que adopta (como es el caso
de la fijación tarifaria).

P.1.b (4) A través de sus oficinas regionales a nivel nacional se atienden las solicitudes y denuncias
de los clientes y grupos de interés. La comunicación y la relación con los clientes se realizan a través
de oficios, comunicados, conferencias de prensa, audiencias públicas, medios de comunicación
masiva, televisadas, boletines técnicos. Como mecanismo de difusión y capacitación a la población
en general, la institución desarrolla diversos seminarios y foros dirigidos a los profesionales,
autoridades y especialistas involucrados en los diferentes sectores.

OSINERGMIN se preocupa por medir en forma sistemática la satisfacción de sus clientes a través de
encuestas y la evaluación de indicadores. Esta orientación es liderada por la Alta Dirección.

Página XIII


P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES

P.2.a Ambiente Competitivo:

P.2.a (1) OSINERGMIN, por su naturaleza, no tiene competidores; sin embargo su desempeño,
puede ser comparado con otras instituciones reguladoras nacionales o internacionales.

Lo sectores donde actúa OSINERGMIN, se encuentra en franco crecimiento en los últimos años,
principalmente en gas natural, electricidad e hidrocarburos líquidos:

* Sector de Electricidad: El consumo electricidad se ha incrementado en 340% desde al año 1992
al 2007, lo que ha sido consecuencia del incremento del número de clientes en 120% De igual
mofo la facturación se ha incrementado en un 300%.

Datos Generales Sector Electrico 1992-2007 Datos Generales Sector Electrico 1992-2007
N° clientes Energía

4.4
5 40000 24715
2
millones GW.h 20000 7261

0 0
1992 2007 1992 2007

Datos Generales Sector Electrico 1992-2007
Facturación

1831
2000
millones 457
1000
US$
0
1992 2007

Figura P.2.1 Evolución del Sector Eléctrico

* El sector hidrocarburos: el consumo de GLP ha crecido en un 301% entre el año 1997 y 2008. El
consumo de gasolina, en el mismo período a disminuido en 13%, debido a que dicho consumo se
ha traslado al de GLP. El consumo de Diesel creció en 146%.

EVOLUCION DEL CONSUMO DE COMBUSTIBLE 2002-2009 * Sector de Gas Natural: a diciembre del 2008
80.0 son 57 el número de establecimientos de venta
70.0 al público de GNV que vienen operando en Lima
Metropolitana y la Provincia Constitucional del
60.0
Callao. Asimismo, el mercado del Gas Natural
50.0 Vehicular cuenta al cierre de este año con 23
40.0 estaciones en pleno avance de obras, 78
30.0
estaciones con proyectos de ITF (Informes
Técnicos Favorables) listos para iniciar obra y 29
20.0
estaciones que están en pleno proceso de
10.0 trámite para la obtención del mismo. Por otra
0.0
parte, a diciembre del 2008 se ha emitido tres
AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 ITFs de Uso y Funcionamiento asociados a las
GLP GASOLINAS KEROSENE DIESEL B2 RESIDUALES actividades de transporte de Gas Natural
Fuente: DGH 1996 – 2005
Fuente: SCOP 2006 - 2009
Comprimido (GNC) y dos ITFs para instalación
Actualizado al 28/02/2009 de Centros de Compresión de GNC.
Figura P.2.2 Evolución del Consumo de
Combustible

Página XIV


P.2.a (2) Los principales factores que
determinan el éxito de la organización son:
• Personal competente, con base en su
educación, capacitación, experiencia,
habilidad y actitudes
• Utilización de sistema de gestión de
indicadores que facilita la evaluación interna
de la institución y externa para verificar si el
accionar de la institución agrega valor en
beneficio de la ciudadanía
• Adopción de metodologías modernas para
garantizar una gestión eficaz y eficiente, Dic 06 Dic 07 a mar 08 a jun 08 a set 08 a oct 08 a nov 08 a dic 08
usando referentes internacionales ITF en trámite (en poder de OSINERGMIN) ITF en trámite (en poder del Inversionista)
Gasocentro con ITF (no inicia construcción) Gasocentro con ITF (en construcción )
• Implantación de proyectos innovadores, como: Gasocentro en operación

SCOP, FACILITO, SPIC, PRICE, entre otros
• Sistema de supervisión basada en verificación Figura P.2.3 Evolución de Estaciones de Servicio
de resultados que impactan en los usuarios de de GNV
servicios públicos de energía.

