Continuando con el capítulo 2 de el Libro "Consultoría sin fisuras" nos dice que, el conocimiento no lo es todo al realizar labores de Consultoría, no permite ver que el cliente es parte esencial que asegura el éxito o fracaso de nuestra labor y hay que tomarlo muy en cuenta a lo largo de dicha labor

1. Carlos A. Prialé Condori

2. Habilidades Generales
Necesarios para ser mas eficientes como
consultores:
 Técnicas
 Intervenciones
 Medio de procedimientos

3. Exigencias Especiales
Trascienden a cualquier método
específico:
 El «Propio YO»
 Reacciones con el cliente
 Sentimientos durante discusiones
 Ingenio para obtener información

4. Consultoría a nivel Esencia
Parte cognitiva del estudio entre cliente y
consultor
 Expone problema de la organización
 Necesidad de aprendizaje
 Mejorar habilidades de personal
 «Como» la empresa toma decisiones,
etc.

5. Mas allá de la Solución del
Problema
Al margen del problema técnico/negocio:
 Generando y percibiendo sentimientos
 Sentirse receptor u opositor
 Experimentando tirantez
 Apoyo o enfrentamiento

6. Mas allá de la Esencia
 Los «sentimientos» son el lado afectivo
de la discusión.
 La experiencia no es suficiente al lidiar
con el cliente y sus «problemas»
 El lado afectivo de la relación es
importante área de atención.
 Manifestar verbalmente los sentimientos
respecto al problema.

7. Elementos del Aspecto Afectivo
Existen cuatro elementos importantes en
la relación afectiva Cliente-Consultor:
 Responsabilidad
 Sentimientos
 Confianza
 Propias necesidades

8. 1. Responsabilidad
 Compartida entre Cliente y Consultor
 Planeación y Ejecución en misma
proporción
 Compromiso de ambas partes
 Responsabilidad equilibrada

9. 2. Sentimientos
 Evaluar sentimientos proyectados tanto
del cliente como el mismo consultor.
 Analizar aspectos que muestren
actitudes a la defensiva, controladores,
etc.
 Lo sentimientos de el cliente se
ramifican dentro de la organización.

10. 3. Confianza
 Imagen Proyectada de un consultor:
 Experto = hay que vigilarlo.
 Lograr que el cliente hable de su
desconfianza.
 Crear clima de confianza hablando de la
desconfianza

11. 4. Propias Necesidades
 Evitar caer en «mentalidad de servicio»
 Encargado de resolver problemas del
cliente.
 Consultor también tiene necesidades
 Acceso a la organización
 Acceso al personal (preguntas)
 Apoyo del manager de área

12. Hipótesis del Consultor
 Basada en la idea que el Consultor
tenga acerca de «Organización Eficaz»
 Nuestra Conducta = Estilo de
Management que sugerimos
 Nuestra idea de organización define
nuestro estilo propio de consultoría
 Existe Hipótesis referentes para la
consultoría

13. H1: La solución de problemas
requiere «Datos Precisos.»
Eliminan la confusión, incertidumbre e
ineficacia en la solución del problema.
 Datos Objetivos:
 Acontecimientos aceptadas como hechos
 Datos Personales:
 Hechos sobre el como se sienten los
individuos

14. H2: Una toma de Decisión
Eficaz requiere una Elección
Libre y Franca
 Tomar decisión = Fácil
 Tomar decisión que sea apoyada por
individuos afectados != Fácil
El Individuo es:
- Feliz cuando influye en la decisión
- Cauto / Defensivo cuando no sabe la
decisión.

15. H3: Puesta en práctica eficaz
requiere compromiso interno.
 Personas se comprometen cuando
vislumbran el resultado final
 Si vislumbran resultados positivos se
comprometen a nivel interno.
 Si no saben el porque hacen algo se
comprometen superficialmente (hacen
solo cuando se les ve)

16. METAS DEL CONSULTOR
Objetivos a perseguir mientras se realiza
consultoría
 M1: Establecer vínculo de colaboración
 M2: Solucionar problemas y que queden
resueltos
 M3: Atender el problema técnico-
comercial y el relacional

17. M1: Establecer vínculo de
colaboración
 Permite aprovechamiento de recursos
personales de ambas partes
 Ampliación de responsabilidades hacia
ambas partes
 Mejora la puesta en práctica y mejora el
trabajo conjunto

18. M2: Solucionar problemas y que
queden resueltos
 Las medidas de control no son
suficientes
 Recomendación: Trabajar con los jefes
de línea
 Crear conciencia sobre el trasfondo del
problema
 Asignar responsabilidades a jefes de
linea

19. M3: Atender el problema
técnico-comercial y el relacional
 Considerar y conocer al cliente en el
aspecto relacional, así como el personal
que participa de el «problema» a
solucionar/mejorar.
 Entender los intereses reales de el cliente
y el personal respecto al problema.
 Saber que espera el cliente como
resultado final.

20. Meta Secundaria: Acrecentar el
compromiso del cliente.
 Ya que el trabajo de el consultor termina
en las sugerencias y planes de
implementación, la puesta en marcha de
sus sugerencia dependen en gran
medida de los jefes de línea.
 Crear un compromiso de el cliente
asegura en gran parte que nuestra labor
como consultor se consolide durante la
implementación y puesta en marcha.

