MANUAL DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE                    LOS USUARIOS                                       ...
 Tabla de contenido 1      OBJETIVO  ........................................................................................
7.3.5          Resolución ...................................................................................................
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4 NORMATIVA PARA LA DEFENSA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS          Es  necesario  que  las  Autoridades  Competentes,  desar...
entregado bajo custodia del operador y que cuenta con un talón o ticket, como constancia de recepción.  Equipaje  declarad...
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6.3 Atención inicial de solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia.  A  fin de  facilitar  la  atención  inmediata  d...
c) Cuando no existan razones de interés público en la solicitud del usuario, el funcionario ODECO        comunicará  de  m...
6.4.2 Prueba     I. Contestado el traslado, la autoridad competente,  podrá disponer la apertura de un término de       pr...
En  concordancia  con  lo  mencionado,  los  operadores  (cada  línea  sindical)  deberán  designar  un responsable depart...
Directa,  sea  éste  presentado  verbalmente  o  por  cualquier  medio  de  comunicación,  el  día  de  su recepción. No d...
considere convenientes para solucionar la reclamación, incluyendo el avenimiento entre partes,            dentro  del  mar...
 7.4 Investigación a denuncia La  autoridad  competente,  en  caso  de  considerarlo  pertinente,  podrá  realizar  un  pr...
7.4.2 Prueba  La  autoridad  competente,  contestado  el  traslado,  o  vencido  el  plazo  para  hacerlo,  podrá  dispone...
 ANEXO 1               FORMULARIO DE CANALIZACIÓN DE                  RECLAMACIÓN DIRECTADATOS DE CONTACTO: Nombres y apel...
ANEXO 2       RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTAOperador:                                                       Nº de recla...
ANEXO 3     NOTIFICACIÓN DE RETRASO EN LA ENTREGA    DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTA Operador:_______________________...
ANEXO 4             ACTA DE INSPECCIÓN DE ACCIONES           CORRECTIVAS POR RECLAMOS EN LA                 CALIDAD DEL SE...
ANEXO 5     ACTA DE INSPECCIÓN POR RECLAMOS EN LA             CALIDAD DEL SERVICIOOperador:_______________________________...
ANEXO 6                             ACTA DE COMPROMISODentro       del      proceso       de       atención   de  reclamac...
ANEXO 7             FORMULARIO DE RECLAMACIÓN EN                 SEGUNDA INSTANCIA                                     DAT...
ANEXO 8                             AUTO DE AVENIMIENTO Auto Nº  NOTIFICACIÓN: En  la  ciudad  de_____________,  a  horas ...
ANEXO 9                INFORME DE AVENIMIENTO O                    DESISTIMIENTO   Auto Nº: Fecha:  Detalle del acuerdo o ...
ANEXO 10                                   AUTO DE RECHAZOEn  la  ciudad  de_____________,  a  horas  __________  del  día...
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Este manual muestra los procedimientos de reclamos para los servicios urbanos, interprovinciales e interdepartamentales de Bolivia.
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  1. 1.        MANUAL DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE  LOS USUARIOS      Para el  Servicio de Transporte Público Automotor   Interprovincial, Intermunicipal y Urbano      1  
  2. 2.  Tabla de contenido 1  OBJETIVO  .............................................................................................................................................. 4  .2  PRINCIPIOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS ............................................................... 4 3  DERECHO DE RECLAMACIÓN ................................................................................................................ 4 4  NORMATIVA PARA LA DEFENSA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS...................................................... 5 5  DEFINICIONES  ....................................................................................................................................... 5  .6  SERVICIO DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL E INTERMUNICIPAL ..................................................... 6  6.1  Designación de responsables para la atención de reclamos ........................................................ 6  6.2  Recepción de solicitudes ‐ canalización de reclamaciones ........................................................... 7  6.2.1  Reclamación directa .............................................................................................................. 7  6.2.2  Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo ............................................. 8  6.2.3  Reclamación Directa Abreviada ............................................................................................ 9  6.3  Atención inicial de solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia. ...................................... 10  6.3.1  Procedimiento corriente ..................................................................................................... 10  6.3.2  Procedimiento Abreviado ................................................................................................... 10  6.4  Reclamación en Segunda Instancia. ............................................................................................ 11  6.4.1  Traslado ............................................................................................................................... 11  6.4.2  Prueba ................................................................................................................................. 12  6.4.3  Alegatos  .............................................................................................................................. 12  . 6.4.4  Resolución ........................................................................................................................... 12 7  SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO .................................................................................................. 12  7.1  Designación de responsables para la atención de reclamos ...................................................... 12  7.2  Procedimiento de reclamación directa ....................................................................................... 13  7.2.1  Formulario de reclamación directa ..................................................................................... 13  7.2.2  Presentación de la Reclamación directa ............................................................................. 13  7.2.3  Registro del reclamo e individualización de las reclamaciones .......................................... 13  7.2.4  Plazo para la resolución de las reclamaciones .................................................................... 14  7.2.5  Pronunciamiento por parte del operador  .......................................................................... 14  . 7.3  Procedimiento de reclamación en segunda instancia ................................................................ 14  7.3.1  Avenimiento ........................................................................................................................ 14  7.3.2  Admisibilidad  ...................................................................................................................... 15  . 7.3.3  Prueba ................................................................................................................................. 15  7.3.4  Alegatos  .............................................................................................................................. 15  . 2  