P.2.a (3) Una fuente de información referente y comparativa sobre procesos o funciones análogas se
encuentra en entidades reguladoras semejantes en el Perú, tales como la SUNASS, OSITRAN y
OSIPTEL. Por otro lado, OSINERGMIN es integrante de la Asociación Iberoamericana de Entidades
Reguladoras (ARIAE) que reúne a casi la totalidad de reguladores de países de habla hispana; es un
foro de permanente discusión técnica e intercambio de experiencias en la regulación de los servicios
públicos.

Es importante señalar que las instituciones reguladoras se crearon en Latinoamérica a partir de la
década de los 90 como consecuencia del proceso de privatización del Estado que emprendieron
diversos países de la región, entre los que se encuentra el Perú.

P.2.b Desafíos Estratégicos

Los desafíos de la organización se centran en los cinco (5) temas estratégicos definidos en el plan
estratégico:
• Impulsar el Desarrollo Energético Continuo
• Actuar con Transparencia y Autonomía
• Mejorar la Protección a la Población
• Desarrollar la Excelencia Operacional
• Fortalecer la Imagen y Comunicación

P.2.c Sistema de Mejora del Desempeño

El sistema de mejora de desempeño se basa en la evaluación permanente de sus procesos clave a
través de indicadores de gestión, para alcanzar las metas y objetivos establecidos en el Plan
Estratégico, detectar desvíos y proponer mejoras. Esto ha motivado el rediseño de procesos e
identificar las actividades que generan valor y conocer las oportunidades de mejora, tales como:

• Implantación de sistemas de gestión certificables: A partir del año 2004 se ha fortalecido la gestión
a través de la implementación de la norma ISO 9001:2000, y ampliación permanente a nuevos
procesos y zonas geográficas, lográndose en el 2008 la certificación de 32 procesos y 10 oficinas
regionales, estando previsto para el 2009 certificar 40 procesos y 15 oficinas regionales; así como
la certificación del ISO 14001 y OHSA 18001.

• Promover la implantación y el desarrollo del modelo de excelencia en la gestión: a partir del 2007 se
ha venido implementando el modelo de excelencia en la gestión, según las bases del premio
nacional de la calidad, habiéndose desarrollado la “Guía de evaluación del modelo de excelencia de
la gestión” para la autoevaluación y mejora de los criterios de dicho modelo.

• Reforzamiento del enfoque al cliente: brindando un mejor servicio de atención a nivel regional
mejorando la infraestructura, tecnología, estructura y competencias del personal. Se han designado
8 Jefes de Oficinas Regionales (Trujillo, Piura, Huancayo, Arequipa, Cusco, Tacna, Iquitos y Puno).

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GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES

CAP : Cuadro de asignación de personal
EESS : Local donde se comercializa sólo combustibles líquidos y GNV, y brinda servicios
de minimarket, lavado y engrase
FACILITO : consulta en la web de los precios del combustible del mercado
GART : Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria
GFE : Gerencia de Fiscalización Eléctrica
GFHL : Gerencia de Fiscalización de Hidrocarburos Líquidos
GFM : Gerencia de Fiscalización Minera
GFGN : Gerencia de Fiscalización de Gas Natural
GLP : Gas Licuado de Petróleo
GNV : Gas Natural Vehicular
ITF : Informe Técnico Favorable
MEF : Ministerio de Economía y Finanzas.
MOF : Manual de Organización y Funciones
OSINERGMIN : Organismo supervisor de la inversión en energía y minería
OSIPTEL : Organismo Supervisor de la Inversión en Telecomunicaciones
PAAC : Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones
PDJ : Procedimiento de Declaraciones Juradas
PRICE : Programa de Registro Informático de Comercialización en establecimientos de
Combustibles
ROF : Reglamento de Organización y Funciones
SAC : Sistema de Adquisiciones y Contrataciones
SGC : Sistema de Gestión de la Calidad
SCOP : Sistema de Control de Ordenes de Pedido
SGU : Sistema Gestión de Usuarios
SIGA : Sistema de Gestión Administrativa
STD : Sistema de Trámite documentario
STOR : Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos
SUNASS : Superintendencia Nacional del Servicio de Saneamiento
UIT : Unidad Impositiva Tributaria

