Resumen del Seminario "Comunicación Inteligente en tiempos de Incertidumbre en Turismo". Presentación sobre cómo comunicar en momentos de Incertidumbre desde el Turismo tras la transformación digital. Seminario celebrado en Universidad Blas Pascal en Córdoba ( Argentina) en Mayo 2015. #IngenieriaTuristica

1. Seminario : Comunicación
Inteligente en tiempos de
incertidumbre.
COMUNICAR EN LA INCERTIDUMBRE
EN LA ERA DIGITAL
Mayo 2015
David Vicent Gandía
#IngenieriaTuristica
@David20

2. Índice
• La Incertidumbre
• Coordinación y preparación previa ante escenarios
• El Control de las comunicaciones
• Que hacer y no hacer en Comunicación de crisis
• Nuevas posibilidades para la comunicación
• El plan de comunicación smart en seguridad
turística

3. ¿Que Ocurre en la
Incertidumbre?

5. Reacción

6. Opinion Mass Media

7. Noticia = Indicio

8. La Realidad

9. ¿Qué es lo que da miedo?

10. La falta de confianza en la gestión

11. Economía africana en Colombia

12. Yihadismo

13. Tranquilos, Tenemos un
Plan

14. Contar con el Equipo

15. De Muchos a Muchos
“Beneficiaries now have a voice, and affected populations have a
voice. They’re not just recipients, […] they have the ability to talk
back. That [two-­‐‑way communication] creates a different dynamic
around accountability and responsiveness. It also creates a new
set of ethical responsibilities, especially around expectations and
whether they can be met. […] [Humanitarian] organizations have
always prided themselves with being responsive to beneficiaries’
needs, and being accountable to them. But there is a now different
set of tools to make that happen and it is taking some organizations
by surprise. –Katrin Verclas, MobileActive

16. Coordinación Comunidad
“We have these two worlds, but we are saying the same
thing effectively: We want to help people who have been
affected in a crisis. That is our prime objective. We are
coming at it from two very different directions. What we
saw in Haiti was actually the beginnings of trying to
identify an interface between the two communities”.
–Andrew Alspach, OCHA

17. Falla lo que se preveía mejor
“…the expectation was that we could do more than normal.
But, because of the […] lack of access to those facilities,
we were actually able to do the same as if we were in a
tent in the middle of nowhere. It was one of the most
incredibly frustrating things I’ve been through. –Nigel
Snoad, UNDAC

18. Sistemas Colapsados
“The challenge in the beginning was that there was almost
nobody to do the work and then all of a sudden [Haiti]
was filled with new actors. There was a lack of baseline
data. The Ministry of Education collapsed and they lost a
lot of staff and all [mostly paper data] systems. No list of
schools survived. We were trying to plan rapid needs
assessments with almost nothing to go on.
–Charlo@e La@imer, Save the Children

19. Niebla de Información
“”During the first 12–24 hours, there is a fog of
information.
The situation is changing rapidly and the numbers are
changing rapidly.
You might as well watch CNN for the changing situation,
because any product that we did was quickly out of date
and overtaken by events. –Dennis King, U.S. Department
of State Humanitarian
Information Unit

20. Falta de Habilidades
técnicas
“…rapid advances in information and
communications technology
have led to a proliferation in the quantity of
information available
to humanitarian workers at all levels—but not
necessarily any corresponding improvements in
their abilities to usefully handle that
information.

21. Efectos en Turismo
Cancelaciones de
reservas
Reducción Ritmo
de demanda
Búsqueda de
Alternativas en el
mismo IDS
Aumento solicitud
info sistema
público
Aumento
preguntas en redes
sociales ( RUIDO)
Reducción
Confianza
Consumidor
Percepción
Inseguridad
Menor Valor Marca
País
Reducción poder
negociador
mercados

22. ¿Estamos realmente
seguros?