  3. 3. 7.3.5  Resolución ........................................................................................................................... 15  7.4  Investigación a denuncia ............................................................................................................. 16  7.4.1  Cargos  ................................................................................................................................. 16  . 7.4.2  Prueba ................................................................................................................................. 17  7.4.3  Alegatos  .............................................................................................................................. 17  . 7.4.4  Resolución ........................................................................................................................... 17 8  INSTANCIAS DE COORDINACIÓN......................................................................................................... 17 ANEXO 1 ..................................................................................................................................................... 18 ANEXO 2 ..................................................................................................................................................... 19 ANEXO 3 ..................................................................................................................................................... 20 ANEXO 4 ..................................................................................................................................................... 21 ANEXO 5 ..................................................................................................................................................... 22 ANEXO 6 ..................................................................................................................................................... 23 ANEXO 7 ..................................................................................................................................................... 24 ANEXO 8 ..................................................................................................................................................... 25 ANEXO 9 ..................................................................................................................................................... 26 ANEXO 10 ................................................................................................................................................... 27    3  
  4. 4. MANUAL DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS  USUARIOS   1 OBJETIVO   El objetivo del presente manual es determinar el procedimiento de defensa de derechos de los usuarios en  la  atención  de  reclamaciones,  mismo  que  deber  ser  seguido  por  los  operadores  que  realizan  la prestación del Servicio de Transporte Automotor Público interprovincial, intermunicipal y urbano.  Por  las  particularidades  del  servicio  del  transporte  interprovincial,  que  difieren  del  intermunicipal  y urbano, se definirán procedimientos diferentes para estos servicios. 2 PRINCIPIOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS  Los siguientes principios regirán de manera general la defensa de los derechos de los usuarios:   1) Principio de buena fe objetiva, por el que la gestión de reclamos se realizará en el marco de la  cooperación y lealtad entre la Autoridad Competente, usuarios y operadores.  2) Principio  de  imparcialidad,  por  el  que  la  Autoridad  Competente  actuará  a  defensa  del  interés  general, evitando todo tipo de discriminación o diferencia entre usuarios.  3) Principio de eficacia, en cuanto a los resultados obtenidos de la gestión de reclamos, evitando  dilaciones innecesarias.  4) Principio  de  economía,  simplicidad  y  celeridad  en  la  gestión  de  reclamos,  de  manera  que  se  eviten la realización de trámites, formalismos o diligencias innecesarias.  5) Principio de gratuidad en la gestión de reclamos, quedando expresamente prohibido cualquier  cobro por este concepto. 3 DERECHO DE RECLAMACIÓN   I. El usuario tiene el derecho de recibir por parte del operador, a través de su Oficina de Defensa  de  los  Derechos  de  los  Usuarios  –  ODECO,  la  debida  atención  y  procesamiento  de  sus  reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Asimismo puede solicitar la  devolución  de  los  importes  indebidamente  pagados  y  la  reparación  o  reposición  del  equipaje  dañados.  II. A  dicho  efecto,  toda  empresa  o  entidad  regulada,  en  todos  aquellos  lugares  donde  preste  servicios, debe contar con una ODECO.  III. La  autoridad  competente  podrá  emitir  instructivos  a  los  operadores  para  la  eficiente  y  eficaz  atención  de  reclamaciones  y  reglamentar  el  funcionamiento  y  procedimientos  internos  de  las  ODECOS.    4  
  5. 5. 4 NORMATIVA PARA LA DEFENSA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS   Es  necesario  que  las  Autoridades  Competentes,  desarrollen  normativa  referida  a  la  defensa  de  los derechos de los usuarios, considerando lo siguiente:   ‐ Normativa que determine los estándares técnicos de calidad y seguridad para la prestación del  servicio1.  ‐ Reglamento  de  la  defensa  de  los  derechos  de  los  usuarios  del  transporte  automotor  (condiciones del servicio, derechos y deberes de los usuarios).  ‐ Establecimiento de Tarifas Máximas de Referencia.    5 DEFINICIONES  Para los propósitos del presente Manual, se establecen las siguientes definiciones:  Autoridad Competente: Es la instancia establecida por la Entidad Territorial Autónoma encargada de la regulación y fiscalización del Servicio de Transporte Público Automotor Interprovincial, Intermunicipal o Urbano.  Boleto o Pasaje: Todo documento válido individual o colectivo emitido en forma impresa o electrónica por el operador, en el que constan las condiciones del contrato de transporte de pasajeros y equipaje.   Calidad:  Conjunto  de  propiedades,  atributos,  características  y  componentes  que  constituyen, determinan, distinguen o individualizan un bien o servicio y que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del pasajero y/o usuario.  Cobro  indebido:  Valor  cobrado  en  exceso  o  por  encima  del  régimen  tarifario  establecida  por  la Autoridad Competente.  Conductor: Persona autorizada para conducir  un vehículo que presta servicio de Transporte Automotor Público Terrestre de pasajeros.   Devolución de importe: Reembolso del monto pagado a favor del usuario por el boleto no utilizado por incumplimiento  del  contrato  de  transporte  por  causas  atribuibles  al  operador  o  por  desistimiento  del pasajero a realizar el viaje.   Encomienda:  Bienes  materiales  transportados  de  un  punto  de  origen  a  un  punto  de  destino  por  un operador del  Servicio de Transporte Público Terrestre.  Encomienda Declarada: Encomienda que por su valor material y/o intrínseco fue declarado en cuanto su contenido y valor económico por el usuario.  Equipaje  registrado:  Conjunto  de  efectos  de  uso  o  consumo  personal  y  obsequios  que  trasladan  los pasajeros en un viaje, que por su naturaleza,  cantidades y valores no demuestren finalidad comercial,                                                             1   Para  tal  efecto,  se  cuenta  con  un  Manual  de  Fiscalización  en  el  que  se  detallan  los  aspectos  que  deben  ser controlados en los estándares de calidad y de seguridad.  5  
