Para implementar nuevas técnologias es importante preparar a las personas que conforman una organización. Sino es muy probable el fracaso o mucho gasto de energía en su implementación como el CRM o SaP

1. N° 9
Junio
THINKING & GROUP
Para la implementación de CRM en la organización es importante enten-
der claramente cuál es el significado de CRM, como indican López y
Shaw (2002), el concepto de CRM en sí no está relacionado directamen-
te con tecnología.
CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológi-
cas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades,
no un software.
Por lo tanto es válido pensar, cuando estamos evaluando la implementación de un nuevo proceso de
gestión comercial como el CRM ¿estamos preparados para poder llevarla a cabo? Y a mi parecer la
pregunta más importante ¿qué vamos o cómo vamos a prepara a la empresa para que asimile y
haga parte de su ADN esta nueva filosofía de relación con el cliente.
Sin duda es un cambio muy transcendental y como tal hay que trabajar la tierra para que germine
de forma sana y fuerte ya que de lo contrario tendrá un final fácil de predecir y de un costo muy alto
de afrontar.
Por ello hay que acompañar y facilitar la evolución de la organización hacia la implementación del
César Hernández Grbic
CRM
Consultor
Thinking Net Group
http:venderunaformadevidachg.blogspot.com
cesarh@thinkingnet.cl
Skype: cesarhg2
Copyright T.N.G. César Hernández Grbic

2. CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología.
Cuando la vida laboral nos plantea un cambio, es muy probable que nuestra pri-
mera percepción ante éste sea preocupación por la probable pérdida que dicho
cambio puede representar (sobre todo si el cambio no ha sido escogido por no-
sotros).
Si hay un cambio en la manera de hacer las cosas en nuestro trabajo, es proba-
ble que nos preocupe si vamos a poder hacerlo bien con el nuevo sistema.
Tememos perder imagen, prestigio, o autoestima. No nos resistimos al cambio
propiamente dicho, sino a la posibilidad de pérdida (ya sea que esta pérdida sea
real o imaginada).
En las organizaciones, es frecuente que algunos grupos, entre ellos los mandos
medios, tiendan a quedarse estancados por un tiempo en la etapa en que su
postura es "Acá nada va a cambiar". Esto contrasta con la postura de la alta ge-
rencia "Debemos cambiar" y del personal operativo ("¿Dios mío..¿Cuándo va a
cambiar esto"?).
En un mundo donde la única certeza es el cambio permanente, nuestra natural resistencia es simplemente un retar-
dador del progreso.
Sin embargo, las personas están claras de que el nuevo sistema (Sap) ha llegado para quedarse, pero aún no lo ma-
nejan, ya que ni siquiera lo conocen; de todas maneras tienen que lidiar con la ansiedad de no saber si podrán lograr-
lo
Por otra parte, saben que no podrán regresar al sistema antiguo .
Por consiguiente es lógico suponer que todos los usuarios del nuevo sistema necesiten de un apoyo particular y es-
pecífico que les permita elaborar sus angustias frente a los cambios que éste traerá.
Como dice Peter M. Senge “La gente no se resiste al cambio. Se resiste a ser cambiada”.
“El principal obstáculo que impide el éxito de estos cambios organizacional, radica en intentar resolver los retos actuales,
utilizando las herramientas del pasado”
Por esta razón es importante pensar en un plan de entrenamiento para sensibilizar al los miembros de una organización
para el cambio y así dejar en un pie proactivo para asimilar la nueva estrategia.
Entonces ¿Cuál es el nombre del camino?
 RESOCIALIZACIÓN
 Nos referimos a una resocialización tan completa como para que los empleados sientan que están trabajando en otra
empresa.
Una revolución en la habilidad de la organización para satisfacer o exceder las normas de la industria, un salto hacia re-
sultados de fondo, no de forma.
Entonces ¿Dónde intervenir?
 Hay tres intervenciones concretas a realizar en una empresa para recuperar agilidad y mantenerla saludable:
 Incorporación plena de todos los empleados al proceso de enfrentar los desafíos del negocio.
 Modificar los modelos de dirección de manera de propiciar colaboración y un stress constructivo.
Intervenir en los procesos de pensamiento para producir cambios conductuales y la mantención de la conducta en el futu-
ro.
El cómo se interviene para lograr los resultados deseados para implementar estos nuevos procesos de relación con el
cliente como el CRM.
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3. CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología.
Nuestra Propuesta de Trabajo
•Nuestra propuesta se conforma de 3 tipos de intervención:
1) Programa de Formación de monitores internos.
2) Programa de entrenamiento para todo el personal de la em-
presa diferenciados en:
Jefaturas
Administrativos
3) Un proceso de acompañamiento en terreno para to dos los
usuarios del sistema CRM
Para tener más información comunícate con
nosotros al,
56-2-2121382 // 56-2-2121840
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