Página XVI


RESUMEN DE POSTULACION
1. LIDERAZGO

El liderazgo de la alta Dirección ha permitido que la gestión de la Institución se oriente en la
implantación de sistemas y modelos de gestión que han permitido un liderazgo preponderante en el
sector regulador, obteniéndose diversos reconocimientos.

1.1. Liderazgo Organizacional

1.1.a. Misión, visión y valores

1.1.a (1) La misión, la visión y los valores institucionales son establecidos en la formulación del Plan
Estratégico, en un proceso participativo, por un equipo conformado por la Alta Dirección y líderes de
las distintas áreas de la institución.

Una vez establecida la misión, visión y valores, se difunden al interior de la organización, a través de
diversos medios: reuniones de trabajo, portal institucional, Intranet y publicaciones internas. La Alta
Dirección con el apoyo del área de Recursos Humanos, ha implementado desde hace 3 años un
“Programa de Reforzamiento de Valores”, en el que participa todo el personal y se premia a la mejor
escenificación de los valores de la institución. Este programa tiene como propósito interiorizar los
valores en los integrantes de la institución, ver punto P.1.a (2).

La Alta Dirección promueve la eficacia y eficiencia organizacional a través del “Modelo de Gestión
Basado en Indicadores” (Figura 4.1.1), el cual ha sido conceptualizado, implementado y mejorado
desde el año 2003.

El Presidente del Consejo Directivo y el Gerente General realizan publicaciones de investigaciones y
documentos de trabajo (difundidos en la página Web) respecto a la problemática de la institución,
motivando que universidades extranjeras e instituciones importantes los convoquen como profesores
y expositores en cursos de maestría o conferencias especializadas, siendo agentes de cambio,
planteando retos respecto a los principales problemas de la institución.

La Alta Dirección fomenta la participación de la población mediante la realización de audiencias
públicas regionales abiertas, en las cuales se invita a todos los grupos de interés, con la finalidad que
puedan conocer las acciones que realiza el OSINERGMIN en dicha región, así mismo se recoge
directamente las inquietudes o reclamos de la población; estas audiencias son periódicas y son
dirigidas por el Presidente del Consejo Directivo. Con la finalidad de poder atender y recoger la
problemática en forma permanente de la población se han fortalecido 08 oficinas regionales (Piura,
Trujillo, Arequipa, Cusco, Puno, Tacna, Huancayo, Iquitos), como parte de un plan integral a nivel
nacional. Esto demuestra el compromiso de la Alta Dirección con el proceso de descentralización,
para brindar una mayor cobertura y brindar un servicio oportuno y de calidad

1.1.a (2) El comportamiento ético de OSINERGMIN es fundamental para equilibrar los diferentes
grupos de interés , lo cual ha sido integrado al planeamiento estratégico (ver figura 2.1.5). Cabe
resaltar que OSINERGMIN se desempeña dentro de un marco de autonomía institucional, que se
caracteriza por:

• Un mandato claro e independiente del poder político
• Criterios de designación considerando idoneidad profesional y moral
• Estabilidad del Consejo Directivo: autoridad de nombramiento, ejercicios fijos (no reelección ni
remoción arbitraria)
• Personal calificado
• Presupuesto Autónomo
• Responsabilidad: rendición de cuentas de sus acciones
• Transparencia: acceso a la información por la población en general
• Procedimientos de Apelación: mecanismo que permiten reconsiderar y apelar decisiones

Se cuenta con un código de ética y un “Comité de Ética” integrado por tres profesionales. Se
considera uno de los principales pilares de ética de la institución el ejemplo de actuación de los
Gerentes y Jefes. El código de ética ha sido difundido entre todo el personal y principales
proveedores de servicio (supervisores).