23. Coordinación y
Preparación previa ante
escenarios

24. Flujos de Información

25. Mejorar la Coordinación

27. El Control de las
Comunicaciones

28. Matriz Básica

29. Conectividad

30. Sinergia

31. Asegurar la Conectividad

32. Controlar la Comunicación en todos
sus ámbitos

33. Comunicación
Testimoniales: Crear mecanismos para que un
turista satisfecho con su experiencia lo comparta:
Maxima Credibiidad
Acciones que transmitan seguridad : Somos lo
que hacemos
Segmentación de canales : Cada canal afecta a
targets distintos
Articulacion con medios: Anticiparse

34. Credibilidad Hoy

35. Lograr la Credibilidad

36. Las 7 c´s de la Credibilidad

37. Comunicar bien los atributos por
relevancia a cada grupo

38. Sinergia

39. Sinergia

40. Entonces, ¿cómo llega la información a
los medios?
Periodista
Medios
Sociales
Agencias
de
Noticias
Notas de
prensa

41. Sinergia

42. Atender a los canales por relevancia

43. Ficha de Medio:
Nombre:
Orientación:
Tirada:
Frecuencia:
Segmentos poblacionales
CPM Coste por Mil Impactos
Presencia en medios sociales
Puntos de distribución
Segmentación GRP´s ( TV)
Contactos:
Historial de interacción con nuestro sistema

44. Control Multicanal

45. Ganarse a los generadores de contenido

46. Los Verdaderos Generadores de
Contenido sobre la noticia

47. Socialización del
Terrorismo

48. Que hacer y no hacer en
comunicación de Crisis

50. Que hacer y no hacer

51. Claves de la Gestión

52. Calendario de Nichos

53. Analizar los sentimientos provocados

54. Nuevas Posibilidades
para la Comunicación

55. Prevención Twiqer
Guardia CivilCuenta verificada
guardiacivil@
#Timo #Phishing Recibes un mensaje
como este de tu banco que te solicita la
actualización de tus datos #Nopiques

56. Sistema de Alertas Twiqer

57. Push Preventivo

58. Uso de Drones

59. Integración Facebook Safety Check

60. Fuentes de Información

61. Google Maps

62. Antenas de Inteligencia
para la seguridad

63. Uso del Big Data de la
ciberSeguridad

64. El Plan de Comunicación
Smart en Seguridad
Turística

65. Sinergia

66. Dos Líneas Principales
• Trabajo Preventivo Contínuo
• Trabajo reactivo procedimentado

67. Variables en Planificación
Fechas Clave
Refuerzos
Itinerarios
controlados
Concentración
Vigilancia
Tipos de
Turistas
Necesidades
Movillidad del
Turista
Movillidad del
Turista
Idioma/ Fechas
Comportamiento
Civico
Tipo turista
Protocolos de
actuación SMART

68. Planificación de mensajes
Seguridad
Vallas y Mupis
Revistas y Prensa
Flyers/ Folletos
Campañas en
Vídeo
Puntos de Paso
Atención policía
turística
Información
Urgencias
Medios en origen
del turista
Protocolos de
comunicación
multicanal
Protocolos de
actuación SMART

69. Comunicación
Producto
Mercados
Canales
Objetivos
Estratégicos
VALORES DEL DESTINO

70. • Establecimiento de recorridos habituales por segmento
• Establecimiento de palancas decision de visita en hitos
terrioriales
• Patrones de consumo base por evento o fecha en
destino
• Patrones de movilidad del cliente alojado
• Patrones de movilidad del cliente no alojado o
excursionista
• Patrones Cruzados Habitante- Turista
• Mapas de Confluencia de Público
Usar la Inteligencia

71. Sinergia

72. Sinergia

73. Sinergia

74. Sumar “Turística” a la
Policía

75. ¿ Eres un turista seguro?

