El documento describe el uso de ISOKey por una empresa para gestionar su sistema de gestión de calidad de forma integral. ISOKey permite gestionar indicadores, procesos, encuestas de voz del cliente, documentación, proyectos de mejora, auditorías y no conformidades de manera centralizada. La herramienta proporciona visibilidad de la información y facilita la planificación, seguimiento y relacionamiento de los diferentes elementos del sistema de gestión.

1. Calidad y Procesos
El objetivo es desarrollar un Modelo Integral de Gestión de la Calidad
centrado en el Cliente, en incrementar su satisfacción y, a la vez, generar
una cultura de servicio en nuestros colaboradores.
Encuestas
Indicadores
Clientes /
Usuarios
Finales
Operación
Diagnóstico Plan
de
Acción
Operación
Clientes
Sistema de Gestión

2. www.congresodecalidad.com.ar
Implementación ISOKey

3. Somos la empresa del Grupo Telefónica líder en
Business Process Outsourcing
ARGENTINA
• En Argentina:
• +10 años experiencia en el mercado
• 1258 empleados (Ago 2013)
• $251MM Ventas anuales (2012)
Responsabilidad en la Administración de Serv. Económicos y Financieros
Amplia variedad en soluciones de Gestión Inmobiliaria
Experiencia e innovación en Logística y Distribución
Confianza en la gestión de sus Recursos Humanos
Atención de las necesidades de Seguridad y Protección de su empresa
Consultoría especializada
1.290.851 m2 administrados
+20.000 facturas mensuales pagadas
+24.000 nóminas liquidadas
270.000 hs/mes para control de seguridad
+1.600 operaciones de comercio internacional
Nuestra empresa en Argentina
$5.300 MM en giro anual de stock

4. Visión
Ser una Companía de Outsourcing de procesos de negocio reconocida en
el mercado por la excelencia de sus servicios y su capital humano.
Misión
Desarrollar para nuestros Clientes servicios profesionales caracterizados por la
innovación en la búsqueda de soluciones, la incorporación de tecnologías de
vanguardia en cada proceso que operamos y la especialización y compromiso
con la excelencia de nuestros equipos de trabajo.
Premio
Plata 2011
y 2013
International
Team Excellence
Award :Premio
Oro 2012
N° 2
(2012)
# 11 en
ranking
2012
Algunos reconocimientos
Nuestra empresa en Argentina

5. Engranaje Estratégico y Estructura
ProcesosProcesos
tgestiona
IndicadoresIndicadores
tgestiona
Voz delVoz del
ClienteCliente
tgestiona
Responsable
Calidad y
Procesos
Referente
Procesos
Referente
Indicadores
Referente de
Calidad y
Procesos
RRHH
Referente
Calidad y
Procesos
Seguridad
Referente de
Calidad y
Procesos
Administración
Referente de
Calidad y
Procesos
Logística
Referente
Voz del
Cliente
Soporte
Cross
Referente de
Calidad y
Gestión
Inmobiliaria
Dir. Calidad
y Procesos
Ger. Gral.
tgestiona

6. Nuestra Experiencia con ISOKey
 ISOKey es la Herramienta Integral de Gestión de la Calidad,
en la cual gestionamos:
Indicadores y Tableros de Gestión
Mapa de Procesos
Voz del Cliente
Gestor Documental
Proyectos y Acciones de Mejora
Auditorías
No conformidades
Facilidades de ISOKey:
Unificación, centralización y disponibilidad on-line de inf.
Planificación y seguimiento de tareas
Identificación de responsables información y documentación
Visibilidad punta a punta de temas y acciones de Calidad
Posibilidad de asociar y relacionar el engranaje estratégico de Calidad en tgestiona
Comienzo de
implementación
Mayo 2012
 Características de ISOkey
Es administrada por el Área de Calidad de tgestiona,
Funciona en entorno WEB
Accesos con perfiles y permisos regulados, (internos y externos)

