Describiir concepto de servicio, la naturaleza y la diferencia entre marketing de servicios y marketign tradicional

1. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
CUATRIMESTRE 16-3
Unidad 1
Naturaleza y características del
servicio
Objetivo general: Conocer la naturaleza, los conceptos y las caracterices
de los servicios.
Identificar las diferencias entre mercadotecnia de productos y de
servicios

2. Tú eres
usuario de
servicios
todos los días

4. ¿Qué es un Servicio?

5. Los servicios son actos, procesos
y desempeños proporcionados o
coproducidos por una entidad o
persona para otra entidad o
persona. (V. Zeithaml, M. Bitner y D.
Gremler, 2009)
Un servicio es un producto que
consiste en actividades,
beneficios, o satisfacciones que
se ofrecen en venta, y que son
esencialmente intangibles no
tienen como resultado la
propiedad de algo (Kotler, 2012)

6. 1900, solo un 3% de los trabajadores de
Estados Unidos laboraban en el sector de
servicios.
Mediados de siglo, aumentó a un 75%.
Actualmente, 80 de cada 100 empleados
laboran en sector servicios (EUA).

7. Elsectorservicioseselprincipalsectoreconómicoen
laseconomíasdelospaísesdesarrollados.Incluye
actividadestanvariadascomolaeducación,el
comercio,elturismoolosserviciospersonales
Los servicios abarcan la mayor parte de la
economía actual, representando del PIB:
• En EUA mas del 75%
• En Canadá un 69%
• En América Latina un 61%
• En la UE un 71.5%
• En Europa y Asia central un 60%

8. Los servicios están creciendo aún más rápido en la
economía mundial, que conforman el 64% del producto
bruto mundial
Gobiernos ofrecen
servicios:
tribunales, servicios
de empleo,
hospitales, servicios
militares,
departamentos de
policía y bomberos,
servicio postal y
escuelas.
Org. privadas sin
fines de lucro
ofrecen servicios:
museos,
organizaciones de
beneficencia,
iglesias,
universidades,
fundaciones y
hospitales.
Org. de negocios ofrece
servicios:
aerolíneas, bancos,
hoteles, compañías de
seguros, consultoras,
prácticas médicas y
jurídicas, empresas de
entretenimiento y de
telecomunicaciones,
empresas de bienes
raíces, minoristas y
otros

9. Diversos factores han contribuido al crecimiento del
sector de servicios, los cuales, según la industria y el país
en donde se ofrecen, se ven influidos por:
• Políticas Gubernamentales
• Cambios sociales
• Tendencias en los negocios
• Adelantos en la tecnología de
la información
• Internacionalización y
globalización
• innovación en el ambiente
cambiante de los servicios

10. El reto es aprender a
adaptarse a las
necesidades del cliente,
operando de forma
eficaz, ganando su
lealtad mediante el
buen servicio y el
precio competitivo, y
procurando que sus
canales de
distribución, sean
eficientes, y estén al
acceso del cliente

11. Naturaleza y características de un servicio
(Kotler,2012)

12. Características de acuerdo a C. Lovelock
1. La participación del cliente en el
proceso de servicio: acceso a un
área de uso común para ambas
partes. Cuidar decoración,
ambientación, colores, muebles.
temperatura
2. Simultaneidad: un servicio no
puede ser almacenada en un
inventario, se debe minimizar el
tiempo de espera
3. Caducidad
4. Intangibilidad
5. Heterogeneidad

13. Unapruebaparasabersiunproductoesunbienoun
servicioconsisteendeterminarsimásdelamitaddel
valorprovienedeloselementosdelservicio,Sasser,
OlsenyWyckoff(1978)
Kotler (1997)
propone cinco
categorías para
clasificar la
oferta de
mercado

15. Dentro de un proceso de servicios, el
cliente tiene contacto con el proveedor,
así como con otros clientes. La
frecuencia con la que esto sucede
determina el nivel de contacto del
servicio. Mientras este sea mayor, es
más grande el reto para que el personal
de servicios ofrezca experiencias
satisfactorias.

16. Bien físico – propiedades de búsqueda
Productos híbridos – propiedades de
experiencia
Intangibles – propiedades de
comprobación

18. La diferencia entre el marketing de servicios y
el marketing de productos físicos
• La mayoría de los servicios no se pueden almacenar.
• La creación de valor viene mayormente de elementos
intangibles.
• Los clientes pueden participar en la producción del servicio.
• Las entradas y salidas operativas son mucho más variables.
• El tiempo tiene una importancia mayor.
• La distribución puede ser a través de canales no físicos.