  6. 6. entregado bajo custodia del operador y que cuenta con un talón o ticket, como constancia de recepción.  Equipaje  declarado:  Equipaje  registrado  que  por  su  valor  material  y/o  intrínseco  fue  declarado  en cuanto a su contenido y valor económico por el pasajero.  Equipaje de mano: Elementos personales del pasajero que no son prohibidos o peligrosos, cuyo peso y volumen permite su transporte en los canastillos del bus en forma segura cuya custodia está a cargo del pasajero.  Negación de embarque: Negativa de transportar en un bus a pasajeros por motivos, tales como: salud, seguridad o presentación luego de la hora de salida del bus.   Operador:  Persona  individual  o  colectiva,  pública  o  privada,  nacional  o  extranjera  a  quien  se  le  ha otorgado una autorización para la prestación de servicios de Transporte Automotor Público Terrestre y de Terminal Terrestre.  Pasajero:  Persona  natural,  que  viaja  en  un  vehículo  de  servicio  de  transporte  automotor  público terrestre, portador de un boleto emitido a su nombre.  Ruta: Trayecto comprendido entre un origen y destino, con un recorrido determinado y características definidas en cuanto a horarios, frecuencias y demás aspectos operativos.   Tarifa:  Precio  monetario  que  se  cobra  por  el  transporte  de  personas  entre  un  punto  de  origen  a  un punto  de  destino,  asociado  a  las  condiciones  y  características  del  servicio  prestado,  aprobado  por  la Autoridad Competente.  Tarifa  Máxima  de  Referencia  (TMR):  Nivel  máximo  de  una  tarifa,  aprobado  por  la  Autoridad Competente para el servicio de transporte automotor público terrestre interdepartamental  Usuario: Persona natural o jurídica, pública o privada, nacional o extranjera, que contrata los servicios de  Transporte  Automotor  Público  Terrestre  para  el  transporte  de  encomiendas  o  que  hace  uso  del servicio de Terminales Terrestres.  Unidad(es)  (vehículo):  Vehículo  motorizado  (de  al  menos  cuatro  (4)  ruedas)  adecuadamente  acondicionado para el transporte de personas. 6 SERVICIO DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL E INTERMUNICIPAL 6.1 Designación de responsables para la atención de reclamos  El Gobierno Departamental creará mediante normativa una oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios, denominada ODECO, que  tenga como función garantizar la  protección efectiva e integral  de los  usuarios  del  servicio  de  transporte  terrestre  interprovincial  e  intermunicipal.  Pero  además  se dispondrá que se realicen las siguientes funciones específicas:   Fiscalizador  Conciliador  Orientador  6  
  7. 7.  En  concordancia  con  lo  mencionado,  los  operadores  deberán  designar  un  responsable  departamental para  la  atención  de  reclamos  de  los  usuarios  y  coordinación  con  el  personal  ODECO  del  Gobierno Departamental.  Hasta el décimo día hábil del mes de enero de cada gestión, los operadores deberán remitirá a la oficina ODECO del Gobierno Departamental, la lista actualizada del encargado de la atención de los reclamos, así como la información que facilite su contacto. Esta información debe contener al menos el siguiente detalle:   I. Nombre y apellidos.  II. Teléfonos de contacto (fijo/celular).  III. Cargo que ocupa.   En caso que se realicen cambios en el personal designado, el operador deberá informar esta situación a la oficina ODECO del Gobierno Departamental.  El  personal  designado  debe  estar  ubicado  en  el  lugar  de  la  prestación  del  servicio  y  debe  contar  con poder  de  decisión,  para  brindar  soluciones  inmediatas  a  los  problemas  de  los  usuarios,  tanto  en solicitudes de reclamación directa como para viabilizar avenimientos con los usuarios en la atención de reclamaciones administrativas planteadas ante la oficina ODECO. 6.2 Recepción de solicitudes ­ canalización de reclamaciones  Para  efectos  del  presente  manual,  la  atención  de  reclamos  de  los  usuarios  deberá  contemplar  la aplicación de los siguientes procedimientos:   I. Reclamación directa.  II. Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo.  III. Reclamación directa abreviada. 6.2.1 Reclamación directa   Para reclamos por:    Equipaje/Carga/Encomienda/Giro:  extraviado  (a),  sustraído  (a),  demorado  (a),  dañado(a),  rechazado (a), otros.  Servicio:  maltrato  al  usuario,  atención  e  información  deficiente,  incumplimiento  de  horarios,  otros donde la solución no pueda efectuarse de manera inmediata.  Ante la solicitud de canalización de una reclamación directa por los motivos antes señalados, el personal responsable de su atención deberá seguir los siguientes pasos:   a) Procurar  una  solución  inmediata  al  reclamo  del  usuario  agotando  todas  las  alternativas,  antes  que éste formalice su reclamo.  b) Si no se hubiera logrado resolver el reclamo, recibir la solicitud de Canalización de Reclamación  Directa (ANEXO 1) del funcionario ODECO, firmar, sellar y registrar en la misma la fecha como  constancia de recepción. Asimismo, recibir las tres copias de la boleta de Resolución de Reclamo  7  
  8. 8. (ANEXO 2). El operador no puede negarse a recibir el formulario de canalización y las boletas de  resolución de reclamo.  c) Dar  atención  a  la  reclamación  en  el  plazo  máximo  de  cinco  (5)  días  hábiles  a  partir  de  la  recepción de la solicitud de canalización, para lo cual deberá llenar la boleta de Resolución de  reclamo (ANEXO 3), indicando el lugar de recepción, nombre del usuario, detalle del reclamo y  su declaración de procedencia o improcedencia con la respectiva explicación.  d) Una  copia  de  la  boleta  de  Resolución  del  reclamo  deberá  ser  entregada  al  usuario,  otra  al  personal  ODECO  como  prueba  de  la  atención  del  reclamo  en  el  plazo  establecido  y  la  tercera  será destinada al archivo de reclamaciones del operador.  e) En  caso  que  el  operador  no  hubiera  entregado  a  la  autoridad  competente  la  copia  de  la  Resolución al reclamo, el funcionario ODECO le notificará con la boleta de “Retraso en la entrega  de  resolución  de  reclamación  directa”  (ANEXO  3).  Ante  ello,  el  personal  ODECO  intimará  a  la  empresa  a  cumplir  la  normativa  emitida  por  la  autoridad  competente,  conminándolo  a  regularizar la entrega de la copia de la boleta de Resolución de Reclamo en el plazo máximo de  24  horas;  caso  contrario  se  le  iniciará  proceso  administrativo  por  incumplimiento  al  procedimiento de atención de reclamos.  f) Brindar información al usuario y al personal ODECO sobre el estado de los reclamos canalizados,  cuando éstos la soliciten. Esta obligación tiene carácter mandatario, inmediato e inexcusable. 6.2.2 Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo  Este procedimiento será aplicado a los reclamos por deficiencias relacionadas con la limpieza (higiene), ventanas,  estado  de  asientos,  baños,  calefacción/aire  acondicionado,  servicio  de  video/audio  y  otros similares.  El procedimiento a seguir es el siguiente:   a) Ante un reclamo que involucre los motivos señalados, el operador deberá recibir la solicitud de  canalización  del  funcionario  ODECO,  firmar,  sellar,  y  registrar  en  la  misma  la  fecha  como  constancia  de  recepción.  Asimismo,  recibir  las  tres  copias  de  la  boleta  de  Resolución  de  Reclamo. El operador no puede negarse a recibir el formulario de canalización y las boletas de  resolución de reclamo.  b) Deberá  acordar,  dentro  de  los  cuatro  (4)  días  siguientes  fecha  y  hora  de  inspección  del  bus  observado a fin de que se efectúe inspección para verificar el reclamo del usuario.   c) Concluida la inspección y de manera inmediata el operador deberá llenar y entregar la boleta de  resolución del reclamo y sus copias al usuario y a la oficina ODECO de la autoridad competente,  dando constancia de la improcedencia del reclamo cuando se haya verificado la inexistencia de  la observación que motivo el reclamo del usuario; caso contrario, de la procedencia cuando se  haya  constatado  la  deficiencia.  Si  la  empresa  niega  el  llenado  de  la  boleta  de  resolución,  se  considerará como procedente la reclamación.  d) En  caso  de  determinarse  la  procedencia  del  reclamo,  la  empresa,  de  acuerdo  a  sus  políticas  comerciales y de atención al usuario deberá dar solución al reclamo del usuario.  e) Si el usuario no está conforme con la solución de la empresa a su reclamación podrá plantear  ante la autoridad competente una Reclamación Administrativa.  f) El operador deberá comprometer la implementación de la acción correctiva de la deficiencia de  calidad  verificada  en  la  inspección  dentro  los  10  días  hábiles  siguientes  a  la  fecha  de  la  inspección. Se determinará el plazo máximo solo cuando la deficiencia por su naturaleza precise  de dicho término de tiempo.  8  