7. Facilidades de Isokey:
- Creación de Cuestionarios.
- Creación de Grupos de
encuestados (Importación,
Clasificaciones, Filtros)
- Acceso desde cualquier
conexión a internet.
- Envío y Cierre de encuestas en
cualquier momento.
- Revisión de resultados online
- Tipos de encuestas: Anónimas,
Autenticadas, Anónimas con
Cookies.
- Exportar Datos a Excel.
- Apróx. 60 servicios Encuestados
- Ediciones semestrales
- Variedad cuestionario/servicio
- +15.000 Encuestados
- Apróx. 116.000 Encuestas
enviadas en Simultaneo.
- Control de reenvios/
recordatorios
- Control de Participación
Nuestra Experiencia con ISOKey:
•• Encuestas de Clientes InternosEncuestas de Clientes Internos
•• Encuestas transaccionalesEncuestas transaccionales
Captar las necesidades, deseos, percepciones, y
satisfacción tanto de usuarios finales y clientes de
nuestros servicios, por medio de preguntas directas e
indirectas (encuestas) y encuentros (workshop).
Voz del Cliente
Voz delVoz del
ClienteCliente
tgestiona
EncuestaEncuesta
SatisfacciónSatisfacción
- 52 PA derivados de la Encuesta.
- 31 PA de SGCyMA y áreas trans.
- Clasificación según UUdNN.
- Seguimiento de cumplimiento.
- Recordatorios de vencimiento.
Nuestra Experiencia con ISOKey:
Facilidades de Isokey:
- PA con etapas y tareas.
- Coordinador y responsables/ PA
- Revisión de Cumplimiento e
Historial del PA.
- Notificaciones de vencimiento
- Asociar PA a Procesos
IndicadoresIndicadores
SatisfacciónSatisfacción
AccionesAcciones
ANTES
Encuestas en tgestiona
- Tercerizado
- Tiempos no controlados
- Pocos servicios
- Altos costos
- Poca flexibilidad ante cambios
imprevistos
- Sin control de envío/ reenvíos
- Demora en resultados
- limitaciones de apertura de
resultados.

8. Que buscamos?
Operar con tableros de indicadores clave de cada BPO desde la perspectiva del
cliente, logrando de esta manera gestionar nuestros procesos a través de
indicadores, para la toma de acciones preventivas y correctivas que colaboren con
la mejora continua de nuestros procesos.
Indicadores
IndicadoresIndicadores
Más de 800
Indicadores
Más de 50
Owners
Más de 90
servicios
5 UUNN 90 Tableros
•Tableros digitalizados.
•Indicadores claramente categorizados (Ubicación-Servicio-
Cliente), con control de ABM.
•Indicadores claramente categorizados (Ubicación-Servicio-
Cliente), con control de ABM.
•Tableros centralizados con carga automática.
•Ficha técnica (Nombre-Código numérico- Descripción-
Fórmula-archivos).
•Ficha técnica (Nombre-Código numérico- Descripción-
Fórmula-archivos).
•Formato de tableros unificado con diseño a medida.
•Asociar los tableros entre si, definiendo tableros de
indicadores críticos.
•Asociar los tableros entre si, definiendo tableros de
indicadores críticos.
•Tableros asociados a los procesos.
•Perfiles y permisos parametrizables.
•Presentaciones en power point automáticas.
•Tableros en formato Excel.
•Envío de tableros a través del correo electrónico.
•Tableros centralizados y compilados manualmente.
•Presentaciones en power point actualizadas manualmente.
•Formatos de tableros heterogéneos.
•Recordatorios manuales.
•Publicación manual sin niveles de permisos.
•Ficha técnica incompleta.
•Tableros disociados de los procesos.
•Tableros individuales sin poder relacionarse.
•Indicadores sin categorizar (sin control de ABM).
Antes
•Recordatorios automáticos vía mail.
Después
•La unificación, centralización y disponibilidad on-line de la
información.
•La unificación, centralización y disponibilidad on-line de la
información.
Más de 90
servicios
Más de 800
Indicadores
Más de 50
Owners
5 UUNN 90 Tableros
Nuestra Experiencia con ISOKey:

9. Nuestros procesos clave de negocio son simples, conocidos,
comprensibles, ágiles, eficientes y agregan valor, siendo a su
vez flexibles para adaptarlos a las necesidades de los
clientes internos y de un mercado dinámico.
Procesos
ANTES
Procesos en tgestiona
– Mapeos descentralizados
– Administración inadecuada
– Diversidad de criterios para mapear
– Herramienta Corporativa de acceso limitado
– Falta de integración con indicadores y
proyectos de mejora
DATOS DE CONTEXTO
- 300 mapas de proceso
ProcesosProcesos
tgestiona

10. DiagramasDiagramas
ProcesosProcesos
Procesos
ProcesosProcesos
tgestiona

11. ProyectosProyectos
DiagramasDiagramas
ProcesosProcesos
tgestiona

12. ProcesosProcesos
AuditoríasAuditorías
NoNo
ConformidadesConformidades
AccionesAcciones
Procesos

13. ProcesosProcesos
tgestiona
Procesos
VENTAJAS ENCONTRADAS:
-Definición de las políticas de revisión,
aprobación y distribución de documentos.
-Discusión de asuntos a través de foros
-Registro histórico en relación a los
documentos.
Documentos

14. Conclusiones
Centralización y disponibilidad de la información
Herramienta de comunicación
Relación/vinculación entre los engranajes
Simplificación de tareas
Trazabilidad

15. Gracias por su atención
Preguntas y Respuestas

16. Medrano 951 2º Piso of. 206 (1179) C.A.B.A
Teléfono: 4867-7500 Int. 7710
Mail: calidad@calidad.frba.utn.edu.ar