Página 1


Los Gerentes y Jefes están sujetos al permanente escrutinio del Órgano de Control Institucional
(Auditoria) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorias eventuales
que suele hacer la Presidencia del Consejo de Ministros, Auditorias Contable - Financiero Externas, y
a las denuncias que pueda efectuar la ciudadanía a través de los buzones en las oficinas de la
institución bajo la nomenclatura “denuncia ciudadana”.

1.1.a (3) La sostenibilidad del OSINERGMIN se asegura a través de los siguientes pilares: el
Planeamiento Estratégico, los sistemas (Modelo de Gestión Basado en Indicadores e implementación
de sistemas innovadores), los procesos (el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000), la
organización (descentralizada) y las personas; éstos en su conjunto crean un ámbito para la mejora
del desempeño y el aprendizaje personal e institucional flexible e innovador.

A partir del año 2003, se inició la implementación de un modelo de gestión basado en indicadores,
orientando el accionar de la institución hacia el logro de sus objetivos estratégicos y fomento de la
cultura de mejora continua. Como resultado de la implementación de este modelo se ha logrado:

• Contar con personal más comprometido con los lineamientos estratégicos institucionales.
• Orientar la gestión hacia la mejora continua de sus procesos con un enfoque hacia el cliente.
• Mayor conocimiento y aprendizaje continuo.
• Promover una cultura orientada al logro de resultados concretos.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización.

La Alta Dirección ha establecido como un mecanismo para la renovación del personal la realización
de un curso anual de extensión universitaria, con el cual se busca captar jóvenes profesionales para
su incorporación como supervisores y para futuras plazas. También se ha establecido la política de
perfeccionamiento a través se financian las maestrías y doctorados e instituciones nacionales e
internacionales; así como foros internacionales y otros mencionados en el punto 5.1.b (1).

Los Gerentes de Área se reúnen periódicamente con los Jefes de Unidad a fin de intercambiar
información sobre las necesidades y la marcha del área respectiva. Periódicamente se realizan
reuniones entre el Gerente General y los Gerentes de Área. Asimismo, los Jefes de Unidad
transmiten información a los demás integrantes del área y a su vez reciben data de éstos; de igual
modo se fijan ahí las necesidades operativas inmediatas.

Toda esa experiencia, permite que los mandos intermedios, cuenten con vasta experiencia
acumulada en los asuntos de su competencia. Aspecto que simplifica la asunción de mayores
responsabilidades futuras ante la eventual oportunidad de promoción.

1.1.b. Comunicación y desempeño organizacional

1.1.b (1) Uno de los elementos más importante del modelo de gestión adoptado por la Alta Dirección
de OSINERGMIN es el establecimiento de indicadores y metas, ya que estos conducen al logro de los
resultados deseados. En la Institución el establecimiento de las metas es el resultado de un proceso
de negociación entre la Gerencia General y los responsables de cada una de las áreas. Las metas
son comunicadas por la Alta Dirección a todo el personal, en una reunión anual, en la que también se
evalúa el cumplimiento de las metas del año anterior.

Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Dirección
efectúa un reconocimiento público (ejemplos: premio a la creatividad empresarial, Buenas Prácticas
Gubernamentales-BPG, Certificación ISO 9001:2000, mención honrosa del Premio Nacional de la
Calidad 2008).

Con la finalidad de lograr un mayor compromiso en el desempeño organizacional, se han realizado
una serie de conferencias, con la participación de líderes internacionales que han participado en el
desarrollo del Modelo de Excelencia de la Gestión-MEG (MEG de Financiera Nacional de México, el
MEG del Hospital Pablo Tobón Uribe de Colombia). Así mismo se ha establecido contacto con
empresas exitosas en la implementación del MEG, como REP PERU y BCP.

La Alta Dirección ha emprendido una política de delegación de facultades a fin de posibilitar una
descentralización efectiva y mejor atención a los clientes y grupos de interés a nivel nacional.