  9. 9. g) En  tal  caso,  los  resultados  de  la  inspección  y  el  plazo  de  corrección  de  la  deficiencia  serán  notificados  al  operador  por  la  Oficina  ODECO  de  la  autoridad  competente,  mediante  el  formulario correspondiente (ANEXO 4).  h) Al  cumplimiento  del  plazo  otorgado  para  la  corrección  de  la  deficiencia  de  calidad,  la  oficina  ODECO de la ATT realizará nueva inspección  al  bus  observado; al cabo del mismo el  operador  deberá firmar el Acta correspondiente (ANEXO 5).  i) Si la deficiencia hubiera sido subsanada, se dará por concluido el seguimiento a la deficiencia de  calidad investigada.  j) Caso  contrario,  si  se  verifica  que  la  deficiencia  no  fue  subsanada  la  Oficina  ODECO  de  la  autoridad competente mediante Informe Técnico derivará los antecedentes de la reclamación,  inspecciones realizadas y sus resultados a la Dirección Jurídica de la autoridad competente para  el inicio del proceso administrativo sancionador correspondiente. 6.2.3 Reclamación Directa Abreviada  Este procedimiento será aplicado para los siguientes casos:   Negativa de transporte  Cobro excesivo de tarifa  Servicio que no corresponde a la tarifa cobrada  Devolución de importe de boletos  Pasajes duplicados  Negativa descuento Ley N° 1886  Cancelación de viaje  Falta de solución a problemas por abandono en carretera  Otros cuya atención se considere inmediata.   a) A  fin  de  dar  atención  al  tipo  de  reclamos  mencionados  anteriormente,  antes  que  el  usuario  solicite  la  canalización  formal  de  su  reclamo,  la  empresa  procurará  una  solución  inmediata  agotando todas las alternativas. Si no se llegara a una solución, deberá recibir el formulario de  Canalización de Reclamación Directa.  b) El operador deberá dar respuesta inmediata a la solicitud del usuario y dejar constancia escrita  de  su decisión en el  espacio  destinado  para  ello  en  el  Formulario  de Canalización del  reclamo  (ANEXO  1);  indicando  su  declaración  de  procedencia  o  improcedencia  con  la  respectiva  explicación. El silencio del operador indicará improcedencia de la reclamación.  c) Si el operador decide por la procedencia del reclamo, deberá subsanarlo inmediatamente y será  considerado  como  atendido,  firmará  y  sellará  el  formulario  de  solicitud  de  canalización  registrando  la  fecha  como  constancia  de  su  recepción;  el  funcionario  ODECO  entregará  una  copia del mismo a la empresa y otra al usuario.  Si  de  manera  previa  a  la  formalización  de  la  reclamación  directa  o  en  la  atención  de  este  proceso,  la empresa  compromete  una  solución  mediata  al  reclamo  del  usuario,  deberá  hacer  constar  su responsabilidad en el Acta de Compromiso (ANEXO 6). El incumplimiento al compromiso por parte de la empresa  dará  lugar  al  inicio  del  procedimiento  administrativo  sancionador  de  Reclamación Administrativa.   9  
  10. 10. 6.3 Atención inicial de solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia.  A  fin de  facilitar  la  atención  inmediata  de  las  solicitudes de  Reclamación  en  Segunda  Instancia  que se presenten  ante  la  ATT,  los  operadores  de  servicios  de  transporte  automotor  público  terrestre interprovincial e intermunicipal, se aplicará los procedimientos de atención inicial de la Reclamación en Segunda Instancia por “Procedimiento corriente” y “Procedimiento Abreviado”. 6.3.1 Procedimiento corriente   a) Cuando el usuario no esté conforme con la solución planteada por la empresa a su reclamación  o  si  es  declarado  improcedente,  podrá  iniciar  una  Reclamación  Segunda  Instancia  (ANEXO  7)  ante la oficina ODECO de la autoridad competente.  b) Si entre los aspectos que denuncia el reclamante existieran razones que son de interés público,  se debe dar inicio al respectivo proceso de investigación de oficio o investigación a denuncia.  c) Cuando  no  existan  razones  de  interés  público  en  la  reclamación  administrativa,  el  funcionario  ODECO notificará inmediatamente a la empresa con el Auto de Avenimiento (ANEXO 8).  d) Notificada la  empresa con el Auto de Avenimiento, se considerará  un  plazo de hasta  cinco (5)  días hábiles para intentar un acuerdo con el usuario con intermediación del funcionario ODECO  de la autoridad competente, a través de un procedimiento informal.  e) Si  la  empresa  y  usuario  logran  un  acuerdo,  se  hará  constar  el  mismo  en  el  Informe  de  Avenimiento  y  o  Desistimiento  (ANEXO  9)  con  las  respectivas  formalidades;  detallándose  la  forma y plazo de los compromisos asumidos, que no podrá exceder de 10 días hábiles; con lo  cual se dará por concluido y archivado el proceso.  f) En  caso  que  el  usuario  desista  continuar  su  reclamación,  se  hará  constar  su  decisión  en  el  Informe de Avenimiento y o Desistimiento.  g) En  caso  de  incumplimiento  del  compromiso  asumido  por  el  Operador  en  el  Informe  de  Avenimiento  y  o  Desistimiento,  la  oficina  ODECO  remitirá  los  antecedentes  a  la  Dirección  Jurídica  de  la  autoridad  competente  para  que  se  continúe  con  el  proceso  de  Reclamación  Administrativa, formulándose cargos contra el operador.  h) Si  no  es  posible  lograr  un  acuerdo  entre  las  partes  en  la  fase  de  avenimiento,  el  funcionario  ODECO que atendió la solicitud, analizará la reclamación y en caso de que no corresponda a la  competencia de la autoridad competente o se hubiera presentado fuera del plazo establecido,  se pronunciará a través de Auto (ANEXO 10) sobre el rechazo de la misma.  i) Si  no  hubieran  causales  para  rechazar  la  Reclamación  Segunda  Instancia,  la  oficina  ODECO  derivará  la  misma  a  la  Dirección Jurídica  de  la  autoridad  competente,  instancia  que  formulará  los cargos contra el operador o podrá rechazar las mismas si evidencia que es manifiestamente  infundada. 6.3.2 Procedimiento Abreviado   a) Cuando el usuario no esté conforme con la solución planteada por el operador a su reclamación  o  si  es  declarado  improcedente,  podrá  de  manera  inmediata  plantear  Reclamación  Administrativa (ANEXO 7) contra el operador ante la oficina ODECO de la autoridad competente.  b) Si entre los aspectos que denuncia el reclamante existieran razones que son de interés público,  el  operador  ODECO  se  deberá  dar  inicio  al  respecto  proceso  de  investigación  de  oficio  o  investigación a denuncia, dentro de las 24 horas siguientes de su presentación.  10  
