Este documento trata sobre la planificación estratégica del marketing de servicios. Explica las formas de distribución de servicios a través de intermediarios como agentes y concesionarios. También describe las características distintivas de la promoción de servicios, como crear una marca y construir la personalidad de la compañía. Además, introduce el concepto de servicios aumentados para diferenciar la oferta. Por último, analiza la administración de la demanda a través del ajuste de la capacidad o el control del nivel de demanda.

1. Planeación estratégica de la
mercadotecnia de servicios.
UNIDAD 4

2. 1.Formas de distribución de los servicios. Intermediarios.
2.Características distintivas de la promoción de los servicios.
3.Servicios aumentados.
4.Administración de la demanda.
5.Lista de espera, fila, ampliación de la capacidad del servicio.

3. 1.Formas de distribución de los
servicios. Intermediarios.

4. Los intermediarios son comunes, algunos de estos intermediarios
asumen sus propios riesgos.
Tienen opciones opciones principales en canales como:
Venta directa: puede ser el método escogido de distribución para un
servicio por elección; mantener un mejor control en el servicio o para
mantener información directa del cliente.
Venta a través de intermediarios: es el canal más frecuente utilizado
en las organizaciones de servicios. Puede ser un modelo complejo,
por ejemplo:

5. Agentes: frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles,
transportes, seguros, créditos, servicios de empleo, industrias
Concesionarios: intermediarios entrenados para realizar u ofrecer
un servicio y con autorización para venderlo
Intermediarios institucionales: están en mercados donde los
servicios tienen que ser o son tradicionalmente suministrados por
intermediarios como la Bolsa de valores o la publicidad
Mayoristas: Bancos comerciales o servicios de lavandería para la
industria
Minoristas: Estudios fotográficos

6. Características distintivas de la
promoción de los servicios

7. Promocionar es un acto de información, persuasión y
comunicación, que incluye varios aspectos, como son: la
publicidad, la promoción de ventas, las marcas, e indirectamente
las etiquetas y el empaque. A partir de un adecuado programa de
promoción, se puede lograr dar a conocer un producto o servicio
así como incrementar el consumo del mismo.

8. La publicidad de los servicios debe de cumplir con cinco
funciones para lograr su eficiencia:
• Crear en el mundo de la compañía en la mente del
consumidor
• Construir una personalidad adecuada para la compañía
• Identificar la compañía con el cliente
• Influir en el personal de compañía sobre la forma de tratar
a los clientes
• Ayudar a abrir las puertas a los representantes de venta

9. Servicios aumentados

10. Todo gerente anda buscando siempre como diferenciar su producto
o servicio de los que ofrecen sus competidores, pero ocurre con
frecuencia que cuando no hemos diferenciado, la competencia nos
imita ¡Y adiós diferenciación! Nuestra ventaja competitiva se
convirtió en un “comodity”, algo que el cliente espera porque
todos lo ofrecen

11. Servicio Aumentado (inesperado). Este nivel incluye los factores de
desempeño atractivos y sorprendentes, que diferencian a una empresa de
sus competidores e incrementan la lealtad del cliente.
Un buen ejemplo es el taller de mecánica donde llevo mi auto, que cuando
llego a traerlo me lo entregan lavado y perfumado, además mientras espero
me obsequian con una deliciosa tasa de café gourmet y 24 horas después
recibo una llamada del mecánico preguntándome respecto al desempeño
del auto y si tengo alguna queja y lo único que se me ocurren son elogios
por su confiable servicio. Eso es servicio aumentado.

12. Administración de la demanda

13. La mayor parte de los servicios son incapaces de acumular stock
de productos terminados. Esta ausencia de inventarios no importa
cuando los niveles de demanda son relativamente estables y
predecibles. Sin embargo, plantea muchos problemas en las
organizaciones de servicio con capacidad restringida, que se
enfrentan a grandes oscilaciones en la demanda. Entre los
servicios más afectados están los de transporte, alojamiento,
reparación y mantenimiento, diversiones, cuidado de la salud y
muchos servicios profesionales y comerciales.

14. Hay dos soluciones básicas para el problema de las fluctuaciones
en la demanda. Una de ellas es ajustar la capacidad, de manera
que satisfaga las variaciones en la demanda. Este enfoque cae
dentro del dominio de la gerencia de operaciones y de recursos
humanos. La segunda es controlar el nivel de demanda, empleando
estrategias de mercadotecnia para allanar los picos y llenar los
valles, con el fin de generar un flujo más consistente de solicitudes
de servicios.