Página 2


También se han delegado facultades de resolución y de sanción a las gerencias de línea. Se
promueve además que los jefes tengan la política de puertas abiertas para escuchar las opiniones de
sus colaboradores.

1.1.b (2) La Alta Dirección impulsa la implementación efectiva de las estrategias planteadas y orienta
una ejecución, asignando los recursos (plan operativo, presupuesto y PAAC) y evaluando el logro de
las metas en forma periódica (sistema de gestión basado en indicadores), para adoptar las mejoras
del caso. El concepto que siempre transmite la Gerencia General se que “Lo que no se mide no
existe” y por lo tanto no se puede mejorar.

El proceso de planeamiento estratégico incluye dentro de sus actividades la necesaria evaluación de
las expectativas de los clientes y grupos de interés, los mismos que son entrevistados y cuyas
respuestas permiten incluir sus expectativas en el desarrollo del plan estratégico.

1.2. Gobierno y Responsabilidad Social

1.2.a. Gobierno Organizacional

1.2.a (1) Las acciones de los gerentes y Jefes son fiscalizadas por el Órgano de Control Interno y la
Contraloría General de la República. La institución colabora permanentemente con los procedimientos
de investigación y auditoria respetando siempre el valor de transparencia. Las responsabilidades de
los gerentes se encuentran establecidas en el reglamento y en el manual de organización y funciones
(ROF y MOF) y en los procedimientos específicos de la institución.

En cuanto a responsabilidad fiscal, se cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en
el marco normativo. También se gestiona el sistema establecido por la SUNAT consistente en la
retención de impuestos de los proveedores

Las normas que aprueba el Consejo Directivo, previamente son pre-publicados, para obtener la
opinión de la ciudadanía, lo que representa una muestra de transparencia. De igual forma se cuenta
con el Consejo de Usuarios, por medio del cual la sociedad organizada tiene un canal de
comunicación con la institución.

Los miembros del Consejo Directivo, se eligen de forma escalonada en proceso/concurso público
dirigido por la Presidencia del Consejo de Ministros – PCM y cuentan con un período de 5 años desde
su designación.

Las auditorias contables financieras, son realizadas por la Contraloría de la República y auditorias
especiales por la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM.

La información que dispone la Institución es carácter público, sin embargo protege la información
declarada reservada por cliente o grupos de interés.

En cuanto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y
contrataciones del estado, y con el reglamento de supervisión para el caso de los supervisores. Los
intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de las normas
laborales.

1.2.a (2) El desempeño de la Alta Dirección, al igual que los miembros de la institución, se efectúa a
través del Sistema de Evaluación de Metas Individuales, las cuales estén en estrecha relación con la
objetivos estratégicos.
Asimismo, se hace uso de la mecanismos de medición de las competencias y habilidades de todo el
personal, incluyendo la Alta de Dirección.

1.2.b. Conducta legal y Ética

1.2.b (1) Dada la naturaleza del rol de la institución, sus decisiones están sujetas a cuestionamientos
de los clientes y diferentes grupos de interés los cuales son resueltas dentro del marco legal vigente;
lo cual se complementa con la explicación que sustenta los criterios técnicos y legales, a través de
audiencia públicas, medios de comunicación, página Web y las diversas reuniones con los grupos de
interés. También mediante mecanismos de medición de la percepción del cliente, se han efectuado
mejoras en las resoluciones con es el caso del reclamo de los usuarios de electricidad JARU, lo que
permitido un mejor entendimiento de la mismas.

Página 3


La Alta Dirección se preocupa no solo de cumplir las leyes sino de informar a los usuarios sobre sus
derechos y difundir la labor de OSINERGMIN, con la finalidad de reducir la asimetría de la
información entre los grupos de interés (ver Fig. P.1).

1.2.b (2) Las conductas éticas se promueven y aseguran en la organización a través de la aplicación
del Código de Ética y del ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y de los profesionales que
integran la institución. En la última revisión del plan estratégico, se ha incluido como valor la
“integridad” para fortalecer el comportamiento ético del personal.