  11. 11. c) Cuando no existan razones de interés público en la solicitud del usuario, el funcionario ODECO  comunicará  de  manera  verbal  e  inmediata  al  operador  la  formalización  de  la  Reclamación  Segunda Instancia por parte del usuario.  d) Al mismo tiempo el funcionario ODECO solicitará que de acuerdo a procedimiento se dé lugar de  forma  inmediata  al  Avenimiento  entre  partes,  solicitando  a  los  involucrados  agotar  todas  las  alternativas y mediará para facilitar un acuerdo entre empresa y reclamante.   e) Si el usuario y el operador llegan a un acuerdo satisfactorio, se dará por concluido el reclamo.   f) Si  no  es  posible  lograr  un  acuerdo  entre  las  partes  en  la  fase  de  avenimiento,  el  funcionario  ODECO que atendió la solicitud,  dentro de las 24 horas siguientes,  se pronunciará  a través de  Auto (ANEXO 10) sobre el rechazo de la reclamación cuando no corresponda a la competencia  de la autoridad competente o se hubiera presentado fuera del plazo establecido.  g) Si  no  hubieran  causales  para  rechazar  la  Reclamación  Segunda  Instancia,  la  oficina  ODECO,  dentro  de  las  48  horas,  concluido  el  plazo  para  el  avenimiento,  derivará  la  Reclamación  Administrativa  a  la  Dirección  Jurídica  de  la  autoridad  competente,  instancia  que  formulará  los  cargos  contra  la  empresa  o  podrá  rechazar  las  mismas  si  evidencia  que  es  manifiestamente  infundada.  Si  en  la  aplicación  de  ambos  procedimientos,  solo  se  logrará  una  conciliación  parcial,  el  proceso  de Reclamación Segunda Instancia continuará sobre los puntos no resueltos.   Toda respuesta del personal de los Operadores será considerada como posición formal de la empresa, por lo tanto deberá contar con poder de decisión para solucionar inmediatamente los reclamos.  No obstante de  lo señalado, si se comprueba que la actitud del operador, que  motivó  la  Reclamación Segunda  Instancia,  vulnera  la  normativa  vigente  del  sector,  el  funcionario  ODECO  podrá  instruir  a  la empresa  la  aplicación  de  medidas  correctivas  (devoluciones,  venta  de  boletos,  etc.)  que  serán  de cumplimiento  inmediato  y  obligatorio  y  si  fuera  necesario  acudirá  a  la  fuerza  pública  para  su acatamiento.  Los  casos  relativos  a  Seguridad  del  servicio  como  ser:  transporte  de  pasajeros  por  encima  de  la capacidad  de  diseño  del  vehículo;  exceso  de  velocidad;  conductor  en  estado  inconveniente  (ebrio, cansado,  enfermo);  conducción  imprudente;  carencia  de  SOAT;  etc.;  serán  atendidos  por  la  Unidad Operativa  de  Tránsito  ubicada  en  la  Terminal  de  Buses,  por  ser  de  su  competencia.  No  obstante,  la autoridad  competente  podrá  iniciar  investigaciones  de  oficio  ante  situaciones  que  vulneren  las disposiciones normativas vigentes. 6.4 Reclamación en Segunda Instancia.  En caso de formulación de cargos al operador, se seguirá el siguiente procedimiento: 6.4.1 Traslado   I. La  autoridad  competente  correrá  traslado  de  la  reclamación  y  de  los  cargos  imputados  al  operador  para  que  los  conteste  y  acompañe  la  prueba  relacionada  con  la  reclamación  del  usuario, dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación.   II. En caso el operador no responda al traslado de los cargos en el plazo establecido, se darán por  admitidos los cargos y probada la reclamación.  11  
  12. 12. 6.4.2 Prueba   I. Contestado el traslado, la autoridad competente,  podrá disponer la apertura de un término de  prueba, fijando un plazo para su producción que no excederá de diez (10) días.  II. La carga de la prueba será del operador 6.4.3 Alegatos   I. Producida la prueba o vencido el plazo para su producción, la autoridad competente decretará  la clausura del período probatorio y si considera necesario por la complejidad de los hechos y las  pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de las partes para que tomen vista del  expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.  II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aún si la autoridad competente  no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo probatorio. En este caso  tendrán el plazo de cinco (5) días computables desde la notificación con la clausura del período  probatorio. 6.4.4 Resolución   I. La autoridad competente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada:  a. Dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y  de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto  un período de prueba; o  b. Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del período probatorio.  II. La autoridad competente, en la misma resolución que declare fundada la reclamación:  a. Ordenará  el  cumplimiento  de  las  normas  legales,  reglamentarias  o  contractuales  infringidas.  b. Dispondrá la  el resarcimiento a los daños causados al usuario (devolución de importes  indebidamente cobrados, reposición de equipajes dañados o extraviados u otros).  c. Impondrá al responsable la sanción que corresponda. 7 SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO 7.1 Designación de responsables para la atención de reclamos  El  Gobierno  Municipal  creará  mediante  normativa  una  oficina  de  Defensa  de  los  Derechos  de  los Usuarios, denominada ODECO, que  tenga como función garantizar la  protección efectiva e integral  de los usuarios del servicio de transporte terrestre urbano. Pero además se dispondrá que se realicen las siguientes funciones específicas:   Fiscalizador  Conciliador  Orientador  De  manera  preferente,  esta  oficina  deberá  contar  con  una  operadora  o  línea  telefónica  de  contacto, para facilitar al usuario la realización del reclamo.   12  
  13. 13. En  concordancia  con  lo  mencionado,  los  operadores  (cada  línea  sindical)  deberán  designar  un responsable departamental para la atención de reclamos de los usuarios y coordinación con el personal ODECO del Gobierno Municipal.  Hasta el décimo día hábil del mes de enero de cada gestión, los operadores deberán remitirá a la oficina ODECO  del  Gobierno  Municipal,  la  lista  actualizada  del  encargado  de  la  atención  de  los  reclamos,  así como  la  información  que  facilite  su  contacto.  Esta  información  debe  contener  al  menos  el  siguiente detalle:   I. Nombre y apellidos.  II. Teléfonos de contacto (fijo/celular).  III. Cargo que ocupa.   En caso que se realicen cambios en el personal designado, el operador deberá informar esta situación a la oficina ODECO del Gobierno Municipal.  Asimismo, la persona designada debe contar con poder de decisión, para brindar soluciones inmediatas a  los  problemas  de  los  usuarios,  tanto  en  solicitudes  de  reclamación  directa  como  para  viabilizar avenimientos  con  los  usuarios  en  la  atención  de  reclamaciones  administrativas  planteadas  ante  la oficina ODECO. 7.2 Procedimiento de reclamación directa 7.2.1 Formulario de reclamación directa  Las  Oficinas  ODECO  de  los  operadores  deberán  contar  con  la  cantidad  suficiente  de  formularios  de Reclamación Directa (Anexo 1), los cuales deberán encontrarse disponibles para los usuarios que deseen realizar su reclamo.  Los  formularios  de  Reclamación  Directa  constarán  de  un  original  y  dos  copias  a  ser  distribuidas  de  la siguiente manera:   a) Original: para el Usuario  b) Copia 1: para la oficina ODECO que recibió el reclamo.  c) Copia 2: para la oficina ODECO Central del Transportista. 7.2.2 Presentación de la Reclamación directa   I. El usuario o un tercero por él, previa identificación, presentará su reclamación, en una primera  instancia ante el operador.  II. La  reclamación  será  presentada  en  forma  escrita  o  verbal,  gratuita,  por  cualquier  medio  de  comunicación, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la  motiva. 7.2.3 Registro del reclamo e individualización de las reclamaciones  Todo reclamo debe ser registrado obligatoriamente por el operador en su formulario de Reclamación  13  