21. Papeles que eligen los
Consultores para Desempeñar
El consultor al necesitar acceso a la
organización trabaja conjuntamente a los
Managers de Línea, puede asumir
cualquiera de las siguientes posiciones.
 Experto
 Mano Derecha
 Colaborados

22. 1. Papel de Experto -
Características
 Cliente adopta papel inactivo
 Consultor toma decisiones basada en su
experiencia
 El consultor reúne información sobre el
problema
 Consultor realiza el control técnico
 No se requiere colaboración
 Comunicación limitada
 Consultor da instrucciones de como
proceder
 Cliente evalúa los hechos ya realizados.

23. 1. Papel de Experto -
Problemas
 Los problemas siempre incluyen el
factor humano, como consultor experto,
se le proporciona material pero va existir
resistencia por parte del personal, lo
cual va incurrir en que las labores de
consultoría tengan como conclusión
aspectos puramente técnicos.

24. 2. Papel de «Mano
Derecha»
 Consultor se comporta pasivamente.
 Manager decide como proceder
 Manager elije métodos de recolección de
datos y análisis de estos
 Control recae en el manager
 La colaboración no es necesaria
 Comunicación recíproca está limitada
 Consultor hace más eficaz el
funcionamiento del sistema aplicando sus
conocimientos.

25. 2. Mano Derecha -
Problemas
 Diagnóstico sujeto a idoneidad del
Manager
 Consultor «puede» verificar diagnostico
 Se expone a la desconfianza del Manager
ya sea de su autoridad, experiencia o
ambas

26. 3. Papel de «Colaborador»
 Consultor y Manager son
interdependientes
 Toma de decisiones bilateral
 Se ayuda al Manager a solucionar sus
problemas.
 Manager y Consultor participan
activamente en recopilación y análisis
de datos.

27. 3. Colaborador - Características
 Los asuntos de control se negocian y
discuten
 La colaboración se considera esencial
 Comunicación recíproca
 Las responsabilidades son compartidas
previo acuerdo
 La meta: Resolver los problemas y que
queden resueltos

28. 3. Colaborador - Problemas
 Considerar erróneamente que la
experiencia de el consultor es una
«rápida» solución a los problemas
 La experiencia de el consultor se da en
áreas especificas, las cuales
difícilmente son siempre las mismas

29. La Colaboración y el «Temor a
Intimar»
 Temor a que la experiencia se diluya o
desdibuje
 Interpretación de que Consultor y
Cliente tienen igual experiencia
 Inconscientemente ejercer mal la
experiencia para mantener la relación

30. Participación del Cliente – Paso
a Paso:
 Etapas para que el cliente participe
activamente pero sin restarle
importancia a la experiencia que este
tiene.
 Consta de 12 Pasos, los cuales se
abreviarán con la letra P.

31. P1: Definir problema inicial
 El cliente debe expresar cual es el
problema
 Consultor debe expresar cuales – a su
criterio – pueden ser las causas
fundamentales del problema expuesto

32. P2: Decisión de concretar el
Proyecto
 Negociar viabilidad del proyecto
 Basado en experiencia, expresar
posibilidad de éxito
 Evaluar lo que espera el cliente y en
cuanto tiempo lo espera.

33. P3: Selección de aspectos a
ser estudiados
 Definir que aspectos del el problema se
van analizar
 No descartar otras posibles causas
 Correr un test de diagnostico a nivel
«personal operativo» para discernir
correctamente

34. P4: ¿Quién participará del
Proyecto?
 El consultor no lo realiza todo
 Crear un equipo Consultor-Cliente
 Generar compromiso

35. P5: Selección del Método
 A menudo el consultor tiene maneras de
operar que el cliente no maneja
 Evaluar de que manera el cliente y
personal «sueltan» la información mas
rápido
 Basado en ello, definir manera de
recolección de datos.

36. P6: Recopilación de Datos
 Incluir al Cliente durante este proceso
 Importante para el personal reconocer
que su labor esta avalado
 Permite tener acceso a información
relevante

37. P7+P8+P9: Concentración,
resumen y análisis
 Organizar la información recopilada de
forma manejable
 Quedarte con lo útil e importante, ser
pragmático en este sentido
 Involucrar al cliente en algunos
aspectos – a criterio
 Analizar datos recopilados

38. P10: La información de los
resultados
 Todo análisis de datos da como
resultados una síntesis, que vienen a
ser los resultados.
 Elaborar la presentación de dichos
resultados en colaboración con el
Cliente
 El cliente es factor importante ya que
permite enfocar de manera correcta la
presentación

39. P11: Aconsejar
 Integración con el conocimiento técnico
del consultor
 Comprometer al cliente en la solución
que este propondría para lo expuesto
 Presentar una tentativa de plan de
trabajo

40. P12: Decisión sobre las
acciones
 A menudo, el cliente quiere tomar
decisiones sobre lo hallado excluyendo
al consultor
 Solicitar participación
 Error clásico: El consultor presenta
hallazgos enfocado en un plan a futuro,
y el cliente lo visualiza a su manera y
pretende realizar acciones distintas.