Como mecanismos de transparencia, la Alta Dirección efectúa una declaración jurada anual de bienes
y rentas, que suscriben en la fecha de inicio y al final de sus labores; la misma es publicada en el
diario oficial El Peruano.

1.2.c. Respaldo a las Comunidades clave:

1.2.c (1) OSINERGMIN supervisa actividades económicas importantes para el desarrollo socio -
económico del país cuyo impacto se ve reflejado en toda la población. Por ello que la Institución se
enfoca en la mejora de los servicios que estos sectores brindan, lo cual contribuye en un mayor
bienestar para la sociedad. Dentro de ese contexto, se ha identificado a la población como su gran
comunidad clave; sin embargo y dado su rol, tiene que mantener el equilibrio entre los entre los
diferentes grupos de interés. En tal sentido, el accionar lo ejerce en dos tipos de mercado:

• Monopólico: el OSINERGMIN fija las tarifas al punto que éstas reflejen los precios de mercado y
como la correcta asignación de precios según la oferta y demanda; asimismo ha emprendido la
implementación del mecanismo de las subastas como medio para mejorar la competencia y generar
señales de confianza a los inversionistas en el futuro.

• De Libre competencia: el OSINERGMIN fomenta condiciones para que la competencia se dé en
forma efectiva con transparencia de precios de los diferentes agentes del mercado y la
homogeneidad de los productos (calidad y cantidad) así como de la revisión de las condiciones de
seguridad de los establecimientos que operan los agentes, sobre todo en aquellos que tienen
carácter público.

Dentro de las facultades de supervisión y fiscalización de la institución está la de verificar el
cumplimiento normativo de las empresas que operan los sectores bajo su ámbito, este cumplimiento
tienen que ver esencialmente con los temas de seguridad. En tal sentido se enfoca en la exigencia
que cada una de las empresas cuente con su correspondiente plan de contingencias y la
disponibilidad de recursos para afrontar los mayores riesgos que éstos puedan ocasionar.

Una de las formas de mayor eficacia para poder atender las necesidades de la sociedad se centra en
los medios de comunicación, los mismos que vienen siendo utilizados para promover campañas de
prevención (por ejemplo campañas navideñas, compra de combustibles en lugares autorizados, etc.),
que son difundidos a través de los medios de mayor cercanía al público objetivo. Se tiene la
orientación que la mejor forma de supervisión es aquella que involucre directamente a la población.

Si bien por razones legales no puede disponerse de un presupuesto dedicado a la realización de
actividades de responsabilidad social, OSINERGMIN realiza acciones como:

• Se transfirió 100 millones de nuevos soles al Ministerio de Energía y Minas para el programa de
electrificación rural (mediante un dispositivo legal especifico),

• Se organizó y ejecutó campañas de orientación y capacitación a nivel nacional para llegar a los
usuarios de menores recursos (vasos de leche, comedores populares, juntas vecinales),
transportistas, representantes de estaciones de servicios y/o grifos, personal de municipios y
asociaciones de usuarios, sector educativo, entre otros

• Brindando información a personas con discapacidad visual y otras para que puedan ejercer sus
derechos y obligaciones como usuarios del servicio eléctrico. Se elaboró un folleto en lenguaje
Braille y organizó una serie de jornadas de capacitación en coordinación con instituciones sociales
a nivel nacional.

Página 4


• Los escolares, futuros usuarios del servicio
eléctrico y de combustibles, nuevamente
recibieron especial atención por parte de
OSINERGMIN. A través de visitas a colegios,
representaciones teatrales, capacitaciones en
las aulas y el uso de material audiovisual,
representantes de la institución transmitieron a
niños, adolescentes y docentes cómo prevenir
accidentes, además de la importancia del
ahorro de energía.

• Por primera vez en quechua: Tras detectar
que gran parte de la población rural de Cusco,
Huancavelica, Abancay y Ayacucho
desconocían sobre la existencia de
OSINERGMIN y cómo realizar un reclamo por
deficiencias en el servicio eléctrico, la
institución emprendió por vez primera una
campaña radial en quechua. Esto permitió un
primer acercamiento masivo a este sector que
tiene grandes necesidades de información.