  14. 14. Directa,  sea  éste  presentado  verbalmente  o  por  cualquier  medio  de  comunicación,  el  día  de  su recepción. No deberá negar el derecho al reclamo y por ende la entrega del formulario de Reclamación Directa a los usuarios, aun cuando el reclamo fuera improcedente.  Para los reclamos formulados de manera verbal, el usuario deberá presentar al transportista aéreo los antecedentes y/o documentación de respaldo en el plazo máximo de cinco (5) días, de lo contrario se anulará el mismo.  Para el caso de los reclamos recibidos por la autoridad competente y canalizados a los operadores para su procesamiento, éstos deberán ser registrados en sus formularios de Reclamación Directa el día de su recepción. De igual manera, el operador debe dar el mismo tratamiento a aquellas reclamaciones que sean derivadas por otras entidades. 7.2.4 Plazo para la resolución de las reclamaciones  El operador resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes y específicamente señaladas por la autoridad competente. 7.2.5 Pronunciamiento por parte del operador   I. El  operador  se  pronunciará  por  la  procedencia  o  improcedencia  de  la  reclamación,  dejando  constancia escrita de su decisión. Si decide la procedencia de la reclamación adoptará todas las  medidas  necesarias  para  devolver  los  importes  indebidamente  cobrados,  reparar  o  reponer,  cuando  corresponda,  equipos  e  instalaciones  dañados  y  en  general  toda  medida  destinada  a  evitar perjuicios a los usuarios. La decisión deberá cumplirse en un plazo máximo de veinte (20)  días.  II. El  operador  comunicará  al  reclamante  la  resolución  que  decide  la  reclamación  dentro  de  los  cinco  (5)  días  siguientes  a  su  pronunciamiento,  informando  al  reclamante,  en  caso  de  ser  improcedente  su  reclamación,  sobre  su  derecho  a  presentarla  a  la  autoridad  competente  (reclamación en segunda instancia).  III. La carga de la prueba será del operador. 7.3 Procedimiento de reclamación en segunda instancia   I. Si el operador declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido  al efecto, el usuario o un tercero por él, podrán presentarlo ante la autoridad competente, en el  plazo de quince (15) días.  II. El  usuario  presentará  su  reclamación  de  manera  escrita  o  verbal,  por  cualquier  medio  de  comunicación,  acreditando  que  con  anterioridad  realizó  la  reclamación  directa  mediante  la  presentación  del  número  asignado  en  la  empresa  o  entidad  regulada  o,  en  su  defecto,  expresando las razones que hubieran impedido obtenerlo.  III. El  usuario  podrá  acompañar  las  pruebas  documentales  de  que  intentare  valerse  y  ofrecer  las  restantes.  IV. La autoridad competente registrará, en el día, las reclamaciones administrativas. 7.3.1 Avenimiento   I. La  autoridad  competente,  dentro  de  los  diez  (10)  días  siguientes  a  la  presentación  de  la  reclamación,  sujetándose  a  un  procedimiento  informal,  podrá  adoptar  todas  las  medidas  que  14  
  15. 15. considere convenientes para solucionar la reclamación, incluyendo el avenimiento entre partes,  dentro  del  marco  establecido  por  el  orden  jurídico  regulatorio.  Solucionada  la  reclamación,  asentará constancia escrita de este hecho.  II. No será procedente el avenimiento cuando existan razones de interés público.  III. Si  hubiere  avenimiento  parcial  el  procedimiento  continuará  únicamente  sobre  los  puntos  no  resueltos mediante el avenimiento. 7.3.2 Admisibilidad  En  caso  de  no  considerar  procedente  el  avenimiento,  o  de  no  lograrse  el  mismo  entre  las  partes,  la autoridad competente, en un plazo máximo de cinco (5) días, se pronunciará sobre:   a. El  rechazo  de  la  reclamación  cuando  sea  manifiestamente  infundada;  no  corresponda  a  la  competencia  de  la  autoridad  competente;  se  hubiera  presentado  al  operador  fuera  del  plazo  establecido; o se lo hubiera presentado de manera directa a la autoridad competente.  b. La formulación de cargos contra la empresa o entidad regulada. 7.3.3 Prueba   I. Contestado el traslado, la autoridad competente,  podrá disponer la apertura de un término de  prueba, fijando un plazo para su producción que no excederá de diez (10) días.  II. La carga de la prueba será del operador 7.3.4 Alegatos   I. Producida la prueba o vencido el plazo para su producción, la autoridad competente decretará  la clausura del período probatorio y si considera necesario por la complejidad de los hechos y las  pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de las partes para que tomen vista del  expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.  II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aún si la autoridad competente  no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo probatorio. En este caso  tendrán el plazo de cinco (5) días computables desde la notificación con la clausura del período  probatorio. 7.3.5 Resolución   I. La autoridad competente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada:  a. Dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y  de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto  un período de prueba; o  b. Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del período probatorio.  III. La autoridad competente, en la misma resolución que declare fundada la reclamación:  a. Ordenará  el  cumplimiento  de  las  normas  legales,  reglamentarias  o  contractuales  infringidas.  d. Dispondrá la  el resarcimiento a los daños causados al usuario (devolución de importes  indebidamente cobrados, reposición de equipajes dañados o extraviados u otros).  e. Impondrá al responsable la sanción que corresponda.    15  
  16. 16.  7.4 Investigación a denuncia La  autoridad  competente,  en  caso  de  considerarlo  pertinente,  podrá  realizar  un  procedimiento  de investigación  de  oficio  cuando  considere  que  pueda  existir  infracción  a  las  normas  legales, reglamentarias o contractuales vigentes en las condiciones de prestación del servicio. Se realizará este procedimiento en los siguientes casos:   a. Incumplimiento a norma tarifa establecida por la Autoridad Competente.  b. Incumplimiento a estándares de calidad.  c. Incumplimiento a estándares de seguridad.  d. Otras faltas a la normativa emitida por la Autoridad Competente. Velando  por  los  principios  de  economía  y  eficiencia,  el  personal  ODECO  de  la  Autoridad  Competente2 realizará  una  acumulación  de  las  denuncias  efectuadas  por  los  usuarios,  realizando  para  este  fin,  el siguiente procedimiento:   I. Registro, preferentemente en un sistema computarizado, de los siguientes datos:    a. Fecha y lugar de la denuncia.  b. Operador denunciado.  c. Ruta (origen y destino) y fecha en la que se realizó el servicio de transporte.  d. Número de Placa del vehículo en el que se realizó el servicio de transporte.  e. Nombre del denunciante.  f. Número de teléfono de contacto (fijo o celular)  g. Detalle de la denuncia.   II. Hasta  el último día hábil  del  mes, la oficina  ODECO debe generar un reporte de las denuncias  recibidas,  identificando  a  los  operadores  que  hayan  acumulado  un  número  previamente  determinado  de  denuncias  por  una  misma  falta  o  incumplimiento.  Con  esta  información,  se  elaborará  un  informe  técnico,  a  la  Autoridad  Competente,  que  recomiende  la  realización  de  inspecciones de fiscalización extraordinarias a fin de atender las denuncias.  III. El procedimiento de investigación estará a cargo de la unidad técnica designada por la Autoridad  Competente. 7.4.1 Cargos  I. Concluida  la  investigación  y  en  caso  de  existir  indicios  de  contravención  a  las  normas  regulatorias  vigentes,  la  autoridad  competente  formulará  cargos  contra  el  presunto  responsable; caso contrario, dispondrá el archivo de obrados.  II. La  autoridad  competente  correrá  traslado  de  los  cargos  al  presunto  responsable  para  que  los  conteste en el plazo de diez (10) días, computables a partir del día siguiente a su notificación.                                                              2  Autoridad competente se entenderá como al Gobierno Departamental con competencias para regular al Servicio de Transporte Público Automotor Interprovincial e Intermunicipal, y al Gobierno Municipal para regular al Servicio de Transporte Público Automotor Urbano.  16  
