Marketing de servicios

1. MARKETING DE SERVICIOS
Ing. Mg. Luz M. Salinas Ayala

2. CONTENIDO – CLASE 2
Unidad I
“Fundamentos para el Marketing de Servicios”
1- Naturaleza de los servicios y causas de su desarrollo
2- Clasificación de los servicios
3- Características del Marketing de servicios
4- Dimensiones de los servicios
5- Factores que explican su desarrollo

3. Como diferenciar bienes y servicios?
Kotler distingue cuatro categorías:
1- Bienes tangibles puros. Ej. Jabón, Sal
2- Bienes tangibles con algún servicio. Ej. Ordenadores
informáticos
3- Servicios acompañados de algunos bienes. Ej.
Transporte aéreo con almuerzo a bordo
4- Servicios Puros. Ej. Cuidado de niños.
Tangible: Bienes
Intangible: Servicios

4. Relación de productos

5. Clasificación de los servicios
Identificar y clasificar servicios es mas difícil que hacerlo con los bienes. No
existen criterios únicos.
Por su naturaleza Por el sector de
actividad
Por su función
Por el
comportamiento
del consumidor

6. Naturaleza
•Servicios de Salud
•Servicios
Financieros
•Servicios de hoteles
•Servicios de
educación
•Servicios de
telecomunicaciones
•Servicios personales
•Servicios de
distribución
Sector
•Servicios de
producción
•Servicios sociales
•Servicios personales
•Servicios de
distribución
Comportamiento
•Servicios de
conveniencia
•Servicios de compra
•Servicios de
especialidad
•Servicios especiales
•Servicios no
buscados
Función
•Servicios de gestión
y dirección
empresarial
•Servicios de
producción
•Servicios de
información y
comunicación
•Servicios de
investigación
•Servicios de
personal –RRHH
•Servicios de ventas
Clasificación de los servicios

7. Características de los Servicios
Intangibilidad
Inseparabilidad
Carácter perecedero
Ausencia de propiedad
Heterogeneidad o inconsistencia

8. Dimensiones de los servicios
 Cual es el objeto del servicio?
Pueden beneficiar a personas o cosas.
 Cual es el grado de vinculación de los consumidores con las personas?
Formal o informal.
 En que medida interviene el consumidor en el diseño de su servicio?
El cliente puede intervenir en su diseño, participación intelectual, grado de
contacto y estandarización
 Como es la naturaleza de la demanda del servicio con relación a la
oferta?
Puede ser de acuerdo a la rigidez de la oferta y las fluctuaciones de la
demanda
 Como se distribuye el servicio?
Dependiendo del desplazamiento
 Cuanto duran los beneficios de los servicios?
Duración variable
 Que relación de poder se crea entre el comprador y el vendedor del
servicio?
Dominancia y compromiso

9. DIMENSIONES DEL SERVICIO
1- OBJETO DE LOS SERVICIOS
Acciones
tangibles. Ej.
Masajes
Acciones
Intangibles Ej.
Médicos
PERSONAS Acciones
Tangibles
Ej. Limpieza de
jardín/casa
Acciones
Intangibles
Ej. Patrimonio
personal
COSAS

10. 2- GRADO DE VINCULACION
CONTINUAS
Ej. Ande/Luz
ESPORADICA
Ej. Chequeo
anual medico
FORMAL
CONTINUA
Ej. Emisora
FM/Radio
ESPORADICA
Ej. Alquiler
de vehículo
INFORMAL

11. 3- EN QUE MEDIDA INTERVIENE EL
CONSUMIDOR EN EL DISEÑO?
ALTO Ej.
Asistencia
Sanitaria
BAJO Ej.
conciertos
GRADO DE
CONTACTO
ALTO Ej.
Docencia
BAJO Ej.
Modista
ESTANDARIZACION

12. 4- NATURALEZA DE LA DEMANDA
ALTA Ej.
Electricidad
BAJA Ej.
Courrier
DEMANDA
ALTA Ej.
Electricidad
BAJA Ej.
Restaurantes
fin de semana
OFERTA

13. 5- COMO SE DISTRIBUYE EL SERVICIO?
1
Si el
comprador
se desplaza
Un solo lugar
2
En cuantos
lugares se
puede acudir
Varios
lugares

14. 6- CUANTO DURAN LOS BENEFICIOS?
es variable
tiempo
El
Ejemplo: No se sabe cada cuanto tiempo se realiza
una persona su corte de pelo, puede variar de persona
en persona, puede ser cada mes, como cada 3 o 5
meses. Una recarga de saldo, 2 o 3 veces al mes, como
1 vez por mes.

15. 7- QUE RELACION DE PODER SE CREA ENTRE
COMPRADOR Y VENDEDOR?
ELEVADO Ej.
Taxis,
hoteles
BAJO Ej.
Medico
DOMINANCIA
ELEVADO Ej.
Líneas
aéreas
BAJO Ej.
Policías
COMPROMISO
Dominancia: El cliente exige y Compromiso el cliente esta interesado en continuar.

16. • Incremento de la riqueza
• Cambio de composición de demanda
Económicos
• Desregularización y privatización
Legales
• Incremento de la población femenina activa
• Urbanización y complejidad de la vida
moderna
Sociológicos
• Incremento en la esperanza de vida
Demográficos
• Incremento de nuevos productos
• Tecnología
Técnicos
Factores que explican el desarrollo de los
servicios

24. MOMENTO DE EVALUAR LA FIJACION DE CONTENIDOS-
METODOLOGIA: SINCRONICA
Ingresar con el siguiente enlace al formulario de evaluación. Seleccionar la respuesta
correcta, grabar y enviar. (Esta actividad tiene 2 puntos de proceso, sumados a la tarea de
la semana 2 puntos = 4 puntos)
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfRa3I0WQCO89Y160CmHfssLRtJnGstt
AcGBTRK9Nh0Fg654w/viewform?usp=sf_link

25. ACTIVIDADES DE EVALUACION- Metodología asincrónica
1- Visualiza el siguiente video, y luego elabore un cuadro
comparativo explicando las características de los servicios.
https://www.youtube.com/watch?v=9Nr4UZ-htD0
2- Elabora un esquema con los factores que explican el
desarrollo de los servicios, cita ejemplos de c/u. (Adjunto
el modelo)
3- Desarrolle las dimensiones que encuentres en los
servicios ofrecidos por MC DONALDS. (Ejemplo: Objeto de
su servicio, Como se distribuyen sus servicios, cuanto
dura, relación de poder entre compradores, grado de
vinculación)

26. Factores que explican el desarrollo de los servicios
 Incremento de la riqueza
 Cambios en la composición de la demanda de los
consumidores
 Desarrollo del Estado del Bienestar
 Globalización de la economía
 Diferencias de productividad entre sectores
 Exigencias de capital y de dimensión empresarial
 Economías de escala
 Estrategia empresarial
 Crecimiento empresarial
Económicos