Figura 1.2.1 Desarrollo de actividades de
Responsabilidad Social

Página 5


2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

El planeamiento estratégico en OSINERGMIN se desarrolla en forma sistemática, desde el año 1999,
habiéndose generado diferentes posiciones y orientaciones estratégicas que ha permitido enfrentar
mayores desafíos que han ido modificando y alterando el propósito y fin de la existencia del
organismo (ver Figura 3.1.1).

OSINERGMIN al integrar sectores tan amplios como electricidad, hidrocarburos, gas natural y
minería, así como ante el incremento de sus responsabilidades, ha tenido que modificar su forma de
realizar el proceso de planificación estratégica. A partir del presente ejercicio estratégico, ha abordado
su proceso de formulación estratégica como una corporación integrada por diferentes unidades de
negocio, cada una de las cuales tiene sus propias características que la diferencian del resto, pero
manteniendo un alineamiento con la orientación general de la institución.

Como parte de su proceso de maduración y como una manera de enfrentar los cambios que se
generan en los entornos de los diferentes sectores que regula y supervisa, ha realizado la
actualización de su Plan Estratégico para el período 2010 – 2014, esta modificación se da como
consecuencia de la evaluación de la estrategia anterior, originada en el 2005 y modificada en el 2007.

2.1. Desarrollo de Estrategias

2.1.a. Proceso de desarrollo de estrategias

2.1.a(1) OSINERGMIN realiza su proceso de planeamiento estratégico para determinar las
estrategias necesarias, analizando los escenarios más probables para cada uno de los sectores que
regula, e identificando las líneas de acción a seguir en el contexto del desarrollo de los mismos.

El proceso de planeamiento estratégico se inicia a finales de año, con la revisión y evaluación de las
estrategias desarrolladas, con el fin de evaluar su eficacia y efectividad. En el planeamiento
corporativo, participan el Presidente del Consejo Directivo, el Gerente General, los Gerentes de Área,
los Jefes de Oficina, así como personal clave o líderes de las distintas áreas de la institución. Para el
nivel de unidad de negocio participan el Gerente de la Unidad de Negocio, sus Gerentes y Jefes y
personal clave de su unidad. En el nivel de departamentos o áreas participan el jefe de la misma y su
personal. A nivel de personas o equipos, el desarrollo se realiza en forma coordinada entre los
trabajadores y sus jefes inmediatos.

En la Figura 2.1.1, se esquematiza la metodología utilizada en el proceso de planificación corporativo,
de unidad de negocio y departamental, en los cuales se distinguen tres etapas: Analítica, Filosófica y
Operativa. El resultado de la etapa analítica es el diagnóstico estratégico, el cual plantea una serie de
escenarios probables para el planteamiento de estrategias. La etapa filosófica se concentra en el
definición de la Visión, Misión y Valores, los cuales son definidos teniendo en cuenta los distintos
escenarios probables analizados en la etapa anterior, y son permanentemente revisados con el fin de
tener en cuenta las ideas y conceptos que surgen del análisis.

Etapa Analítica La etapa operativa consiste en el
despliegue de los planes, esta etapa se
Diagnóstico Etapa Operativa inicia con la definición de los Mapas
Estratégico Estratégicos, elementos que sintetizan
Fase 3
Análisis Análisis Stake- Fase 1 los temas, perspectivas, objetivos
Externo Interno holders Estrategia
estratégicos y relaciones causa efecto
Objetivos Indicadores, que permiten configurar los Balanced
y Mapa metas e Scorecard de OSINERGMIN.
Estratégico iniciativas

La definición de los Mapas Estratégicos
Formulación
Estratégica
es un paso clave del planeamiento, pues
Fase 2
Visión, Misión y
a partir de ellos, se definen los
Balanced Scorecard
Valores indicadores e iniciativas estratégicas y se
alinean todos los instrumentos de
Etapa Filosófica Seguimiento y evaluación gestión de corto plazo que desarrolla
OSINERGMIN (ver figura 2.1.2)
Figura 2.1.1 Proceso de Planeamiento Estratégico

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Premio Nacional Calidad OSINERGMIN

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