  17. 17. 7.4.2 Prueba  La  autoridad  competente,  contestado  el  traslado,  o  vencido  el  plazo  para  hacerlo,  podrá  disponer  la apertura de un término de prueba, fijando un plazo que no excederá de veinte (20) días. 7.4.3 Alegatos  I. La autoridad competente, producida la prueba o vencido el plazo para su producción, decretará  la clausura del período probatorio y si lo considera necesario por la complejidad de los hechos y  las pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de los interesados para que tomen  vista  del  expediente  y  aleguen  sobre  lo  actuado,  dentro  de  los  cinco  (5)  días  siguientes  a  su  notificación.  II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aún si la autoridad competente  no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el período probatorio. En este caso  tendrán el plazo de cinco (5) días computables desde la notificación con la clausura del período  probatorio. 7.4.4 Resolución  I. La autoridad competente dictará resolución declarando probada o improbada la comisión de la  infracción:  a. Dentro de los quince (15) días siguientes a la contestación del traslado de los cargos o de  vencido  el  plazo  establecido  al  efecto,  cuando  no  se  hubiera  abierto  un  período  de  prueba; o  b. Dentro  de  los  treinta  (30)  días  siguientes  al  vencimiento  del  plazo  establecido  para  la  presentación de la prueba.  I. La  autoridad  competente,  en  la  misma  resolución  que  declare  probada  la  comisión  de  la  infracción:  a. Ordenará  el  cumplimiento  de  las  normas  legales,  reglamentarias  o  contractuales  infringidas;  b. Dispondrá  la  reparación  de  las  consecuencias  de  la  infracción  dentro  del  marco  establecido por el orden jurídico regulatorio;  c. Impondrá al responsable la sanción que corresponda. 8 INSTANCIAS DE COORDINACIÓN   Con el objetivo de brindar una atención adecuada a los usuarios que presenten sus reclamaciones, las oficinas ODECO, de los Gobiernos Departamentales como de los Gobiernos Municipales, deberán:   I. Implementar mecanismos de coordinación a fin que los usuarios o las juntas vecinales conozcan  el estado sus procesos o el resultado de las reclamaciones presentadas.  II. Las  oficinas  ODECO,  en  el  marco  de  la  normativa  vigente,  deben  mantener  relación  y  coordinación con el Viceministerio de Defensa de los Derechos de los Usuarios.  17  
  18. 18.  ANEXO 1  FORMULARIO DE CANALIZACIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTADATOS DE CONTACTO: Nombres y apellidos:____________________________________________________________________ Teléfono:_________________________________  e‐mail:____________________________________ Dirección:_____________________________________________________________________________ Departamento de residencia:_________________  País:______________________________________  DATOS DEL SERVICIO: Operador:_________________________________  Tipo de servicio:____________________________ Origen‐Destino:____________________________  Placa del vehículo: __________________________ Fecha del viaje:_____________________________ Hora programada: __________________________ Fecha del incidente:_________________________  Hora del incidente: _________________________  DATOS DEL INCIDENTE:  RECLAMACIÓN DIRECTA  RECLAMACIÓN DIRECTA POR  RECLAMACIÓN DIRECTA ABREVIADA  CONDICIONES DE CALIDAD DEL  VEHÍCULO Equipaje/carga/encomienda/giro  Condiciones del vehículo  Servicio Extraviado,  dañado,  sustraído,  Limpieza,  ventanas  no  se  abren  o  Negativa de transporte demorado, rechazado u otro  cierran,  estado  de  los  asientos,  higiene     de  los  baños,  calefacción/aire  Boletos Servicio  acondicionado/ventilación,  servicio  de  Cobro  en  exceso,  servicio  no Maltrato,  incumplimiento  de  horarios,  video/audio u otro  corresponde  a  la  tarifa  cobrada, atención  deficiente,  información    negativa  de  descuento  de  Ley  Nº  1886, deficiente u otro  Fecha de inspección:___/ ___/___  negativa  de  devolución  de  pasajes,  Hora de la inspección:__________  pasajes duplicados u otros    Viaje  Cancelación  de  viaje,  abandono  en  carretera u otros.                      Firma del usuario    PLAZO  DE    RESPUESTA SI  LA  EMPRESA  NO  ATIENDE  EN  EL  PLAZO  SEÑALADO  O  LA  RESPUESTA  NO  LE  SATISFACE  PODRÁ  PLANTEAR  UNA  RECLAMACIÓN  EN SEGUNDA  INSTANCIA  ANTE  LA  AUTORIDAD  COMPETENTE  EN  EL  PLAZO  DE  15  DÍAS  HÁBILES  DE  CONOCIDA  DE  LA  RESPUESTA  O  DE CUMPLIDO EL PLAZO PARA SU RECLAMACIÓN.   USO INTERNO  RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN ABREVIADA   Procedente  Fecha de solicitud:  Improcedente  Firma y sello de la empresa: Fecha de canalización:  Fecha:  Funcionario ODECO:  Aclaración/justificación:___________________________________________  _______________________________________________________________Encargado de la empresa:  _______________________________________________________________ _______________________________________________________________  18  
  19. 19. ANEXO 2  RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTAOperador:  Nº de reclamo:Nombre y apellido del usuario:Descripción del reclamo:    Resultado de canalización:  Justificación:_________________________________ Procedente   ____________________________________________ Improcedente  ____________________________________________ ____________________________________________  Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________  SI LA EMPRESA RECHAZA SU RECLAMACIÓN O NO LA RESUELVE, USTED PODRÁ REALIZAR UNA ADMINISTRACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA ANTE LA AUTORIDAD COMPETENTE  19  
  20. 20. ANEXO 3  NOTIFICACIÓN DE RETRASO EN LA ENTREGA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTA Operador:___________________________________________________  Nº de reclamo:______________________________ Nombre y apellido del usuario:_______________________________________________________________________________ Descripción del reclamo:     Siendo que el operador ____________________________no entregó copia de la boleta de resolución de reclamo a la oficina ODECO del Gobierno Departamental, en el plazo establecido, se le conmina a remitir dicho documento en el plazo de 24 horas, de lo contrario será sancionado de acuerdo a lo que establece la normativa vigente.  Lugar y fecha de la notificación:______________________________________________________________________________  Notificado por:______________________________________CI:___________________________________________________  Recibido por:________________________________________CI:___________________________________________________  20  
  21. 21. ANEXO 4  ACTA DE INSPECCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS POR RECLAMOS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO   Operador:___________________________________________________  Placa del vehículo:____________________    Nombre y apellido del usuario:__________________________________  Nº de reclamo:_______________________ Detalle de la deficiencia que motivo el reclamo:    1º inspección  Deficiencias identificadas: Fecha:___/___/___      RESULTADO IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS  El operador subsanó las observaciones  Si Plazo para la implementación: ____________días  No   Detalle o aclaración: ______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________  Inspección realizada por  por:___________________________________________CI:__________________________________  Representante del operador:____________________________________________CI:__________________________________   21  