76. Seguridad si pasa algo..

77. Centros de Atención

78. Contenido Accesible

79. Peligro!

80. Los Cocos matan 5 veces
mas personas

81. Policia 2.0

82. Engagment

83. Social CRM: Nuevas
Etiquetas Analíticas
• Potencial de redifusión en redes sociales. Alcance
de nuestro mensaje. Consejos de Seguridad.
• Índice de Satisfacción. Funnel de conversión Likes,
compartidos y semánticos. Viralidad-Alcance
• Tipo de mensaje de mayor valor. Turista Informado.
• Zonificación del destino: Zonas seguras/Inseguras
Capacidad para analizar MicroSegmentos: marketing
de Tribu. Segmentación del visitante por tipo de
percepción de seguridad

84. ¿ Que tecnologia usamos?

85. Detección de Segmentos

86. Selección de Canales
OFFLINE
ONLINE
Prensa y revistas
Revistas Viaje y Guias
Publiciadad Exterior
Vallas
Mecenas/ Patrocinio
Material Impreso
Radio
TV
WEB Propia
Blog Propio
Seo y SEM
Medios Sociales
Portales Digitales
Online Media
Afiliacion
Nichos Online

87. Medición de Resultados

88. Selección de Formatos
OFFLINE
ONLINE
Anuncios, entrevistas
Anuncios, reportajes
Valla, Mupi, Autobuses
Merchandising
Roll-­‐‑Ups
Folletos, Flyers
Cuñas ,Podcasts
Anuncios
Noticias Web
Noticias Medios
Artículos del blog
ADS Medios Sociales
ADS Buscadores
Banners, displays, etc
Videos y fotografías
Nichos Online

89. ¿Consejos?

90. Planificar Acciones
sociales

91. El Calendario anual
Enero
Agosto
Diciembre
Hito
Acciones
Segmentos
Canales
Navidad
Oktober
SSanta
Verano

92. Que vamos a monitorizar?
• Noticias de mass Media Online
• Blogs de Viajeros
• Especiales de Viajes Online
• Portales de Viajes
• Facebook
• Twitter
• Noticias TV y RADIO comentadas
• Blogs de Opinión
• Páginas de Review: Tripadvisor
• Opiniones IDS´s
• Reportajes en Revistas
• Comunicados de Prensa ( EFE)
• Comunicados oficiales
• ……

93. ¿Como?

94. MentionMap

95. Etiquetas Clave
Cordoba Argentina
+
#Seguro #Inseguro
#Seguridad #peligro #atraco #atracar #atracado #asaltar #asaltado
#robo #hurto #incendio #bomba #explosion #terremoto #volcan
#rapto #raptado #paseomillonario….

96. Seo Preventivo
• Posicionar palabras clave de Búsqueda
• Posicionar contenido de alta indexación google
• MetaTags de Portales relacionados con seguridad
• Generar contenido en Periódicos Online
• Generar Contenido en Revistas Digitales
• Generar Linkbuilding con portales relacionados
• Usar técnicas de creación de contenido SEO en
textos
• Lanzar iniciativas User generated Content
• Etiquetar palabras clave en medios Sociales

97. SEM preventivo
• Analítica de palabras relacionadas mas buscadas:
Semrush
• Analítica de grupos de palabras relacionadas
• Creación de Google ADS
• Creación de ADS Facebook y Twitter
• Vincular enlaces de referencia de pago
• Seleccionar Banners y displays en medios de target
• Campañas de Afiliación Online
• Campañas de pago por click en mercado origen

98. Analizar la Percepción
Seguridad Real
Cobertura
Percepción de Seguridad
Numero Efectivos/turista
% Cobertura
Zonificación efectiva
Protocolos Rápidos
Indices incidencias
¿Serán Bastantes?
¿ Se enterará alguien?
¿llegarán hasta aqui?
¿Están preparados?
¿ La estadística que indica?

99. MUCHAS GRACIAS!!
David Vicent
david@IngenieriaTuristica.com
@David20