  22. 22. ANEXO 5  ACTA DE INSPECCIÓN POR RECLAMOS EN LA CALIDAD DEL SERVICIOOperador:___________________________________________________  Placa del vehículo:______________________ Nombre y apellido del usuario:__________________________________ Nº de reclamo:________________________Detalle de la deficiencia que motivo el reclamo:    1º inspección  Deficiencias identificadas: Fecha:___/___/___      RESULTADO IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVASSe constató la deficiencia denunciada  Documentos de respaldo que adjunta:  Si    No  1.___________________________________________________     2. __________________________________________________    3. __________________________________________________   Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________  Inspección realizada por (ODECO):___________________________________________________________________________  Nombre y apellido del usuario:________________________________________________CI:____________________________  Representante del operador:__________________________________________________ CI:___________________________  NOTIFICACIÓN Siendo que la existencia de la deficiencia fue corroborada por personal ODECO, se conmina al operador a subsanar la misma en el plazo de ____ días hábiles de recibida la presente notificación.  Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________  Funcionario ODECO:_______________________________________________________________________________________  Representante del operador:________________________________________________________________________________ 22  
  23. 23. ANEXO 6  ACTA DE COMPROMISODentro  del  proceso  de  atención  de  reclamación  del  usuario,  el  operador _________________________________________________  reconoce  la  procedencia  del  reclamo  del(la)  señor(a) _________________________________________________, por lo que se compromete a dar solución al mismo de la forma y plazo.  Forma:    Plazo:___________________   De conformidad a lo señalado, las partes firman al pie  Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________  Usuario:_________________________________________________________________________________________________  Representante del operador:_______________________________________________________________________________    En caso de incumplimiento a lo establecido en la presente acta por parte del operador, al usuario puede hacer  uso  de  su  derecho  de  presentar  una  reclamación  en  segunda  instancia  ante  la  autoridad competente.   23  
  24. 24. ANEXO 7  FORMULARIO DE RECLAMACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA  DATOS DE LA RECLAMACIÓN DIRECTA Operador:_______________________________________________________Nº de reclamación directa:_______ Lugar del incidente:____________________________________________________________________________ Fecha del reclamo:___________________________________ Fecha de respuesta:_________________________ Motivo del reclamo:____________________________________________________________________________ Nombre y apellido del usuario:__________________________________ Teléfonos ________________________ Dirección:_______________________________________ Ciudad:______________________________________   DATOS DE LA RECLAMACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA Motivo de la recepción:   Falta de respuesta y/o negativa de atención de la reclamación directa  Resolución de reclamación directa improcedente  Documentos que adjunta:_______________________________________________________________________ Lugar y fecha de presentación de la reclamación:____________________________________________________ Responsable de la recepción:____________________________________________________________________  Describa el incidente que motiva la reclamación en segunda instancia, indicando claramente las fechas en las que sucedió el hecho, el tramo del viaje y qué es lo que busca conseguir el usuario con la reclamación: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Firma del reclamante___________________________________ CI:______________________________________   PROCEDIMIENTO ABREVIADO Avenimiento:   Si  No Detalle del acuerdo o posición de la empresa:________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Conformidad:  Reclamante (Firma y CI):_________________________  Representante operador (Firma y CI):______________    Para admisión:    Si  No   24  
  25. 25. ANEXO 8  AUTO DE AVENIMIENTO Auto Nº  NOTIFICACIÓN: En  la  ciudad  de_____________,  a  horas  __________  del  día_______  de  ________  del  año_____,  notifique a____________ en su domicilio de________ con el Auto Nº________ de fecha_____________, emitido dentro del proceso  de  Reclamación  en  Segunda  Instancia  presentado  el  usuario  (la  usuaria)  ____________________,  quien impuesto de su tenor y recibiendo copia se dio por notificado.  Certificó:________________________________________________ Recibido por:____________________________________________ CI:___________________________  Firma y/o sello:__________________________  Observaciones:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  Firma y nombre de testigo:________________________________________ CI:____________________________   (Señalar ciudad y fecha) VISTOS: (Señalar el ordenamiento legal que permite la aplicación de este procedimiento a los gobiernos Departamentales o Municipales)  La  reclamación  en  segunda  instancia,  efectuada  por  (nombre  del  usuario)  contra  (nombre  del  operador),  por supuesto incumplimiento de lo establecido en la normativa vigente de la prestación del servicio, se dispone que se intente en AVENIMIENTO ENTRE PARTES mediante un proceso informal. El plazo para el avenimiento es de cinco (5) días hábiles, computables desde la fecha de notificación con el presente Auto.  En  caso  de  no  lograrse  el  avenimiento  entre  partes,  se  procederá  conforme  lo  establecido  en  la  normativa aplicable.  Para el precedente procedimiento, se señala como domicilio del reclamante (señalar dirección) y el domicilio del operador (señalar dirección).    25  
  26. 26. ANEXO 9  INFORME DE AVENIMIENTO O DESISTIMIENTO   Auto Nº: Fecha:  Detalle del acuerdo o del desistimiento:      Conformidad:  Nombre y firma del usuario:_____________________________________ CI:_____________________  Nombre y del representante del operador:_________________________ CI:_____________________  Nombre y firma del usuario ODECO_______________________________________________________  (Lugar y fecha)      26  
  27. 27. ANEXO 10  AUTO DE RECHAZOEn  la  ciudad  de_____________,  a  horas  __________  del  día_______  de  ________  del  año_____,  notifique a____________ en su domicilio de________ con el Auto Nº________ de fecha_____________, emitido dentro del proceso  de  Reclamación  en  Segunda  Instancia  presentado  el  usuario  (la  usuaria)  ____________________,  quien impuesto de su tenor y recibiendo copia se dio por notificado.  Certificó:________________________________________________ Recibido por:____________________________________________ CI:___________________________  Firma y/o sello:__________________________  Observaciones:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  Firma y nombre de testigo:________________________________________ CI:____________________________  (Señalar ciudad y fecha) VISTOS:  Que mediante solicitud de fecha (señalar fecha), (nombre del usuario) presentó reclamación directa por (señalar motivo de reclamo).  Que mediante solicitud de fecha (señalar fecha), (nombre del usuario) presentó reclamación en segunda instancia contra (señalar nombre del operador) por (señalar motivo de reclamo), al no estar conforme con la respuesta a su reclamación (o no contar con respuesta a su reclamación en el plazo establecido normativamente).  (Citar normativa específica en caso de que el avenimiento no sea procedente o no se logré el mismo)  RESUELVE:  La autoridad competente resuelve:   ARTÍCULO  ÚNICO:  RECHAZAR,  la  reclamación  en  segunda  instancia  interpuesta  por  (nombre  del  reclamante) contra (nombre del operador), por (citar el motivo del reclamo), al haber sido presentada la misma fuera del plazo establecido  normativamente  o  por  no  corresponder  a  la  competencia  de  la  autoridad  competente.  En consecuencia, se determina el archivo de obrados.    27  

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